EL SISTEMA DE GESTI

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EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA PAOT

• 29 de Octubre de 2004.

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Agenda

• Bienvenida
• Sensibilización al personal de la PAOT de la
  importancia que representa su trabajo para la
  institución.
• Inducción
• Mi responsabilidad con respecto al Sistema de
  Gestión de Calidad (SGC)

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Objetivo del curso

• Al término del curso los servidores públicos de
  la PAOT entenderán y comprenderán la importancia
  de contar con un Sistema de Gestión de la Calidad
  dentro de la Procuraduría.

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Alcance

• Dirigido al personal de la PAOT que está
  involucrado con el Sistema de Gestión de la
  Calidad desde su definición hasta su mejora,
  además de las bases que intervienen para su
  implementación, considerando los principios y
  fundamentos sobre los que se apoya.
• A la Dirección de la PAOT para sensibilizarla
  acerca de la importancia del papel que se
  desarrolla en la implementación del S. G. C. y
  por último proporcionar los conceptos necesarios
  para poder identificar y documentar los procesos
  y sus procesos necesarios que definió la
  Procuraduría.

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Índice

• TEMA 1
• EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DENTRO DE LA
  PAOT
• 1.1 Sobrevivir, reto fundamental de la
  Procuraduría.
• 1.2 Beneficios de implantar un Sistema de
  Gestión de Calidad.
• 1.3 Importancia de lograr la certificación.
• TEMA 2
• BASES QUE APOYAN LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE
  GESTIÓN DE LA CALIDAD
• 2.1 Principios para la administración de la
  calidad.
• 2.1.1 La PAOT enfocada a la satisfacción del
  cliente.
• 2.1.2 Liderazgo
• 2.1.3 Involucramiento del personal.
• 2.1.4 Procesos e interacciones.
• 2.1.5 Modelo de Sistema para la Gestión de la
  Calidad.
• 2.1.6 Mejora Continua.
• 2.1.7 Toma de decisiones basadas en hechos y
  datos.
• 2.1.8 Relación ganar-ganar entre
  cliente-proveedor.

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Índice

• TEMA 2
• BASES QUE APOYAN LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE
  GESTIÓN DE LA CALIDAD
• 2.2 Fundamentos del Sistema de Gestión de la
  Calidad.
• 2.2.1 Procesos e interacciones.
• 2.2.2 Las técnicas estadísticas como
  herramienta del SGC.
• 2.2.3 Política y objetivos de calidad
• 2.3 Normas ISO 9000-2000
• TEMA III
• DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
  DE LA PAOT
• 3.1 Jerarquías de documentación.
• 3.2 Política de Calidad
• .

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Índice

• TEMA IV
• MEJORA CONTINUA
• 4.1 Proceso de mejora continua
• TEMA V
• PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN HACIA EL SISTEMA DE
  GESTIÓN DE LA CALIDAD
• 5.1 Liderazgo y compromiso
• 5.2 Responsabilidad de la alta dirección como
  requisito de la Norma ISO 9001-2000.

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1. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DENTRO DE
LA PAOT
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1.1 Sobrevivir, reto fundamental de la PAOT
Sobrevivir
M a n t e n e r

• Establecido
• Documentado
• Implantado
• Mantenido
• Eficaz

A P V H
Lograr
Sistema de Gestión de la Calidad
Normas
M a n t e n e r

• Precio
• Oportunidad
• Eficacia
• Tecnología
• Sistemas
• Capacitación
• Eficiencia

A P V H
Lograr
ORGANIZACIÓN CON CERTIFICACIÓN ISO 9001 2000
Necesidades de Mercado
A P V H
M a n t e n e r
Lograr
ORGANIZACIÓN PRODUCTIVA Y COMPETITIVA
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1.2 Beneficios de Implantar un Sistema de Gestión
de la Calidad

• Mayor eficacia y eficiencia con la presentación
  del servicio.
• Mayor satisfacción del cliente (interno y
  externo) al percibir en un mayor grado el
  cumplimiento de sus requisitos.
• Disminución de las quejas de los clientes.
• Control en todas las etapas del servicio.
• Seguridad en el cumplimiento de los requisitos
  para la calidad.
• Mayor integración administrativa en relación a la
  calidad.
• Reducción en los costos de la calidad.
• Proceso de mejora continua.
• Identifica No conformidades.
• Permite realizar acciones correctivas y
  preventivas.

