Presentazione di PowerPoint

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PROGETTO OPEN SOURCE SVILUPPO DELLE
COMPETENZE PROFESSIONALI DEL PERSONALE DI FRONT
END RISULTATI sui primi 420 UP 3 Aprile 2006
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FINALITA E OBIETTIVI DEL PROGETTO
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Finalità del progetto

• Levoluzione strategica di Poste Italiane ed i
  possibili sviluppi del mercato hanno indotto la
  Divisione Rete e la Direzione Centrale Risorse
  Umane e Organizzazione a realizzare uno specifico
  progetto finalizzato a favorire lo sviluppo
  delle competenze professionali del personale di
  Front End degli Uffici Postali e a supportare, in
  modo mirato, la Divisione Rete verso una logica
  di gestione e sviluppo delle Risorse Umane sempre
  più ancorata al business.

• Individuare le competenze professionali
  distintive del personale di Front End di 1.500
  Grandi UP, tramite un sistema clusterizzato per
  tipologia di Ufficio Postale, che consente di
  supportare interventi e politiche mirate
• Effettuare il censimento delle competenze
  attualmente possedute dal personale di Front End
  e confrontarle con i livelli di competenza dei
  profili attesi
• Identificare, secondo modalità analitiche e
  strutturate, i diversi fabbisogni formativi del
  personale di Front End e individuare ipotesi di
  percorso di completamento professionale collegato
  alle competenze distintive del ruolo.

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Risorse e UP coinvolti
FAVORIRE LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE
PROFESSIONALI DEL PERSONALE DEGLI UFFICI POSTALI
Il progetto prevede il censimento delle
competenze del personale di Front End di 1.500
Grandi UP (Centrali, Relazioni, di Transito) con
significativo impatto sul business in termini di
ricavi e qualità del servizio (circa 30.000
persone)
Nel 2004-2005 il progetto ha coinvolto una
popolazione di 420 Uffici Postali per un totale
di 11.022 risorse di Front End

• Il censimento delle competenze del personale di
  Front End è focalizzato sui 5 ruoli di
  riferimento
• COLLABORATORE DUP
• SPECIALISTA SALA CONSULENZA
• OPERATORE DI SPORTELLO
• CONSULENTE PT BUSINESS
• OPERATORE VENDITE PT SHOP

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Confronto dei dati dei questionari con i livelli
del profilo di ciascuna figura professionale
II processo di rilevazione delle competenze

• Il processo di rilevazione delle competenze vede
  coinvolta la risorsa di Front End nella
  valutazione delle proprie conoscenze e capacità,
  a seguire il DUP nella valutazione dei
  collaboratori ed infine entrambi in un colloquio
  di confronto utile al feedback ed alla
  definizione del piano di azione.

