Sistema de Gest

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Sistema de Gestão da Qualidade em Serviços de
HemoterapiaConceitos e Prática

• Marcelo Addas-Carvalho
• Centro de Hematologia e Hemoterapia da
  UNICAMPCampinas, SP, Brasil
• e-mail maddas_at_unicamp.br

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Principais Ferramentas para Qualidade
Agenda

• Introdução
• conceitos de qualidade
• Princípios da Qualidade
• 10 elementos do SGQ AABB
• gestão da organização
• gestão de recursos humanos
• relação com clientes e fornecedores
• gestão de equipamentos
• controle e gestão dos processos
• documentação e registros
• desvios e não conformidades dos produtos ou
  serviços
• monitoramento e avaliação
• melhoria do processos
• segurança e ambiente de trabalho
• Experiência do Hemocentro da UNICAMP

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Principais Ferramentas para Qualidade
Introdução

• O que é Qualidade?
• O termo - Qualidade - tem sido utilizado ao
  longo dos anos para descrever atributos tão
  variados como
• A beleza
• A bondade
• O preço alto
• O luxo
• Qualidade é uma percepção pessoal
• Por isso é difícil administrar uma coisa tão
  imprecisa

4
Principais Ferramentas para Qualidade
Introdução

• Objetivo alcançar padrões altos de qualidade em
  todos as fases do processo produção ,
  atendimento aos pacientes e serviços

segurança transfusional

• A qualidade é responsabilidade de todas as
  pessoas envolvidas no processo
• A gerência é responsável pela implementação e
  manutenção do sistema de gestão pela qualidade

5
Hierarquias de qualidade
6
Controle de qualidade - CQ

• fornece informações aos envolvidos sobre o
  desempenho dos processos
• o CQ do produto determina se os produtos ou
  serviços preenchem as especificaçõespré-definidas
  
• exs. CQ de reagentes, conferências durante o
  processo, inspeções visuais, controle de
  temperaturas, análise de amostras de
  hemocomponentes

7
Garantia da qualidade - GQ

• não está voltada ao desempenho atual do processo
  e sim faz um a revisão retrospectiva e analisa o
  desempenho baseado em dados obtidos
• avalia se o processo está sob controle e
  identifica tendência a desvios
• informações ? ações de melhorias
• exs. monitoramento de indicadores, auditorias,
  etc.

8
Gestão da qualidade - GQ

• considera as relações entre os processos dentro
  da instituição e desta com os fornecedores e
  clientes
• gestão executiva
• aplicação dos princípios da qualidade ? atingir
  as especificações do cliente foco no cliente
• envolve da detecção até a prevenção

9
Trilogia da qualidade de Juran

• 3 processos fundamentais relacionados com a
  gestão da qualidade nas instituições
• planejamento
• controle
• melhoria

10
Planejamento

• estabelecer os objetivos
• identificar os clientes
• determinar as necessidade e expectativas dos
  clientes
• desenvolver as especificações do produto ou
  serviço
• desenvolver o processo (descrição e recurso
  necessários)
• determinar os controles necessários

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Controle

• avaliar o desempenho atual
• comparar o desempenho com os objetivos definidos
  anteriormente
• ações corretivas, se necessário
• avaliar a adequação dos controles (criação de
  indicadores é de alto custo)

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Melhoria

• obter desempenhos mais altos
• as oportunidades de melhoria podem estar
  relacionadas com deficiências
• deve ser baseada em análise de dados
• objetivo ? melhoria contínua

13
(No Transcript)
14
SGQ Conceitos e Prática
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10 Elementos do SGQ - AABB

1. gestão da organização
2. gestão de recursos humanos
3. relação com clientes e fornecedores
4. gestão de equipamentos
5. controle e gestão dos processos
6. documentação e registros
7. desvios e não conformidades dos produtos ou
   serviços
8. monitoramento e avaliação
9. melhoria do processos
10. segurança e ambiente de trabalho

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Elementos do Sistema de Qualidade
ISO 90002000
AABB
RESPONSABILIDADES DA DIREÇÃO

