K? nang ki?m so

1
K? nang ki?m soát quá trình-MBP Part 1 Dành cho
nhà qu?n lý
2
L?i gi?i thi?u
3
M?c dích

• Khi nghiên c?u tài li?u này, s? giúp b?n
• Thi?t l?p du?c phuong pháp ki?m soát theo quá
  trình.
• Phuong pháp setup các lo?i tài li?u qu?n lý nhu
  s? tay, th? t?c, quy d?nh, hu?ng d?n, bi?u m?u
• XÂY D?NG CÔNG NGH? SETUP QUÁ TRÌNH
• Tài li?u g?m 2 ph?n Ph?n 1 v? d?nh nghia.., cách
  th?c thi?t l?p và ki?m soát quá trình. Ph?n 2
  dành cho các tài li?u khác (h? th?ng tài li?u c?a
  DN, ki?m soát tài li?u b? ph?n, ki?m soát h?
  so)./.

4
1/ KHÁI QUÁT CHUNG V? MBP

• 1.1 Khái ni?m
• 1.1.1Quá trình
• Ð?nh nghia 1 Theo tiêu chu?n ISO 90002000
  (3.4.1), quá trình là t?p h?p các ho?t d?ng có
  quan h? l?n nhau và tuong tác d? bi?n d?u vào
  thành d?u ra.
• Ð?nh nghia 2 Ng?n g?n hon, m?i ho?t d?ng hay
  t?p h?p ho?t d?ng s? d?ng các ngu?n l?c d? bi?n
  d?u vào thành d?u ra có th? xem nhu m?t quá
  trình.

5
1.1.2 Phuong pháp qu?n lý MBP

• Phuong pháp qu?n lý theo quá trình (management by
  process) là phuong pháp qu?n lý d?a trên vi?c
  phân lo?i các ho?t d?ng theo các quá trình.

6
1.1.3 Yêu c?u qu?n lý quá trình trong t? ch?c

• M?i quá trình ph?i t?o ra GTGT.
• Cách ti?p c?n theo quá trình.
• Qu?n lý chu?i cung ?ng n?i b?.
• Cách ti?p c?n theo h? th?ng các quá trình

7
1.2 Phân bi?t MBP và MBO

• Hi?n nay các nhà qu?n lý dang ti?p c?n qu?n lý
  theo hai hu?ng chính là
• Qu?n lý theo m?c tiêu (management by object
  MBO).
• Qu?n lý theo quá trình MBP.
• V?n chua có quan di?m th?ng nh?t v? s? d?ng
  phuong pháp qu?n lý nào hi?u qu? hon, nhung chúng
  ta có th? ti?p c?n hai phuong pháp này qua b?ng
  so sánh sau dây.

8
B?ng so sánh MBO MBP.
Tiêu chí so sánh MBO MBP
K?t qu? công vi?c Ð?m b?o theo m?c tiêu d? ra. Hi?u qu? Làm dúng vi?c. Ki?m soát du?c công vi?c chi ti?t, nhung chua ch?c dã d?m b?o m?c tiêu. Hi?u nang Làm vi?c dúng.
Ngu?i s? d?ng Thu?ng là qu?n lý c?p cao và c?p trung Thu?ng là qu?n lý c?p trung và c?p th?p
Uu di?m Thu?n l?i cho công vi?c khó ki?m soát ho?c do lu?ng. Thu?n l?i cho công vi?c khó xác d?nh m?c tiêu.
9
1.3 Ý nghia c?a áp d?ng MBP

• 1.3.1 Xây d?ng các tài li?u ph?c v? cho DN m?t
  cách h? th?ng, th?ng nh?t.
• 1.3.2Ki?m soát du?c chi ti?t vi?c th?c hi?n công
  vi?c thông qua vi?c xây d?ng luu d? quy trình,
  xác d?nh các di?m ki?m soát
• 1.3.3 Qu?n lý t?t các công vi?c khó xác d?nh m?c
  tiêu.
• 1.3.4 Xác d?nh chi ti?t nhu c?u c?a khách hàng,
  phân tích quy trình hành vi.
• 1.3.5 Xây d?ng, chu?n hoá dòng luu thông s?n ph?m
  hay thông tin trong DN.

10
1.3 Ý nghia c?a MBP (tt)

• 1.3.6 M?t trong nh?ng nhi?m v? quan tr?ng nh?t
  c?a MBP là làm sáng t? nh?ng giao l? thông tin
  gi?a các b? ph?n hay nhân viên v?i nhau.
• 1.3.7 Áp d?ng MBP là m?t trong 8 nguyên t?c qu?n
  lý ch?t lu?ng theo mô hình ISO 90012000
• Hu?ng vào khách hàng Customer Focus.
• S? lãnh d?o Leadership.

11
1.3 Ý nghia c?a MBP (tt)

• Có s? tham gia c?a m?i ngu?i Involvement of
  people.
• Cách ti?p c?n theo quá trình Proces approach.
• Cách ti?p c?n theo h? th?ng - System approach to
  management.
• C?i ti?n liên t?c Continual improment.
• Quy?t d?nh d?a trên s? ki?n Fatual approach to
  decision making.
• Quan h? h?p tác có l?i v?i nhà cung ?ng
  Mutually beneficial supplier relationship.

