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Cómo medir la satisfacción del cliente
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Introducción

• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• QUÉ ES LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
• Se ha discutido y publicado mucho acerca del
  manejo de la calidad total, mejora continua de
  calidad, servicio al cliente y satisfacción del
  cliente.
• Los defensores de estas teorías, o estilos de
  conducir los negocios, tienden a enfatizar la
  importancia de cumplir especificaciones, mantener
  el proceso bajo control, satisfacer los
  requerimientos, dar a los clientes lo que quieren
  y manejar sus reclamos eficazmente.

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• El factor más importante ahora es la satisfacción
  del cliente. Si su cliente no está satisfecho
  dejará de hacer negocios con usted.
• Todo lo que usted haga para alcanzar una
  excelente calidad y servicio no importa si no
  trabaja para satisfacer a su cliente.

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• Pero, qué es satisfacer al cliente? Es la
  percepción que él tiene de que fueron alcanzadas
  o sobrepasadas sus expectativas.
• Usted compra algo y espera que trabaje
  correctamente si lo hace, estará usted
  satisfecho, si no lo hace, estará insatisfecho.
• Depende del vendedor encontrar la manera de
  arreglar el problema de modo que quede usted
  satisfecho.
• Cuando se hace el arreglo y usted lo aprueba,
  está usted satisfecho.

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• Los Clientes Satisfechos Compran Más y Más
  Seguido
• Es una verdad muy simple los clientes
  satisfechos hacen negocios con usted con más
  frecuencia.
• Compran más cada vez y más seguido, y lo
  recomiendan a sus familiares y amigos.
• Mientras más satisfecho esté un cliente más
  dinero gastará con usted.
• Si más clientes gastan con usted, venderá más y,
  normalmente, cuando usted vende más sus
  utilidades son mayores.

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• QUÉ ES MÁS IMPORTANTE CALIDAD, SERVICIO,
  SATISFACCIÓN O RETENCIÓN?

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• Los factores más importantes para lograr
  satisfacción y retención son la calidad y el
  servicio.
• La meta final de su negocio no debería ser
  producir un servicio o producto de calidad, ni
  dar un servicio excelente a sus clientes.
• Su meta principal debería ser producir clientes
  leales y satisfechos, que permanezcan con usted a
  través del tiempo.
• Por lo tanto, ofrecer productos de alta calidad y
  servicio superior al clientes son elementos
  necesarios cuando usted considera su meta final.

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• Ésta es la razón de por qué son tan importantes
  las técnicas de medición para poder mejorar la
  calidad, y también por qué tantas compañías han
  empezado a medir los niveles de satisfacción de
  sus clientes.

• Lo que se mide se alcanza
• Éste es un axioma muy cierto. Cuando usted mide
  algo, lo puede hacer, terminar y, seguramente,
  mejorar.

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• Cuando usted tiene una medida o un número
  cuantificable para aplicarlo a un comportamiento,
  la gente puede ver exactamente el efecto que
  tiene éste en sí mismo y en el desempeño de la
  compañía.
• Pedirle a sus clientes que califiquen los niveles
  de calidad y servicio que perciben, y su nivel de
  satisfacción, garantiza virtualmente que usted
  trabajará para mejorar sus esfuerzos en estas
  áreas.

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• Definición de Satisfacción Del Cliente
• La definición de satisfacción del cliente es muy
  sencilla. Un cliente está satisfecho cuando sus
  necesidades, reales o percibidas, son cubiertas o
  excedidas. Entonces, cómo puede usted saber lo
  que el cliente necesita, quiere y espera? Muy
  fácil les pregunta! Así es, así de sencillo.
  Usted simplemente pregúnteles y proporcióneles lo
  que quieren... y un poco más.
•  

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•  

• Satisfacción del Cliente
• Normalmente un cliente está satisfecho cuando un
  servicio o producto alcanza o excede sus
  expectativas.

