OUVIDORIAS NO MERCADO SEGURADOR: TRANSPAR

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OUVIDORIAS NO MERCADO SEGURADORTRANSPARÊNCIA NA
RELAÇÃO COM CLIENTES

• PAINEL Relacionamento com o cliente Defesa
  do Consumidor
• João Marcelo Máximo Ricardo dos Santos - Diretor
  da SUSEP

• Dia 25 de maio de 2006, 17 h - Hotel Marriot

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PANORAMA GERAL

• Economia globalizada e velocidade das mudanças
• Aumento da conscientização dos consumidores
• Serviços agregados ao produto como diferencial
  competitivo
• Geração de Valor para acionistas e clientes
• Responsabilidade Social no ambiente em que atua a
  empresa
• Melhoria contínua de processos internos da
  Organização
•   Gestão de Riscos e Prevenção de Fraudes e
  Crimes Corporativos
• Melhor relacionamento com Estado e Órgãos do
  Judiciário, Executivo e Legislativo, reduzindo
  demandas e processos

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A PROTEÇÃO AO CONSUMIDORMARCO LEI nº 8.078, de
1990 (CDC)

• Novo paradigma para as relações de consumo (entre
  as quais estão os seguros, a previdência
  complementar aberta e a capitalização), trazendo
  crescente conscientização da população quanto aos
  seus direitos

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AMBIENTE REGULATÓRIO EM TRANSFORMAÇÃO

• Novo Modelo
• Estímulo à atuação do agentes privados na
  implementação de suas próprias soluções, em um
  sistema reflexivo, focado nas estratégias de
  supervisão adotadas.

Modelo Atual Imposição de regras de conduta
detalhadas e fiscalização de seu cumprimento
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CENÁRIO PREDECESSOR DAS MUDANÇAS

• Ineficiência das empresas no tratamento da
  insatisfação de seus clientes
• Excesso de pleitos dos consumidores junto aos
  poderes executivo e judiciário
• Atuação da SUSEP como mediador e SAC das
  sociedades e entidades fiscalizadas
• Acúmulo de processos administrativos na SUSEP

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EFEITOS INDESEJÁVEIS

• A sobrecarga do Estado na solução de múltiplas
  controvérsias entre empresas e clientes e a
  existência de conflitos de interesses junto ao
  Poder Judiciário pode resultar em
• danos à imagem e à confiabilidade
• retração do desenvolvimento dos mercados
• proteção excessiva do consumidor, com estímulo a
  fraudes e precedentes inadequados

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PERSPECTIVAS

• Supervisão baseada em riscos (não mais em regras)
• Regulação pelo Estado reduzida ao mínimo
  necessário para o bom funcionamento
• Devolução da responsabilidade de tratar as
  demandas do consumidor às fiscalizadas, ao
  estimular a criação de ouvidorias
• Monitoramento e estímulo à atuação eficaz e
  eficiente das ouvidorias reconhecidas pela SUSEP

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BENEFÍCIOS A MÉDIO E LONGO PRAZOS

• PREVENÇÃO dos conflitos na esfera da empresa
  supervisionada, antes da necessidade da MEDIAÇÃO
  por terceiros
• REDUÇÃO das demandas ao Estado (Processos
  Administrativos PAS/ SUSEP e Judiciários).
• MELHORIA CONTÍNUA dos Produtos e Procedimentos
  das fiscalizadas e da SUSEP, sob a ótica do
  CONSUMIDOR.
• GANHO DE CONFIABILIDADE da população na atividade
  securitária e no Órgão Fiscalizador.

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HISTÓRICO NORMATIVO ANO 2004

1. Resolução CNSP nº 108, de 3 de fevereiro de 2004
   - Novas regras para os processos administrativos
   sancionadores. Redução de multa para as empresas
   que instituíssem ouvidorias.
2. Resolução CNSP nº 110, de 7 de maio de 2004
   Requisitos mínimos para instituição de Ouvidorias
   pelo mercado.
3. Circular SUSEP nº 250, de 15 de abril de 2004 -
   Inclusão no cadastro de pendências da SUSEP, de
   empresas com excesso de reclamações de
   consumidores
4. Circular SUSEP nº 274, de 3 de novembro de 2004
   Procedimentos de encaminhamento de demandas do
   consumidor às empresas com Ouvidorias

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HISTÓRICO NORMATIVO ANO 2005

1. Resolução CNSP nº 127, de 5 de maio de 2005 - Fim
   da mediação realizada pela SUSEP. Regula o
   Processo Administrativo Sancionador PAS na
   SUSEP. Revoga a Resolução CNSP nº 42/00 e altera
   dispositivos da Resolução CNSP nº 60/01.
2. Circular SUSEP nº 292, de 18 de maio de 2005 -
   Disciplina os Processos de Atendimento ao
   Consumidor dos mercados supervisionados (PAC) e a
   transformação de suas denúncias em processos
   administrativos sancionadores (PAS).