• ORGANIZAÇÃO
• DOCUMENTOS E REGISTROS

• RH
• FORNECEDORES
• INSTALAÇÕES E SEGURANÇA

GESTÃO DOS RECURSOS

• CONTROLE DE PROCESSOS
• EQUIPAMENTOS

REALIZAÇÃO DO PRODUTO

• DESVIOS
• AUDITORIAS
• MELHORIA DE PROCESSOS

MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
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Gestão da organização
SGQ Conceitos e Prática
O que é uma Organização?
18
Gestão da organização
SGQ Conceitos e Prática

• Uma organização é uma combinação de esforços
  individuais que tem por finalidade realizar
  propósitos coletivos. Por meio de uma organização
  torna-se possível perseguir e alcançar objetivos
  que seriam inatingíveis para uma pessoa.
• Uma organização é formada pelo soma de pessoas,
  máquinas e outros equipamentos, recursos
  financeiros e outros.
• Maximiano, Introdução a Administração, 1992

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SGQ Conceitos e Prática
Gestão da organização

• Definição das linhas gerais de conduta
• Missão
• Visão
• Política
• Organograma com definição de responsabilidades
• Manual da Qualidade
• como se faz qualidade no serviço

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Gestão da organização
SGQ Conceitos e Prática

• Missão
• É o compromisso e dever da organização para com
  suas partes interessadas (clientes,
  colaboradores, comunidade), ou seja, é a própria
  razão de existência da organização

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SGQ Conceitos e Prática
Gestão da organização

• Visão de Futuro
• Expressa o sonho da Alta Direção, de como ela
  deseja que sua empresa se encontre no futuro

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SGQ Conceitos e Prática
Gestão da organização

• Política da Qualidade
• Reflete intenções e diretrizes globais de uma
  organização, relativas à qualidade, expressas
  pela alta direção.
• Sua formulação leva em conta a Visão e a Missão.

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SGQ Conceitos e Prática
Gestão da organização

• Objetivos da Qualidade
• são estratificados da Política da Qualidade da
  organização
• devem traduzir como deveremos acompanhar a
  evolução de um determinado processo, produto ou
  negócio
• Indicadores de Acompanhamento
• representam de forma quantitativa a evolução e o
  desempenho dos negócios, qualidade dos produtos e
  serviços, participação e motivação de seus
  colaboradores
• Metas
• são valores quantitativos ou qualitativos a serem
  atingidos num certo período de tempo definido

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SGQ Conceitos e Prática
Gestão da organização

• Estrutura da Qualidade
• Representante da Direção ? relação entre direção
  e áreas
• completa autonomia
• Escritório da Qualidade
• dedicação específica
• Comitê da Qualidade
• suporte
• constituído por representantes das áreas

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Gestão de Recursos Humanos (pessoas)
SGQ Conceitos e Prática
Como lidar com seres instáveis?
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Gestão de Recursos Humanos (pessoas)
SGQ Conceitos e Prática

• Capacitação essencial no sistema de qualidade
  principalmente na área de saúde
• Compreende
• seleção (descrição das tarefas e classificação
  para as mesmas)
• treinamento
• avaliação da competência

Capacitação ? Educação
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Gestão de Recursos Humanos (pessoas)
SGQ Conceitos e Prática

• Os componentes de um sistema de capacitação são
• programa de capacitação são necessários
  definição das necessidades e demandas,
  estruturação do programa, desenvolvimento/realizaç
  ão (guia de treinamento), implementação
• avaliação antes e depois, avaliação
  dacompetência (perícia para o trabalho)
• documentação ou certificação (registros)

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Gestão de Recursos Humanos (pessoas)
SGQ Conceitos e Prática

• Educação continuada deve assegurar
• capacitar conforme resultados de avaliação
• re-treinar se longo tempo sem realizar a tarefa
• capacitar para atualização técnica e/ou
  científica
• re-certificação regular da competência
• promover o desenvolvimento integral do indivíduo

• Como manter o estímulo aos re-treinamentos?
  Grande desafio do gerente

29
SGQ Conceitos e Prática
Relação com Clientes e Fornecedores
30
Relação com Clientes
SGQ Conceitos e Prática

• Clientes - quem são?
• pacientes
• equipe de assistência (médicos, enfermeiros, etc)
• empresas de saúde privadas
• órgão governamentais
• comunidade
• também doadores (fornecedores)