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• Definición de calidad
• Definir calidad es un poco más difícil que
  definir satisfacción al cliente, simplemente
  porque los expertos han promovido y publicado
  muchas definiciones. Para nuestro propósito, la
  calidad está basada en la percepción del cliente
  por lo tanto, definimos calidad como cualquier
  cosa que el cliente percibe como calidad.
• Calidad Lo que el cliente diga que es.

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• EL COSTO DEL MAL SERVICIO Y DE LA MALA CALIDAD
• Una fórmula para calcular el costo del mal
  servicio
• Esta fórmula incluye Ingreso de los Clientes
  Perdidos, que es el dinero que usted deja de
  ganar cuando sus clientes empiezan a hacer
  negocio con sus competidores Oportunidad de
  Ingreso Perdido, que es el dinero potencial que
  usted pierde con los clientes que están
  insatisfechos, o cuando sus antiguos clientes le
  dicen a sus amigos que no hagan negocio con
  usted y Costo de reemplazo de Clientes, que es
  el costo de adquirir nuevos clientes.

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• Para calcular el costo de un mal servicio
  necesita conocer su ingreso anual, el número
  actual de clientes y su costo actual de
  adquisición.
• Usted incorpora esta información en las
  diferentes secciones de la fórmula y determina
  cuánto dinero está perdiendo por el mal servicio.
• Otra manera de calcular el costo del mal servicio
  es determinar cuántos clientes pierde usted en
  base anual y cuál es el ingreso promedio por
  cliente de su compañía.

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• COSTO DE LA MALA CALIDAD  

• Es un poco más difícil calcular el costo de la
  mala calidad que determinar el costo del mal
  servicio sin embargo, los argumentos que dicen
  que se puede usar la misma fórmula pueden ser
  válidos.
•  

• Después de todo, si usted ofrece un producto o un
  servicio de mala calidad, perderá clientes
  actuales y potenciales.

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• A continuación se presentan algunos aspectos a
  considerar cuando determine usted el costo de la
  calidad en su organización. Primero, existen
  cuatro factores a los que usted puede ponerles
  precio para identificar su costo de mala calidad
• Costo de Desempeño
• Costo de Reprocesos o Fallas
• Costos de Detección
• Costos de Prevención

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• Costo de Desempeño.- Costo relacionado con hacer
  bien las cosas al primer intento. Es el costo
  asociado con la producción de algo libre de
  errores, que no necesite ser reprocesado.
•  
• Costo de Reprocesos o Fallas.- Costo de hacer
  algo otra vez. Reparar, rehacer y corregir fallas
  pueden representar hasta el 50 de su costo de
  hacer negocio

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• Costos de Detección.- Costo de detectar o
  encontrar problemas de calidad. Esto incluye
  costos de inspección, salarios y cualquier otro
  procedimiento extra que contribuya a detectar los
  problemas antes de que salgan de su planta.
•  
• Costos de Prevención.- Costo de identificar
  fallas en la calidad antes que estos lleguen a lo
  que normalmente se llama inspección de calidad o
  control de calidad. Los costos de prevención se
  minimizan cuando cada trabajador es capaz de
  inspeccionar su propio trabajo. Estos costos
  también pueden estar escondidos en el factor de
  costos de detección.

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• La calidad por sí misma no cuesta, paga. Al
  verificar su posición en las siguientes cinco
  áreas clave, usted podrá determinar cuánto le
  beneficiará proveer productos y servicios de
  calidad

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• Precio.- Hay investigaciones que apoyan la teoría
  que dice que si su calidad y servicio son
  mejores, sus clientes le permiten cobrar más por
  lo bienes y servicios que usted les ofrece.
• Utilidades.- La verdadera calidad (que se obtiene
  previniendo errores y haciéndolo bien la primera
  vez, y que está de acuerdo a las expectativas
  establecidas por sus clientes) conduce a ahorros
  en costos e incrementos en ventas. El resultado,
  especialmente cuando se combina con precios más
  altos, es incrementar las utilidades.