12
1.4 Yêu c?u c?a h? th?ng tài li?u

• T?o thành h? th?ng tài li?u cho DN du?c chu?n
  hoá.
• Ki?m soát du?c h? th?ng tài li?u hi?n hành thông
  t? quá trình so?n th?o, phân ph?i, luu tr?, ch?nh
  s?a..
• Phê duy?t tài li?u tru?c khi ban hành.
• Xem xét, c?p nh?t l?i khi c?n thi?t.
• Ð?m b?o s? nh?n bi?t các thay d?i c?a tài li?u.
• Ð?m b?o tài li?u có s?n noi s? d?ng.
• Ð?m b?o tài li?u luôn rõ ràng, d? nh?n bi?t.
• Tài li?u có ngu?n g?c bên ngoài du?c nh?n bi?t.
• Ngan ng?a s? d?ng vô tình các tài li?u l?i th?i.

13
1.5 Khó khan trong vi?c áp d?ng MBP

• H? th?ng tài li?u không d? d? ki?m soát (SL). Ch?
  y?u là do t? ch?c chua có kinh nghi?p trong vi?c
  set up quy trình.
• N?i dung c?a h? th?ng tài li?u quá so sài. Các
  tài li?u không ph?n ánh d? các ho?t d?ng th?c
  ti?n dang di?n ra.
• Quá ít bi?u m?u. Bi?u m?u s? là h? so ph?n ánh
  các ho?t d?ng c?a nhân viên. Quá ít bi?u m?u s?
  d?n d?n khó do lu?ng và dánh giá hi?u qu? công
  vi?c, khó gi?i quy?t tranh ch?p hay vi ph?m.

14
1.5 Khó khan trong vi?c áp d?ng (tt)

• Th?c t? ho?t d?ng không áp d?ng nhu tài li?u dã
  quy d?nh.
• H? th?ng tài li?u quá nhi?u. Công ty không th?
  ki?m soát du?c tài li?u m?i, l?i th?i.
• Không ti?n hành c?i ti?n, xem xét l?i h? th?ng
  tài li?u sau m?t th?i gian.
• B?nh gi?y t? ? ngo?i l??

15
2/ QUÁ TRÌNH SET UP TÀI LI?U

• 2.1 Khái ni?m và phân bi?t tài li?u h? so
• Tài li?u là nh?ng van b?n du?c ban hành mà m?i
  thành viên trong t? ch?c ph?i tuân theo.
• H? so là b?ng ch?ng v? vi?c th?c hi?n theo tài
  li?u.

16
2.1 Khái ni?m tài li?u h? so (tt)

• Các lo?i tài li?u bao g?m
• S? tay.
• Th? t?c.
• Quy d?nh.
• Hu?ng d?n.
• Bi?u m?u
• Ví d? h? so biên b?n vi ph?m.
• Trong ph?n I, ch? xem xét d?n quy trình setup các
  tài li?u là các th? t?c.

17
2.2 Các bu?c thi?t l?p TH? T?C

• Xác d?nh nhu c?u.
• Xác d?nh m?c dích.
• Xác d?nh ph?m vi.
• Xác d?nh s? bu?c công vi?c.
• Xác d?nh các di?m ki?m soát.
• Xác d?nh ngu?i th?c hi?n.
• Xác d?nh tài li?u ph?i tuân theo và h? so.
• Xác d?nh phuong pháp ki?m soát các bu?c công
  vi?c.
• Xác d?nh các di?m c?n ki?m tra th? nghi?m.
• Mô t?/di?n gi?i các bu?c công vi?c.
• Hoàn thi?n ph?n d?nh nghia, tài li?u tham kh?o,
  bi?u m?u kèm theo.

18
2.2.1 Xác d?nh nhu c?u

• Áp d?ng tiêu chu?n m?i.
• Tái c?u trúc.
• Nâng c?p h? th?ng.
• Do yêu c?u c?a các c?p qu?n lý

19
2.2.2 Xác d?nh m?c dích

• Xác d?nh b?n ch?t c?a quy trình là gì? Thông
  thu?ng là GTGT c?a quy trình.
• Quy trình c?n tuân th? các m?c tiêu/chính sách
  c?a t? ch?c ntn?
• Ý nghia toàn b? các bu?c công vi?c, phuong pháp
  ki?m soát, t?n su?t, th?i h?n s? d?a trên m?c
  dích setup quy trình.
• VD Xác d?nh m?c dích c?a quy trình book xe?

20
2.2.3 Ph?m vi c?a th? t?c

• Ph?m vi th? t?c du?c hi?u tuong t? nhu ph?m vi
  di?u ch?nh c?a m?t van b?n pháp lu?t.
• Ph?m vi di?u ch?nh có th? là toàn b? t? ch?c,
  theo b? ph?n, theo cá nhân, theo th?i gian, không
  gian, linh v?c

21
2.2.3 Ph?m vi c?a th? t?c tt

• Ví d?
• I/ M?c dích
• II/ Ph?m vi
• Th? t?c này áp d?ng cho vi?c gi?i quy?t khi?u n?i
  c?a khách hàng d?i v?i toàn b? h? th?ng nhà hàng
  c?a công ty.
• III/ Ð?nh nghia
• ..

22
2.2.4 Xác d?nh s? bu?c công vi?c trong quy trình

• Hi?n nay không có quy chu?n cho vi?c xác d?nh bao
  nhiêu bu?c công vi?c là h?p lý.
• Th?c t?, m?t quy trình có th? t? 5 20 bu?c, tuy
  nhiên nên t? 8-15 bu?c là phù h?p.
• Quy trình có quá nhi?u bu?c s? d?n d?n r?c r?i
  trong vi?c ki?m soát, ngu?c l?i thì s? d?n d?n
  không d? d? ki?m soát.

