ATENCI

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ATENCIÓN AL CIUDADANO
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Atención al Ciudadano
La Calidad de un producto o un servicio no es lo
que Pusiste en él. Es lo que el usuario obtiene
de ellos Peter Drucker
Macroproceso E
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Atención al Ciudadano
E01.01 Atender, Direccionar y Hacer Seguimiento
a Solicitudes

• Orientación al Ciudadano
• Identificar y radicar el en Sistema de Atención
  al Ciudadano
• Asignación del trámite
• Registrar la respuesta y dar por finalizado el
  trámite
• Reasignar en el SAC el requerimiento a la
  dependencia que le da respuesta.
• Realizar seguimiento a los requerimientos de la
  dependencia (Calidad de la Respuesta)
• Generar informe y archivar
• Reporte de PQRS

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Atención al Ciudadano
Para tener en cuenta en el E01.01 Atender,
Direccionar y Hacer Seguimiento a Solicitudes

• Radicar en SAC el PQR (Petición Queja o Reclamo)
  , el sistema asignara el número de radicado .
• En caso de existir un documento asociado al PQR
  se debe generar el rótulo y colocarlo en el
  documento.
• Una vez el PQR este creado en el sistema se debe
  asignar a una dependencia, y un funcionario.
• El funcionario debe validar que el PQR Asignado
  sea de su competencia. Dado el caso que no se
  debe reasignar .
• El funcionario debe documentar el PQR y darlo por
  finalizado, dado que exista documentación adjunta
  utilizará la función de enviar respuesta física
  generar el rótulo y colocarlo en el documento.

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Atención al Ciudadano
E01. 02 Enviar Correspondencia

• Recibir de las áreas de la SE la correspondencia
  a ser enviada
• Clasificar la correspondencia
• Enviar copia de la correspondencia a las áreas
  remitentes
• Registrar devoluciones de correspondencia
• Verificación de respuestas a tiempo en caso que
  No aplicar producto no conforme.
• Análisis de la información y reporte

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Responsabilidad por la Dirección
E02. 01
Medir la Satisfacción del Cliente

• Definir el instrumento y la muestra
• Aplicar encuestas de satisfacción
• Recopilar, revisar y validar la información para
  medir la satisfacción del cliente
• Análisis de información
• Realizar reporte

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Atención al Ciudadano
Para tener en cuente en el E02. 01
Medir la Satisfacción del
Cliente

• Parametrizar la encuesta en el sistema
• Activarla.
• Realizar reporte
• Análisis de información

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Atención al Ciudadano
Mayores No Conformidades Detectadas en las
auditorias por ICONTEC

• La Secretaria de Educación no evalúa el grado de
  satisfacción de los ciudadanos con respecto al
  servicio prestado.
• No se capacita a los servidores de la Secretaría
  de Educación, en cultura del servicio y en el uso
  del sistema de información SAC.
• No se promueve el uso del SAC a través de la Web
  a Docentes y Directivos Docentes de las
  Instituciones Educativas.
• La Secretaria de Educación no toma acciones para
  eliminar la causa de no conformidades con objeto
  de prevenir que vuelvan a ocurrir
• Si bien en algunos casos se evidencian los
  registros que dan soporte al análisis y
  tratamiento dado al requerimiento, la información
  reportada en el sistema de información de
  atención al ciudadano no corresponde con el
  Estado Finalizado.
• Aún cuando se realiza la gestión pertinente de
  acuerdo con los protocolos establecidos por la
  entidad y la normativa relacionada, no se
  evidencia que se da respuesta al usuario
  oportunamente sobre el estado de su
  requerimiento.

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Atención al Ciudadano
Ventajas del Sistema de Información para la
entidad territorial

1. Reúne todos los requisitos técnicos que solicita
   el proceso
2. Flexible entendiendo que puede ampliar o extender
   su capacidad de acción.
3. El Ministerio asume los gastos administrativos y
   de mantenimiento del sistema.
4. El Ministerio asume los gastos de actualización
   del sistema
5. El Ministerio realiza capacitaciones anuales del
   sistema.

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Atención al Ciudadano
FIN
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