Avaliação de satisfação ? reclamações

1. Avaliação de satisfação periódica, com
   objetivos claros e pré-definidos
2. Reclamações tratamento imediato

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Relação com Clientes
SGQ Conceitos e Prática

• ISO 90012000
• Item 5.2 - Foco no cliente requisitos dos
  clientes devem ser determinados e atendidos,
  aumentar a satisfação dos clientes
• Item 8.2 Medição e monitoramento monitorar
  informações sobre a percepção dos clientes
• Item 8.4 Análise dos dados demonstrar a
  adequação e eficácia do sistema de GQ, dados da
  satisfação dos clientes, conformidade dos
  produtos, desempenho dos processos e fornecedores

32
Relação com Clientes
SGQ Conceitos e Prática
Existe uma grande preocupação em aumentar o
número de novos doadores sem se dar conta dos
enormes prejuízos causados por insatisfação de
nossos clientes
Pensávamos que tudo começava no laboratório
agora nos demos conta que tudo gira em torno do
consumidor. Embora a tecnologia continue
importante, o consumidor conduz as inovações
Phil Knight fundador da Nike
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Como lidar com um cliente que reclama?
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Relação com Clientes
SGQ Conceitos e Prática

• Capturar a irritação do cliente
• evitar o conflito direto, buscar neutralizar a
  energia do cliente, não se chocar contra
• Ser paciente com o cliente
• ajudar o cliente a obter o que deseja, a solução
  de sua reclamação
• Avaliar a linguagem e a oportunidade
• evitar o uso de palavras como não, mas, no
  entanto

35
Relação com Clientes
SGQ Conceitos e Prática

• Transformar o cliente insatisfeito em um
  parceiro
• colocar-se do mesmo lado dele para alcançar a
  solução e a sua realização
• Dar tratamento personalizado
• demonstrar ao cliente que ele conseguiu captar
  nossa atenção para convertê-lo em um aliado

36
Avaliação da satisfação dos clientesOportunidade
de melhoria
37
Relação com Clientes
SGQ Conceitos e Prática

• Metodologia
• Determinação dos requisitos dos clientes
• desenvolvimento interno das dimensões da
  qualidade
• método do incidente crítico (entrevistas
  estruturadas com uma amostra de clientes e
  identificação de 10 pontos positivos e 10 pontos
  negativos)
• Definição do grau de confiabilidade desejado
  considerar tamanho característica da amostra,
  número de perguntas, número de itens na escala de
  avaliação (nota)

38
SGQ Conceitos e Prática
Relação com Clientes

• Metodologia
• Construção do questionário (perguntas baseadas
  nos requisitos dos clientes, devem ser claras,
  evitar caráter positivo ou negativo das questões,
  verificar a validade do questionário (avaliar
  relevância, concisão, ambigüidade)
• Definição das escalas a serem utilizadas e do
  tipo de formulário

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SGQ Conceitos e Prática
Relação com Clientes

• Metodologia
• Teste do questionário
• Aplicação do questionário (pessoalmente,
  telefone, auto-respondido)
• Tamanho da amostra
• população desconhecida
• erro 0,05
• intervalo de confiança de 95
• Tratamento dos dados
• apresentação dos resultados
• relatório
• tabelas, quadros, gráficos etc.

n400
40
Relação com Fornecedores
SGQ Conceitos e Prática
Como qualificar fornecedores e produtos?
41
Relação com Fornecedores
SGQ Conceitos e Prática

• Aquisição como Processo Estratégico
• Fornecedores não devem ser vistos como
  entregadores de produtos e sim como parceiros do
  negócio
• A Seleção, Avaliação e Qualificação de
  fornecedores torna-se um dos principais aspectos
  na construção da estratégia do negócio da
  organização
• As organizações devem estabelecer uma política
  para fornecedores, incluindo o estabelecimento de
  objetivos da qualidade

42
SGQ Conceitos e Prática
SETE MANDAMENTOS

• Definir a política de qualidade em compras,
  difundir na organização e dar conhecimento aos
  fornecedores atuais e potenciais
• Aplicar métodos par a identificação de
  fornecedores adequados e selecionados
• Dar toda a informação solicitada aos fornecedores
  e de maneira específica os requisitos de
  qualidade exigidos
• Negociar os contratos tendo em conta as
  especificações, cerificações e garantia da
  qualidade
• Aplicar métodos para detecção oportuna de desvio
  das especificações pré-estabelecidas
• Utilizar as inspeções para retro-alimentar os
  fornecedores
• Ajudar efetivamente os fornecedores a melhorar os
  produtos ou serviços e solucionar problemas

43
Relação com Fornecedores
SGQ Conceitos e Prática

• Sete mandamentos na relação com fornecedores
• Objetivo
• Relação de ganho recíproco!

GANHA
GANHA
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Relação com Fornecedores
SGQ Conceitos e Prática

• Definição de materiais críticos
• Sistemática de avaliação pré aquisição e de
  acompanhamento de desempenho
• Critérios objetivos
• descrição detalhada
• parâmetros objetivos de qualificação e de
  acompanhamento
• Base para aquisições de serviços públicos lei
  no. 8.666

45
Legislação e regras nacionais Serviços públicos
SGQ Conceitos e Prática
Relação com Fornecedores

• Dificuldades e soluções
• LEI Nº 8.666, DE 21 DE JUNHO DE 1993 
• Regulamenta o art. 37, inciso XXI, da
  Constituição Federal, institui normas para
  licitações e contratos da Administração Pública e
  dá outras providências

46
SGQ Conceitos e Prática
Relação com Fornecedores

• Art. 45. O julgamento das propostas será
  objetivo, devendo a Comissão de licitação ou o
  responsável pelo convite realizá-lo em
  conformidade com os tipos de licitação, os
  critérios previamente estabelecidos no ato
  convocatório e de acordo com os fatores
  exclusivamente nele referidos, de maneira a
  possibilitar sua aferição pelos licitantes e
  pelos órgãos de controle.
• 1o Para os efeitos deste artigo, constituem
  tipos de licitação, exceto na modalidade
  concurso (Redação dada pela Lei nº 8.883, de
  8.6.94)
• I - a de menor preço - quando o critério de
  seleção da proposta mais vantajosa para a
  Administração determinar que será vencedor o
  licitante que apresentar a proposta de acordo com
  as especificações do edital ou convite e ofertar
  o menor preço
• II - a de melhor técnica
• III - a de técnica e preço.

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Relação com Fornecedores
SGQ Conceitos e Prática

• IQF - Índice de Qualificação de Fornecedor
• pode estar relacionado com qualidade, quantidade,
  pontualidade/entrega, prazo, aspectos
  comerciais/competitividade, preço, serviços
  associados/assistência técnica
• depende da instituição
• comparando o ideal com o atingido

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Relação com Fornecedores
SGQ Conceitos e Prática

• pEx. IQF qualidade, onde
• QA quantidade de lotes aceitos CQ (Ind. 10)
• QC quantidade de lotes aceitos condicionalmente
  (parcial) (Ind 5)
• QR quantidade de lotes reprovados (Ind 0)
• 10, 5 e 0 índices pré-definidos

QA x 10 QC x 5 QR x 0
IQL ql
No. Lotes total x 10
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Fornecedores ExternosQualificação do
fornecedores - manutenção
SGQ Conceitos e Prática
Relação com Fornecedores

• Como utilizar
• estabelecer nível mínimo para manter fornecedor
  qualificado
• estabelecer objetivos de qualidade voltados para
  melhoria contínua informar fornecedor criando
  parceria para melhoria

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Gestão de Equipamentos
SGQ Conceitos e Prática
Sempre é a culpa da manutenção!
51
Gestão de Equipamentos
SGQ Conceitos e Prática

• Definição dos equipamentos críticos
• impacto na qualidade do produto / serviço
• análise cuidadosa ? custo x benefício
• identificação única ? rastreabilidade e histórico
  do equipamento

52
Gestão de Equipamentos
SGQ Conceitos e Prática

• Qualificação
• especificação do equipamento
• plano de instalação, operação e qualificaçãodo
  desempenho
• avaliação pré- aquisição
• incorporação de tecnologia

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Gestão de Equipamentos
SGQ Conceitos e Prática

• Manutenção Preventiva
• simples
• baixo custo
• melhora do desempenho do equipamento
• Manutenção Preditiva
• complexa
• alto custo
• Manutenção Corretiva
• frente a demanda
• dificuldades regionais

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Gestão de Equipamentos
SGQ Conceitos e Prática

• Calibração
• comparação de um dispositivo ou sistema de
  medição com outro dispositivo ou sistema que tem
  uma relação conhecida com um padrão certificado
• alto custo, empresas especializadas
• Validação de Equipamentos
• evidência documentada de que um equipamento
  produzirá de forma homogênea e reproduzívelum
  produto, que cumprirá com especificaçõespré-deter
  minadas e seus atributos de qualidade
• assegura resultado reprodutível e normalizado

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Gestão de Equipamentos
SGQ Conceitos e Prática

• Qualificação
• especificação do equipamento - descrição
  Centrifuga de Bancada. (Características Mínimas)
• 1. Características Gerais
• 1.1. Controlada por microprocessador
• 1.2. Alimentação elétrica de 110VAC_at_60HZ
• 1.3. Indicação digital de velocidade e do tempo
  de centrifugação
• 1.4. Velocidade ajustável de 2.400 e 3.400 RPM
• 1.5. Com temporizador
• 1.6. Com sistema de freio programável e/ou
  automático
• 1.7. Tampa com trava de segurança, para impedir a
  centrifugação com a porta aberta e a abertura da
  porta com o rotor em movimento
•  
• 2. Acessórios Acompanhado de rotor de ângulo
  fixo para comportar 12 tubos de 12mm x 75mm.

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Gestão de Equipamentos
SGQ Conceitos e Prática

• Qualificação
• qualificação do desempenho
• avaliação do desempenho do equipamento frente a
  demanda específica do serviços
• capacidade x demanda
• adequação a área física
• instalações
• sensibilidade e especificidade necessárias

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Gestão de Equipamentos
SGQ Conceitos e Prática

• Manutenção Preventiva
• check list
• Aquecimento
• Ruído
• Alarmes
• Velocidade
• Tempo
• Temperatura
• Funções do painel
• Plug e tomada
• Iluminação
• Acessórios
• Sensores

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SGQ Conceitos e Prática
Calibração Congelador Programável Padrão
TIEI0011 Certificado 1727-04 ECIL/RBC
Escala do Instrumento -199 - 99 oC Resolução
0,1 oC
Valor Referência 1. Leitura 2. Leitura 3. Leitura
4,0 -6,0 -12,0 -20,0 -45,0 -85,0 4,6 -5,0 -11,0 -19,0 -43,9 -83,7 4,7 -5,0 -11,0 -18,9 -43,9 -83,6 4,6 -5,1 -10,9 -18,9 -43,8 -83,7
Nível de confiança 95 e k2 Desvio Admissível
2, / -2,0 Conclusão Conforme
ES máx. 1,3333 IA 0,1432 IB 1,0034 IE 0,1378
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SGQ Conceitos e Prática
Validação de Equipamentos Câmara
refrigerada Padrão TIEI0022 Coletor de dados
60
SGQ Conceitos e Prática
61
Gestão de Equipamentos
SGQ Conceitos e Prática
62
Intervalo
63
Controle e Gestão dos Processos
SGQ Conceitos e Prática
O que é isso? Como fazer? Nós sempre fazemos
direito!
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Controle e Gestão dos Processos
SGQ Conceitos e Prática

• Validação de processos
• vários parâmetros (insumos, temperatura, volume,
  tempo, etc)
• uso de controles conhecidos em condições normais
• Plano Anual de Validação
• acompanhado pelo escritório da qualidade
• desenvolvido pelas áreas técnicas
• Validação de Equipamentos e Software
• planejamento e acompanhamento de desempenho
• Controle de Qualidade Interno e Externo

65
Documentação e Registros
SGQ Conceitos e Prática
Onde enfio tanto papel???
66
SGQ Conceitos e Prática
Documentação e Registros

• Documentos testemunho evidenciado por qualquer
  meio, com o qual se prova, se estabelece ou se
  faz constar alguma coisa
• Razões para documentar
• cumprimento de especificações de um produto ou
  serviço
• assegurar uma qualidade constante
• facilitar treinamento do pessoal
• rastrear ou reconstruir o processo
• cumprimento de requisitos legais, normase
  padrões

