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LA QUALITÉ DU SERVICE À LASSURÉ SOCIAL, FACTEUR
DÉVALUATION DES ORGANISMES PRIVÉS DANS LA
SÉCURITÉ SOCIALE

• Herman Van Hoorick
• directeur général

Vilnius, 19 mai 2006
2
4 RÉGIMES DALLOCATIONS FAMILIALES
Nombre denfants bénéficiaires Dépenses en 1.000.000 EUR
SALARIÉS 1.876.162 3.478,5
AUTORITÉS PUBLIQUES 450.000 850,0
INDÉPENDANTS 210.538 327,4
GARANTIES 15.142 30,2
TOTAL 2.579.856 4.686,1
3
CAISSES DAF 24 ONAFTS
EMPLOYEURS 223.621
AYANTS DROITS 1.048.169
ENFANTS BÉNÉFICIAIRES 1.876.162
4
LES MISSIONS DE LONAFTS
1. Répartition des moyens3,5 milliards EUR
3. Octroi dAF0,8 milliards EUR
2. Régulateur du régime dAF24 CAF ONAFTS
5
Droit de la sécurité sociale DROIT
PUBLIC Loctroi des prestations sociales 
mission publique Délégation à des opérateurs
privés
INSTANCE RÉGULATRICE PUBLIQUE
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ONAFTS régulateur

• Ambition 
•  Permettre à chaque famille de percevoir
  moyennant un minimum de démarches, le montant
  exact des allocations familiales auquel elle peut
  potentiellement prétendre et en garantir le
  maintien 

SERVICE AUX FAMILLES  EFFECTIVITÉ !
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Régulateur Cycle doctroi des CAF
Normalisation du service
Piloter le régime
Normalisation de linformation
Force régulatrice de lONAFTS
Évaluation de lexécution
Service personnalisé aux familles
Contrôle ? Indicateur de qualité ? Subvention ? Re
sponsabilisation
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Régulateur Cycle doctroi des CAF
Normalisation du service
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Normalisationdu service

• Description détaillée du service aux familles
• Rechercher le droit potentiel 
• chômeurs de longue durée
• familles recomposées
• La façon de collecter les informations
• règle  électroniques de source authentique
• exception  interrogations des familles
• Communication avec les familles
• Quand et comment
• Modules standardisés

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Régulateur Cycle doctroi des CAF
Normalisation du service
Normalisation de linformation

• Réseau de la Sécurité sociale
• Push
• Normalisation des processus
• Adéquation

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RÉSEAU DE LA SÉCURITÉ SOCIALE
PERCEPTION DES COTISATIONS DE SECURITE SOCIALE
SECURITE SOCIALE DES INDEPENDANTS
AFFAIRES SOCIALES
24 CAISSES PRIVEES
BANQUE CARREFOUR
CHOMAGE
ONAFTS
ASSURANCE MALADIE INVALIDITE
DE LA SECURITE SOCIALE
ACCIDENTS DU TRAVAIL
PENSIONS
MALADIES PROFES- SIONNELLES
VACANCES ANNUELLES
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NORMALISATION DE LINFORMATION

• Information par voie électronique de source
• autorisée (G2G)
• Information doit être structurée
• Définitions mises en concordance

réutilisable
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NORMALISATION DE LINFORMATION

• Information par voie électronique de source
  autorisée  G2G
• Obligatoirement à utiliser par les gestionnaires
  des dossiers (PUSH)
• Processus de travail normalisés 
• valeur des informations
• comment utiliser
• Information quasi complète et valable

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NORMALISATION DE LINFORMATION

• Adéquation optimale entre information et réalité
• plus dinformations
• informations plus vite
• ? Effectivité
• droit potentiel
• examen automatique
• standardisation des décisions

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NORMALISATION DES INFORMATIONS

• INTERROGATION DU CLIENT EXCEPTION
• seulement des faits
• dans sa langue
• uniquement si nécessaire
• dabord à la source authentiqueflux 0 ?
  20.000.000
• formulaires 2.400.000 ? 500.000

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Régulateur Cycle doctroi des CAF
Normalisation du service
Normalisation de linformation
Service personnalisé aux familles
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SERVICES PERSONALISÉ AUX FAMILLES

• Filet de sauvetage ? cycle normalisé doctroi
• Front desk  accueil intégré - visiteurs (
  50.000) - appel téléphoniques ( 120.000)
• Médiation universelle - information -
  assistance ? droit potentiel - plaintes

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Régulateur Cycle doctroi des CAF
Normalisation du service
Normalisation de linformation
Service personnalisé aux familles
CONTRÔLE ? Indicateur de qualité ? Subvention ? Re
sponsabilisation
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DÉFI

• MISSION
• 1.000.000 DOSSIERS
• 180.000 EMPLOYEURS
• 3.000.000.000 EUR
• 24 CAISSES
• 70 succursales
• 11.000.000 PAIEMENTS

