GOEDE PRAKTIJK / BONNE PRATIQUE

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GOEDE PRAKTIJK / BONNE PRATIQUE Développement
dune démarche qualité intégrée basée sur la
communication comme clé daction Fabrice
AERTS-BANCKEN
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MISSIONS DU SERVICE
Déterminer le niveau des études secondaires
suivies à létranger pour

• Terminer des études secondaires en CF
• Etudier dans lenseignement supérieur en CF
• Suivre une formation professionnelle, travailler,
  obtenir le statut dindépendant,

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EVOLUTION DES PERFORMANCES DU SERVICE
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GENESE DE LA BONNE PRATIQUE

1. Définir nos contraintes
2. Etablir un constat des carences
3. Identifier les facteurs aggravants
4. Trouver des solutions alternatives

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REALITES DU SERVICE
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PRESENTATION DE LA BONNE PRATIQUE
Mise en place dune démarche qualité globale et
intégrée qui repose sur la réalisation de
plusieurs projets centrés sur la communication,
clé daction du service, déterminée via le
processus CAF
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METHODOLOGIE GENERALE DE DEVELOPPEMENT ET DE MISE
EN PLACE DE LA B.P.

• Concaténation de différents projets
• Réponse à des besoins différents selon les
  publics-cibles

• Sur base dune
• Approche  clientèle 
• PDCA
• Bench learning

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METHODOLOGIE - APPROCHE

• Brochure d'information
• Vade-mecum de l'agent
• Professionnalisation de laccueil des visiteurs
• Amélioration du site internet du service
• Formation par modules thématiques

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METHODOLOGIE - APPROCHE

• Extension des moyens de contrôle statistiques
• Travail sur la motivation intrinsèque du
  personnel
• Développement du call-center téléphonique
• "Ciblage" des publics 
• Délocalisation ponctuelle des services

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ETAPES

• Cibler les publics brochure

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ETAPES

• Site internet

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ETAPES

• Professionnalisation de laccueil

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ETAPES

• Mobilisation du personnel

1. Votre façon de travailler reflètera les raisons
   qui vous poussent à travailler
2. Team building
3. Gestion participative session métaplan
4. Bottom up Top down
5. Réunion mensuelle

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RESULTATS BROCHURE INDICATEURS

• Quantitatifs
• Qualitatifs
• Retours positifs des ASBL et des
   citoyens-clients 
• Questionnaire de satisfaction
• Résultats partiels
• Estimations très positives

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RESULTATS SITE INTERNET

• Quantitatifs
• Qualitatifs

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EXPERIENCES POSITIVES ET NEGATIVES

• Se mettre dans la peau du citoyen client
• ? standard de qualité ? service minimum

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OBSTACLES RENCONTRES

• Nécessité dinterventions extérieures
• Difficulté de pérennisation dune démarche
  qualité intégrée

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PERSONNES DE CONTACT

• Site internet www.equivalences.cfwb.be
• Fabrice AERTS-BANCKEN Directeur
• 02/6908469 - fabrice.aerts_at_cfwb.be
• Anne HELLEMANS Attachée
• 02/6908471 - anne.hellemans_at_cfwb.be
• Catherine HALLIN Attachée
• 02/6908472 catherine.hallin_at_cfwb.be