Apresenta

1
INTRODUÇÃO À GESTÃO PELA QUALIDADE
TOTAL Teófanes de Almeida Elias SETEMBRO 2002
2
1
Fundamentos da Qualidade
2
Dimensão Humana da GQT
3
Ferramentas Básicas
4
Gerência pelas Diretrizes
5
Gerência da Rotina
6
Solução de Problemas
7
Padronização
8
Implantação da GQT
9
Evolução da GQT
3
1
Fundamentos da Qualidade
4
(No Transcript)
5

• WALTER A. SHEWHART
• Pai do Controle Estatístico da Qualidade (1926)
• Inspeção por Planos de Amostragem
• Cartas de Controle
• Intensa utilização dos métodos estatísticos nas
  compras do governo americano durante a Segunda
  Grande Guerra

6

• W. EDWARDS DEMING
• Responsável pela Revolução da Qualidade
• Curso de métodos estatísticos para a indústria
  japonesa (1949)
• Prêmio Deming da Qualidade (1951)
• Os quatorze pontos Método Deming de Administração

7

• JOSEPH M. JURAN
• Ensinando a Administrar para a Qualidade CQ
  como ferramenta de gerência
• Responsável pela transformação da gerência
  japonesa de alto e médio níveis (1954)
• Envolvimento da alta administração / Princípio de
  Pareto / Abordagem / Projeto / Treinamento
  generalizado / Trilogia da Qualidade

8

• A. V. FEIGENBAUM
• Controle da Qualidade Total TQC (1951)
• Envolvimento de todas as funções sistematicamente
• Os 40 Princípios do TQM (Total Quality
  Management)
• Definição de custos da qualidade como Custos de
  avaliação Prevenção Falhas

9

• KAORU ISHIKAWA
• Desenvolvimento de estratégia da Qualidade
  específica para o Japão (a partir de Deming e
  Juran)
• Enfatiza envolvimento amplo com a qualidade
  durante todo o ciclo de vida do produto /
  envolvendo toda a organização, de baixo para cima
  e de cima para baixo
• Os Círculos de Controle da Qualidade (1962)
• Diagrama de causa-e-efeito (Espinha de Peixe)

10
EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE
SIX-SIGMA
QUALIDADE TOTAL
GARANTIA DA QUALIDADE
CONTROLE DA QUALIDADE
INSPEÇÃO
produto
processo
prevenção
pessoas
resultados
11
(No Transcript)
12
(No Transcript)
13
PRODUTIVIDADE
INSUMOS
MATERIAIS ENERGIA INFORMAÇÃO
EMPRESA
PRODUTO / SERVIÇO FATURAMENTO
CUSTOS
14
DESPESAS QUE NÃO AGREGAM VALOR AO PRODUTO OU
SERVIÇO
FINANCEIRAS

• ESTOQUES EXCESSIVOS
• CAPITAL MAL APLICADO

MÃO-DE-OBRA

• OCIOSIDADE
• OPERAÇÕES DESNECESSÁRIAS
• ERROS / RETRABALHO
• ERROS / SUCATEAMENTO
• ERROS / DESVALORIZAÇÃO

MATERIAL

• DESPERDÍCIO
• DETERIORAÇÃO
• OBSOLESCÊNCIA
• ERROS / SUCATEAMENTO
• ERROS / DESVALORIZAÇÃO

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CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DA PREVENÇÃO
CUSTOS DO CONTROLE
CUSTOS DA AVALIAÇÃO
CUSTOS DA FALHAS INTERNAS
CUSTOS DAS FALHAS
CUSTOS DA FALHAS EXTERNAS
16
(No Transcript)
17
OBJETIVOS DAS EMPRESAS
18
CLIENTES
São organizações/pessoas, internas/externas à
empresa que são impactadas pelos
produtos/serviços.
Clientes externos Não pertencem à organização.
Inclui quem compra (público e organizações) e os
órgãos regulamentadores.
Clientes internos Os que recebem, dentro da
empresa, produtos e serviços de outros
departamentos e de pessoas da própria empresa.
19
(No Transcript)
20
PROBLEMA É O RESULTADO INDESEJÁVEL DE UM TRABALHO
21
CICLO PDCA DE CONTROLE DE PROCESSO
22
PRINCÍPIOS OPERACIONAIS PROPOSTA
ORIENTAR-SE SEMPRE PELAS NECESSIDADES DOS CLIENTES
1

• QUALIDADE É UM COMPROMISSO ENTRE OS ÓRGÃOS
  FORNECEDORES E OS ÓRGÃOS CLIENTES
• CADA ÓRGÃO DEVE CONHECER AS NECESSIDADES DOS
  DEMAIS E ATENDÊ-LAS