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1.3 Importancia de lograr la Certificación
Con la certificación la PAOT obtiene las
siguientes ventajas

1. Mejoramiento de la imagen.
2. Apertura para el desarrollo de alianzas
   estratégicas interinstitucionales.
3. Preferencia en la ciudadanía del D.F.
4. Confianza de los usuarios como clientes/proveedore
   s en instituciones públicas.
5. Ventaja ante la competencia de empresas del mismo
   giro comercial.
6. Que la PAOT sea reconocida como una institución
   confiable y de calida por la ciudadanía.

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2. BASES QUE APOYAN LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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2. Definición de Administración de la Calidad

• Proceso Administrativo de la Calidad

SALIDA
ENTRADA
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN
Recursos
IMPLANTAR

• Procesos clave para la realización del producto
  y/o servicio
• Procesos administrativos
• Procesos de la Norma ISO 9001-2000

PLANEAR
Documentos
CONTROLAR
PARTES INTERESADAS
PARTES INTERESADAS
Estrategias

• Requisitos
• Cliente
• Organización
• Normas ISO 9001
• Requisitos

DEFINIR
ASEGURAR
Productos y/o Servicios conformes
MEJORAR
Mejora Continua
Objetivos y Metas Planeados
VERIFICACIÓN
Logro de Objetivos y Metas
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2.1 Principios para la Administración de la
Calidad
2.1.1 Principio La PAOT enfocada a la
satisfacción del cliente

• La PAOT deberá definir tanto a sus clientes
  internos como externos en cada uno de los
  procesos que intervienen dentro de la misma
  además de identificar, entender, comprender y
  transformar sus necesidades actuales y futuras,
  hasta lograr y exceder su satisfacción.

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Identificar necesidades presentes y futuras
Entender Comprender Transformar
Usuario
Satisfacer y exceder requerimientos del Usuario
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2.1.2 Principio Liderazgo

• Dentro de la PAOT donde se establece e implanta
  un S. G. C., los líderes son necesarios, ya que
  son personas competentes, capaces de coordinar y
  orientar a su personal al logro de los propósitos
  y/u objetivos establecidos por ellos mismos. Esto
  se realiza a través de crear y mantener un buen
  ambiente de trabajo en sus procesos logrando que
  el personal se involucre plenamente

Logros, propósitos y objetivos
Características de un líder
Coordinar y orientar al personal
Ambiente de trabajo
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2.1.3 Principio Involucramiento del personal

• La cooperación, confianza y compromiso de las
  personas dentro de los procesos de la PAOT
  permiten que su competencia sea utilizada de
  manera eficaz y eficiente para beneficio de la
  misma

• Personal Comprometido
• Experiencia, conocimientos, habilidades,
  actitudes, aptitudes.

EFICACIA
Logro de los objetivos de la PAOT
Cooperación, Confianza y Compromiso del personal
EFICACIA
INTEGRACIÓN
Trabajo en Equipo
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2.1.4 Principio Procesos e Interacciones

• Los resultados planeados se logran más eficaz y
  efectivamente cuando las áreas y los recursos
  relacionados interactúan y se administran como un
  proceso de procesos.

Proceso Compra de materiales y suministros
SALIDAS
ENTRADAS

• Requerimiento de nuevos proyectos
• Proveedores potenciales
• Requisitos

Proveedores confiables en calidad y oportunidad
Proceso de evaluación y selección de proveedores
Interacción de procesos

• Insumos de calidad
• A tiempo
• Cantidad
• Costo

• Resultados de Evaluación
• Listado de proveedores
• Requisitos

Proceso de Compras
Punto de control

• Recursos Humanos, materiales, maquinaria y
  equipo, financieros.
• Requisitos Cliente, organización, regulatorios,
  normas

• Producto conforme
• Satisfacción del cliente

Proceso de Producción
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2.1.5 Principio Modelo de sistema para la
gestión de la calidad

• Definir e integrar los procesos de la PAOT
  entender y comprender la interrelación de las
  áreas que intervienen y administrar los mismos
  como sistema, contribuye al logro de los
  objetivos de la Procuraduría con eficacia y
  eficiencia.

