Apresenta

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Usabilidade em Comércio Eletrônico
Leonardo Lima Luiz Flávio Pablo Pereira Renato
Ribeiro Rodolfo Queiroga
Junho de 2003
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Introdução

• Qual o principal objetivo da empresa ao criar
• um site?

• Fazer com que o usuário tenha interesse pela
• empresa, seus produtos e serviços.

• Site tem que conseguir passar a informação,
• sendo capaz de ser lido e entendido.

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Introdução

• Oferecer ao usuário uma visualização agradável
• para que ele reconheça o conteúdo sem a
• necessidade de fazer malabarismos.

• É através do site que sua empresa irá despertar
• interesse, desprezo ou indiferença do mercado.

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O Comércio Eletrônico

• Comércio eletrônico vem crescendo de maneira
• fantástica 10 ao mês.

• Usabilidade é a chave para auxiliar as empresas
• a atrair, manter e rentabilizar seus clientes.

• Alto índice de satisfação em sites que oferecem
  
• facilidade de comprar.

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O Perfil do Comprador Virtual

• No começo o comprador tinha o perfil
• entre 25 a 49 anos e está bem de vida.

• Já completou a faculdade ou alguma pós-
• graduação.

• A grande maioria das compras é paga com
• cartão de crédito.

• O comprador virtual faz parte da elite.

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O Perfil do Comprador Virtual

• Vem acontecendo uma mudança do perfil do
• comprador virtual, devido principalmente

• Financiamentos de computadores
• Acesso a funcionários de empresas
• Acesso a alunos de escolas e universidades
• Projetos de inclusão digital
• etc.

• Os novos compradores virtuais têm renda mais
• baixa e menor nível escolar.

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Porque Utilizar a Internet para Comprar?

• É usada principalmente por conveniência.

• Ainda há barreiras a transpor

• Percepção de insegurança
• Falta de familiaridade com a internet
• etc.

• Uma solução é investir em usabilidade.

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Porque Utilizar a Internet para Comprar?

• 66 dos usuários entrevistados afirmaram que
• nunca retornam a sites que oferecem condições
• negativas de navegação.

Fonte Laboratório de Tecnologia Persuasiva de
Stanford
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Usabilidade é Essencial

• Comprador virtual não tem PhD em
• computação. Ele não entende termos técnicos e
  
• não quer entender.

• O fluxo de navegação e a disposição de
• informações tem que ajudar o comprador
• virtual. Ele quer se sentir no controle.

• Aos poucos, vem aumentando o investimento
• em usabilidade, tornando a vida do comprador
  
• virtual mais fácil.

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A Importância de uma Melhor Navegação

• Benefícios conseqüentes de uma melhor
• navegação

• Aumento do número de vendas
• Maior fidelização de clientes
• Diminuição dos custos operacionais com o
• atendimento ao cliente
• etc.

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A Importância de uma Melhor Navegação

• Quando o cliente não tem problemas para
• encontrar o que precisa, ele se torna mais
• satisfeito, compra mais e ainda por cima,
  volta a
• comprar.

• O projeto de usabilidade é útil para tornar o
• ambiente de navegação mais agradável e
• simples de usar.

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General Motors um estudo de caso

• Objetivo de ampliar para outros modelos a
• possibilidade de compra pela internet.

• Dar acesso mais fácil ao consumidor e evitar os
• problemas de navegação.

• Investir em testes de usabilidade antes de
  partir
• para a elaboração do novo projeto.

• Era importante fazer um raio-x da navegação de
• compradores virtuais e gente que nunca tinha
• pegado num mouse para comprar um veículo.

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General Motors um estudo de caso

• Entraram em ação os testes de usabilidade. Os
• clientes eram estimulados a experimentar sites
  
• dos concorrentes da GM, do antigo site da
• empresa e também de outras áreas de indústria.

• Queríamos ver em que fase o cliente se
• perdia, revela Luciene Santos, gerente de e-
• business da GM.

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General Motors um estudo de caso

• Segundo ela, o investimento em usabilidade
• compensou.

• Houve uma diminuição do tempo de fechamento
• do negócio.

• Antes, o cliente levava em média de 10 a 12
• minutos para comprar os modelos Celta.

• Hoje, os internautas estão levando de 6 a 8
• minutos, em média.