TRANSMITIR A CADA UM, NA ORGANIZAÇÃO, OS
OBJETIVOS A ATINGIR
2

• QUALIDADE É DEVER DE TODOS, MAS A
  RESPONSABILIDADE É DOS GERENTES

23
NÃO CONVIVER COM ERROS, FALHAS, MAU ATENDIMENTO E
ATRASOS SEUS E DOS OUTROS ADOTAR POSTURA
PREVENTIVA
3

• ANTECIPAÇÃO À OCORRÊNCIA DE PROBLEMAS
• ELIMINAÇÃO DAS CAUSAS DOS PROBLEMAS
• BUSCAR SEMPRE FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ
• NÃO RECEBA
• NÃO FAÇA PRODUTO / SERVIÇO COM DEFEITO
• NÃO REMETA

SABER O TEMPO TODO... (5W1H)
4

• O QUE FAZER (WHAT)
• ONDE FAZER (WHERE)
• PORQUE FAZER (WHY)

• QUANDO FAZER (WHEN)
• QUEM DEVE FAZER (WHO)
• COMO FAZER (HOW)

24
BASEAR AS RELAÇÕES ENTRE ÓRGÃOS E INTEGRANTES DE
EQUIPES DE TRABALHO, EM FATOS (DADOS) E NÃO
APENAS EM OPINIÕES (ACHÔMETROS)
5

• FALE COM DADOS
• VÁ AO PROBLEMA (ONDE ACONTECE)
• ANALISE OS DADOS
• REORGANIZE OS DADOS
• AJA COM BASE
• COLETE DADOS

DEFINIR COM OS CLIENTES OS PADRÕES DE QUALIDADE
DOS PRODUTOS E SERVIÇOS
6

• OS PADRÕES DEVEM ESTAR CONSCIENTE E PLENAMENTE
  ACEITOS PELOS CLIENTES
• OS PADRÕES DEVEM SER DE OBTENÇÃO VIÁVEL EM
  CONDIÇÕES NORMAIS DE OPERAÇÕES
• OS PADRÕES DEVEM ESTAR SEMPRE ATUALIZADOS

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CONHECER CADA VEZ MAIS O COMPORTAMENTO DOS
PROCESSOS
7

• A RESPONSABILIDADE DE UM SUPERIOR NÃO SE
  RESTRINGE AOS PRODUTOS E SERVIÇOS A CARGO DE SUA
  EQUIPE ELA É EXTENSIVA AOS PROCESSOS PARA
  OBTÊ-LOS

BUSCAR SEMPRE MELHORIAS
8

• CADA SUPERIOR DEVE MANTER SUA EQUIPE PREPARADA
  PARA OPERAR OS PROCESSOS PELOS QUAIS É RESPONSÁVEL

26
ORIENTAR O TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO PELOS
RESULTADOS ALCANÇADOS / DESEJADOS
9

• CADA SUPERVISOR DEVE DEFINIR CLARAMENTE UM PLANO
  DE CAPACITAÇÃO PARA CADA INTEGRANTE DE SUA EQUIPE

ESTABELECER E ESTIMULAR UM CLIMA DE CONFIANÇA
10

• NÃO DEVE HAVER PREOCUPAÇÕES EM ACHAR CULPADOS POR
  ERROS
• OS PROBLEMAS DEVEM SER IDENTIFICADOS E SUAS
  CAUSAS REMOVIDAS
• AS VARIAÇÕES NAS RESPOSTAS DOS PROCESSOS DEVEM
  SER CONSTANTEMENTE REDUZIDAS

27
CRIAR UMA INFRA-ESTRUTURA DE APOIO
11

• OS OBSTÁCULOS REPRESENTADOS POR HÁBITOS, FALTA DE
  TEMPO, FALTA DE EXPERIÊNCIA E CONHECIMENTO DEVEM
  SER TÉCNICA E ADMINISTRATIVAMENTE REMOVIDOS

DIFUNDIR E ESTIMULAR A UTILIZAÇÃO, PELOS
GERENTES, DO CICLO PDCA COMO UMA FERRAMENTA
GERENCIAL
12
P - PLANEJAR D - EXECUTAR C - VERIFICAR,
ANALISAR A - AGIR CORRETAMENTE
28
2
Dimensão Humana da GQT
29
(No Transcript)
30
PRINCIPAIS PONTOS DA OBRA DE TAYLOR
DESENVOLVIMENTO GERENCIAL
1
2
DIVISÃO DO TRABALHO (ESPECIALIZAÇÃO)
3
TREINAR, ENSINAR E APERFEIÇOAR O TRABALHADOR
4
CHEFIA PLANEJA E OPERÁRIO EXECUTA
31
CLASSE PENSANTE CLASSE NÃO-PENSANTE
32
NECESSIDADES SEGUNDO MASLOW PREDOMINÂNCIA
FISIOLÓGICA
A.R.
ESTIMA
SOCIAL
NECESSIDADES
SEGURANÇA
FISIOLÓGICA
INTENSIDADE DAS NECESSIDADES
33
TEORIA DAS SATISFAÇÕES HUMANAS HERZBERG

