La Comunicazione

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La Comunicazione
Prof.ssa G. Alessandrini Università degli Studi
Roma Tre
2
Scaletta degli argomenti

• Definizione di comunicazione
• La comunicazione interpersonale
• Il comportamento non verbale
• La Comunicazione organizzativa come produzione
  di valore
• La comunicazione scientifica
• Lo scenario della Comunicazione dImpresa
• La Comunicazione Interna e limmagine
• I contenuti della Comunicazione Interna
• Apprendimento organizzativo
• Cultura organizzativa e comunicazione

3
Obiettivi del corso
- Acquisizione degli elementi base della
comunicazione nella società Complessa. -
Costruzione del quadro dei possibili approcci con
particolare riferimento alla pragmatica della
comunicazione. - Approfondimento delle condizioni
di efficacia della comunicazione. - Gli stili
della comunicazione interpersonale
autovalutazione attraverso esercitazioni
individuali e di gruppo. - Sviluppo dei nessi tra
organizzazione e comunicazione - le professioni
della formazione e la comunicazione la media
education.
4
Prima parte

• Conoscere la comunicazione
• come processo

5
Tassonomia delle metacompetenze (1996)
AUTOANALISI
COMUNICARE
APPRENDERE AD APPRENDERE
DECIDERE
COMPETENZE DI RETE
COMPETENZE DI PROGETTO
LAVORARE IN GRUPPO
6
Comunicazione come processo di informazioni
canale FONTE
SEGNALE DESTINATARIO
rumori CODIFICAZIONE
DECODIFICAZIONE
Modello cosiddetto Matematico (Shannon e Weaver)
7
Modello Matematico

• In base a questo modello 2 aspetti non
  consentono
• allatto comunicativo di svilupparsi
  efficacemente
• lincapacità lintenzionalità di chi trasmette il
  messaggio
• di farsi capire o meno
• lincapacità o limpossibilità di chi riceve il
  messaggio di
• comprenderlo o meno.

8
La Comunicazione
Comunicare è INVIARE TRASMETTERE TRASFERIRE NOTI
FICARE FAR SENTIRE FAR CONOSCERE PARTECIPARE UNIRE
?
?
9
Comunicare
Trasmettere chi comunica è una fonte di
trasmissione Veicolo di trasmissione è il mezzo
usato per comunicare Canale di comunicazione la
strada attraverso la quale passa la
comunicazione Messaggio Loggetto della
comunicazione
10
Il Destinatario

• Per comunicare dei messaggi (e ridurre
  linterferenza)
• dobbiamo conoscere
• Back-ground psicologico del destinatario
• La sua sfera di interessi
• La sua educazione
• Le sue aspettative-ambizioni

11
Il Destinatario

• Sulla base del precedente schema,
• è possibile valutare
• cosa avviene tra una
• fonte di trasmissione X
• ed un destinatario Y

12
Il Destinatario
Tuttavia bisogna concedere al destinatario il
tempo di assimilare il messaggio e di reagire
ad esso.
13
Il Destinatario
E colui al quale si indirizza il messaggio
14
Strumento di Ricezione
E il mezzo col quale la persona raccoglie
il messaggio
15
Trasmissione di un Messaggio
INTERFERENZA
Fonte di trasmissione
Destinatario
Messaggio
Messaggio
Canale di comunicazione
Veicolo di trasmissione
Strumento di ricezione
16
Fonte di Trasmissione
Le interferenze che il messaggio può incontrare
durante il tragitto.
17
Messaggio
Questa
comunicazione è diretta a
determinare non solo
sensazioni, ma concetti,

ragionamenti e comportamenti. Colui che
trasmette deve scegliere o creare un codice che
stabilisca le regole di interpretazione del
suo messaggio.
18
Caratteristiche di una Buona Comunicazione

