Niestandardowe techniki badan marketingowych.

1
Niestandardowe techniki badan marketingowych.

• Wykonali

2
Kwestia Moniki
3
Kwestia Tomka
4
Mystery Shopping badanie jakosci uslug
5
Co to jest?

• Mystery Shopping jest to rodzaj badania w
  którym audytor wciela sie w postac zwyklego
  klienta, dokonuje obserwacji a nastepnie zapisuje
  je w danym formularzu. Audytor nie ujawnia sie,
  wiec pracownik nie wie ze jest sprawdzany.
  Dzialania takie sa zamierzone i systematyczne.

6
Po co takie cos?

• Dwie podstawowe metody to badanie ankietowe i
  Mystery Shopping. Badania ankietowe sa mniej
  szczególowe, natomiast Mystery Shopping bada to
  precyzyjnie.

7
Kiedy je stosowac?

• Spadek opinii o obsludze
• Obroty spadaja z powodu obslugi
• Porównanie z konkurencja

8
Dla kogo i w jakim celu?

• Glównie sieci sprzedazy
• Monitorowanie jakosci
• Ksztaltowanie systemu szkolen
• Rozpoznanie jakosci stanu wyjsciowego

9
Historia i metodologia

• Powstala w latach 40 w USA
• Poczatkowo badano tylko banki
• Dynamiczny rozwój

10
Historia i metodologia cd.

• Obserwowanie nie komentowanie
• Stosowanie formularzy w celu ujednolicenia
• Audytorzy nieznani pracownikom
• Jasno okreslony obszar badania i czas

11
Rodzaje Mystery Shopping

• Audyty bezposrednie indywidualne najczesciej
  stosowane, polega na obserwacji obslugi klientów.
  Duza próba badawcza. Bada sie glównie powitanie,
  rozpoznanie potrzeb klienta, propozycje sprzedazy
  oraz pozegnanie.
• Audyty bezposrednie biznesowe klient
  instytucjonalny, próby sa male 10-20. Glównie
  diagnozuje sie obszary kompetencyjne lepsze u
  konkurencji. Bada sie m.in. elastycznosc
  negocjacyjna, poziom obslugi, wiedze doradców.

12
Rodzaje Mystery Shopping cd.

• Audyty eksperckie analizy stricte jakosciowe,
  dokonywane przez kilku ekspertów, na ogól pomiar
  pilotazowy pozwalajacy wniknac szczególowo w dany
  problem oraz zasad panujacych w firmie.
• Audyty telefoniczne pierwszy kontakt klienta z
  usluga, bada sie glównie mozliwosc uzyskania
  polaczenia, czas oczekiwania na rozmowe, liczbe
  przekierowan, przerywanie rozmowy, wiedze i
  umiejetnosci.
• Audyty e-mailowe wysylanie zapytan droga
  elektroniczna, latwe i bezpieczne badanie które
  jednak w Polsce jest malo skuteczne. 75 bez
  odpowiedzi.

13
Jak to dziala?
14
Historia zycia audytora

• Dostosowana tak zeby audytorzy mieli jak najmniej
  sytuacji w których musza improwizowac
• Uzywa sie od 10-30 zmiennych do opisania tej
  historii

15
Praca audytora.

• Jasno okreslone zadania i cele badania
• Prosty i zrozumialy kwestionariusz
• Badanie w stresie

16
Obszar zainteresowania i kontrola pomiaru

• Zewnetrzne warunki nieruchomosci
• Dzialanie pracowników i rozmowy
• Analiza raportów
• Dolaczenie do raportów paragonów
• Asystowanie przy badaniu

17
Wytyczne ESOMAR

1. Nieetyczna jest negatywna motywacja pracowników
   na podstawie wyników pojedynczych obserwacji.
   Etyczna jest motywacja pozytywna, czyli nagrody i
   wyróznienia pracowników, którzy wypadli
   najlepiej.
2. Pracownicy badanej firmy powinni miec swiadomosc
   prowadzonych badan Mystery Shopping oraz wiedze
   co jest badane i w jakim celu.
3. Scenariusze stosowane przy badaniach Mystery
   Shopping musza byc legalne, nie powinny narazac
   na fizyczne ryzyko, i nie moga wymagac ujawnienia
   danych osobowych klientów testowych wbrew ich
   woli.

18

• DZIEKUJEMY ZA UWAGE