• FATORES DE HIGIENE
• (Condições de Não Satisfação)
• AMBIENTE
• ORGANIZAÇÃO
• SUPERVISÃO
• CONDIÇÕES DE TRABALHO
• RELAÇÕES INTERPESSOAIS
• DINHEIRO
• SEGURANÇA
• STATUS

• FATORES MOTIVADORES
• (Condições de Satisfação)
• TRABALHO EM SI
• REALIZAÇÃO
• RECONHECIMENTO PARA
• REALIZAÇÃO
• DESAFIO PROFISSIONAL
• MAIOR RESPONSABILIDADE
• CRESCIMENTO PROFISSIONAL
• PROGRESSO

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CONCEITOS DE McGREGOR

• VISÃO TRADICIONAL DA
• DIREÇÃO E CONTROLE
• TEORIA X
• DESGOSTO PELO TRABALHO
• COAGIDO A TRABALHAR
• PREFERE SER DIRIGIDO E
• DESEJA SEGURANÇA

• INTEGRAÇÃO INDIVÍDUO/
• METAS
• TEORIA Y
• CONSUMO DE ESFORÇOS FÍSICOS
• E MENTAIS É NATURAL COMO
• NA DIVERSÃO
• AUTO DIREÇÃO E AUTO-CONTROLE
• A SERVIÇO DOS OBJETIVOS
• SATISFAÇÃO DE EGO E
• AUTO REALIZAÇÃO
• SER HUMANO APRENDE A
• PROCURAR RESPONSABILIDADE
• SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
• DISTRIBUÍDA ENTRE A LOTAÇÃO