23
2.2.4 Xác d?nh s? bu?c công vi?c trong quy
trình(tt)

• Ð? phân tích các bu?c trong m?t quy trình, c?n
  d?a vào các y?u t? sau
• Input d?u vào c?a quy trình g?m nh?ng y?u t?
  nào?
• Output d?u ra c?a quy trình g?m c?u thành c?a
  các y?u t? nào? GTGT là gì?
• Ti?p theo dùng phuong pháp 5W1H và 5M d? làm rõ
  v?n d?.

24
2.2.4 Xác d?nh s? bu?c công vi?c trong quy
trình(tt)

• Phuong pháp 5W1H
• What? Là gì?
• Why? T?i sao?
• Who? Ai th?c hi?n
• When? Khi nào?
• Where? ? dâu?
• How? Làm th? nào th?c hi?n.

• Phuong pháp 5M (xác d?nh các ngu?n l?c)
• Man con ngu?i.
• Money Tài chính.
• Machine Máy móc.
• Material Nguyên v?t li?u.
• Method Phuong pháp làm vi?c.

25
2.2.4 Xác d?nh s? bu?c công vi?c trong quy
trình(tt) case study

• Ví d? xác d?nh s? bu?c công vi?c c?a quy trình
  book xe.

26
2.2.5 Xác d?nh di?m ki?m soát

• Vi?c xác d?nh các di?m ki?m soát chính là th?c
  hi?n ch?c nang ki?m tra c?a nhà qu?n tr?.
• V? nguyên t?c có bao nhiêu bu?c công vi?c, s? có
  b?y nhiêu di?m ki?m soát, nhung do các ngu?n l?c
  không d?, do v?y t? ch?c ch? thi?t l?p các di?m
  ki?m soát tr?ng y?u.
• Các di?m ki?m soát tr?ng y?u tuân theo quy t?c
  Pareto 80/20.

27
2.2.6 Xác d?nh ngu?i th?c hi?n.

• M?i bu?c công vi?c, c?n ph?i xác d?nh bu?c dó do
  b? ph?n/cá nhân nào th?c hi?n.
• Có nhi?u quy trình, c?n xác d?nh ch?t ch? hon
  qua ngu?i th?c hi?n chính, ngu?i th?c hi?n ph?,
  ngu?i h? tr?.

28
2.2.7 Xác d?nh b?ng ki?m soát quá trình.

• B?ng ki?m soát quá trình là m?t tài li?u riêng,
  ph?c v? cho vi?c di?n gi?i quá trình.
• Nhi?u t? ch?c dua b?ng ki?m soát quá trình là m?t
  tài li?u c?a h? th?ng, nhung nhi?u t? ch?c ch?
  coi nó là công c? h? tr? cho vi?c setup quá
  trình.

29
2.2.7 Xác d?nh b?ng ki?m soát quá trình. (tt)
Stt Công do?n Ði?m ki?m soát Ði?m ki?m soát Thi?t b? s? d?ng Thi?t b? s? d?ng T?n su?t Tài li?u hu?ng d?n Ngu?i th?c hi?n H? so
Stt Công do?n Ð?c tính/ thông s? M?c qui d?nh Ðo lu?ng Công ngh? T?n su?t Tài li?u hu?ng d?n Ngu?i th?c hi?n H? so



30
2.2.8 Xác d?nh phuong pháp th? nghi?m

• M?c dích c?a th? nghi?m là xác d?nh xem các công
  vi?c có th?c hi?n dúng theo tiêu chu?n d? ra hay
  không?
• Pre test. Ðây là giai do?n làm th?, s?n xu?t
  th?, m?t trong các di?m quan trong nh?t c?a
  phuong pháp th? nghi?m.
• Test trong quá trình th?c hi?n.

31
2.2.8 Xác d?nh phuong pháp th? nghi?m (tt).
Stt Công do?n Ði?m ki?m soát Ði?m ki?m soát Thi?t b? s? d?ng T?n su?t Tài li?u hu?ng d?n Ngu?i ki?m tra H? so
Stt Công do?n Ð?c tính/ thông s? M?c qui d?nh Thi?t b? s? d?ng T?n su?t Tài li?u hu?ng d?n Ngu?i ki?m tra H? so



32
2.2.9 Mô t? quy trình

• Là mô t? c? th? các bu?c trong quy trình.
• Cách th?c th?c hi?n các bu?c công vi?c ntn?
• Tru?ng h?p vi?c di?n gi?i cách th?c (how) th?c
  hi?n quá ph?c t?p, dàithì c?n m?t tài li?u riêng
  d? hu?ng d?n th?c hi?n.

33
2.2.10 Hoàn thi?n d?nh nghia, bi?u m?u kèm theo.

• Ð?nh nghia (ph?n III) gi?i thích ý nghia các
  thu?t ng? trong quy trình, di?n gi?i các t? vi?t
  t?t.
• Bi?u m?u kèm theo (ph?n VI) xác d?nh quy trình
  g?m nh?ng bi?u m?u nào kèm theo, mã s????

34
2.3 C?u trúc c?a th? t?c

• C?u trúc c?a th? t?c g?m
• 2.3.1 Header Footer.
• 2.3.2 Trang bìa.
• 2.3.3 Trang theo dõi ki?m soát thay d?i tài li?u.
• 2.3.4 Ph?n n?i dung chính c?a tài li?u g?m
• M?c dích.
• Ph?m vi
• Ð?nh nghia
• N?i dung
• Tài li?u tham kh?o.
• Bi?u m?u kèm theo.