Entender y comprender procesos
Identificar procesos
Administrar procesos
Eficiencia y Eficacia
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2.1.6 Principio Mejora Continua

• El proceso de mejora continua debe ser una
  herramienta permanente y estratégica de la PAOT.

A P V H
Normas
A P V H
A P V H
A P V H
Identificar, Crear, Implantar, áreas de
Oportunidad
Proceso de Mejora Continua
Dónde quiere estar la PAOT?
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2.1.7 Principio Toma de decisiones basadas en
hechos y datos

• Para ser más productivos en la PAOT, las tomas de
  decisión agregan valor cuando se basan en el
  análisis científico de los datos y hechos que se
  tengan.

Toma de decisiones con valor agregado
Análisis científico de la información
Todo tipo de juntas
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2.1.8 Principio Relación Ganar-Ganar entre
cliente-proveedor

• En la PAOT se debe aprovechar la sinergia de los
  proveedores tanto externos como internos para
  aumentar la capacidad de relación de ambas partes
  para crear valor.

Cliente
Capacidad y relación mutuamente beneficiosa
Sinergia
Satisfacción plena del Cliente
Orientada
Proveedor
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2.2. Fundamentos del Sistema de Gestión de la
Calidad
2.2.1 Procesos e Interacciones

• Los resultados planeados se logran más eficaz y
  eficientemente cuando los departamentos y los
  recursos relacionados interactúan y se
  administran como un proceso de procesos
• Este enfoque considera a los usuarios externos y
  clientes internos como el elemento más importante
  durante todo el proceso, hasta lograr su
  satisfacción, la cual se obtiene a través de
  encuestas, entrevistas y cuestionamientos
  realizados por la PAOT

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2.2. Fundamentos del Sistema de Gestión de la
Calidad
1er. Ejemplo de Procesos e Interacciones
Recepción
Admisión-Radicación Investigación
Conclusión-Seguimientos
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2.2. Fundamentos del Sistema de Gestión de la
Calidad
2o. Ejemplo de Enfoque en Procesos (conforme al
modelo de la Norma ISO 9001 2000)
Responsabilidad de la Dirección
Planeación del SGC
Revisión y Evaluación
Comunicación Interna
Mejora Continua
Medición, Análisis y Mejora
Procedimientos de Apoyo
Procesos Administrativos
Medición y Análisis del Servicio
Control de Documentos
Control de Registros
Planeación para la realización de los servicios
Administración de los Recursos
Acciones Preventivas
Acciones Correctivas
Medición y Análisis del SGC
Compras
Capacitación
Auditorías Internas
Producto No Conforme
Medición de la Satisfacción del Cliente
Realización del Servicio
Atención de Denuncias
Salidas
Entradas
Actuaciones de Oficio
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Estos modelos dentro de un Sistema de Gestión de
la Calidad, enfatizan la importancia de

1. Entendimiento, comprensión y cumplimiento de los
   requisitos.
2. Planeación y logro de los objetivos y metas
   fijados.
3. La importancia del usuario externo y del cliente
   interno para la PAOT.
4. La importancia de considerar los procesos en
   términos que aporten valor.
5. La obtención de resultados del desempeño del
   proceso (eficacia y eficiencia).
6. La mejora continua para incrementar la
   satisfacción del usuario de la PAOT.

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2.2.2 Las técnicas estadísticas como herramienta
del Sistema de Gestión de la Calidad

• El uso de las técnicas estadísticas ayuda a
  comprender la variabilidad de los procesos
  definidos por la PAOT, con ellas se pueden
  resolver problemas y tomar decisiones con datos
  y hechos y así mejorar la eficacia y eficiencia
  de los mismos.
• Los procesos presentan variaciones
• El análisis de cada proceso a través de técnicas
  estadísticas nos ayuda a resolver problemas.
• La reducción de la variación en los procesos son
  la clave del éxito.

NOTA En el informe técnico ISO/TR 10017, se
proporcionan datos acerca de las técnicas
estadísticas más comunes que intervienen en los
Sistemas de Gestión de Calidad.
7 Herramientas Básicas Estadísticas La Ruta de la Calidad
7 Herramientas Administrativas Las 8 Disciplinas
Gráficas más usuales El uso del AMEF
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2.2.3 Política y Objetivos de Calidad

• La política de la Calidad la establece el
  titular de la PAOT donde externa las intenciones
  globales de la procuraduría y que sea coherente
  con la misión y visión de la misma, además es un
  marco de referencia para la definición de los
  objetivos de calidad.
• La política y los objetivos de la calidad se
  deben desplegar a todos los niveles de la
  institución para su entendimiento, comprensión y
  eficacia.