67
Documentação do Sistema de Qualidade
SGQ Conceitos e Prática
Documentação e Registros
NÍVEL 1 0 QUE FAZER
M.Q.
PROCESSOS
NÍVEL 2 COMO SE FAZ
NÍVEL 3 COMO SE DEVE FAZER
PROCEDIMENTOS
NÍVEL 4 O QUE SE FEZ COMO SE FEZ
REGISTROS
68
SGQ Conceitos e Prática
Documentação e Registros
Processo qualquer atividade, ou conjunto de
atividades, que usa recursos para transformar
insumos (entradas) em produtos (saídas)
69
SGQ Conceitos e Prática
Gestão de desvios e não conformidades
70
SGQ Conceitos e Prática
Gestão de desvios e não conformidades

• Desvios ocorridos no processo, falta de
  cumprimento das especificações pré-estabelecidas
• Podem
• comprometer o produto
• não comprometer o produto
• Sempre
• investigar causa
• propor ações
• verificar eficácia

71
SGQ Conceitos e Prática
Gestão de desvios e não conformidades

• Registrar sempre
• Nunca atuar de maneira punitiva ou persecutória
• Utilizar os erros e desvios para promover
  melhoria
• Como?
• discutindo com o grupo as causas
• buscando conjuntamente açõescorretivas e/ou
  preventivas

72
SGQ Conceitos e Prática
Gestão de desvios e não conformidades

• Podem ser classificados como
• Erros ou não-conformidade
• Acidente
• Efeito adverso - inevitável
• Reclamação cliente ou fornecedor

73
SGQ Conceitos e Prática
Gestão de desvios e não conformidades
Não-conformidade ou desvio
Oportunidade de melhoria
Deve existir uma sistemática de tratamento destes
desvios ou não-conformidades possibilitando a
análise de causas e a proposição de ações
corretivas
Melhoria contínua
74
SGQ Conceitos e Prática
Monitoramento e Avaliação
Acompanhamento de indicadores Auditorias internas
e externas
75
SGQ Conceitos e Prática
Monitoramento e Avaliação

• Acompanhamento do desempenho dos processos
• Indicadores de processos
• mensuráveis
• objetivos
• representativos
• boa relação custo/dificuldade x benefício
• Proposição de ações baseadas nos resultados
• Discussão com a equipe
• identificação de causas
• ações corretivas e de melhoria

76
Indicadores
SGQ Conceitos e Prática

• Definição são medidas-síntese que contêm
  informações relevantes sobre determinados
  atributos e dimensões do desempenho do sistema de
  saúde
• Podem ser
• de processo
• de resultados
• O grau de excelência depende
• validade (capacidade de medir o que se pretende)
• confiabilidade
• mensurabilidade
• relevância
• custo-efetividade

77
Indicadores
SGQ Conceitos e Prática

• Devem estar voltados para o interesse específico
  da instituição ou atividade avaliada, quem melhor
  define os indicadores são os envolvidos no
  processo
• Precisam ser
• organizados
• atualizados
• disponibilizados
• comparáveis e comparados
• utilizados

78
Indicadores
SGQ Conceitos e Prática

• Sempre deve estar definido
• denominação
• conceituação (definição)
• método de cálculo
• categorias
• fontes
• Várias atividades de saúde não possuem
  indicadores clássicos dificultando comparações e
  avaliações de desempenho
• Cada instituição deve criar seus indicadores
• definição deve ser clara
• possibilitar benchmarking

79
Definição de Metas
SGQ Conceitos e Prática
Princípios de Mavlig

• Primeiro Princípio
• Uma meta deve ser estabelecida em função de uma
  necessidade explícita e não em função de sua
  factibilidade
• A organização de perseguir o necessário e não
  somente o possível
• Ex. 1961 URSS homem no espaço
• EUA homem na lua em 15 anos (1969)

80
Definição de Metas
SGQ Conceitos e Prática
Princípios de Mavlig

• Segundo Princípio
• O grau de se atingir metas é diretamente
  proporcional à antecedência com a qual elas são
  definidas
• Definição de metas de curto, médio e longo porazo
  de forma organizada, adequada e eficaz
• Eventualmente necessidade de metas de curto prazo