35
2.3.1 Header Footer

• Ph?n Header
• Ph?n Footer

Logo cty Tên tài li?u Mã s? Ngày ban hành L?n soát xét S? trang
36
2.3.2 Trang bìa
Tên tài li?u Tên tài li?u Tên tài li?u
Phê duy?t Xem xét So?n th?o
37
2.3.3 Ph?n theo dõi ch?nh s?a tài li?u
Stt M?c ch?nh s?a/Trang ch?nh s?a N?i dung cu N?i dung m?i


38
2.3.4 Ph?n n?i dung chính

• Ghi ph?n m?c dích, ph?m vi, d?nh nghia vào tài
  li?u.
• Xây d?ng n?i dung cho tài li?u (ch? y?u là v? và
  di?n gi?i luu d?) nhu sau
• ( ghi chú các ký hi?u di?n gi?i luu d? th?c
  hi?n theo th? t?c và hu?ng d?n biên so?n tài li?u
  c?a công ty)

39
2.3.4 Ph?n n?i dung chính (tt) Bi?u di?n luu d?
quá trình

• Hình th?c 1 g?m có 03 c?t trách nhi?m, luu d?,
  tài li?u/h? so. Sau trang luu d? s? d?n ph?n di?n
  gi?i các bu?c trong quy trình.
• Hình th?c 2 Thêm ph?n mô t? quy trình nh?m di?n
  gi?i các bu?c trong quy trình.
• Hình th?c 3 K?t h?p các ki?u trên, có th? tách
  tài li?u/h? so thành hai c?t riêng.

40
2.3.4 Ph?n n?i dung chính (tt) Hình th?c 1
Trách nhi?m th?c hi?n Luu d? Tài li?u/h? so



Di?n gi?i luu d?
41
2.3.4 Ph?n n?i dung chính (tt) Hình th?c 2
Trách nhi?m th?c hi?n Luu d? Tài li?u/h? so Mô t? quy trình





42
2.3.4 Ph?n n?i dung chính (tt) Tài li?u tham
kh?o

• Ghi rõ tên tài li?u mã tài li?u mà nó tham chi?u
  t?i/ph?i tuân th? theo trong ph?n tài li?u tham
  kh?o.
• Các tài li?u tham kh?o thu?ng là các tài li?u ?
  c?p cao hon, hi?u l?c cao hon ho?c là van b?n
  pháp lu?t c?a nhà nu?c.

43
2.3.4 Ph?n n?i dung chính (tt) Tài li?u tham
kh?o (tt)

• Ví d?
• IV/ N?i dung
• .
• V/ Tài li?u tham kh?o
• Pháp l?nh h?p d?ng kinh t?, 1989.
• Ngh? d?nh 17/HDBT c?a h?i d?ng b? tru?ng 1989
  hu?ng d?n chi ti?t thi hành pháp l?nh kinh t?.
• S? tay kinh doanh mã s? HB/ST-02.
• VI/ H? so

44
2.3.4 Ph?n n?i dung chính (tt) Bi?u m?u kèm theo

• Bi?u m?u là m?t trong nh?ng tài li?u quan tr?ng
  nh?t c?a h? th?ng qu?n lý.
• Khi bi?u m?u chua du?c s? d?ng, nó là tài li?u,
  nhung khi dã du?c s? d?ng, nó là h? so.
• Theo ISO 90002000 (2.7.2) thì h? so là nh?ng tài
  li?u cung c?p b?ng ch?ng khách quan v? các ho?t
  d?ng dã du?c th?c hi?n hay k?t qu? d?t du?c.

45
2.3.4 Ph?n n?i dung chính (tt) Bi?u m?u kèm theo
(tt) Ví d?

• V/ Tài li?u tham kh?o
• .
• VI/ Bi?u m?u kèm theo
• Phi?u ghi nh?n khi?u n?i khách hàng mã s?
  HB/TT-02/BM01.
• Phi?u t?ng h?p ý ki?n khách hàng, mã s?
  HB/TT-02/BM02.

46
2.4 Th? t?c ki?m soát tài li?u

• Th? t?c ki?m soát tài li?u là m?t trong 6 th? t?c
  b?t bu?c theo tiêu chu?n ISO 90012000.
• Ngoài ra, m?c dích c?a vi?c xây d?ng th? t?c ki?m
  soát tài li?u là vi?c chu?n hoá phuong pháp MBP.

47
2.4.1 Các yêu c?u c?a ki?m soát tài li?u

• Lãnh d?o cao nh?t ph?i phê duy?t tài li?u tru?c
  khi ban hành.
• Xem xét, c?p nh?t tài li?u khi c?n thi?t.
• Ð?m b?o nh?n bi?t du?c s? thay d?i và tình tr?ng
  s?a d?i hi?n hành c?a tài li?u.
• Ð?m b?o tài li?u thích h?p có s?n t?i các noi s?
  d?ng.

48
2.4.1 Các yêu c?u c?a ki?m soát tài li?u (tt)

• Ð?m b?o tài li?u luôn rõ ràng, d? nh?n bi?t.
• Ð?m b?o tài li?u có ngu?n g?c bên ngoài du?c nh?n
  bi?t và vi?c phân ph?i c?a chúng du?c ki?m soát.
• Ngan ng?a vi?c s? d?ng vô tình các tài li?u l?i
  th?i và áp d?ng d?u hi?u nh?n bi?t thích h?p n?u
  chúng du?c gi? l?i vì m?c dích nào dó.

