TECNOLOGIAS DE GEST

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TECNOLOGIAS DE GESTÃO ORGANIZACIONAL(TGO)
Fonte ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de
gestão organizacional. São Paulo Atlas, 2001.
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Gestão pela Qualidade TotalA Excelência
Conquistada Gradualmente
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Contexto e evolução

• Maior concorrência
• Queda das barreiras comerciais
• Maior disponibilidade de informações aos
  consumidores
• Pressão dos competidores e a formação da rede
  global dos mercados

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Contexto e evolução (2)

• Derrubada da crença de que qualidade era assunto
  somente dos setores destinados a isso e com o
• conseqüente não envolvimento da cúpula (que
  ainda permanece em muitas organizações) e
• No Brasil tornou-se moda tão logo surgiu no final
  da década de 80 num contexto gerado pelo retorno
  da democracia.

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O que representa a Gestão pela Qualidade Total ?

• Satisfação dos clientes
• Encantamento dos clientes
• Não ao retrabalho, ao desperdício
• Compromisso da administração superior
• Sensibilização das pessoas da organização

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O que representa a Gestão pela Qualidade Total ?
(2)

• Diferenciações tecnológicas no produto ou
  serviço
• Continuidade
• Mudança e
• Os verdadeiros gurus.

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Os Gurus da GQT

• JOSEPH M. JURAN
• Estabelecer metas específicas a serem atingidas
• Estabelecer planos para atingir tais metas
• Atribuir responsabilidades definidas a fim de
  obter resultados e
• Recompensar com base nos resultados obtidos.

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E MAIS JURAN

• ADICIONALMENTE, DUAS VERTENTES CRÍTICAS
• Desempenho do produto e
• Ausência de deficiência.

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AINDA JURAN

• ELEMENTOS PARA A BOA GESTÃO PELA QUALIDADE
  TOTAL
• a) planejamento
• b) conscientização
• c) clientes identificados e diferenciados e
• d) necessidades dos clientes identificadas.

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Os Gurus da GQT (2)

• W. EDWARDS DEMING
• Os 14 princípios da Qualidade

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CRITÉRIOS DE DEMING PARA OS PROGRAMAS DE GQT

1. A mudança é eminentemente humana
2. As melhores intenções não bastam
3. Precisa haver consistência
4. Lucros a curto prazo não são indicadores de
   competência
5. Apoio da direção não basta
6. Evitar o caminho errado para a motivação

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OS 14 PRINCÍPIOS DE DEMING (síntese)

• 1) CRIAR CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
• 2) ERROS E NEGATIVISMOS DEVEM SER ELIMINADOS
• 3) ACABAR COM A INSPEÇÃO EM MASSA

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OS 14 PRINCÍPIOS DE DEMING (2)

• 4. ACABAR COM A EXCLUSIVIDADE DO CRITÉRIO PREÇO
  PARA MATÉRIA- PRIMA
• 5. MELHORAR CONTINUAMENTE
• 6. TREINAR SEMPRE
• 7. INVESTIR NA LIDERANÇA
• 8. AFASTAR O MEDO

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OS 14 PRINCÍPIOS DE DEMING (3)

• 9. ROMPER AS BARREIRAS ENTRE AS UNIDADES
• 10. ELIMINAR SLOGANS DEIXANDO AS PESSOAS
  CRIAREM SUAS BANDEIRAS DE QUALIDADE
• 11. ELIMINAR COTAS NUMÉRICAS. O IMPORTANTE É
  A QUALIDADE

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OS 14 PRINCÍPIOS DE DEMING (4)

• 12. ELIMINAR IMPEDIMENTOS DE CRESCIMENTO
  PESSOAL MOTIVADOS POR BAD MANAGEMENT (MÁ
  GERÊNCIA)
• 13. PRODUZIR SÓLIDO PROGRAMA DE EDUCAÇÃO E
  TREINAMENTO E
• 14. BUSCAR APOIO DA ALTA CÚPULA.

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Os Gurus da GQT (3)

• ARMAND FEIGENBAUM
• Qualidade por toda a empresa e controle

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Sistema organizacional e a GQT

• Os processos de aperfeiçoamento da qualidade são
  contínuos
• Todo o esforço é documentado, de sorte que as
  pessoas possam visualizar onde, como, por que e
  quando suas atividades afetam a qualidade
• Tanto a gerência como as demais pessoas abraçam a
  idéia de desempenharem suas atividades com
  qualidade e
• Aperfeiçoamento técnico e planejamento para
  oferecer inovações que sustentem positivamente a
  relação cliente/empresa.

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FEIGENBAUM e os 9 fatores influenciadores da
qualidade

• Mercados
• Dinheiro
• Gestão
• Pessoas
• Motivação
• Materiais

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FEIGENBAUM e os 9 fatores influenciadores da
qualidade (2)

• Máquinas e mecanização
• Métodos modernos de informação e
• Exigências na montagem do produto.

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Os Gurus da GQT (4)

• PHILIP B. CROSBY
• Cumprimento dos requisitos, prevenção, zero
  defeito e preço do não-cumprimento dos
  requisitos.

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Crosby e as características da organização-problem
a

1. O produto ou serviço que sai da empresa tem
   desvios com relação aos requisitos anunciados ou
   combinados
2. As organizações têm o hábito de remendar
3. A gerência não fornece um nítido padrão de
   desempenho, ou definição de qualidade

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Crosby e as características da organização-problem
a (2)

• A gerência ignora o preço do não- cumprimento de
  regras que visem à qualidade e
• A gerência nega ser a causa do problema.