81
Definição de Metas
SGQ Conceitos e Prática
Princípios de Mavlig

• Terceiro Princípio
• Todo indicador de desempenho possui um limite,
  temporário, além do qual as melhorias não agregam
  valor para a organização, podem somente aumentar
  os custos
• Grau de melhoria proposto deve ser específico
  para cada indicador / meta
• Não devem ser percentuais fixos, devem ser
  específicos para necessidades específicas

82
Definição de Metas
SGQ Conceitos e Prática
Princípios de Mavlig

• Quarto Princípio
• Metas estabelecidas somente devem ser alteradas
  em função de novas necessidades explícitas ou
  mudanças de contextos não consideradas
  anteriormente
• Metas não são definidas para motivar ou
  desmotivar pessoas
• Podem basear-se em informações externas
  (desempenho de outras instituições) ou internas
  (necessidade específicas)

83
SGQ Conceitos e Prática
Monitoramento e Avaliação

• Auditorias Internas e Externas
• NBR ISO 90002000 ênfase nas auditorias como
  ferramenta de gestão para monitorar e verificar a
  eficácia da implantação da política de qualidade
  de uma organização
• NBR ISO 190112002 - fornece orientação sobre a
  gestão do programa de auditoria, são diretrizes
  que podem ser flexibilizadas

84
SGQ Conceitos e Prática
Monitoramento e Avaliação

• Definições
• Auditoria processo sistemático, documentado e
  independente para obter evidência de auditorias e
  avaliá-las objetivamente para determinar a
  extensão na qual os critérios de auditoria são
  atendidos
• Critérios de auditoria conjunto de políticas,
  procedimentos ou requisitos
• Evidência de auditoria registros, apresentação
  de fatos ou outras informações pertinentes aos
  critérios de auditoria e verificáveis
• Programa da auditoria conjunto de uma ou mais
  auditorias planejado para um período de tempo
  específico e direcionado a um propósito
  específico
• Plano de auditoria descrição das atividades e
  arranjos para uma auditoria

85
SGQ Conceitos e Prática
Monitoramento e Avaliação

• Princípios relacionados aos auditores
• Conduta ética confiança, integridade,
  confidencialidade e discrição
• Apresentação justa obrigação de reportar com
  veracidade e exatidão
• Devido cuidado profissional aplicação de
  diligência e julgamento na auditoria. Ter a
  competência necessária é um fator importante.
• Princípios relacionados a auditoria
• Independência base para a imparcialidade da
  auditoria e objetividade das conclusões. Os
  auditores devem ser independentes da atividade
  auditada e livres de tendência e conflito de
  interesse.
• Abordagem baseada em evidência método racional
  para alcançar conclusões confiáveis e
  reprodutíveis. Uso apropriado de amostragem.

86
SGQ Conceitos e Prática
Processo de gestão de um programa de auditoria

• Autoridade para o programa de auditoria
• Estabelecendo o programa de auditoria
• objetivos e abrangência
• responsabilidades
• recursos
• procedimentos
• Implementando o programa de auditoria
• programando a auditoria
• avaliando auditores
• selecionando equipe de auditores
• dirigindo as atividades de auditoria
• mantendo registros

87
SGQ Conceitos e Prática
Processo de gestão de um programa de auditoria

• Monitorando e analisando o programa de auditoria
• identificando necessidade de AC e AP
• identificando oportunidades de melhoria
• Melhorando o programa de auditoria

Estabelecendo o PA
Melhorando o PA
Implantando o PA
Monitorando/Analisando o PA
88
Melhoria contínua dos Processos
SGQ Conceitos e Prática
Melhorar sempre.
89
Modelo de melhoria
SGQ Conceitos e Prática
Melhoria contínua dos Processos

1. Coleta de dados indicadores, benchmarking,
   avaliação de satisfação

90
Benchmarking
SGQ Conceitos e Prática
Método para comparar o desempenho de algum
processo, prática de gestão ou produto (PPP) da
organização com PPP similar que esteja sendo
executado de maneira mais eficiente, na própria
ou em outra organização, visando entender as
razões do desempenho superior, adaptar a
realidade da organização e implementar melhorias
significativas
91
Benchmarking nos Serviços de Hemoterapia
Como fazer Benchmarking?
Fase 5 Melhorar
Fase 4 Adaptar
Fase 3 Analisar
Fase 2 Coletar
FPNQ - Fundação para o Prêmio Nacional da
Qualidade Relatório do Comitê Técnico, 2005
Fase 1 Planejar
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SGQ Conceitos e Prática
Como fazer Benchmarking?