• Conoscere il destinatario
• Usare appropriati veicoli di trasmissione
• Saper suscitare interesse
• Informare esaurientemente
• Ascoltare e valutare le reazioni del destinatario
• Migliorare se necessario il contenuto
  dellinformazione
• trasmessa, usando differenti mezzi di
  comunicazione
• Suscitare interessi con nuovi stimoli
• Riascoltare e valutare di nuovo le reazioni del
  destinatario

19
Relazioni Simmetriche e Complementari

• Chi è UP
• Decide gli argomenti e la successione
• Può interrompere
• Si muove liberamente
• Imposta ritmo lessico e tono
• Chiede informazioni
• Conduce il colloquio

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Relazioni Simmetriche e Complementari

• Chi è DOWN
• Risponde su domanda
• Chiede per capire
• Chiede per essere autorizzato
• UP e DOWN non sono valori in sé es.
  tonalità
• affettive in certe relazioni complementari
• (madre/bambino)

21
4 Possibilità

• UP UP e DOWN DOWN
• UP DOWN e DOWN UP
• RELAZIONI SIMMETRICHE
• RELAZIONI COMPLEMENTARI
• Tentativi di escalation tentativi di slittamento
• nella dinamica comunicativa.

22
I Cinque assiomi della Comunicazione
Palo Alto Watzlawick Ci troviamo in presenza
di un processo di Comunicazione tutte le volte
che un Comportamento di una persona o di un
animale Si impone allattenzione di unaltra
persona o animale
23
I Cinque Assiomi della Comunicazione
1. Limpossibilità di non comunicare. Il
comportamento è comunicazione non è possibile
non avere un comportamento, quindi è impossibile
non comunicare. 2. Livelli comunicativi di
contenuto e di relazione. Ogni comunicazione ha
un aspetto di contenuto (una notizia, una
informazione, un dato) e di relazione (un
comando, unistruzione, un avvenimento) di modo
che il secondo classifica il primo. 3. La
punteggiatura della sequenza di eventi. La natura
di una relazione dipende dalla punteggiatura
delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti
(se si prende in considerazione il punto di vista
delluno o quello dellaltro es. ltltLo picchio
sempre perché lui si ubriacagtgt - ltltBevo per
dimenticare di avere una maglie istericagtgt). 4.
Comunicazione numerica e analogica. Il linguaggio
digitale (digitale, verbale) ha una sintassi
logica assai complessa e di estrema efficacia, ma
manca di una semantica adeguata nel settore della
relazione, ma manca di una semantica adeguata nel
settore della relazione il linguaggio analogico
(il linguaggio non verbale) invece la semantica
ma non ha alcuna sintassi adeguata per definire
in un modo che non sia ambiguo la natura delle
relazioni. 5. Interazione complementare e
simmetrica. Tutti gli scambi di comunicazione
sono simmetrici o complementari, a seconda che
siano basati sulluguaglianza o sulla differenza
(da una parte rapporti paritetici, paritari,
democratici, dallaltra rapporti fondati sulla
autorità/subordinazione).
.
24
(No Transcript)
25
(No Transcript)
26
SECONDO MODULO

• La comunicazione organizzativa

27
IL CONCETTO DI ORGANIZZAZIONE
Lorganizzazione è una struttura sociale creata
da individui per facilitare il raggiungimento di
obiettivi determinati attraverso la
collaborazione.
28
10
29
LAMBIENTE E LORGANIZZAZIONE
Linterazione tra ambiente ed organizzazione è
fondamentale, nessuna può essere considerata
autosufficiente tutte per sopravvivere dipendono
dal tipo di rapporti che stabiliscono con i
sistemi più ampi di cui fanno parte.
sorgente di informazioni
LAMBIENTE
deve essere inteso come
riserva di risorse
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MODELLI ORGANIZZATIVI TRADIZIONALI ED EMERGENTI
A CONFRONTO

• Specializzazione gerarchico-
• funzionale (struttura verticale
• accentramento decisionale,
• rigidità organizzativa)

• Snellimento e deburocratizzazione
• delle strutture organizzative e
• rivalutazione dei fattori soft
• (sistemi operativi, leadership,
• cultura...)

