B2C Internet Consumers, E-Service, iklan EC

1
B2CInternet Consumers, E-Service, iklan EC
2
Tujuan Belajar

• Menggambarkan intisari perilaku konsumen
• Menggambarkan karateristik internet surfers dan
  pembeli EC
• Mengerti proses pengambilan keputusan pembelian
  dari konsumen
• Menggambarkan cara perusahaan membangun hubungan
  dengan pelanggan
• Menggambarkan tujuan dari iklan web

3
Figure 4-1Model Perilaku Konsumen EC
Source Zinezone, c/o GMCI Co.
4
Karekteristik personal dan demografi Internet
Surfers

• Variabel Lingkungan
• Variabel sosial
• Variabel budaya
• Variabel psikologi
• Variabel lingkungan lainnya

5
Karakteristik Personal Internet Surfers

• Karakteristik Personal
• Sumber daya konsumen dan gaya hidup
• Umur dan jenis kelamin
• Tingkat pengetahuan dan pendidikan
• Sikap dan nilai personal
• Motivasi
• kepribadian

6
Figure 4-2Jumlah Uang yang dibelanjakan di
internet
7
Pengambil keputusan pembelian konsumen

• Istilah orang dalam pengambil keputusan
• Initiatormengusulkan / memikirkan untuk membeli
  produk / service tertentu
• Influencermenyarankan dalam pengambil keputusan
  terakhir pembelian
• Decidermembuat keputusan membeli
• Buyermelakukan pembelian
• Userkonsumen / pengguna produk / service

8
Pengambil Keputusan Pembelian Konsumen

• 5 fase pengambil keputusan
• Need identification / Identifikasi
  kebutuhanKebutuhan sesungguhnya dan kebutuhan
  yang diinginkan
• Information search / Mencari informasi
• Alternatives evaluation / evaluasi
  alternatifmencari sejumlah alternatif
• Purchase and delivery / Pembelian dan
  pengirimanmengatur pembayaran, pengiriman,
  garansi dll
• After-purchase evaluation/ evaluasi pasca
  pembeliancustomer service

9
Table 4-2Purchase Decision Making Process
Support System
Source OKeefe and McEachern, 1998.
10
Figure 4-3 Model kepuasan konsumen internet
Source Lee (2001)
11
Figure 4-5Model Trust EC
Source Lee and Turban (2001)
12
E- Service / Pelayanan Customer Service di
Internet

• Customer service
• Traditional Melakukan pekerjaan untuk konsumen
• EC Memberikan tools kepada konsumen untuk
  melakukan pekerjaan untuk mereka sendiri (log
  tracking, troubleshooting, FAQ) dengan
• Meningkatkan komunikasi
• Proses otomatisasi
• Menyelesaikan permasalahan secepatnya

13
E-Service / Pelayanan Customer Service di Internet

• E-service online help untuk transaksi online
• Foundation of service / service dasar pemenuhan
  order yang efektif dan bertanggung jawab
• Customer-centered services / pelayanan inti
  konsumenpelacakan order, konfigurasi,
  customization, security/trust
• Value-added services / service tambahan--dynamic
  brokering, online auctions, online training and
  education

14
Customer Service Tools

• Customer service tools
• Web pages yang menarik
• Digunakan untuk menyimpan pembelian dan pilihan
• Informasi konsumen langsung
• FAQs
• Konsumen dapat menemukan jawabannya dengan cepat
• Tidak customized, tidak ada perasaan personal dan
  tidak ada kontribusi dengan pemasaran

15
Customer Service Tools

• Tracking tools / tools pelacakan
• Konsumen dapat melacak order untuk menghemat
  waktu dan uang
• Example FedExs package tracking
• Chat rooms / Ruang obrolan diskusi mengenai isu
  antara ahli di perusahaan dengan konsumen lainnya
  
• E-mail dan respon otomatis
• Menyebarkan informasi umum
• Mengirim informasi produk yang spesifik
• Melakukan korespondensi dengan konsumen

16
Customer Service Tools

• Help desks dan call centers
• Customer service yang nyata
• Troubleshooting tools memandu konsumen dalam
  memecahkan permasalahannya

17
Iklan Web

• Kenapa perlu iklan Internet?
• ¾ Pemakai PC tidak menggunakan beberapa waktunya
  untuk menonton TV
• Pendidikan yang tinggi,pengguna internet yang
  berpendapatan besar adalah tujuan dari
  advertisers
• Iklan dapat diupdate setiap waktu dengan biaya
  minimum, menghemat waktu dan sangat akurat
• Iklan bisa menghasilkan jumlah potensial pembeli
  yang sangat besar di seluruh dunia
• Iklan Online sangat lebih murah dibandingkan
  dengan TV, surat kabar atau iklan radio

18
Iklan Web

• Iklan Web dapat secara efektif dalam penggunaan
  text, audio, grafik dan animasi
• Iklan secara mudah menggabungkan games, bisnis
  dan promosi
• TV Web dan radio internet menarik lebih banyak
  orang
• Penggunaan internet yang terus berkembang secara
  cepat

19
Figure 5-1Adoption Curves for Various Media
Source Morgan Stanley Technology Research.
20
Market Research pada EC

• Untuk meningkatkan pelayanan konsumen
• Menjelajahi kemungkinan dan isu pada marketing
• Membangun rencana marketing
• Pemahaman yang lebih baik tentang proses
  pembelian
• Mengevaluasi performansi marketing

• Bertujua mencari hubungan antara
• Konsumen
• Produk
• Metode marketing
• Para Marketers melalui informasi