49
2.4.2 Các bi?u m?u ki?m soát tài li?u

• Phi?u d? xu?t so?n th?o tài li?u m?i.
• Phi?u d? xu?t thay d?i tài li?u.
• Danh m?c tài li?u.
• Danh sách phân ph?i tài li?u .
• B?ng theo dõi thay d?i tài li?u.
• Phi?u d? xu?t áp d?ng tài li?u bên ngoài.

50
2.4.3 hu?ng d?n so?n th?o tài li?u.

• Là tài li?u kèm theo th? t?c ki?m soát tài li?u.
• Hu?ng d?n chi ti?t quá trình so?n th?o tài li?u.
• N?i dung quy d?nh co ch?, fonts, l?, các bi?u
  tu?ng trong luu d?, mã s?, hình th?c tài li?u,
  quy d?nh v? dóng d?u tài li?u
• -----H?T PH?N I-----

51
MANAGEMENT BY PROCESS

• Bu?i 2
• II - Các tài li?u thu?c h? th?ng tài li?u c?a
  công ty.
• III - Ki?m soát tài li?u c?a b? ph?n.
• IV - Ki?m soát h? so.

52
PH?N II H? TH?NG TÀI LI?U C?A DN

• C?p 1
• C?p 2
• C?p 3
• C?p 4

53
B?ng so sánh h? th?ng tài li?u DN và h? th?ng
pháp lu?t
B?n ch?t xây d?ng h? th?ng tài li?u là xây d?ng
h? th?ng pháp lu?t cho DN.
54
Di?n gi?i

• Tài li?u c?p cao s? có hi?u l?c cao hon tài li?u
  c?p th?p.
• Di?n gi?i s? tay là các quy trình, quy d?nh,
  hu?ng d?n.
• Bi?u m?u luôn ph?i di kèm v?i m?t tài li?u nhu
  th? t?c, quy d?nh, hu?ng d?n
• Ngo?i l? so v?i h? th?ng pháp lu?t.

55
1. S? tay

• 1.1 Khái ni?m
• Theo ISO 90002000, s? tay ch?t lu?ng là tài
  li?u cung c?p nh?ng thông tin nh?t quán, cho c?
  n?i b? và bên ngoài, v? h? th?ng qu?n lý ch?t
  lu?ng c?a t? ch?c.
• Theo cách hi?u thông thu?ng s? tay là c?m nang
  ho?t d?ng cho m?t linh v?c nào dó.

56
1.2 M?c dích c?a s? tay

• Cung c?p thông tin gi?i thi?u cho các bên liên
  quan khách hàng, c? dông chi?n lu?c, Ban Giám
  d?c
• Gi?i thi?u tri?t lý kinh doanh, s? m?ng, m?c
  tiêu, van hoá DN
• Cung c?p các thông tin co b?n v? h? th?ng qu?n lý
  c?a DN.
• Các m?c dích khác còn tu? thu?c vào t?ng lo?i s?
  tay.

57
1.3 Phân lo?i

• 1.3.1 S? tay ch?t lu?ng
• Ðây là lo?i s? tay c?a h? th?ng qu?n lý ISO 9000
  (phiên b?n m?i nh?t là ISO 90012000).
• V? n?i dung, h?u nhu toàn b? n?i dung c?a s? tay
  ch?t lu?ng g?n nhu tuong ?ng v?i n?i dung c?a
  tiêu chu?n ISO 90012000.

58
1.3.1 S? tay ch?t lu?ng (tt)

• Chuong IV H? th?ng qu?n lý ch?t lu?ng.
• 4.1 Ðáp ?ng các yêu c?u chung.
• 4.2 Tài li?u h? th?ng.
• Gi?i thi?u các lo?i tài li?u c?a h? th?ng.
• Th? t?c ki?m soát tài li?u.
• Th? t?c ki?m soát h? so.
• 4.3 Tài li?u liên quan.

59
1.3.1 S? tay ch?t lu?ng (tt)

• Chuong V Lãnh d?o
• 5.1 Cam kêt c?a lãnh d?o.
• 5.2 Hu?ng vào khách hàng.
• 5.3 Chính sách ch?t lu?ng.
• 5.4 Ho?ch d?nh.
• 5.5 Trách nhi?m quy?n h?n và trao d?i thông tin.
• 5.6 Xem xét lãnh d?o.

60
1.3.1 S? tay ch?t lu?ng (tt)

• Chuong VI qu?n lý ngu?n l?c.
• 6.1 Cung c?p ngu?n l?c.
• 6.2 Ngu?n nhân l?c.
• 6.3 Co s? h? t?ng.
• 6.4 Môi tru?ng làm vi?c.

61
1.3.1 S? tay ch?t lu?ng (tt)

• Chuong VII Th?c hi?n s?n ph?m và d?ch v?.
• 7.1 Ho?ch d?nh vi?c t?o s?n ph?m.
• 7.2 Các quá trình liên quan d?n khách hàng.
• 7.3 Thi?t k? và phát tri?n.
• 7.4 Mua hàng.
• 7.5 S?n xu?t và cung c?p d?ch v?.
• 7.6 Ki?m soát thi?t b? theo dõi và do lu?ng.