• Processi di decisione, comuni-
• cazione e controllo dominati
• dalla gerarchia (top-down)

• Decentramento decisionale

• Status e autorità derivanti dal
• livello gerarchico, stile di dire
• zione autoritario

• Ricomposizione dei processi e
• nuova ripartizione dei compiti fra
• line e staff

• Formalizzazione delle procedure,
• dei compiti e delle responsabilità

• Approccio proattivo e creativo al
• cambiamento

• Cultura chiusa e conservatrice

• Gerarchia fondata sulle competenze

31
Lazienda come Sistema Aperto
Nuovi Mercati
AMBIENTE ESTERNO
AMBIENTE ESTERNO
Nuovi assetti geopolitici
AMBIENTE INTERNO Sottosistema razionale (struttur
e organizzative, meccanismi operativi...) Sottosi
stema sociale (uomini e donne, comportamenti,
sist. premianti,...)
Obiettivi e strategie aziendali
Risultati dellattività aziendale
Gli Stakeholders
Nuove Tecnologie
32
6.1 LEVOLUZIONE DELLE STRUTTURE ORGANIZZATIVE
AZIENDA
33
La non comunicazione è comunicazione
negativa
34
Comunicare non è trasmettere
La comunicazione rimanda ad unampia gamma
di significati informazioni simboli gesti posture
contesti di riferimento
35
La comunicazione è produzione di
valore
36
LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA E
Linsieme dei processi di creazione di messaggi
ed informazioni allinterno delle diverse reti
di relazioni che costituiscono lessenza
dell'organizzazione. Essa coinvolge i membri
interni, i collaboratori interno-esterni e
tutti i soggetti esterni in qualche modo
interessati o coinvolti nella vita stessa
dellorga-nizzazione. Essa consente di definire e
condividere la mission, la cultura e i valori
di impresa (Kreps, 1986 Goldhaber, 1986).