• Exige criatividade da equipe
• Crítica para os resultados

É arriscado copiar. É preciso compreender a
teoria do que se deseja fazer. Adapte, não
adote Deming
93
Modelo de melhoria
SGQ Conceitos e Prática

• Análise dos dados determinação do desempenho e
  de tendências
• ações objetivando priorização dos problemas

94
Modelo de melhoria
SGQ Conceitos e Prática

• Gráfico de Pareto ressalta a importância
  relativa entre vários problemas
• Matriz GUT considera Gravidade x Urgência x
  Tendência

95
SGQ Conceitos e Prática
96
Modelo de melhoria
SGQ Conceitos e Prática

1. Avaliação e confirmação de desvios
2. Identificação e análise de causas

97
Avaliação das causas
SGQ Conceitos e Prática

• Geração de idéias brainstorming 3 fases
• geração
• esclarecimento
• avaliação crítica das idéias
• Por ques busca das causas fundamentais
• Seleção de causas mais importantes votação
• multivoto seleções seqüenciais
• grupo nominal seleções e notas sequenciais
• Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe ou
  causa-efeito) representação figurativa, 6 Ms

98
Avaliação das causas
SGQ Conceitos e Prática
6 Ms Mão de obra Material Máquinas Métodos Meio
ambiente Medição
99
Avaliação das causas
SGQ Conceitos e Prática
Mão de Obra Treinamento, qualificação formação, experiência, motivação, atenção, disciplina, dedicação, relacionamento
Máquina Equipamentos, dispositivos, ferramentas, pressão, precisão, lubrificação, manutenção, ajuste, limpeza
Material Dimensão, composição, estocagem, embalagem, transporte
Método Especificação, procedimentos, instruções, desenhos, esquemas
Medição Realização de controles, equipamentos de medição, critério de aceitação
Meio Ambiente Espaço, temperatura, iluminação, vibração, umidade, poeiras
100
Modelo de melhoria
SGQ Conceitos e Prática

1. Melhoria de processo baseado na análise de causas
   maior segurança transfusional
2. Proposta de ações preventivas e acompanhamento da
   eficácia das ações (indicadores, recorrência de
   desvios)

101
(No Transcript)
102
Segurança e Ambiente de Trabalho
SGQ Conceitos e Prática

• A organização deve propiciar ambiente seguro com
  adequado controle ambiental e procedimentos que
  garantam segurança de colaboradores, pacientes,
  doadores e comunidade
• Procedimentos específicos segundo legislação
• Gestão de Resíduos infectantes, químicos,
  radioativos
• Ergonomia
• Biossegurança
• Segurança patrimonial

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SGQ Conceitos e Prática
Experiência do Hemocentro da UNICAMP

• 1996 primeiras discussões em parceria com a
  Faculdade de Economia ? sem sucesso
• 1999 novo coordenador e novo diretor técnico,
  contratação de consultoria
• 2000 certificação ISO 90021994
• 2003 migração para ISO 90012000
• 2004 ampliação do escopo
• 2005 diagnóstico Acreditação ONA e Prêmio
  Nacional da Qualidade PNQ-FNQ e Premio Paulista
  de Qualidade de Gestão ? plano de ações
• 2007 re-certificação com contínua ampliação do
  escopo lab. marcadores celulares, citometria de
  fluxo, BSCUP e HLA

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• Não confie meramente na pessoa,
• mas nas palavras.
• Não confie apenas nas palavras,
• mas em seu significado.
• Não confie apenas no significado provisório,
• mas no significado definitivo.
• Não confie apenas no entendimento intelectual,
• mas na experiência direta.
• Ditado tibetano

105
OBRIGADO
maddas _at_ unicamp.br fone 19-3521-8603