62
1.3.1 S? tay ch?t lu?ng (tt)

• Chuong VIII Ðo lu?ng, phân tích, c?i ti?n
• 8.1 Khái quát.
• 8.2 Theo dõi và do lu?ng.
• 8.3 Ki?m soát s?n ph?m không phù h?p.
• 8.4 Phân tích d? li?u.
• 8.5 C?i ti?n.

63
1.3.2 Các lo?i s? tay khác

• S? tay ch?c nang. Ví d?
• s? tay b? ph?n nhân s?.
• s? tay kinh doanh.
• s? tay k? toán
• S? tay HACCP, SA 8000, ISO 14000.
• S? tay ho?t d?ng (h? th?ng nhu?ng quy?n).
  Operation manual.
• S? tay nhân viên.

64
1.4 Hi?n tr?ng xây d?ng s? tay c?a các DN hi?n
nay.

• M?i d?ng l?i ? vi?c phát tri?n s? tay theo yêu
  c?u c?a các tiêu chu?n mà DN dang áp d?ng. Chua
  bao quát du?c toàn b? ho?t d?ng c?a DN.
• N?i dung c?a các s? tay quá khô c?ng, áp d?ng
  c?ng nh?c theo nguyên van c?a tiêu chu?n tuong
  ?ng.
• Theo quan di?m m?i, c?n xây d?ng s? tay dáp ?ng
  du?c m?c dích xây d?ng s? tay, d?c bi?t ph?i d?
  hi?u và d?m b?o yêu c?u c?a các bên quan tâm.

65
1.5 Xây d?ng s? tay công ty.

• 1.5.1 Các thay d?i so v?i yêu c?u ki?m soát tài
  li?u
• Trang bìa, ph?n Header và Footer, trang ch?nh s?a
  tài li?u tuân theo dúng Th? t?c ki?m soát và
  hu?ng d?n biên so?n tài li?u.
• Ph?n bi?u m?u (tài li?u di?n gi?i không ghi vào
  ph?n VI mà ghi tr?c ti?p trong t?ng ph?n liên
  quan).
• Có th? phát tri?n thêm ph?n m?c dích, ph?m vi,
  tài li?u tham kh?o.

66
1.5.2 Co c?u n?i dung s? tay

• 1.5.2.1 Ph?n m? d?u (chuong I).
• Gi?i thi?u l?ch s? hình thành công ty.
• Ban lãnh d?o công ty.
• Co c?u t? ch?c.
• Linh v?c kinh doanh.
• K?t qu? kinh doanh.
• Ð?nh hu?ng phát tri?n.

67
1.5.2.2 Chuong II H? th?ng tài li?u

• Gi?i thi?u mô hình tài li?u.
• Ki?m soát tài li?u.
• Ki?m soát h? so.

68
1.5.2.3 Chuong III Qu?n tr?

• Co c?u t? ch?c.
• U? quy?n.
• Qu?n lý thông tin n?i b?.
• H? th?ng báo cáo n?i b?.

69
1.5.2.4 Qu?n tr? nhân s?

• Tuy?n d?ng.
• Ðào t?o.
• Ðánh giá công vi?c .
• Luong thu?ng.
• Các ch? d? phúc l?i.
• K? lu?t

70
1.5.2.4 Qu?n tr? nhân s? (tt)

• Ví d?
• Chuong 3 Qu?n tr? nhân s?
• .
• 3.7 K? lu?t
• Vi?c k? lu?t c?a công ty tuân theo các quy d?nh
  pháp lu?t lao d?ng hi?n hành.
• Vi?c th?c hi?n, xem xét, x? lý, khi?u n?i v? k?
  lu?t tuân theo th? t?c hu?ng d?n xem xét k? lu?t
  và khi?u n?i mã s? KV/PR-12

71
1.5.2.5 Các chuong khác

• Marketing.
• Bán hàng
• D?ch v?.
• Hành chánh.
• K? toán

72
2. Th? t?c

• (Ðã du?c xây d?ng trong ph?n Part I)

73
3. Quy d?nh

• 3.1 Khái ni?m
• Toàn b? ph?n n?i dung và hình th?c c?a tài li?u
  tuân theo th? t?c ki?m soát tài li?u.
• Phân bi?t khái ni?m quy d?nh thông thu?ng và khái
  ni?m quy d?nh trong h? th?ng tài li?u.
• Theo cách hi?u thông thu?ng, quy d?nh là t?t
  c? nh?ng gì mà m?t thành viên trong t? ch?c ph?i
  th?c hi?n. Nhu v?y, b?n thân các tài li?u khác
  nhu s? tay, th? t?c, hu?ng d?n d?u là các quy
  d?nh.
• Theo d?nh nghia c?a ISO 9000 2000, thì quy
  d?nh là tài li?u công b? các yêu c?u (documents
  stating requirements).

74
3.2 Các lo?i quy d?nh trong DN

• Th?c hi?n ch? d? k? toán tài chính theo quy d?nh
  c?a pháp lu?t.
• Th?c hi?n quy d?nh v? lao d?ng.
• Th?c hi?n các chính sách c?a DN v? kinh doanh,
  nhân s? nhu
• Quy d?nh v? thu?ng doanh s?.
• N?i quy.
• Quy d?nh v? các hành vi, phuong pháp x? s?,
  giao ti?p c?a các thành viên trong tô ch?c

75
3.3 Ch?c nang nhi?m v?, mô t? công vi?c

• 3.3.1 Khái quát
• Ch?c nang, nhi?m v? và mô t? công vi?c là m?t
  lo?i quy d?nh d?c thù c?a t? ch?c.
• C?n phân bi?t hai khái ni?m ch?c nang và nhi?m
  v?
• _ Ch?c nang là gì? Ch?c nang là nhi?m v? tr?ng
  tâm c?a b? ph?n.
• _ Nhi?m v? là gì? Cái mà b?n ph?i th?c hi?n.