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Crosby e o combate à organização-problema

• A definição da qualidade é cumprimento dos
  requisitos
• Tarefas
• 1) estabelecer os requisitos que as pessoas
  da empresa devem cumprir
• 2) fornecer o material de que elas
  necessitam para cumprir os requisitos e
• 3) incentivar e ajudar as pessoas a cumprir
• tais requisitos.

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Crosby e o combate à organização-problema (2)

• O que nos leva ao 1o princípio absoluto da
  qualidade
• Qualidade deve ser definida como cumprimento dos
  requisitos e não como adequação

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Crosby e as características da organização-problem
a (3)

• O sistema que gera a qualidade é a prevenção, o
  que nos leva ao 2o princípio absoluto da
  qualidade
• O sistema que gera qualidade é a prevenção, não a
  avaliação.

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Crosby e as características da organização-problem
a (4)

• O padrão de desempenho é zero defeito, o que nos
  leva ao 3o princípio absoluto da qualidade
• O padrão de desempenho deve ser o de zero defeito
  e não aproximadamente zero defeito

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Crosby e as características da organização-problem
a (5)

• A medida da qualidade é o preço do
  não-cumprimento. Ou seja, o custo dividi-se em
• O preço do não-cumprimento e
• O preço do cumprimento.
• O que nos leva ao 4 o Princípio absoluto
  da qualidade
• A medida da qualidade é o preço do
  não-cumprimento dos requisitos e não os tão
  conhecidos índices

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Ferramentas da Qualidade

• Gráfico de barras
• Diagrama de causa e efeito
• Folha de verificação
• Gráfico de controle
• Fluxograma
• Histograma
• Diagrama de Pareto
• Diagrama de dispersão e
• Diagrama de linha de tempo

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Métodos da GQT (1)

• Plano de ação
• Barreiras e auxílios
• Benchmarking
• Brainstorming
• Engenharia simultânea
• Estimativa de custo
• Custo da qualidade
• Análise das necessidades do cliente

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Métodos da GQT (2)

• Modelo cliente/fornecedor
• Questionário cliente/fornecedor
• Ciclo de Deming/Shewhart
• Projeto de experimentos
• Entrevista
• Votação múltipla
• Técnica de grupo nominal
• Desdobramento da função da qualidade e
• Controle estatístico do processo.

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Mudanças que antecedem as estratégias (1)

• Transição da crise de identidade para o foco
  absoluto e concentrado em clientes
• Transição da simples audição dos clientes para a
  forte conexão com os mesmos
• Transição da mentalidade deequipitite para a
  mentalidade da cooperação universal na empresa e
• Transição da liderança facilitadora para a
  liderança de contato.

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Estratégias que garantem qualidade (1)

• ESTRATÉGIA 1
• Foco do tipo raio laser
• ESTRATÉGIA 2
• Conexão com o cliente

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Estratégias que garantem qualidade (2)

• ESTRATÉGIA 3
• Cooperação universal
• ESTRATÉGIA 4
• Entusiasmo duradouro
• ESTRATÉGIA 5
• Liderança de contato

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Implementação de Programas (1)

• 1) O Comitê
• Identificar e quantificar as principais áreas
• de desperdícios
• Fazer uma avaliação básica da posição atual da
  empresa
• Desenvolver um plano de implementação associado a
  métodos de mudança

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Implementação de Programas (2)

• Oferecer cursos de treinamento e de educação
• Integrar o esforço de melhoria
• Encorajar as pessoas a trabalhar de acordo com o
  novo processo
• Alinhar o sistema de motivação/recompensa com o
  esforço da melhoria contínua

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Implementação de Programas (3)

• Prover os recursos necessários
• Servir como líderes e orientadores ativos
• Selecionar os principais projetos dirigidos pela
  administração superior e
• Desenvolver uma missão/visão para a organização.

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Implementação de Programas (4)

• 2) Desenvolvimento de projetos e
• 3) Implementação

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Características da Liderança Comprometida com a
GQT

• a) Eles (os líderes) vivem a estratégia de voltar
  a empresa para o cliente
• b) Eles transmitem a estratégia por toda a
  empresa
• c) Eles acreditam e investem em pessoas
• d) Eles são eternos estudantes
• e) Eles colocam o cliente em primeiro lugar
  sempre
• f) Eles fazem a equipe trabalhar e
• g) Eles mantêm a direção certa.

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Modelo ótimo para a implementação de programas de
GQT (1)

• Fase I Aceitação da idéia pela alta
  administração
• Fase II Identificação de problemas e
  necessidades na organização
• Fase III Planejamento com base nos problemas,
  necessidades identificadas e desejos de melhoria
  (fase da superação do gap entre a posição atual
  da empresa e o que ela deseja alcançar posição
  futura)

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Modelo ótimo para a implementação de programas de
GQT (2)

• Fase IV Teste piloto
• Fase V Implementação das ações propriamente
  ditas, confirmando o modelo construído, depois de
  ter sido aprovado no teste piloto
• Fase VI Disseminação por toda a organização das
  idéias subjacentes à qualidade total (expansão do
  movimento com altos índices de comprometi-
• mento) e
• Fase VII Avaliação de resultados e manutenção,
  via estudos de melhoria contínua.

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Qualidade em Serviços

• Novo foco em Gestão pela Qualidade Total.
• Considerada a segunda revolução da Gestão pela
  Qualidade Total.

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Qualidade de Vida e Cidadania no Brasil

• A mais importante missão de estudiosos e
  praticantes da gestão pela qualidade total
• FAZER ADAPTAÇÕES DA TECNOLOGIA
• ÀS DEMANDAS DA SOCIEDADE
• BRASILEIRA

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43
Gestão pela Qualidade Total A Excelência
Conquistada Gradualmente

• ... E PARA TERMINAR

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