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General Motors um estudo de caso

• Os testes de usabilidade levaram à equipe a
• implementar várias coisas no site

• Colocação de orelhas de navegação
• Menu padrão no cabeçalho
• Customização do roteiro de navegação
• etc.

• A elaboração de ferramentas mais amigáveis
• tem custo, mas ajuda à usabilidade.

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General Motors um estudo de caso

• Arrastar e soltar um aerofólio sobre o carro é
• muito mais fácil do que um esquema de
• marcação com x.

• A GM optou pelo primeiro esquema, permitindo
• ao usuário visualizar o acréscimo da peça em
• quatro ângulos diferentes do veículo.

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Banco do Brasil um estudo de caso

• Em março, o Portal do Banco do Brasil lançou
• um protótipo de teclado virtual para inserção
  de
• senhas.

• O processo de elaboração desse mecanismo de
• segurança precisou usar dos conceitos de
• usabilidade para decidir entre 32 modelos.

• A seqüência de números tem características de
• configuração randômicas, fornecendo um
• teclado diferente a cada acesso.

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Banco do Brasil um estudo de caso

• Isso foi feito para que não se descubra a senha
• do cliente simplesmente acompanhando o
• movimento do ponteiro do mouse.

• Era preciso aumentar a segurança de operação
• da maneira mais fácil possível ao usuário,
• explica Hideraldo Dwight, gerente da divisão
  de
• internet do Banco do Brasil.

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Banco do Brasil um estudo de caso

• Uma pesquisa com os clientes norteia as
• modificações introduzidas.

• Elas podem ser resumidas nas seguintes frases
• dos usuários

• Não me ofereçam o que não quero
• Você me mostra as melhores opções
• Não tenho todo tempo do mundo para ficar
• navegando.

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Banco do Brasil um estudo de caso

• Baseado nas sugestões dos clientes, o BB
• desenhou um site totalmente novo em 2001,
• contratando a e-bit para realizar testes de
• usabilidade.

• As alterações realizadas contribuíram para
• atrair os clientes para o internet banking,
• aumentando o número de transações online.

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Banco do Brasil um estudo de caso

• Em maio de 2001, existiam cerca de 3 milhões
• de correntistas usando os serviços, realizando
  
• cerca de 15,5 milhões de transações.

• Em dezembro de 2002, o número de correntistas
• era de 4,8 milhões, fechando 72 milhões de
• transações online.

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Investimento em Usabilidade

• A maioria dos grandes portais brasileiros usa
• laboratórios para testes de navegação.

• O da Globo.com, chamado Usability lab in
• house, é um exemplo de alta tecnologia
• aplicada à usabilidade.

• Todas as páginas e produtos lançados pelo
• portal passam primeiro pelo crivo de usuários
• convocados para tal finalidade.

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Investimento em Usabilidade

• Os testes são filmados e acompanhados por
• especialistas.

• O gasto extra com a usabilidade pode ter um
• bom retorno de investimento.

• Não existe uma receita de bolo, mas os testes
• são fundamentais para detectar erros de
• conceito.

• No mundo ideal, testes de usabilidade fazem
• parte do projeto de construção dos sites.

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As Regras de Ouro da Usabilidade

• Regras de usabilidade em comércio eletrônico

• Objetivo claro da home page
• Menu amigável
• Invenção demais, opções atrapalhadas
• Links com destaque
• Transparência na hora do preço
• Evite a barra de rolagem na horizontal
• Coerência no uso de fontes
• Informar a qtd. de passos para realização da
  compra, manter o usuário com o controle.

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Conclusão

• Usabilidade é assunto antigo. Antiga também é
• a essência do problema levar informação de
• forma amigável, segura e fácil de se encontrar
  
• aos interessados.

• Por ser um ambiente intrinsecamente interativo,
• o profundo conhecimento de usabilidade é
• fundamental na construção de web sites.

• Existem muitas falhas nas aplicações da
• usabilidade.

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Conclusão

• As pessoas têm a falsa idéia que usabilidade
• consiste apenas em fazer um layout que seja
• usável.

• Para o sucesso de uma iniciativa web, todos os
• aspectos da usabilidade devem ser
• considerados navegação, tempo de resposta,
• interação, segurança, etc.

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Conclusão

• Não existe uma fórmula mágica para determinar
• a usabilidade.

• Existe um conceito por trás e um conjunto de
• diretrizes e normas de bom senso que
• substituem a fórmula mágica.

28
F I M