76
3.3.2 Mô hình CN-NV-MTCV
77
3.3.2 Mô hình CN-NV-MTCV (tt)

• Bu?c 1 Xác d?nh các ch?c nang chính.
• Bu?c 2 Xây d?ng các quy trình cho m?i ch?c nang.
• Bu?c 3 L?p list các nhi?m v?. Trong các ph?n này
  c?n luu ý d?n 4 ch?c nang c?a nhà qu?n tr? l?p
  k? ho?ch, t? ch?c, lãnh d?o, ki?m tra.
• Bu?c 4 Chuy?n các NV cho các Staff hay qu?n lý
  thích h?p.

78
3.3.3 N?i dung chính b?n MTCV

• M?c tiêu công vi?c
• Nhi?m v?
• H?u h?t các t? ch?c ch? li?t kê các NV c?a
  nhân viên mà không th? hi?n trong dó r?ng NV dó
  th?c hi?n nhu th? nào.
• Chúng ta có th? thi?t k? ph?n nhi?m v? làm
  nhi?u c?t nhu nhi?m v?, tài li?u, yêu c?u..
• Quy?n h?n.
• Báo cáo và u? quy?n.
• Nhi?u t? ch?c tích h?p thêm ph?n tiêu chu?n công
  vi?c.

79
4. Tiêu chu?n

• Hi?n nay trong DN t?n t?i hai lo?i tiêu chu?n
  chính là
• Tiêu chu?n công vi?c.
• Tiêu chu?n s?n ph?m.
• N?i dung và hình th?c xây d?ng tiêu chu?n tuân
  theo quy trình ki?m soát tài li?u.

80
5. Hu?ng d?n công vi?c

• HDCV thu?ng chi ti?t các n?i dung trong s? tay,
  th? t?c ho?c quy d?nh. Ð?i v?i m?i yêu c?u trong
  các lo?i tài li?u này, s? phát sinh quy t?c
  5W1H. HDCV chính là chi ti?t ch? How trong quy
  t?c này.
• HDCV phân làm hai lo?i chính theo lo?i công vi?c
  và theo ngu?i s? d?ng.
• Thông thu?ng HDCV du?c dùng cho m?t lo?i công
  vi?c tuong ?ng v?i m?t ngu?i s? d?ng thì s? thu?n
  l?i hon trong vi?c ti?p c?n.
• N?i dung và hình th?c c?a HDCV tuân theo th? t?c
  ki?m soát tài li?u, và thu?ng du?c phân thành
  nhi?u bu?c khác nhau, có di?n gi?i chi ti?t cho
  t?ng bu?c công vi?c.

81
6. Hu?ng d?n v?n hành

• 6.1 Ð?i tu?ng s? d?ng
• Các lo?i máy móc.
• Máy vi tính, server

82
6.2 Co c?u n?i dung c?a tài li?u

• 6.2.1 Chu?n b?
• Nhiên li?u.
• H? th?ng di?n.
• 6.2.2 Thao tác m? máy.
• 6.2.3 Thao tác v?n hành.
• Các bu?c d? v?n hành máy.
• Quy d?nh th?i gian ki?m tra.

83
6.2 Co c?u n?i dung c?a tài li?u

• 6.2.4 T?t máy.
• Thao tác t?t máy.
• Thu d?n, s?p x?p l?i noi làm vi?c.
• 6.2.5 Các s? c? thu?ng g?p và cách x? lý.
• M?c dích là t?o ra s? hu?ng d?n cho ngu?i v?n
  hành các s? c? thu?ng g?p d? h? có th? x? lý tr?c
  ti?p mà không c?n s? h? tr? t? bên ngoài.
• 6.2.6 B?o trì.

84
7. Bi?u m?u

• H?u nhu toàn b? ho?t d?ng c?a công ty th? hi?n
  qua các bi?u m?u.
• Bi?u m?u khi du?c ghi chép s? là b?ng ch?ng khách
  quan v? vi?c th?c hi?n công vi?c c?a NV.
• Vì t?m quan tr?ng c?a BM, m?t s? công ty thu?ng
  l?p m?t danh sách d? qu?n lý t?t c? các lo?i bi?u
  m?u.

85
7. Bi?u m?u

• Danh sách bi?u m?u thu?ng do phòng HC qu?n lý. Lý
  do, nó s? liên quan d?n vi?c c?p phát, s? d?ng
  cho các phòng ban ch?c nang..
• BM không bao gi? d?ng d?c l?p mà luôn di kèm các
  tài li?u quy d?nh và di?n gi?i cho nó, nhu th?
  t?c, quy d?nh, hu?ng d?n
• Mã s? bi?u m?u thu?ng di kèm mã s? tài li?u di
  kèm v?i nó, ví d? 04/KV/TT-11/BM ho?c
  KV/TT-11/BM04

86
PH?N III

• KI?M SOÁT TÀI LI?U C?A B? PH?N

87
1. Phát sinh tài li?u m?i.

• L?p gi?y d? ngh? so?n th?o tài li?u m?i (theo m?u
  th? t?c ki?m soát tài li?u).
• So?n th?o tài li?u theo hu?ng d?n so?n th?o tài
  li?u.
• Chuy?n tài li?u cho các b? ph?n có ý ki?n (n?u
  tài li?u liên quan d?n phòng ban khác).
• Liên h? b? ph?n HC xin mã s? tài li?u.
• Trình GÐ xem xét và phê duy?t.
• B? ph?n HC photo và phân ph?i tài li?u.