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Resolução CNSP nº 108, de 2004

• Novas instâncias para julgamento mais ágil dos
  recursos das empresas supervisionadas
• Benefício de redução de eventuais multas para as
  empresas que instituíssem ouvidorias
• Redução em ¼ no valor das multas, para empresas
  que não interponham recurso

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Resolução CNSP nº 110, de 2004

• Marco regulatório do reconhecimento das
  ouvidorias do mercado pela SUSEP
• Fomento à implantação voluntária das ouvidorias
  com elementos estruturais mínimos, por meio da
  outorga de benefícios criados e a serem criados
  no futuro

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MODELO DE OUVIDORIA PROPOSTO PELA SUSEP

• Alçada decisória de R 30.000,00 por caso
• Autonomia do ouvidor, vinculação direta à
  Presidência da empresa e atuação personalizada,
  independente e imparcial
• Garantia de livre acesso do ouvidor aos setores
  da empresa para apuração e solução dos casos

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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

• Monitoramento dos prazos de atendimento pelos
  setores e resposta final das demandas
• Relatórios semestrais à Diretoria e ao Conselho
  de Administração ltestatísticas, dados e
  informações sobre as ações desenvolvidas,
  conclusões e recomendaçõesgt
• Prazo para implementação das propostas e soluções
  apresentadas pelo ouvidor

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ATRIBUIÇÕES DO OUVIDOR

• Defesa dos direitos do consumidor na relação
  contratual e esclarecimentos dos deveres
• Solução dos conflitos e integração com áreas
  empresariais
• Otimização de rotinas, produtos, serviços e
  práticas mais adequadas às necessidades dos
  clientes
• Ciência formal, clara e objetiva ao consumidor da
  resposta, encaminhamentos da demanda,
  providências adotadas e aferição da satisfação
  com o atendimento prestado

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PERFIL DO OUVIDOR

• Profissionais de renome e experiência, pessoas
  físicas ou jurídicas, terceiros prestadores desse
  serviço ou funcionários da empresa, ou ainda, o
  próprio Presidente da empresa
• Atuação idônea e ética, experiência, conhecimento
  da legislação securitária e habilidades
  inter-pessoais, voltadas à comunicabilidade,
  integração e capacidade para dirimir conflitos

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PERFIL DO OUVIDORltCargo gt
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PERFIL DO OUVIDORltProfissão/Formação gt
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FLEXIBILIDADE DO MODELO

• ESTRUTURA Variável.
  ltEmpregados, consultores, associações,
  entidades de classe, federações ...gt
• Rica experiência dos Projetos apresentadosgt
• FUNCIONALIDADE Versátil. ltDepende da cultura e
  objetivos institucionaisgt
• PADRÕES DE ATUAÇÃO Livre criação.
  ltO mercado na busca de seu modelo idealgt

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VANTAGENS INSTITUCIONAIS

• Gestão eficiente das demandas do consumidor
• Correção de erros e eliminação da reincidência
• Melhoria contínua de processos, rotinas e
  procedimentos empresariais
• Transparência das ações e ineficácia do sistema
  para gestores e acionistas
• Co-responsabilidade da Alta administração

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Circular SUSEP nº 250, de 2004

• Inclusão no Sistema de Cadastro de Pendências da
  SUSEP das empresas com níveis de reclamação
  acima de padrões estabelecidos pela SUSEP
  por mais de 60 dias

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Resolução CNSP nº127, de 2005

• Substituição da mediação, meio pelo qual a SUSEP
  assistia os consumidores, prevenindo ou
  resolvendo conflitos, pelo encaminhamento prévio
  das demandas às ouvidorias reconhecidas nos
  termos da Resolução CNSP nº 110, de 2004.
• Retorno da responsabilidade pela solução dos
  conflitos às empresas, sem a necessidade de
  intervenção do Estado

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Circular SUSEP nº 292, de 2005

• Disciplinou os procedimentos de atendimento ao
  consumidor e a transformação de suas denúncias em
  processos administrativos sancionadores
• - Eliminação da mediação
• - Abertura imediata de processo para apuração de
  irregularidades e aplicação das penalidades
  cabíveis
• - Monitoramento da eficiência e eficácia do
  atendimento aos consumidores, via índices de
  qualidade

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Atuação da SUSEP

• O consumidor, insatisfeito com a solução da
  demanda pela empresa, poderá formalizar
  reclamação perante a SUSEP ou outros órgãos de
  defesa do consumidor e ajuizar ação judicial.
• A SUSEP apurará a irregularidade e imporá a
  penalidade quando cabível

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1ºs Resultados Qualitativos das Mudanças
Implementadas