35
Ferramentas Básicas
3
36
ANÁLISE DE UM PROCESSO
TRANSFORMAR FATOS EM DADOS
ORGANIZAR DADOS
PROCESSAR DADOS
TIRAR CONCLUSÕES
37
PONTOS BÁSICOS NA COLETA DE DADOS
PLANEJAR A COLETA
COMPROMETER O COLETOR COM O PROCESSO
TREINAR O COLETOR
38
(No Transcript)
39
FOLHA DE VERIFICAÇÃO PARA DISTRIBUIÇÃO DO
PROCESSO PRODUTIVO
40
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
41
HISTOGRAMA
42
GRÁFICO SEQÜENCIAL DA TENSÃO EM UMA TOMADA
VOLTS
110
MÉDIA
SEQÜÊNCIA DAS MEDIÇÕES
43
DETECÇÃO DE INSTABILIDADE NO PROCESSO
44
DETECÇÃO DE INSTABILIDADE NO PROCESSO
X
TENDÊNCIA DESCENDENTE DE 6 OU MAIS PONTOS
CONSECUTIVOS
45
DISTRIBUIÇÃO NORMAL
46
ÍNDICE DE CAPACIDADE (Cp)
47
GRÁFICO DE DISPERSÃO
NÃO HÁ CORRELAÇÃO
48
(No Transcript)
49
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
50
UTILIZAÇÃO DAS TÉCNICAS ESTATÍSTICAS
1. EM TODO FENÔMENO HÁ DISPERSÃO. 2. OS DADOS QUE
NÃO APRESENTAM UMA DISPERSÃO SÃO FALSOS. 3. SEM
UMA ANÁLISE ESTATÍSTICA (DA QUALIDADE E DO
PROCESSO) NÃO SE PODE OBTER UM CONTROLE
EFETIVO. 4. CQ INICIA E TERMINA COM UMA CARTA DE
CONTROLE. 5. SEM ESTRATIFICAÇÃO NÃO SE PODE
CONDUZIR UMA ANÁLISE OU CONTROLE. 6. CERCA DE 95
DOS PROBLEMAS NUMA COMPANHIA PODEM SER
SOLUCIONADOS ATRAVÉS DAS SETE FERRAMENTAS DO
CQ. 7. OS MÉTODOS ESTATÍSTICOS DEVEM SER UM ELO
DE CONHECIMENTO COMUM ENTRE TODOS OS ELEMENTOS
INTEGRANTES DA EMPRESA.
(KAORU ISHIKAWA)
51
Gerência pelas Diretrizes
4
52
CRENÇAS, VISÃO, ESTRATÉGIA DA ALTA ADMINISTRAÇÃO
GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES
GERÊNCIA DA ROTINA
53
(No Transcript)
54
DIRETRIZES E METAS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO
DIRETRIZES E METAS DO CHEFE
SITUAÇÃO E TENDÊNCIA DOS CONCORRENTES E SEU
DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICO
SUA PRÓPRIA VISÃO E ESTRATÉGIA
DIRETRIZES E METAS (DO GERENTE)
COMPATIBILIZAÇÃO COM OUTROS CURSOS/PLANOS
RESÍDUO DO TRABALHO DO ANO ANTERIOR
METAS DESEJÁVEIS (DO PRÓPRIO GERENTE)
METAS OBRIGATÓRIAS (DA ALTA ADMINISTRAÇÃO)
DEVE-SE APROXIMAR
DEVE-SE CUMPRIR
30 DE REDUÇÃO NOS DEFEITOS DA FABRICAÇÃO
50 DE REDUÇÃO DOS ACIDENTES NO TRABALHO
INSTALAÇÃO DE 100 DE EQUIPAMENTOS COM CONTROLE
NUMÉRICO EM 3 ANOS
UTILIZAÇÃO DE 100 DE MÉTODOS ESTATÍSTICOS EM 5
ANOS
55
5
Gerência da Rotina
56
CONCEITO DE CONTROLE
57
OBJETIVO CHEGAR EM SÃO PAULO EM 5 HORAS
ITEM DE CONTROLE TEMPO DE VIAGEM ITEM DE
VERIFICAÇÃO VELOCIDADE DO VEÍCULO
RJ
SP
CONTROLE EFEITO VERIFICAÇÃO CAUSA
58
ROTEIRO PARA LEVANTAMENTO DOS ITENS DE CONTROLE
NECESSIDADES DOS CLIENTES
ESPECIFICAÇÕES
CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE
ITENS DE CONTROLE
59
DEFINIÇÃO DOS ITENS DE CONTROLE
O QUÊ?
COMO?
POR QUÊ?
QUEM?
ONDE?
QUANDO?
ITENS
TEMPERATURA PESO
NO TATO USANDO BALANÇA
ATENDIMENTO AOS PADRÕES
BALCONISTA PADEIRO
BALCÃO COZINHA
NA ENTREGA NO PREPARO
Q
CUSTO UNITÁRIO SOBRA
PLANILHA DE CUSTOS CONTANDO SOBRA
PARA SER COMPETITIVO O LUCRO A SOBREViVÊNCIA
GERENTE
CONTABILI-DADE BALCÃO
DIARIAMEN-TE
C
QUANT./ HOR. HORÁRIO TEMPO PARA ATENDIMENTO
RELATÓRIO DE PRODUÇÃO FICHA DE ATENDIMENTO
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
GERENTE GERENTE GERENTE
ESCRITÓRIO
MENSALMENTE
A
ABSENTEÍSMO LICENÇA MÉDICA HORAS EXTRAS ACIDENTES
RELATÓRIOS MENSAIS
CONTROLAR O MORAL DOS FUNCIONÁRIOS
GERENTE
ESCRITÓRIO
MENSALMENTE
M
HIGIENE (Nº DE MULTAS)
MULTAS
GARANTIR A QUALIDADE E SATISFAÇÃO DO CLIENTE
GERENTE
NA PADARIA
NAS INSPEÇÕES
S
60
CONTROLE DA QUALIDADE
PARA ELIMINAR AS CAUSAS FUNDAMENTAIS DOS PROBLEMAS
PARA IDENTIFICAR A CAUSA FUNDAMENTAL E DETERMINAR
OS VALORES ÓTIMOS DE CONTROLE
ANÁLISE DE PROCESSO
PARA EVITAR REINCIDÊNCIA DA CAUSA FUNDAMENTAL
PADRONIZAÇÃO
PARA ACOMPANHAR E CONFIRMAR A NÃO REINCIDÊNCIA DA
CAUSA FUNDAMENTAL
SISTEMA DE VERIFICAÇÃO
PARA MANTER SOB CONTROLE
61
6
Solução de Problemas
62
EXEMPLO SIMULADO DE ANÁLISE DE PARETO
63
7
Padronização
64
IMPORTÂNCIA DA PADRONIZAÇÃO PARA A GQT
PADRONIZAR MANEIRAS DE TRABALHAR (ASSEGURAR Q, C,
A, M, S)
BASE PARA TREINAMENTO NO TRABALHO
REGISTRO DA TECNOLOGIA DA EMPRESA (DOMÍNIO
TECNOLÓGICO)
65
A ALTA E A MÉDIA GERÊNCIAS DEVEM SER
SUFICIENTEMENTE CORAJOSAS E DELEGAREM O MÁXIMO DE
AUTORIDADE. ISTO É FEITO ATRAVÉS DA PADRONIZAÇÃO.
66
ELABORAÇÃO DOS PADRÕES
TREINAMENTO DOS EXECUTANTES
MACROFLUXO
FLUXOGRAMA DOS PROCESSOS CRÍTICOS
TAREFAS CRÍTICAS PADRONIZAR
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO
MANUAL DE TREINAMENTO
67
IMPLANTAÇÃO DOS PADRÕES
DIVULGAÇÃO
EDUCAÇÃO E TREINAMENTO
VERIFICAÇÃO DA CONFORMIDADE
68
UM BOM PADRÃO É...