88
2. Thay d?i tài li?u

• L?p gi?y d? ngh? thay d?i tài li?u.
• Chuy?n phòng ban khác cho ý ki?n, t?p h?p.
• Trình GD xem xét và phê duy?t.
• Phòng HC ch?nh s?a tài li?u h? th?ng và phân ph?i.

89
3. Phân ph?i và hu?n luy?n

• B? ph?n liên quan s? nh?n du?c m?t b?n copy tài
  li?u t? phòng HC. B?n copy ph?i có dóng d?u ki?m
  soát.
• Khi nh?n du?c tài li?u, tru?ng BP có trách nhi?m
  gi?i thích, hu?n luy?n cho nhân viên v? quy trình
  m?i.
• Tru?ng b? ph?n l?p biên b?n hu?n luy?n, có ch? ký
  c?a NV tham gia, biên b?n hu?n luy?n chính ph?i
  chuy?n v? phòng NS luu.

90
4. Danh m?c tài li?u n?i b?.

• Danh m?c tài li?u n?i b? bao g?m t?t c? các tài
  li?u phát sinh trong n?i b? công ty.
• M?i b? ph?n ph?i l?p m?t danh m?c tài li?u n?i b?
  c?a b? ph?n mình và c?p nh?t danh m?c tài li?u
  thu?ng xuyên.

91
4. Danh m?c tài li?u n?i b?. (tt)
Mã s? Phân lo?i Ch? d? Tên tài li?u Th?i gian ban hành B? ph?n ban hành L?n ban hành Ghi chú





92
5. Tài li?u bên ngoài

• 5.1 Khái ni?m Tài li?u bên ngoài là tài li?u có
  ngu?n g?c t? bên ngoài.
• 5.2 Phân lo?i
• Van b?n pháp lu?t.
• Tài li?u k? thu?t c?a khách hàng.
• Sách hu?ng d?n chuyên môn.
• Tài li?u c?a công ty khác

93
5.2 Phân lo?i (tt)

• Tài li?u bên ngoài còn du?c phân làm lo?i có tính
  ch?t b?t bu?c và tài li?u tham kh?o.
• Tài li?u có tính ch?t b?t bu?c ví d? nhu van b?n
  pháp lu?t, tài li?u k? thu?t c?a khách hàng d?
  hu?ng d?n cho t?ng don hàng c? th?. Nh?ng tài
  li?u này ph?i du?c ki?m soát tuong t? nhu tài
  li?u n?i b? c?a công ty.
• Tài li?u b?t bu?c du?c dóng d?u ki?m soát và tài
  li?u tham kh?o du?c dóng d?u tham kh?o.

94
5.3 Ki?m soát tài li?u bên ngoài.

• B? ph?n ph?i duy trì m?t danh m?c tài li?u bên
  ngoài v?i m?u tuong t? danh m?c tài li?u n?i b?.
• Khi phát sinh tài li?u bên ngoài, b? ph?n l?p
  phi?u d? ngh? áp d?ng tài li?u bên ngoài, trình
  GD phê duy?t (ho?c có th? u? quy?n phê duy?t cho
  TP).

95

• PH?N IV KI?M SOÁT H? SO

96
1. Yêu c?u

• Xác d?nh b?ng ch?ng v? quá trình th?c hi?n h?
  th?ng tài li?u.
• Ð?m b?o tính rõ ràng, d? nh?n bi?t, d? s? d?ng.
• Xác d?nh phuong pháp b?o qu?n, b?o v?.
• Xác d?nh th?i gian luu tr? và hu? b? h? so.
• Cách th?c s? d?ng.

97
2. Ý nghia

• Gi?m r?i ro khi nhân viên ngh? vi?c, ngh? d?t
  xu?t.
• Thu?n l?i cho quá trình bàn giao công vi?c.
• Truy xu?t nhanh h? so

98
3. Phân lo?i h? so

• H? so trong máy/? c?ng/server.
• H? so gi?y.
• H? so trên m?ng/email.
• H? so luu trên các dia CD.

99
4. Danh m?c h? so.
Stt Tên h? so Ngu?i qu?n lý Ngu?i du?c d?c h? so V? trí d? h? so D?ng h? so D?ng h? so D?ng h? so Cách phân lo?i s?p x?p Ngày phát sinh h? so Ngày c?t h? so Th?i gian luu Phuong pháp hu? b?
Stt Tên h? so Ngu?i qu?n lý Ngu?i du?c d?c h? so V? trí d? h? so Van b?n Trong ? c?ng CD Cách phân lo?i s?p x?p Ngày phát sinh h? so Ngày c?t h? so Th?i gian luu Phuong pháp hu? b?





100
5. Qu?n lý h? so c?a b? ph?n.

• Công ty ph?i có danh m?c h? so chung. Danh m?c
  này ch? y?u nêu ra nguyên t?c qu?n lý các lo?i h?
  so.
• Danh m?c h? so c?a b? ph?n nào thì b? ph?n dó t?
  qu?n lý.
• Trong các lo?i h? so, hi?n nay vi?c qu?n lý h? so
  trong máy vi tính c?a các công ty còn nhi?u vu?ng
  m?c.

101
C?M ON S? THAM GIA C?A QUÝ V?