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• Participación en el Mercado.- De nuevo, hay
  investigaciones que apoyan la idea de que alta
  calidad significa mayor participación en el
  mercado. Aun si usted está cobrando más por sus
  servicios o productos, la gente está conforme en
  pagar el precio, simplemente porque saben que
  están obteniendo calidad y valor por su dinero.
• Costo.- Al mejorar la calidad se reduce el costo
  de producción, porque está usted haciendo las
  cosas sólo una vez. La mala calidad incrementa el
  costo de producción porque se tiene que hacer las
  cosas otra vez, o bien hacer reparaciones a sus
  clientes con la esperanza de mantenerlos.

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• Mercadotecnia y Publicidad.- Los costos relativos
  a estos puntos se abatirán por dos razones la
  primera es que usted estará vendiendo más, por lo
  que el costo efectivo por venta se abatirá, aun
  si incrementa sus gastos en publicidad la
  segunda es que su mercadotecnia por
  recomendaciones aumentará, bajando por lo tanto
  sus costos externos de publicidad..

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• Otro factor que debe considerar acerca del costo
  de la mala calidad es el costo de su cliente al
  hacer negocios con usted.
• Cuánto tiempo, esfuerzo y dinero gasta su
  cliente para hacerle la primera compra y después
  regresar porque el producto debe ser reparado o
  remplazado? También este tipo de costo debe ser
  tomado en cuenta en sus cálculos.
• Cuando se combinan todos los factores
  relacionados con el costo de mala calidad y el
  costo de mal servicio al cliente, es cuando
  empieza a darse cuenta de lo importante que es
  hacer un esfuerzo en ambos.

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• Se puede perder una enorme cantidad de dinero que
  no es recuperable a través de programas de corte
  en los costos ni austeridad en los gastos.
• Es muy rara la compañía que puede mejorar la
  calidad y el servicio al cliente cortando costos.

• Sin embargo, la mayoría de las compañías que
  mejoran su calidad y servicio al cliente se dan
  cuenta de que bajan sus costos y se incrementa su
  utilidad.

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• LA RELACIÓN ENTRE CALIDAD, SERVICIO Y
  SATISFACCIÓN
• Debería ser obvio que hay una indudable relación
  entre calidad, servicio al cliente y satisfacción
  del cliente.
• Esto se hace aún más aparente cuando se recuerda
  que calidad y servicio es cualquier cosa que el
  cliente dice que es, no lo que usted dice que
  tiene. Y satisfacción es la percepción del
  cliente de que sus expectativas han sido
  cubiertas.

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• Por lo tanto, si usted provee las dos primeras de
  acuerdo a la definición de sus clientes la
  tercera aparecerá sola. Además, los clientes
  satisfechos le traerán más clientes, que a su vez
  le traerán más, y el ciclo de referencias
  continuará.
•  
• Llene el cuadro siguiente que le ayudará a
  representar gráficamente esta relación y la forma
  como afecta sus negocios ahora, y en los años por
  venir.
•  
• Para la calificación de calidad califíquese a
  usted mismo, basándose en lo que usted percibe
  que es su nivel de calidad, siendo 10 el máximo.

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• El nivel de satisfacción del cliente debe ser
  determinado por sus investigaciones y
  entrevistas. No se preocupe si no lo está
  haciendo con sus clientes, este curso le ayudará
  a desarrollar esos programas.
•  
• El número de clientes perdidos y de los costos de
  adquisición pueden ser obtenidos de sus registros
  financieros.
•  
• El precio de su producto o servicio, así como su
  utilidad marginal, también puede ser obtenido de
  sus registros.
•  

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• El costo de publicidad incluye todo lo que usted
  gaste en comunicarse con el público.
•  
• Su lugar en el mercado es el lugar que usted
  guarda dentro de la industria, y su participación
  en el mercado es el porcentaje de este lugar.
• Llene este cuadro y consúltelo con frecuencia.
  Empezará a ver resultados conforme vaya mejorando
  su calidad y servicio al cliente.

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Para medir la satisfacción del cliente

• POR QUÉ MEDIMOS LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN DEL
  CLIENTE.
•  
• Antes de que pueda medir algo debe saber qué está
  midiendo y por qué. Los siguientes pasos lo
  introducirán a las razones para medir la calidad
  y la satisfacción de sus clientes.
•  
• Cuando usted sepa por qué lo está haciendo, y lo
  lleve a cabo, será más sencilla la implementación
  de los resultados de su programa de medición.
•  
• Su programa de medición debe contestar las
  preguntas esenciales para el éxito quién, qué,
  cuándo, dónde, cómo y por qué.

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Para medir la satisfacción del cliente

• Quién hará la medición de calidad? La respuesta
  es cualquiera.
• Qué va usted a medir? Todo y cualquier cosa que
  afecte al cliente.
• Cuándo debe medirlo? Todo el tiempo.

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Para medir la satisfacción del cliente

• Dónde se debe medir? En toda la compañía y en
  cada proceso que tenga algún efecto en la
  satisfacción del cliente y la calidad.
• Cómo se debe medir? Debe establecer estándares
  de desempeño y criterios cuantificables contra
  los que usted va a evaluar su desempeño usando
  números y datos.
• Por qué va a medir? Para aprender a mejorar la
  calidad e incrementar la satisfacción del
  clientes.

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Para medir la satisfacción del cliente

• LOS BENEFICIOS DE MEDIR LA CALIDAD Y LA
  SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES
• El beneficio principal de un programa de medición
  es que usted podrá darle a la gente
  retroalimentación objetiva y significativa.
•  
• Ellos pueden ver cómo lo están haciendo ahora,
  compararlo con algunos estándares de excelencia o
  de desempeño, y decidir el modo preferible para
  mejorar esa medición.
•  
• Los beneficios de medir la calidad y la
  satisfacción de su clientes pueden ser resumidos
  en estas cinco declaraciones

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Para medir la satisfacción del cliente

• Las medidas le dan a la gente un sentido de logro
  y resultados que serán trasladados como un mejor
  servicio a sus clientes.
•  
• Las medidas le darán a la gente un estándar
  básico de desempeño y un posible estándar de
  excelencia que ellos deben tratar de alcanzar.
  Esto lo llevará a mejorar la calidad e
  incrementar la satisfacción de sus clientes.
•  
• Las medidas ofrecen una retroalimentación
  inmediata, especialmente cuando el cliente está
  midiendo la actuación de la compañía.

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Para medir la satisfacción del cliente

• Las medidas le dicen lo que debe hacer para
  mejorar la calidad y satisfacción de sus clientes
  y cómo debe hacerlo. Esta información también
  puede venir directamente de sus clientes.
•  
• Las medidas motivan a la gente a desempeñar y
  alcanzar niveles mayores de productividad.

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Para medir la satisfacción del cliente

• HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA CALIDAD
•  
• Existe una gran variedad de herramientas para
  medir la calidad y la satisfacción de los
  clientes, y muchas de ellas pueden ser usadas al
  mismo tiempo. Sin embargo, hay un grupo aceptado
  de siete Herramientas básicas para medir la
  calidad. Entre éstas están
•  
• Hojas de verificación.
• Diagramas de Pareto.
• Histogramas.

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Para medir la satisfacción del cliente

• Diagramas de causa y efecto (Diagramas de hueso
  de pescado Diagramas de Ishikawa, el que los
  originó).
• Diagramas con gráficas y de control (Corridas).
• Estratificación.

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Para medir la satisfacción del cliente

• Herramienta Hojas de Verificación
• Las hojas de verificación son, simplemente, una
  manera sencilla de averiguar la frecuencia con
  que ocurren eventos de baja calidad, o
  incidencias de satisfacción de los clientes.
• Se diseña una forma con columnas que identifiquen
  los eventos que se están investigando y el
  periodo de la investigación. Después, se
  recolectan los datos dentro de cada área d
  eventos y se coloca una marca dentro de la
  columna del periodo.