• La PAOT define

Planes y Rumbos Estratégicos
Visión y Misión
Política de Calidad
Objetivos de la Calidad
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2.3 Normas ISO 90002000
ISO 90002000 Sistema de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabularios
ISO 90012000 Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos
ISO 90042000 Sistema de Gestión de la Calidad Directrices para la mejora del desempeño
ISO 19012000 Sistema de Gestión de la Calidad Directrices para desarrollar auditorias y ambiental
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3. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD DE LA PAOT
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3.1 Jerarquías de Documentación

• Conocidos como documentos de primer, segundo y
  tercer nivel, dentro de un sistema de gestión de
  la calidad.

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3.2 Políticas de Calidad

• El titular de la PAOT, define la política de
  calidad y la utiliza como un medio para conducir
  a la institución a la mejora de su desempeño, es
  también coherente a la misión y visión de la PAOT
  y sirve de marco de referencia para la obtención
  de los objetivos de calidad.
• Para definir la política de calidad, el titular
  de la PAOT debería considerar
• Las mejoras futuras necesarias para el éxito de
  la institución.
• Los recursos necesarios para exceder los
  requisitos de la Norma ISO 90002000 y cumplir
  con las expectativas de los usuarios.
• Incrementar el grado de satisfacción del usuario
  a través de la mejora continua de sus procesos.
• Asegurar el crecimiento y desarrollo de su
  personal.
• Desarrollar y cumplir con las expectativas de
  otras partes interesadas.
• Considerar las contribuciones de los proveedores
  y asociados.

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3.2 Políticas de Calidad

• La política de calidad se utiliza para la mejora
  de desempeño cuando
• Sea coherente con la misión y visión de la PAOT.
• Sirva de marco de referencia para la obtención de
  los objetivos de calidad y estos se desplieguen
  en todos los niveles de la institución.
• Demuestre el compromiso del titular hacia la
  calidad y la provisión de recursos adecuados para
  el logro de los objetivos.
• Que sea entendida, comprendida y eficaz en todos
  los niveles de la organización.
• Incluya la mejora continua en relación a lograr
  el incremento de satisfacción del usuario.

NOTA La Política y Objetivo de la Calidad son
documentos dinámicos, por lo tanto, se deberán
revisar y actualizar periódicamente, según lo
requiera la organización.
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4. MEJORA CONTINUA
35
4.1 Proceso de Mejora Continua

• El proceso de mejora continua debería ser una
  herramienta permanente y estratégica de la PAOT.

A P V H
Normas
A P V H
A P V H
A P V H
Identificar, Crear, Implantar, áreas de
Oportunidad
Proceso de Mejora Continua
Dónde quiere estar la PAOT?
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4.1 Proceso de Mejora Continua
Para entender el proceso de mejora continua se
establecen los siguientes pasos

1. Determinar, observar y analizar al proceso que se
   requiere mejorar.
2. Definir las fuerzas y debilidades del mismo.
3. Determinar las premisas de diseño de mejora
   encontradas.
4. Planear y diseñar el nuevo proceso.
5. Ponerlo en marcha y verificar si cumple con lo
   planeado.
6. Seguimiento y corrección de desvíos.
7. Implantar un nuevo proceso oficialmente.

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5. PAPEL DEL TITULAR DE LA PAOT CON EL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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5.1 Liderazgo y Compromiso

• El titular de la PAOT, a través de su liderazgo,
  difunde y/o emite sus acciones relativas al
  Sistema de Gestión de la Calidad a todos los
  niveles de la institución, poniendo de manifiesto
  su compromiso por lograr los objetivos de los
  procesos definidos e incrementar la satisfacción
  del usuario con la mejora continua.
• Adicionalmente el titular de la PAOT difunde y
  emite la política y objetivos de la calidad a
  todos los niveles de la procuraduría para su
  entendimiento, comprensión y eficacia.