• DIRECIONADO PARA O USUÁRIO
• SIMPLES
• EXEQÜÍVEL
• MENSURÁVEL
• ATUAL
• PRÁTICO DE REVISAR
• BASEADO NA PRÁTICA
• RESULTADO DE CONSENSO
• FORMALIZADO
• PARTE DE UM SISTEMA
• AQUELE LOCALIZADO NA MENTE DAS PESSOAS

69
COMO ASSEGURAR O CUMPRIMENTO DOS PADRÕES
CONSCIENTIZAÇÃO

• PADRÕES VIÁVEIS E FÁCEIS DE SEREM SEGUIDOS
• PADRÕES ELABORADOS COM A PARTICIPAÇÃO DO
  EXECUTANTE
• SUPERVISOR COMO ORIENTADOR
• PADRÕES OBTIDOS ATRAVÉS DO CONSENSO
• EDUCAÇÃO E TREINAMENTO

70
8
Implantação da GQT
71
COMO CONSTRUIR?
O QUE?
COMO?
MEIO
OBJETIVO BÁSICO
MEIO
MEIO
OBJETIVO
MEIO
TREINAR PESSOAS
DIMINUIR CUSTOS
MELHORAR PROGRAMAÇÃO DE MÁQUINAS
OTIMIZAR USO DA VERBA
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PROGRAMAR CURSOS
PROGRAMAR PESSOAL
TREINAR R. HUMANOS
MELHORAR PROGRAMAÇÃO
DIMINUIR CUSTO
AVALIAR TREINAMENTO
OTIMIZAR VERBA
O QUÊ?
COMO?
O QUÊ?
COMO?
POR QUÊ?
POR QUÊ?
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AÇÕES EXECUTÁVEIS
O QUÊ?
COMO?
POR QUÊ?
QUEM?
ONDE?
QUANDO?
PROGRAMAR CURSOS
SUPERVISOR
CONTRATAR ENTIDADE
SETOR DE TREINAMENTO
MARÇO
PROGRAMAR PESSOAL
TREINAR PESSOAS
SUPERVISOR
FORMAR TURMAS
SECRETARIA
ABRIL
AVALIAR TREINAMENTO
SUPERVISOR CHEFIA
ENTREVISTA QUESTIONÁRIO
ESCRITÓRIO
MAIO
WHAT?
HOW?
WHY?
WHO?
WHERE?
WHEN?
5 W 1 H
74
(No Transcript)
75
PLANO DE IMPLANTAÇÃO DA GQT
ANO
1 2 3 4 5 6
EVENTO
1. PROMOÇÃO 2. EDUCAÇÃO E TREINAMENTO PARA O
TQC 3. GERENCIAMENTO PELA ROTINA 4. GERENCIAMENTO
PELAS DIRETRIZES 5. GARANTIA DA QUALIDADE 6.
CRESCIMENTO DO SER HUMANO 7. CERTIFICAÇÃO E
PRÊMIOS
1ª FASE
2ª FASE
1ª FASE
2ª FASE
PRÊMIO DEMING OU EQUIVALENTE NACIONAL
ISO-9001
() - 1ª FASE AUDITORIA. 2ª FASE
DESENVOLVIMENTO DE NOVOS PRODUTOS (DEPENDE DE BOA
ROTINA) () - 1ª FASE CRENÇAS, VALORES,
MERCADO, CONCORRENTES, VISÃO, ESTRATÉGIA, PLANOS
DE LONGO E MÉDIO PRAZOS, DIRETRIZES ANUAIS E
DESDOBRAMENTO. 2ª FASE CONTROLE DAS DIRETRIZES.
76
Evolução da GQT
9