• O maior número de processos julgados e o valor
  total das multas arrecadadas (em
  razão do estoque acumulado) levaram os agentes do
  mercado a dispensar mais atenção ao tema do
  atendimento ao consumidor e às reclamações feitas
  perante a SUSEP, servindo de estímulo para o
  aumento da criação das ouvidorias

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As Ouvidorias tornaram-se uma Realidade

• Ouvidorias passaram a ser o instrumento de
  resolução de conflitos em última instância na
  esfera empresarial, antes da abertura de um
  processo administrativo
• As sociedades e entidades fiscalizadas que não
  haviam instituído ouvidorias fizeram-no, em face
  da evidente concorrência na construção do melhor
  canal de comunicação com o consumidor

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Estatísticas das Demandas do Consumidor dos
Mercados de Seguros, Previdência e
Capitalização(2001 a 2005)
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ATENDIMENTOS AO PÚBLICOltPlantão SUSEPgt
() Outros Pedidos de Informação fora da alçada
da SUSEP (ex. Bacen, ANS, Outros órgãos
públicos. Detran, Fenaseg, etc...)
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PROCESSOS INSTAURADOS (DENÚNCIA/RECLAMAÇÃO)
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PROCESSOS JULGADOS
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Arrecadação com Penalidades Pecuniárias
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Ouvidorias Reconhecidas XMarket Share
33
(No Transcript)
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OUVIDORIA COLETIVA FENASEG-DPVAT
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MONITORANDO A QUALIDADE DA ATUAÇÃO
AS ESTATÍSTICAS E ÍNDICES DE MONITORAMENTO DA
QUALIDADE DE ATUAÇÃO DAS OUVIDORIAS RECONHECIDAS,
VISAM A REAVALIAÇÃO PERIÓDICA DE SUA EFICÁCIA E A
MANUTENÇÃO OU SUSPENSÃO DOS BENEFÍCIOS
ACESSÓRIOS...
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PARÂMETROS PARA AVALIAR A QUALIDADE DA ATUAÇÃO ...
ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES INFUNDADAS
Nº ATENDIMENTOS SUSEP (SEM
PROCESSOS) -gt POUCA DIVULGAÇÃO DA
OUVIDORIA ÍNDICE DE CONSUMIDORES INSATISFEITOS OU
DEMANDAS NÃO RESPONDIDAS PELA OUVIDORIA
Nº PACs (PROCESSOS ATENDIMENTO)
-gt INEFICIÊNCIA
OPERACIONAL ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES PROCEDENTES
Nº PAS (PROCESSOS
SANCIONADORES) -gt
INEFICÁCIA DO SISTEMA
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IMAGEM DA INSTITUIÇÃO DE SEGUROS JUNTO AO PÚBLICO
A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR COM A SUSEP NÃO É UM
TERMÔMETRO DO DESENVOLVIMENTO DO MERCADO A
FORMA DE ATUAÇÃO DAS EMPRESAS DO MERCADO
SEGURADOR É FUNDAMENTAL PARA A FORMAÇÃO DE
OPINIÃO, O AUMENTO DE CREDIBILIDADE E DA
PARTICIPAÇÃO NO MARKET-SHARE E NO PIB BRASILEIRO.
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INTERFACE COM PROJETOS ESTRATÉGICOS

• RES. CNSP 115/04 e Circular Susep 290/05
  QUALIFICAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DOS PROFISSIONAIS QUE
  ATUAM NAS SUPERVISIONADAS
• (100 ATÉ 2010)
• ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR // OUVIDORIAS
• LIQUIDAÇÃO/REGULAÇÃO DE SINISTROS
• COMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOS
• SISTEMAS DE CONTROLES

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AÇÕES DA SUSEP 2005/2006

• Expectativa de maior nº de Processos de
  Reconhecimento de Ouvidorias abrangendo
  Empresas de menor porte (gt uso ouvidorias
  coletivas)
• Divulgação dos Canais de acesso Ouvidorias
  mercado via Internet, tb. na Homepage SUSEP
• 1ºs Relatórios das Ouvidorias reconhecidas e
  atuantes
• Acompanhamento dos prazos p/ conclusão de
  demandas e respostas ao consumidor
• Monitoramento por Itens de Controles da qualidade
  da atuação das Ouvidorias

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RESULTADOS ESPERADOS

• Alteração da postura e atuação dos agentes
  privados e públicos
• 1 Eliminação do passivo de reclamações no
  Estado (Poderes Executivo e Judiciário), BACEN,
  SUSEP E PROCONS
• 2 Adoção de estruturas mais adequadas e
  eficientes para atender o consumidor, reduzindo o
  nível de reclamações
• 3 - Implantação do novo modelo pela maior parte
  do mercado, focado na Excelência e melhoria
  contínua
• 4 Exercício de uma supervisão mais eficaz, com
  foco na gestão dos riscos e nos sistemas de
  atendimento ao consumidor e não mais sobre cada
  demanda ou regra específica