37
La nozione di competenza comunicativa signific
a far riferimento alle abilita che
consentono allindividuo di emettere un messaggio
facilmente comprensibile per i suoi
interlocutori quindi labilità di condurre le
transazioni con lambiente che permettono
allindividuo di crescere e migliorare Argyris,197
5
38
I QUATTRO LIVELLI DELLA
COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA
Comunicazione funzionale
Comunicazione informativa
Comunicazione formativa
Comunicazione creativa
39
LO SCENARIO DELLA COMUNICAZIONE DIMPRESA
I TRE SEGMENTI DELLA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA
PUBBLICI
PUBBLICI
MERCATO
INTERNI
INFLUENTI
COMUNICAZIONE INTEGRATA
40
COMUNICARE UNIMPRESA SIGNIFICA COSTRUIRE
VALORI DI BASE CONDIVISI GENERARE LE
CONDIZIONI PER SUPERARE LE RESISTENZE AL
CAMBIAMENTO
Carta Valori
41
UN ESEMPIO LA CARTA VALORI TELECOM
Competizione Competenza
Integrazione Velocità
42
La Comunicazione interna e limmagine
1
La funzione di base della Comunicazione Interna
è detta costruzione dellimmagine. Dietro
questa espressione cè unimprecisione
metodologica che può avere significative
implicazioni sul piano del comportamento
Aziendale.
43
2
Unazienda, in realtà, non costruisce
unimmagine essa dovrebbe cercare di comunicare
con la massima efficacia le proprie
caratteristiche (la propria identità),
mentre alla costruzione dellimmagine percepita
contribuiscono altri fattori, non governabili
direttamente, quali la conoscenza diretta della
qualità dellazienda, linterazione con gli
altri colleghi, le aspettative della persone,
limmagine esterna.
44
3
Ne deriva che
Se lIMMAGINE aziendale allinterno è valutata
negativamente, ma la gestione delle persone è
buona, noi siamo CATTIVI COMUNICATORI. Se invece
la gestione delle Risorse Umane è Mediocre, noi
siamo CATTIVI MANAGER.
45
La comunicazione Interna
Nella nostra accezione il termine comunicazione
interna diventa il governo della costruzione
dellidentità interna ed è rintracciabile Quand
o si guarda ad unazienda sotto il profilo del
clima e dellidentità interna, dellanimazione
per il perseguimento dei risultati e per
facilitare il cambiamento. Quando si disegnano
specifiche responsabilità di
Comunicazione Interna per azioni di marketing
interno. Quando si progettano
strumenti dedicati alla Comunicazione Interna,
oltre quelli utilizzati per lattività operativa
(procedure, circolari).
46
Le 4 Funzioni della Comunicazione Interna
Sviluppa lidentificazione, lo spirito di corpo
crea condivisione sui valori su un modo comune di
pensare.
INTEGRATIVA
MANUTENTIVA
Mantiene il sistema e le sue regole (ad
esempio lo status).
ORIENTATA AI RISULTATI/ PERFORMANCE
Stimola il coinvolgimento delle persone a
perseguire gli obiettivi come propri
ORIENTATA ALLA INNOVAZIONE
Facilita laccoglimento interno e canalizza le
prospettive esterne per il cambiamento.
47
La Comunicazione Interna e le altre
Comunicazioni
IL PERSONALE
IL PUBBLICO
CLIENTI
COMUNICAZIONE INTERNA
COMUNICAZIONE DI MARKETING
COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE
COMUNICAZIONE SOCIETARIA/ ECONOMICA
INVESTITORI
48

I CONTENUTI DELLA COMUNICAZIONE INTERNA
DIMENSIONE EMOTIVA DIMENSIONE RAZIONALE
COMUNICAZIONE INTERNA
AREA DELLA ORGANIZZAZIONE dove andiamo?
AREA DEL JOB cosa debbo fare?
AREA DELLA MOTIVAZIONE quali sono i vantaggi per
me?
IMMAGINE INTERNA
49
Dieci ipotesi di lavoro per installare una
cultura di comunicazione interna
GOVERNARE LA COMUNICAZIONE DIMINUISCE LE
PROBABILITA DI NEGATIVITA
1
2
SEGMENTARE IL MERCATO INTERNO IN GRUPPI DI BISOGNI
ASCOLTARE IL NOSTRO CLIENTE, NON SPINGERE IL
PRODOTTO
3
COSTRUIRE LIDENTITA ATTRAVERSO UN PROGETTO NON
ATTRAVERSO AZIONI ISOLATE
4
COSTRUIRE LA MAPPA DI COMUNICAZIONE
DEGLI STRUMENTI E DEI DESTINATARI
5
50
AFFIDARE RESPONSABILITA DEL PROCESSO
DI COMUNICAZIONE A COLORO CHE GESTISCONO
LE PERSONE
6
GOVERNARE LE PREMESSE DELLA COMUNICAZIONE
INTERNA (fiducia, clima, direzionalità ) PER
PREDETERMI- NARE GLI EFFETTI (precisione,
influenza, soddisfazione)
7
INTEGRARE LA COMUNICAZIONE INTERNA CON LE ALTRE
TIPOLOGIE DI COMUNICAZIONE
8
9
FONDARE LA COMUNICAZIONE INTERNA NON SOLO SUL
CHE COSA SI DICE MA ANCHE SUL COME LO SI DICE
10
ASSUMERE CHE SONO I CLIENTI A COSTRUIRE
LIMMAGINE, NON SIAMO NOI.
51
Uno strumento di pianificazioneLa mappa dei
destinatari e dei messaggi (un esempio)
Front Line Neo-assunti Alti potenziali TUTTI
Strategie Convention
Andamento economico Riunioni House organ
Acquisizioni New letter
Identità aziendale Vedemecum
Organizzazione Circolari
Politiche del Personale Circolari Vademecum House organ
Nuovi Prodotti Campagna interna
Concorrenza Riunioni House organ
--------------------
Destinatari
Dirigenti Personale
Impiegati Direttivo
D.C.
Messaggi
52
La Comunicazione Interna da funzione a processo
LE POLITICHE (che cosa comunicare, a chi)
IL VERTICE
LA DIREZIONE PERSONALE
PIANIFICAZIONE (quali mezzi, quando, a
chi) CONTROLLO (quali effetti)
UN COMITATO COMUNICAZIONE
STRATEGIA (la coerenza tra la Comunicazione Intern
a e le altre Comunicazioni)
GESTIONE (la relazione a supporto e Integrazione)
LA LINEA
I DESTINATARI/ CLIENTI
RICEZIONE (e il ritorno)
53
LA FUNZIONE COMUNICAZIONE INTERNA DEVE
ATTREZZARCI PER REALIZZARE PROCESSI DI
MONITORAGGIO CHE CONSENTANO DI MIRARE GLI
INTERVENTI QUALI SEGMENTI DI DESTINATARI,
QUALI MESSAGGI, QUALI STRUMENTI.
54
La cultura ha il potere di stabilire un canale
di comunicazione tra i membri di un gruppo
55
Cultura Organizzativa
La concezione di cultura in termini di
attivazione ci induce a concepire le
Organizzazioni come costrutti sociali, costrutti
che sono rintracciabili tanto nelle teste e
nelle menti dei suoi membri quanto in insiemi
fattuali di regole e norme.