Questionario di autoanalisi delle capacità
Questionario di autoanalisi delle conoscenze
FASE 3
Risorsa Front-end
ATTIVITA DI COACHING confronto tra DUP e
RISORSA per lindividuazione del percorso di
sviluppo delle competenze
FASE 1
GESTIONE DI EVENTUALI DISCORDANZE TRA RISORSA E
DUP
PIANO DAZIONE
FASE 2
Questionario di eteroanalisi delle capacità
Questionario di eteroanalisi delle conoscenze
Finalizzato al raggiungimento di competenze
eccellenti delle risorse di Front End, al fine di
migliorare il livello performance degli Uffici
Postali Strumento di coinvolgimento e motivazione
delle risorse.
Direttore
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RISULTATI DEL CENSIMENTO SUI 420 UP
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Gli UP coinvolti Censimento dic 04 / apr 05
Country LOMBARDIA 92 UP
2.141 RISORSE
Country NORD EST 37 UP
1.108 RISORSE
Country NORD OVEST 37 UP
Country CENTRO NORD 46 UP
1.027 RISORSE
Country CENTRO 1 36 UP
1.173 RISORSE
1.066 RISORSE
Country CENTRO 81 UP
Country SUD 1 27 UP
Country SUD 46 UP
2.201 RISORSE
420 UP 11.022 RISORSE
1.136 RISORSE
693 RISORSE
Country SUD 2 19 UP
477 RISORSE
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COLLABORATORE DUP
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Collaboratore del DUP (media competenze
distintive)
COLLABORATORE DUP
MEDIA RILEVATA
PROFILO ATTESO
4
4
4
4
4
4
3,2
3,2
3,1
3,1
3,1
3,1
3
3
3
2,6
2
2
Iniziativa
Proattività
Risoluzione dei
Decisione
Integrazione
Tecniche di
Prodotti e
Normative e
Contabilità
commerciale
problemi
vendita
servizi
procedure
operativa UP -
aziendali
conti
economici
Conoscenze distintive
Capacità distintive
Si evidenzia un buon livello di presidio delle
capacità di Proattività Commerciale e
Decisione. Per una ulteriore completezza del
profilo si ravvisa la necessità di interventi di
sostegno per le capacità di Iniziativa,
Risoluzione dei Problemi e Integrazione
Queste figure hanno necessità di supportare in
particolare due conoscenzeNormative e procedure
aziendali per aiutare fattivamente il DUP nelle
attività interne dellufficio, Prodotti e Servizi
per supportare gli operatori di sportello nella
relazione con i clienti.
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SPECIALISTA SALA CONSULENZA
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Specialista Sala Consulenza (media competenze
distintive)
SPECIALISTA SALA CONSULENZA
MEDIA RILEVATA
PROFILO ATTESO
4
4
4
4
4
3,6
3,6
3,6
3,5
3,5
3
3
3
2,7
Comunicazione
Orientamento al
Proattività
Integrazione
Tecniche di
Prodotti e servizi
Normative /
cliente
commerciale
(gioco di
vendita
aziendali
procedure
squadra)
aziendali
Capacità distintive
Conoscenze distintive
Emerge un buon possesso della capacità di
integrazione e quindi sembra non siano necessarie
iniziative a supporto del clima o delle relazioni
sociali e professionali fra colleghi allinterno
degli UP. I dati suggeriscono in particolare la
necessità di attivare iniziative formative per il
potenziamento delle competenze comunicative
finalizzate a stabilire o mantenere un rapporto
positivo con il cliente.
Relativamente alle Tecniche di vendita e alle
Normative e procedure aziendali si evidenzia una
buona conoscenza che non necessita di particolari
interventi formativi. Si rende necessario
supportare la conoscenza dei Prodotti e Servizi
Aziendali
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CONSULENTE PT BUSINESS
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Consulente PT Business (media competenze
distintive)
CONSULENTE PT BUSINESS
MEDIA RILEVATA
PROFILO ATTESO
Conoscenze distintive
Capacità distintive
E da segnalare la positiva padronanza della
capacità di comunicazione, mentre andrebbero
ulteriormente supportate le capacità di
orientamento al cliente e proattività
commerciale, intese come attivazione autonoma
indirizzata alla vendita, aspetto essenziale per
le risorse che ricoprono tale ruolo.
Si evidenza una buona padronanza delle Normative
e Procedure Aziendali, mentre andrebbero
maggiormente supportate le conoscenze relative
alle Tecniche di vendita e ai Prodotti e servizi
aziendali
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OPERATORE DI SPORTELLO
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Operatore di Sportello (media competenze
distintive)
OPERATORE DI SPORTELLO
MEDIA RILEVATA
PROFILO ATTESO
Capacità distintive
Conoscenze distintive
Dalla distribuzione delle risorse sui livelli di
possesso delle capacità distintive si rileva che
la maggior parte delle risorse si attesta su un
buon livello può essere, comunque, prestata
attenzione allincremento della Proattività
Commerciale che risulta essere una delle
dimensioni chiave per il nuovo orientamento
commerciale degli Uffici
Si evidenza una buona padronanza dei Prodotti e
Servizi Aziendali, mentre si rende necessario
supportare la conoscenza Normativa e Procedure
Aziendali
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OPERATORE VENDITE PT SHOP
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Operatore Vendite PT Shop (media competenze
distintive)
MEDIA RILEVATA
PROFILO ATTESO
Capacità distintive
Conoscenze distintive
Come per le capacità, anche la valutazione delle
conoscenze appare molto positiva.
Emerge una particolare positività delle
valutazioni sulle capacità degli operatori
Vendite PT Shop.
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ESIGENZE FORMATIVE
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Nazionale Capacità e Conoscenze Esigenze
formative e metodologie di miglioramento

• Esigenze formative emerse
• CAPACITÀ più segnalate
• Proattività commerciale 25
• Orientamento al cliente 16
• Integrazione 14

• Metodologie concordate nei Piani dAzione
• METODOLOGIE preferite
• Affiancamento 32
• Riunione 21
• Lavoro di gruppo 17

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Stato dellarte
E in fase di avvio la seconda tranche di
rilevazione delle competenze in altri 600 UP
Relazionali i 600 DUP sono stati formati in
merito alla procedura e alla metodologia Open
Source. Contemporaneamente è ripresa liniziativa
formativa del personale dei restanti 500 UP che
inizieranno la rilevazione delle competenze a
partire da giugno 2006.