• MOYENS
• CONTRÔLE ANNUEL
• PAR 22 CONTROLEURS (ONAFTS)

MISSION IMPOSSIBLE ?
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GESTION DES RISQUES

• Effectivité Service au public
• Qualité intégrale
• 16 variables
• échantillon aléatoire(population et taux
  derreur
• liste de contrôle exhaustive
• fiable à 90
• tolérance max. de 5

Dept. déconomie appliquée U.L.B.
21
(No Transcript)
22
16 VARIABLES

• Service de qualité intégrale
• Échange de données
• Droits prioritaires
• Statut de l'attributaire
• Trimestrialisation et compétence
• Caractère correct des paiements
• Délais
• Débiteurs

• Effectivité
• Validité des suppléments sociaux
• Droit potentiel à un supplément social
• Allocations d'orphelins
• Contrôle domiciliaire des familles
• Validité de l'information aux assurés sociaux

INDICATEUR DE QUALITÉ
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RÉSULTAT  INDICATEUR DE QUALITÉ 

• Niveau de la qualité de la CAF
• (échelle de 0 - 100 )
• PONDÉRATION de chaque VARIABLE
• volume et COMPLEXITÉ
• variables susceptibles derreurs
• coefficient de pilotage

STIMULANT POUR QUALITÉ INTÉGRALE
24
QUALITÉ INTÉGRALE

• payement correct et légitime
• payement rapide
• payement ponctuel et sans interruption
• accueil convivial des familles
• communication pro-active et de qualité
• informer
• assister

EFFECTIVITÉ
25
Régulateur Cycle doctroi des CAF
Normalisation du service
Normalisation de linformation
Service personnalisé aux familles
Contrôle ? Indicateur de qualité ? SUBVENTION ? Re
sponsabilisation
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SUBVENTIONANCIEN SYSTEME

• CARACTERISITQUES DÉFAUTS
• financement par provisions
• paramètres inadéquats
• paradoxe performances pénalisées

COUTEUX AUCUNE EFFECTIVITÉ
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SUBVENTION NOUVEAU SYSTÈME EN RELATION AVEC LA
CHARGE DE TRAVAIL

• nombre de paiements
• montant des allocations payées
• volume du contrôle domiciliaire des familles
• changements dans le répertoire des employeurs
• volume et poids des messages électroniques G2G

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CONSÉQUENCES FINANCIÈRES

• financement par enveloppe
• performances récompensées
• autonomie et capacité financières accrues
• (réserves)
• déficiences pénalisées
• plan de redressement(gestion assistée)
• contribution spéciale des employeurs
• retrait de l'agréation

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Régulateur Cycle doctroi des CAF
Normalisation du service
Normalisation de linformation
Service personnalisé aux familles
Contrôle ? Indicateur de qualité ? Subvention ? RE
SPONSABILISATION
30
RESPONSABILISATION

• 50 évaluation de la qualité
• 20 contrôle financier
• 15 flux de données
• 10 contrôle interne
• 5 information

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• 50 contrôle technique X 97,23
• 20 contrôle financier X 89,26
• 15 flux de données X 95,73
• 10 contrôle interne X 99,64
• 5 information X 91,50
• TOTAL X 95,37

40
force différentielle
98
3.717.000
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ÉVALUATION

• DÉFICITS !
• DÉFICIENCES
• COMPARAISON OBJECTIVE
• STIMULANTS ? DAVANTAGE DE QUALITÉ INTÉGRALE ?
• SUBSIDE SUPPLÉMENTAIRE

93,53 ? 95,37
PROPORTION PLUS SUBSTANTIELLE DU SUBSIDE NORMAL
POUR LA CHARGE DE TRAVAIL ...
33
2008

• MÊME ENVELOPPE
• SUBVENTION  CHARGE DE TRAVAIL  85
• SUBVENTION  RESPONSABILISATION  15
• Responsabilisation 11.200.000 EUR
• Charge de travail 68.000.000 EUR

100
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Régulateur Cycle doctroi des CAF
Normalisation du service
Normalisation de linformation
Evaluation dexécution
Service personnalisé aux familles
Contrôle ? Indicateur de qualité ? Subvention ? Re
sponsabilisation
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ÉVALUATION DEXÉCUTION

• BUT  ? efficience et effectivité du régime
• Information du terrain
• Monitoring
• Contrôle des CAF
• Contrôle à domicile
• Médiation
• Services de paiements ONAFTS

ADAPTATION  REGLEMENTATION PROCESSUS DE TRAVAIL
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CONCLUSIONQUELQUES CHIFFRES
2 enfants 3 enfants
Salaire minimum garanti 18 29
Allocation de chômage 25 37
Minimex 30 42
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CONCLUSIONIMPORTANCE SOCIALE DES AF

• NÉCESSITE UN SERVICE DE QUALITÉ DOPÉRATEURS
  PRIVÉS
• EXIGE UNE INSTANCE RÉGULATRICE FORTE