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CONSEQUÊNCIAS PARA O ESTADO E SUPERVISIONADOS

• SALTO QUALITATIVO x COMPETITIVIDADE A NÍVEL
  INTERNACIONAL
• RESPONSABILIDADE SOCIAL
• ATUAÇÃO EFETIVA DO ESTADO
• MELHORIA DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BASEADA NOS
  ANSEIOS DO CONSUMIDOR
• AMADURECIMENTO DOS AGENTES DO MERCADO
• EXCELÊNCIA DA ATUAÇÃO DAS SUPERVISIONADAS

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INTEGRAÇÃO MERCADOS SEGUROS-FINANCEIRO

• Seguradoras e Grupos financeiros- bancários
  criando Ouvidorias Unificadas, num movimento
  sincronizado e cumprindo os requisitos legais
• Identificação e possibilidade de redução de
  riscos operacionais e legais
• Última oportunidade para resolver conflitos na
  esfera empresarial, sem intervenção do Estado
• Instrumento de Desenvolvimento do mercado.

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VISÃO INTERNACIONAL Estados Unidos

• Estatísticas mostram que os consumidores estão
  cada vez mais exigentes, e menos impressionados
  com os seguros do que no ano passado (2005)
• As empresas devem evitar estratégia de reclusão e
  ampliar os canais de comunicação com os
  segurados.
• Fonte www.insurance.com

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VISÃO INTERNACIONALFrança

• De 2002 a 2005 a percepção dos franceses
  sobre o mercado de seguros deteriorou, em razão
  da acessibilidade das tarifas
• São requisitos formadores da boa imagem das
  seguradoras
•         Tarifas baixas
•         Melhor serviço de atendimentos ao
  consumidor
•         Melhor relação qualidade-preço
•         Bom engajamento na relação com seus
  clientes e a vontade de fazer mais que o
  necessário para a sua satisfação.
• Fonte Fédération française des Societés
  dAssurance

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VISÃO INTERNACIONALFrança

• Fatores que levam os franceses à escolha de uma
  seguradora
• Excelência nos Serviços de atendimento ao
  consumidor - principal ferramenta para melhoria
  de imagem
• Qualidade dos serviços adicionais oferecidos
• Material de divulgação e contratos de fácil
  compreensão
• Resposta efetiva aos anseios dos clientes
• Segurança da recepção das indenizações
• Responsabilidade social atuação das empresas nas
  comunidades

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VISÃO INTERNACIONALReino Unido (Pesquisa Lloyds)

• 84 dos consumidores vêem o preço como a questão
  importante, e as perícias da industria de
  seguros - relevantes
• Em 2º lugar o contrato de confiança e a
  conquista de transparência e abertura.
•   Quanto à reputação geral das seguradoras para
  61 dos segurados é boa e enquanto 32 crêem que
  é fraca.
• Conclusão - os fatores que podem fortalecer a
  reputação da industrias de seguros são aumento
  de transparência e abertura e melhor comunicação
  com o público e a sociedade.
• Fonte The Association of British Insurers

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VISÃO INTERNACIONALAlemanha

• A expansão do ramo segurador é certa, porém
  nunca será grande o suficiente, e há a percepção
  de uma insegurança frente à possibilidade de se
  contratar um seguro certa ou erroneamente.
• A mentalidade dos consumidores alemãs, é
  comparada a um ganho em loteria já que os prêmios
  pagos pela maioria dos consumidores serão
  revertidos em indenização para aqueles que os
  sinistros se concretizarem.
• A maior conseqüência para uma seguradora
  inadimplente perante seus contratados é, com
  certeza, a imagem que ela carregará, o que para
  muitos representa uma perda muito maior do que a
  monetária.
• Fonte Revista Geiche Meinung

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ESTATÍSTICAS (ACRJ)

• A participação da atividade seguradora no PIB dos
  países desenvolvidos oscila entre 6 e 10, no
  Brasil está em cerca de 3.
• Estudos indicam que 37 milhões de brasileiros
  compõem as faixas C, D e E, com renda mensal de
  até seis salários mínimos.
• o potencial de penetração dos seguros pessoais
  nessa faixa é de 10 milhões de pessoas -gt atingir
  camadas da população que não contavam com quase
  nenhum tipo de proteção para bens, vida, saúde ou
  família ...

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GANHOS COLETIVOS

1. TRANSPARÊNCIA DAS RELAÇÕES DE CONSUMO -
   CONFIABILIDADE
2. BOA IMAGEM DA INDUSTRIA DE SEGUROS PERANTE O
   CLIENTE-CIDADÃO
3. DESENVOLVIMENTO DOS MERCADOS DE SEGUROS,
   PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO