J

1
Jävla skitsystem!Om hjärnans ergonomi och din
digitala arbetsmiljö

• Jonas Söderström
• 31 maj 2006

2
Jonas Söderström

• Informationsarkitekt
• Digitala system sedan sedan 1994
• Gränssnittsdesign och användbarhet i vid
  bemärkelse
• If, Industrimatematik, ICA, Axfood, KF
• Lärarförbundet, SIF, Vårdförbundet
• Konsumentverket, Räddningsverket
• Regeringen, Riksdagen
• Journalist, grafisk formgivare
• Lingvist

3
Jag är bekymrad
4
(No Transcript)
5
Besvär av att arbeta vid datorn har elvadubblats
på 7 år

• 1995 arbetade 285.000 tjänstemän vid en dator (15
  ).
• 2002 var det 1.9 miljoner (89 ) (sjudubbling)
• Från 60.000 personer 1995, är det nu 672.000
  personer som uppger att de besväras av för mycket
  datorarbete ( elvadubbling)
• (SCBs levnadsundersökningar)
• Trots alla ambitioner att förbättra arbetsmiljön
  har läget alltså blivit sämre.

6
Ett exempel Kbok

• Svenska kyrkans nya datoriserade medlemsregister
  har så stora brister att personalen blir sjuk av
  att jobba med det nu har stift och
  församlingar skrivit till kyrkokansliet och
  begärt ersättning för merkostnaderna.
• (DN, 8 aug 2004)

7
Passmyndigheten

• Stress, kaos och arga kunder som skäller. Miljön
  för de anställda på Stockholms passexpeditioner
  är usel. Flera har svimmat på arbetsplatsen och
  dagligen finns det de som drar sig undan till det
  speciella bryta-ihop-rum som ordnats och
  brister ut i gråt (...) Arbetsgivarna och facket
  är överens om att det är det nya datasystemet,
  som ska hantera passen, som inte fungerar.
• (DN, 8 aug 2004)

8
Digitala patientjournaler, Uppsala

• Ett tungrott datasystem har blivit en
  arbetsmiljökatastrof på vårdcentraler i Uppsala
  län. Personal har blivit sjuk av systemet
  Patienterna fick vänta allt längre. Telefoner
  stod och ringde utan att någon hann svara. Folk
  var sönderstressade och nedstämda, säger
  huvudskyddsombudet och docenten Anna
  Rask-Andersen. Flera hade sömnproblem. En
  anställd fick bröstsmärtor och sjukskrevs.
• (LO-tidningen, maj 2005)

9
I England, också

• Workers spent 10 per cent of their time battling
  against computer programmes or getting to grips
  with phones, handheld devices and other gadgets.
• Thirty-seven per cent say they are frustrated by
  not being able to handle the technology.
• About a third (32 per cent) of workers say they
  have failed to receive training from their
  company to teach them to use the technology in
  the office.
• (City Guild, 2006)

10
Bilden av teknostress

• Detta är inte problemet
• (Postens kundtidning Dujag, nr 2 2005)

11
Inte krascher

• utan när vi faktiskt använder programmen.

12
Vad är det som händer?

• Sju samverkande skäl till varför användarna är
  frustrerade och stressade

13
(No Transcript)
14
1 Allt fler system

• Antalet applikationer (system, sajter, program)
  som vi tvingas använda har exploderat
• Livsmedelsbutiken 20-25 olika system för att
  driva butiken

15
Hur ser det ut på kontoret?

• Elektronisk telefonkatalog
• Tidsredovisnings-system
• PA-system
• Lägg in om semester
• Rapportera fel
• Boka konferensrum
• Reseräkningar

• Beställa biljetter
• Hitta information (intranät)
• Hämta blanketter
• Beställa visitkort
• Rapportera sälj-aktiviteter
• Mata in kompetens

16
Systemen är olika

• Livsmedelsbutiken
• I vissa system skrivs priser 54.50
• I vissa skrivs de 5450
• Tjänsteföretag med två system som används
  parallellt i samma datakassa
• I system A ger Ctrl-O resultatet man vill ha
• I system B stänger Ctrl-O programmet

17
Systemen används glest

• Hur ofta lägger man in om semester?
• Försvårar inlärning
• Hur fungerade det här programmet nu då?
• Även om varje program används sällan
• används något program varje vecka eller månad.

18
det skulle väl gå att hantera om det inte också
vore för att
19
(No Transcript)
20
2 Pålagor, inte arbete

• Många nya arbetsuppgifter utöver ens
  kärnkompetens, utöver det man uppfattar som sitt
  riktiga arbete
• Nya system möjliggör nedskärningar av
  administration

21
Arbetsterapeuter, läkare

• Den ökade administrativa arbetsmängden har
  medfört att patientbesöken blivit kortare.... nu
  är det hon som tar betalt och utfärdar frikort.
• (suntliv.nu, 18 mars 2005)
• Fler läkare tar hand om färre patienter
  läkarna får allt mer komplicerad
  datoradministration på sitt bord.
• (Metro, 5 juni 2005)

22
det skulle väl också gå att hantera om det inte
vore för att
23
(No Transcript)
24
Stela system, utan flexibilitet Polisen

• Jag måste ha en exakt adress..."

25
Möjlighet att påverka?Exemplet Jeeves

• Vad kännetecknar en perfekt installation?
• () Användaren reagerar olika beroende på vilken
  karaktär denne har. Den frustrerade mår dåligt,
  klagar och struntar till sist i det. Den flexibla
  letar efter lösningar och en work around.
  Faktum är att den flexibla är den farligaste av
  de två
• reklam för affärssystemet Jeeves, 2003

26
det skulle väl också gå att hantera om det inte
vore för att
27
(No Transcript)
28
Många system är sämre än ni kan ana

• Utvecklare har mycket låg förmåga att skapa
  pedagogiska gränssnitt
• Standarder passar inte alltid
• Webbgränssnitt har få standarder

29
Digitala system har dåliga affordances

• det vill säga att det är svårt att se vad man
  ska göra och hur
• På jobbet måste logga in på telefonen med kod
  Lur061lur och logga ut med kod
  Lur060lur
• Måste tänka efter, måste tolka

30
Att tolka informationen

• är hårt arbete

31
Att tolka en biobiljett förr
32
Att tolka en biobiljett nu (1)

• Liten skillnad mellan viktig och mindre viktig
  info

• Mycket info som bara är intressant för maskiner

• Obegriplig info

33
Att tolka en biobiljett nu
Mer info, menDålig placering Saker som står
tillsammans hör inte ihop
Saker som hör ihop står inte tillsammans
34
Hjärnan söker mönster och konsekvens

• och programmen lurar oss ofta.

35
(No Transcript)
36
Program och it-systembrister i informationsdesign

• Sådant som används naturligt i t.ex. tidningar
• Rubriker som ger förståelse
• Framhäva viktigaste delarna
• Struktur som skiljer delar från varandra
• Sammanhang för informationen
• Tydlig läsföljd och -riktning (för användaren)

37
Svårt med överblick och läs-ordning
38
Otydliga eller alltförlikartade benämningar
39
Liten ruta många artiklar som trängs stor vit
yta intill. Dålig överblick minnet belastas.
40
Mycket är fult fult är svårare att förstå
41
det skulle väl också gå att hantera om det inte
vore för att
42
(No Transcript)
43
5 Allt snabbare!

• Omorganisationer, nya affärsmål
• Uppdateringar, nya versioner
• Innan jag hunnit lära mig tidbokningen är redan
  nästa system på gång. Nya rutiner införs i en så
  snabb takt att jag inte vet hur jag ska bete mig
  och tänka för att orka med
• (suntliv.nu, 18 mars 2005)

44
det skulle väl också gå att hantera om det inte
vore för att
45
(No Transcript)
46
6 Vaksamhetens börda

• Förbättringar eller tidsbesparingar som nya
  system ger äts upp av behovet av mer och
  striktare säkerhet
• Virusskyddsuppdateringar
• Systempatchar
• Striktare inloggningsrutiner
• All tid kanske inte äts upp men det har ändå
  tillkommit ytterligare ett arbetsmoment för
  användaren, som är ivägen för det riktiga
  arbete hon vill utföra.

47
det skulle väl också gå att hantera om det inte
vore för att
48
(No Transcript)
49
6 Ingen tid för utbildning

• Den nya generationen kan det här
• Det är bara ett litet system
• Ta sig tid för utbildning?
• Få tid för utbildning?

50
Färdtjänsten Skåne

• En till synes oändlig rad av resenärer har sedan
  i höstas berättat hur de har väntat i växeln till
  beställningscentralen, ofta förgäves, hur de
  väntat för länge på beställda bilar, ibland
  förgäves, hur bilarna kört långa omvägar eller
  bara käpprakt fel.
• Den utlösande faktorn var övertro på leverans i
  tid av Pass, ett nytt amerikanskt datasystem.
• (Sydsvenskan, 4 aug)

51
Kaos i färdtjänsten, forts.

• Skånetrafiken visste att oddsen att lyckas var
  dåliga. Det amerikanska datasystemet skulle inte
  hinna anpassas till svenska förhållanden och
  personalen inte hinna läras upp förrän tidigast i
  augusti. Man bestämde sig ändå för att köra i
  gång den första juli.
• Varför väntade ni inte, Ingemar Ryman?
• Därför att vi räknade med inkörningsproblem
  men att de skulle vara övergående. Nu blev det
  mycket värre än vi trodde.
• (Sydsvenskan Kaos i färdtjänsten, 4 aug)

52
Inkörningsproblem?

• Bara om man utgår ifrån att människan alltid ska
  anpassa sig, kan man med vett och vilje köra
  igång ett system utan att utbilda medarbetarna.

53
Tid att lära?

• Carin Nilsson anställdes till en nyöppnad bank i
  Kalix. Kraven var tuffa från första dagen. Det
  gällde att ragga nya kunder.
• Efter bara en månad bytte banken datasystem. -
  Mitt i allt annat tvingades vi lära oss ett nytt
  datasystem och jobba med två samtidigt.
• (Arbetslivsinsitutet Hållbara arbetsplatser)

54
Alla projekt lovar det

• Så säljs varje system in till användarna

55
Lära av inte bara lära nytt

• Enklare, snabbare, bättre

prestation
Krångligare, långsammare, sämre
tid
56
Det är deras fel

• Dålig leverantör

Ovan beställare
57
Skyll på användaren 1Polisens utredningssystem
DUR 2

• Mest erfarna utredarna hotade säga upp sig
• Utredningstiderna hade förlängts med 20
• Anpassat för entusiaster och datasnillen
• Orimliga väntetider
• Klumpigt system man tvingades skriva in samma
  info flera gånger

58
DUR 2 Vad sa den ansvarige?

• I allmänhet uppvisar en svensk polis dålig
  datamognad. (DN 30/8)
• När kombinationen människa dator inte
  fungerade, var det människan som fick skulden.

59
Skyll på användaren 2Passmyndigheten

• Flera har svimmat på arbetsplatsen och dagligen
  finns det de som drar sig undan till det
  speciella bryta-ihop-rum som ordnats och
  brister ut i gråt.
• Men
• Vi har gjort objektiva tester som visar att det
  nya datasystemet i huvudsak fungerar bra, säger
  Lars Karlsand som ansvarar för passfrågor på
  Rikspolisstyrelsen.

60
(No Transcript)
61
KonsekvensernaInlärningsproblem på en helt ny
skala
62
Den ökande stressen

• Lättare psykiska diagnoser har ökat brant
  sedan 1995
• Stress av dålig kognitiv ergonomi
• Människor skuldbeläggs
• Rimlig faktor bakom ökande ohälsa
• System når inte upp till sin potential
• Investeringar slösas bort

63
Vad måste vi göra?
64
Sluta prata om bildskärmsarbete
65
(No Transcript)
66
(No Transcript)
67
Att göra-lista i stort

• Det handlar om digital arbetsmiljö
• Fackligt arbetsmiljöarbete centralt och lokalt
• Pilotstudie, kartläggning
• Användarcentrerad design
• Verka för designstandarder, best practices,
• Utveckla regler, riktlinjer, lagstiftning
• Modernisera teknikavtalet

68
Checklista i 6 punkter

• Finns det ett tidigare system? Kräv att det
  utvärderas innan det nya köps in eller börjar
  utvecklas. Vad var bra, vad var dåligt?

69
Checklista i 6 punkter

1. Kräv att tidigare system utvärderas
2. Kräv att det finns klara effektmål för vad
   systemet ska uppnå. Kräv en plan för utvärdering
   och uppföljning.

70
Checklista i 6 punkter

1. Kräv att tidigare system utvärderas
2. Kräv att det finns klara effektmål
3. Kolla med användarna på företag eller
   organisationer där systemet använts tidigare. Var
   extra vaksam på nya system som inte använts
   tidigare.

71
Checklista i 6 punkter

1. Kräv att tidigare system utvärderas
2. Kräv att det finns klara effektmål
3. Kolla med tidigare användare
4. Kräv en redovisning av vad det nya systemet
   kommer att kräva i form av underhåll,
   uppdateringar, nya säkerhetsrutiner. Följ upp
   och kontrollera den efter införandet.

72
Checklista i 6 punkter

1. Kräv att tidigare system utvärderas
2. Kräv att det finns klara effektmål
3. Kolla med tidigare användare
4. Kräv en redovisning av underhållskrav
5. Kräv att en person med kompetens inom
   användbarhet finns med som er ambassadör under
   HELA utvecklings- och implementeringsperioden.

73
Checklista i 6 punkter

• Kräv att tidigare system utvärderas
• Kräv att det finns klara effektmål
• Kolla med tidigare användare
• Kräv en redovisning av underhållskrav
• Kräv användbarhets-kompetens
• Kräv ordentligt planerad tid för utbildning,
  träning och stöd av arbetsgivaren, och en plan
  för att sätta in extra resurser vid införandet.

74
men dessutom
75
(No Transcript)
76
Ta ner datorn från piedestalen

• Avskaffa begreppet datormognad
• Vi behöver system som tar hänsyn till hur
  människor fungerar
• Vi behöver tid till träning, rimliga
  förutsättningar att lära om och lära nytt

77
En presentation inte helt olik denna finns
påhttp//www.digitalarbetsmiljo.sejonas_at_kornet
.nu
78
Läs mer

• DuJobbet, kommande nummer
• Arbetsliv, sep 2005Användarovänliga system gör
  oss sjuka
• http//www.prevent.se/arbetsliv/artiklar/anvndarov
  nliga_datasystem_gr_oss_sjuk.asp
• Mikrodatorn, sep 2005Glöm inte bort hjärnans
  ergonomi
• På Kornet
• Hjärnan är viktigare än armbågen
• http//kornet.nu/kognitionsergonomi.shtml
• Måste vi underkasta oss omänskliga datasystem?
• http//kornet.nu/comprules.shtml

79
www.kornet.nu
80
Sedan okt 2001
81
Trygg-Hansa 2004 Nytt försäkringssystem (GRUS)

• Systemet inte var helt färdigt när det
  lanserades Mycket blod svett och tårar har
  lagts ner av medarbetare för att komma tillrätta
  med bristerna i systemet.
• Kunder har drabbats av felaktiga fakturor.
  Kundservice har inte kunnat svara på kundernas
  frågor eftersom man inte har kunnat lita på de
  uppgifter som funnits i systemet
• när dessa kunder ringer till Kundservice för
  tredje gången om sin felaktiga faktura blir
  varken kunden eller kundservicemedarbetaren
  speciellt glad.

82
Trygg-Hansa Nytt försäkringssystem

• Vi gör en omfattande insats och använder flera
  angreppssätt samtidigt för att komma tillrätta
  med bristerna det är flera som jobbat mycket
  hårt med att lösa problemen, och att vi nu jobbar
  ännu hårdare. Om man jämför problemen idag med
  hur det såg ut för några månader sedan, så är
  situationen betydligt bättre. Men mycket återstår
  att göra
• Ett försäkringssystem tar cirka två år att bygga,
  sedan tar det ofta ytterligare cirka ett år innan
  användarna tycker att systemet fungerar
  tillfredställande.

83
Telefonkaos i Region Skåne

• Patienter har kopplats till fel vårdcentral. De
  har kopplats ur telefonkön och de har fått fel
  uppgift om sin plats i kön. Mobila telefoner har
  inte fungerat när de har flyttats. Möjligheten
  att beställa återuppringning faller bort när
  telefonen flyttas. Problem på problem har följt
  Region Skånes byte av telefonoperatör från Telia
  till Siemens.

84
Luftfartsverket

• Sommarens stora förseningar inom flygtrafiken
  beror till största delen på att det nya
  flygledningssystem som infördes i våras kräver
  betydligt mer personal än vad Luftfartsverket
  räknat med.
• Arbetsuppgifter som tidigare krävde en person,
  sköts nu av två personer och så här i
  semestertider leder det till att resenärerna kan
  få finna sig i att vänta flera timmar på sitt
  plan.

85
Luftfartsverket

• Först skyllde Luftfartsverket sommarens väntade
  förseningar på ovanligt många föräldralediga
  flygledare, och på att personalen vill ha
  semester.
• Men det stora problemet är det nya
  flygledningssystem som, trots att det kostat
  verket 1,4 miljarder kronor att ta fram, är
  mindre effektivt än det gamla.
• För trots att man numer använder datorer istället
  för papperslappar, så behövs det nu på vissa
  ställen två personer där man tidigare klarade sig
  med en.
• (SR, 17 juni 2005)