(Morgan, 1990)
56
La filosofia della cultura come parte del sistema
di gestione del servizioFonte Norman
CONCETTO DI SERVIZIO
SEGMENTO DI MERCATO
CULTURA
SISTEMA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO
IMMAGINE
57
AMBITI,PRODOTTI E MESSAGGI DELLA COMUNICAZIONE

• LA RUOTA DI BERNSTEIN

58
Scuola di guerra
La
comunicazione organizzativa

la ruota di BERNSTEIN
MEDIA
PUNTO VENDITA
MEDIA
SETTORE
GOVERNO
LETTERA TURA
PERMANENTI
FINANZIARIO
GRUPPI DI INFLUENZA
PRESENT. IMPERSONALE
CLIENTI
IMPRESA
PUBBLICITA
IMPRESA
PRESENTAZ. PERSONALE
PUBBLICO
PRODOTTO
COMUNITA
PUBBLICHE RELAZIONI
PUBBLICO INTERNO
CORRISPON DENZA
G. Alessandrini, 97
114
59
La comunicazione organizzativa
Scuola di guerra
SETTORE FINANZIARIO
MEDIA
CLIENTI
GOVERNO
PUBBLICO
LIMPRESA
GRUPPI DI INFLUENZA
PUBBLICO INTERNO
SETTORE COMMERCIALE
COMUNITÀ
G. Alessandrini, 97
115
60
La comunicazione organizzativa
Scuola di guerra
PUNTO VENDITA
MEDIA PERMANENTI
PUBBLICITÀ
LETTERATURA
PRODOTTO
LIMPRESA
PRESENTAZ. IMPERSONALE
CORRISPON DENZA
RELAZIONI PUBBLICHE
PRESENTAZIONE PERSONALE
G. Alessandrini, 97
116
61
Allargamento del ventaglio delle opzioni(Fonte
Schein)
MODALITA DI ATTUAZIONE
CONO- SCENZA SCIENTI- FICA
CAMBIAMENTO CULTURALE APPARENTE INCREMENTO CULTU
RALE RIVOLUZIONE CULTURALE
STRATEGIE STRUMENTALI ED ESPRESSIVE (SECONDARIE)
STRATEGIA PRIMARIA
ASSUNTI E VALORI DI BASE
CONOSCENZA MITICA
62
Cultura Organizzativa (visione di sintesi)
AMBIENTE Esterno
Processi interdi- pendenti
Esigenze attuali e prospettiche
Competenze distintive Saper fare funzionali
Concettua- lizzazione e principi
AMB. Interno
Radici valori
63
TERZO MODULO

• La comunicazione SCIENTIFICA

64
ELEMENTI BASE

• ASSERTIVITA
• CHIAREZZA DEL MESSAGGIO
• DATI E IMMAGINI
• COERENZA
• CONGRUENZA DEL MESSAGGIO (OBIETTIVI E CONCLUSIONI)

65
ESEMPIO DI SCALETTA
Scuola di guerra
Sociologia dellorganizzazione
1.1 Il concetto di organizzazione
1.2 Gli elementi organizzativi
1.3 I principi di base
1.4 Le teorie organizzative
1.5 Il concetto di analisi organizzativa
1.6 Lanalisi dei processi spunti me
todologici
G. Alessandrini, 97
7
66
DIMENSIONE SIMBOLICA

• IMMAGINE-CHIAVE
• MOTIVO DOMINANTE
• ANALOGIA
• METAFORA

67
PROGETTAZIONE FORMATIVA
Gli scenari della formazione e lo Sviluppo delle
risorse umane
G.Alessandrini
Dipartimento di Scienze delleducazione
68
Cosa vediamo ?
69
COMUNICAZIONE NEL GRUPPO

• SVILUPPO DI UN PERT

• INDIVIDUAZIONE
• FASE DEL PROGETTO E
• MODALITA DI SVILUPPO
• RACCORDO TRA GLI OPERATORI

70
Il percorso della sessione Innovator
SCENARIO
FINALITA BANCA
CONCRETIZZAZIONE VISION
NUOVO MODELLO ORGANIZZATIVO
ATTUAZIONE VISION
FATTORI-CHIAVE DEL CAMBIAMENTO
PRIORITA
CULTURA
COMPETENZE
SISTEMI
INDICATORI
71
Il progetto formativo
72
SIMULAZIONE

• AMBIENTE WEB
• FILMATO
• IMMAGINI

73
(No Transcript)
74
Trasformazioni versus la net economy

• Old
• Efficienza
• Investimenti in impianti
• Scorte
• Orientamento alla produzione
• Produzione di massa
• Meccanizzazione
• Prodotti con ciclo di vita lungo
• Produzione locale
• Pianificazione
• Relazioni competitive
• Formazione iniziale

• Net
• Informazioni
• Produzione flessibile
• Digitalizzazione
• Cooperazione
• Cambiamento e innovazione
• Reti cooperative
• Formazione
• Creatività
• Investimenti in innovazione continua

75
Numero di PC in Italia (milioni)

• Segmenti 1999
  2000 2001-1trim
  2001-2 trim
• HOME 3,49
  3,94 4,06
  4,17
• SMALL BUSINESS 1,21
  1,42 1,46
  1,48
• ME/LARGE BUSINESS 1,64 1,95
  2,01 2,09
• GOVERN./Education 0,97
  1,16 1,21
  1,25
• Totale base installata PC 7,30
  8,47 8,73
  8,99
• FONTE ELABORAZIONE IDC PER Federcomin, 2001.
• Dati 1999 e 2000 a consuntivo dati 2001 a
  preconsuntivo.

76
ALCUNI DATI STATISTICI SULLA CRESCITA DI ROMA TRE
Dati relativi a.a. 2002\2003
STUDENTI 34.923 Incremento
annuo immatricolazioni 33 Corsi di
Studi (lauree triennali e specialistiche)
92 Docenti

744 Personale TAB

534
Rapporto Docenti studenti

46.6