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Para medir la satisfacción del cliente

• Se acostumbra una columna de totales para resumir
  el proceso completo de medición.
• Vamos a tomar como ejemplo las veces que una
  compañía se equivoca al enviar los pedidos a sus
  clientes.
• La primera columna debe ser una lista de los
  posibles eventos, incluyendo errores de envío,
  que puedan contribuir a que el fabricantes reciba
  las partes erróneas.

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Para medir la satisfacción del cliente

• Las siguientes tres columnas identifican el
  periodo que se está investigando, como son tres
  meses separados.
• Finalmente, la columna de totales le dirá qué
  área de problema es más significativa durante el
  tiempo investigado.

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Para medir la satisfacción del cliente

• Esta técnica simple le permite determinar de
  dónde vienen sus costos por baja calidad, así
  como las fuentes importantes de insatisfacción de
  sus clientes.
•  
• A continuación presentamos una hoja de
  verificación para este problema.

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Para medir la satisfacción del cliente

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Para medir la satisfacción del cliente

• Basados en los datos recogidos en esta hoja de
  verificación, se puede suponer que el fabricantes
  recibe las partes equivocadas principalmente por
  errores en el surtido de los pedidos. Obviamente,
  como el proveedor no puede producir los productos
  que quiere su cliente tenemos ahora dos clientes
  insatisfechos el fabricante, que es el cliente
  del proveedor, y el usuario final del producto
  terminado, que es el cliente del fabricante.

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Para medir la satisfacción del cliente

• Si la técnica de medición de las hojas de
  verificación se parece a una distribución de
  frecuencias de sus cursos básicos de estadística,
  usted está en lo correcto. Algunas veces las
  medidas más efectivas, cuando menos para empezar,
  son las más simples.

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Encuestas de servicio

• ENCUESTA DE UN RESTAURANTE
• Aquí hay un ejemplo de una tarjeta estándar de
  comentarios de clientes que puede ser encontrada
  en cualquier restaurante.
• El restaurante valúa sus comentarios como cliente
  para ayudarnos a determinar si estamos alcanzando
  sus expectativas

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Encuestas de servicio

Fecha _________________________ Hora
__________________________ a.m.
/p.m. Restaurante visitado _______________________
____________________________
Excelente Bueno Regular Malo Cortesía y ayuda de
los empleados ( ) ( ) ( ) (
) Rapidez y exactitud del servicio ( ) (
) ( ) ( ) Calidad de los productos (
) ( ) ( ) ( ) Limpieza del
restaurante ( ) ( ) ( ) (
) Precios ( ) ( ) ( )(
) Artículos que compró __________________________
______________________________________ Qué tan
seguido visita usted este restaurante? Una vez a
la semana Cada 2-3 Una vez al
Menos Primera o más ( )
semanas ( ) mes ( )
seguido ( ) vez ( ) Tamaño del
grupo 1 persona ( ) 2-3 ( )
4-5 ( ) Más de 5 ( ) Basado en
su experiencia de hoy, regresaría usted?
Sí ( ) No ( ) Ideas/Comentarios
__________________________________________________
_________________ Nombre _______________________
_____________________________________________ Dire
cción ___________________________________________
______________________ Ciudad ___________________
Estado _________________ Código Postal
____________ Teléfono____________________________
________________________________________
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Encuestas de servicio

Desayuno ( ) Comida ( ) Cena
( ) Fecha _________________ Restaurante
visitado ________________________________________
______ El restaurante valúa su opinión Le
agradecería un momento de su tiempo para
completar esta tarjeta. Su satisfacción es muy
importante para nosotros. Por favor llénela y
deposítela en la caja de comentarios junto a la
registradora, o envíela por correo. (El porte
está pagado) Gracias.
Como Califica Nuestros Excelente Bueno Normal Malo
Comida Calidad
Porciones
Precio
Servicio Calidad
Velocidad de Servicio
Cortesía
Limpieza Comedor
Limpieza Baños
Comida para llevar Platillos Servicio
Comida para llevar Servicio
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(No Transcript)