LA SICUREZZA URBANA TRA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE E RAPPORTO CON L

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LA SICUREZZA URBANA TRA COMUNICAZIONE
ISTITUZIONALE E RAPPORTO CON LUTENZA

• Bergamo 5 dicembre

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La sicurezza urbana

• Il tema della sicurezza nelle città continua a
  riempire le pagine dei giornali ed i servizi dei
  mass media ed è oggetto, frequentemente, di
  accesi dibattiti nei più seguiti salotti
  televisivi.

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La sicurezza urbana

• La domanda di sicurezza urbana è forte ed è
  diretta soprattutto ai sindaci
• la richiesta di soggetti istituzionali
  qualificati che incidano positivamente sul
  sistema di convivenza civile nelle città è
  generalizzata
• le peculiarità e le caratteristiche del servizio
  di polizia locale consentono di offrire adeguate
  risposte alle esigenze espresse

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La sicurezza urbana

• Esistono le condizioni per incidere sulla
  corretta percezione delle funzioni e dei compiti
  dei poliziotti urbani da parte dei cittadini
• Occorre spiegare chi è la polizia locale, cosa
  fa, a chi può aiutare, quali servizi offre,
  quando e dove è presente
• Si può incidere allinterno delle organizzazioni
  per offrire un servizio di qualità, ascoltare le
  città e coglierne i bisogni e le richieste.

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La comunicazione istituzionale

• Per comunicare in modo efficace occorre
• individuare la mission e gli obiettivi
  istituzionali
• ascoltare le esigenze dei cittadini
• acquisire unimmagine ed una identità
  istituzionale uniforme sul territorio.

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La comunicazione istituzionale

• Lo sforzo organizzativo deve essere orientato
  anche al recupero di una reputazione che collochi
  il servizio di polizia locale in una posizione
  diversa da quella percepita dallutenza e dai
  mass media

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La comunicazione istituzionale

• Il rapporto della polizia locale con i mezzi di
  comunicazione è influenzato negativamente dalle
  stesse cause che incidono sul rapporto con
  lutenza delle città
• La tipologia del servizio e la scarsa conoscenza
  di tutte le funzioni svolte non hanno mai aiutato
  a costruire un modello positivo da veicolare
  allopinione pubblica

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La comunicazione istituzionale

• Negli ultimi anni, in televisione, si sono
  moltiplicate le fiction dedicate alle forze di
  polizia dello Stato che ne hanno risaltato
  laspetto professionale ed umano, le competenze
  specialistiche, la passione verso il lavoro e lo
  spirito di Corpo

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La comunicazione istituzionale

• Loperazione di marketing delle forze di polizia
  dello Stato è pienamente riuscita
• sono state diffusi unimmagine moderna, dinamica
  e vicina alla collettività ed un profilo di
  operatore qualificato, attento alle tecnologie ed
  allinnovazione, coraggioso e disponibile verso
  la gente.

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La comunicazione istituzionale

• la polizia locale è invece saldamente ancorata
  allimmagine macchiettistica e stereotipata degli
  anni cinquanta e sessanta in cui Sordi, De
  Filippo, Fabrizi e Cervi interpretavano Guardia,
  guardia scelta, brigadiere e maresciallo ed,
  ancora, Sordi interpretava il celebre Otello
  Celletti ne Il Vigile di Luigi Zampa.

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La comunicazione istituzionale

• Le polizia locali vengono raccontate come
  strutture che mettono le pezze ai bilanci
  comunali, che svolgono servizi di polizia
  stradale solo per incassare i proventi
  sanzionatori, ecc. (tra i tanti 01 marzo 2007-
  LEspresso - Scusi ha visto un vigile? di Paolo
  Forcellini)

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La comunicazione istituzionale

• I Comuni difendono il tesoretto creato dai
  vigili (21 marzo 2008 Corriere della Sera
  Focus Come cambia la giustizia) in uno speciale
  sui giudici di pace.

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La comunicazione istituzionale

• Ghisa addio, i vigili urbani adesso vogliono
  fare le teste di cuoio
• il Friuli Venezia Giulia che, come lesercito
  dei comuni lombardi ai tempi del Barbarossa,
  vuole riunire in ununica brigata regionale il
  meglio dei poliziotti metropolitani, da schierare
  in caso di grandi eventi.
• questa corsa agli armamenti scattata nel giro
  di pochi mesi rischia di spiazzare i fondamenti
  della Costituzione.
• Da LEspresso del 16.10.08

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Le conseguenze dellinsoddisfazione della
clientela

Insoddisfazione del cliente
Effetti negativi sui clienti, vecchi e nuovi
I costi legati alla gestione dellinsoddisfazione
passaparola negativo scarsa autorevolezza minore
forza di per dare applicazione alle regole scarso
cosenso nelle attività operative difficoltà nelle
relazioni istituzionali
sulla qualità del servizio sui
dipendenti sullimmagine delle strutture
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La comunicazione istituzionale

• La polizia locale deve comunicare su due diversi
  livelli
• il contesto locale nel quale sono stati compiuti
  importanti passi avanti
• il contesto nazionale nel quale invece siamo
  molto indietro

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La comunicazione istituzionale

• la parte più rilevante e decisiva dellimmagine e
  della reputazione dei Corpi si mette in gioco
  nelle relazioni tra il singolo operatore su
  strada e lutente-cittadino
• gli strumenti per conseguire risultati migliori
  nel campo della comunicazione sono diversi da
  quelli tradizionali
• occorre puntare su altre attività come la
  formazione, lascolto (attraverso sale operative
  e front-office), la qualità e lorientamento
  allutenza

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La comunicazione istituzionale

• una comunicazione pubblica con lesterno di tipo
  tradizionale, effettuata solo per adempiere ad
  obblighi amministrativi o di mera opportunità,
  non produce alcun effetto
• lobiettivo è quello di raggiungere la
  popolazione per trasmettere i valori di una
  struttura che eroga servizi e che sollecita una
  risposta in termini di dialogo e di
  collaborazione
• la parte più qualificata dellorganizzazione dei
  Comandi deve essere destinata ai processi
  comunicativi ponendoli al centro delle normali
  attività distituto

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Con chi comunichiamo?