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5.2 Responsabilidad del titular de la PAOT
cumpliendo con el requisito de la Norma ISO
90012000

• Compromiso del titular de la PAOT
• Enfoque al cliente
• Política de Calidad
• Planificación
• Responsabilidad, autoridad y comunicación.
• Revisión por el titular de la PAOT.
• Percepción del usuario acerca de su satisfacción.
  
• Informes de auditoria.
• Status de las mejoras.

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Mi responsabilidad con el Sistema de Gestión de
Calidad de la PAOT
Quiero y debo conocer

• Visión
• Ser una institución reconocida como autoridad
  ambiental y de ordenamiento territorial
  especializada en la procuración de la justicia
  ambiental mediante la atención de las denuncias y
  la realización de investigaciones de oficio que
  aporte los conocimientos en la materia para
  promover la participación y corresponsabilidad de
  la población.
• Misión
• Fomentar el cumplimiento de la legislación
  ambiental y de desarrollo urbano mediante los
  instrumentos normativos del Distrito Federal,
  para salvaguardar el derecho de los habitantes de
  la Ciudad de México a disfrutar de un ambiente
  sano.
• Proteger, defender y restaurar el medio ambiente
  y el desarrollo urbano de los habitantes del
  Distrito Federal, a través de la aplicación de
  los instrumentos normativos aplicables, para su
  cumplimiento.

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Mi responsabilidad con el Sistema de Gestión de
Calidad de la PAOT
Quiero y debo entender, comprender y aplicar

• Política de calidad
• La PAOT está comprometida a ofrecer servicios y
  productos que satisfagan los requisitos de sus
  usuarios a generar confianza en su gestión,
  mediante el esfuerzo conjunto de su personal y la
  mejora continua de sus procesos, y a procurar el
  cumplimiento pleno de la normatividad ambiental y
  territorial del Distrito Federal, garantizando
  que su Sistema de Gestión de Calidad para la
  realización de investigaciones de denuncias y
  actuaciones de oficio cumple con los requisitos
  de la norma ISO 90012000.

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Mi responsabilidad con el Sistema de Gestión de
Calidad de la PAOT
Quiero y debo Conocer y como contribuir al
cumplimiento de los objetivos de calidad de la
PAOT

1. Obtener, en el corto plazo, la certificación del
   Sistema de Gestión de Calidad de la PAOT conforme
   a los requerimientos de la normativa ISO
   90012000.
2. Garantizar que, en el corto plazo, los servicios
   de la PAOT en materia de atención de denuncias y
   actuaciones de oficio, se ofrecen siguiendo los
   criterios establecidos en el Sistema de Gestión
   de Calidad de la PAOT que responde a los
   requerimientos de la norma ISO 90012000.
3. Establecer mecanismos que permitan que, en el
   corto y mediano plazo, se mantenga el pleno
   entendimiento, comprensión, y la disposición de
   recursos suficientes para la aplicación de la
   política de calidad de la PAOT en todos los
   niveles de la organización.
4. Fomentar, en el mediano y largo plazo, la
   actualización y mejora del Sistema de Gestión de
   Calidad de la PAOT, procurando su integridad y
   eficacia para el desarrollo de las actividades de
   atención de denuncias y actuaciones de oficio.

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Mi responsabilidad con el Sistema de Gestión de
Calidad de la PAOT
Quiero y conozco mi proceso, ya que soy el
experto en él

1. Conocer todos los pasos de mi proceso de trabajo
   a través del procedimiento correspondiente.
2. Dominar los pasos de mi proceso de trabajo donde
   intervengo directamente a través del
   procedimiento correspondiente.
3. Conocer, dominar y ejecutar los formatos de
   registros que a mi me corresponde llenar, a
   través del procedimiento correspondiente.
4. Conocer donde está ubicado el procedimiento de mi
   proceso.
5. Realizar la mejora continua con acciones
   correctivas y preventivas, a través del uso del
   formato correspondiente.

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Mi responsabilidad con el Sistema de Gestión de
Calidad de la PAOT
Quiero y conozco lo relacionado con el ambiente
de trabajo

1. Cómo me siento?
2. Tengo los recursos necesarios para efectuar mi
   trabajo adecuadamente?
3. Conozco mis derechos y obligaciones?
4. Existe algún documento que contenga los derechos
   y obligaciones antes citadas?