• con tutta la cittadinanza, per le questioni
  relative ai valori ed ai principi di convivenza
  civile e per trasmettere sicurezza
• con un pubblico qualificato e ristretto (altre
  istituzioni) per trasmettere lidentità e la
  valenza dellorganizzazione
• con le associazioni di categoria per informare e
  prevenire alcuni comportamenti illegali degli
  associati
• con le famiglie ed agli alunni delle scuole
  durante le attività di educazione stradale
• con gli altri settori delle amministrazioni
  comunali con i quali si devono condividere
  adempimenti procedurali e tecnici
• con i fornitori di beni e servizi per i Comandi
• con le Associazioni sindacali
• con la parte politica, con la quale si può
  instaurare un rapporto di natura fiduciaria
  fondato sul rispetto delle regole e dei ruoli, ma
  anche altamente conflittuale, in caso di
  ingerenze reciproche nelle scelte di opportunità
  (tipiche della politiche) e di tipo operativo
  (tipico del potere gestionale).

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Come comunicare?

• intervenire sui processi e sperimentare nuove
  tecniche organizzative
• puntare sullanalisi dei bisogni dellutente e
  sulla fidelizzazione della clientela

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Unipotesi di customer relationship management

• i sistemi di CRM applicati nel settore privato
  sono orientati a segmentare la clientela, ad
  individuare il cliente tipo, a personalizzare
  trattamenti ed offerte e, tendenzialmente, ad
  ottimizzare tutte le informazioni raccolte in
  termini di profitto di impresa
• nel settore pubblico, lobiettivo è diverso si
  consente la partecipazione attiva del cittadino
  alle decisioni ed alle attività e si punta ad
  aumentare il livello di fiducia e di soddisfazione

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• un efficace sistema di CRM si fonda sullutilizzo
  adeguato dei canali della comunicazione per
  valorizzare ed a massimizzare tutte le
  informazioni che arrivano dallesterno
• lo sforzo organizzativo deve essere rivolto a
  ordinare per categorie gli utenti, le tipologie
  di segnalazione ed il canale di comunicazione
  individuando il corretto canale per restituire
  linformazione finale allutente originario e
  poi per raggiungerlo per eventuali iniziative di
  tipo informativo, promozionale ed operativo.

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• non in tutte le occasioni di relazione con il
  cittadino viene completato il processo di scambio
  delle informazioni, trascurando il feed-back e
  privilegiando il semplice e tradizionale
  approccio di tipo esclusivamente burocratico.

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• le strutture di polizia locale tendono ad
  assolvere le attività istituzionali con la
  trasmissione dellesito degli interventi alle
  autorità giudiziarie o amministrative competenti,
  disinteressandosi di offrire notizie allutente
  che ha avviato,di fatto, il procedimento
  amministrativo o lattività operativa
• anche in caso di servizi operativi che vengono
  effettuati su richiesta dellutenza, la mancanza
  di comunicazione di ritorno comporta che lutente
  richiedente abbia percezione del servizio solo al
  momento dellespletamento e non prima creando
  così un sensazione di attesa e di incertezza che
  mal si concilia con il concetto stesso di
  servizio.

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Alcuni adempimenti organizzativi

• introdurre nei moduli di richiesta di intervento,
  di segnalazione, di denuncia, di richiesta di
  servizi un apposito spazio in cui indicare le
  modalità per essere informato sullesito della
  richiesta o sulle modalità di espletamento del
  servizio
• adeguare ache la modulistica inserita sul sito
• riservare in ogni scheda di intervento delle sale
  operative uno spazio in cui possano essere
  inseriti i dati dellutente ed i recapiti presso
  cui ricevere linformazione di ritorno

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Raggiungere i cittadini .

• i dati acquisiti con tali modalità possono andare
  a costituire una preziosa banca dati degli utenti
  alla quale attingere in occasione di analisi e di
  indagini dedicate alla valutazione complessiva
  delle attività operative e del grado di
  soddisfazione dei cittadini, acquisendo così
  preziose informazioni per leggere i tempi e le
  modalità di intervento e, quindi, per apportare
  ulteriori miglioramento organizzativi e
  gestionali.

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Predisporre una scheda utemte

• Il CRM ha come obiettivo finale quello di
  riuscire a costruire per ciascun utente la
  cosiddetta scheda cliente nella quale sono
  contenute tutte le informazioni che lo riguardano
  (chi è, dove e quando si è relazionato con noi,
  quante volte ha chiamato la sala operativa,
  quante volte si collega al sito, eventuali
  lamentele rivolte allo sportello reclami)
• Lobiettivo è dialogare in modo sempre più
  efficace, diretto e personalizzato con i singoli
  target.

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(No Transcript)