LA SODDISFAZIONE DELL

1
LA SODDISFAZIONE DELLUTENTE COME FATTORE DI
EQUILIBRIO NUTRIZIONALE
XXXV Congresso Nazionale SINU LARN livelli di
Assunzione di Riferimento di Nutrienti e Energia
per la Popolazione Italiana Revisione 2012
Bologna 22 e 23 Ottobre 2012
AMINA CIAMPELLA TECNOLOGO ALIMENTARE STUDIO.CIAM
PELLA_at_GMAIL.COM www.conviviumquality.net
2
RISTORAZIONE FUORI CASADEVE TENER CONTO DI
MOLTI ELEMENTI NELLA CORNICE DI RIFERIMENTO,

• Qualità della comunicazione e del rapporto tra
• Bambini, Famiglie, Insegnanti e il fornitore del
  pasto
• Lavoratore e ristorante aziendale
• Lutente, il fornitore ed il Servizio sanitario
• Lutente, il fornitore ed il territorio legato
  alla produzione alimentare

• Inserimento del pasto in ambito collettivo, non
  domestico
• Conoscenza del territorio e la sensorialità
  prevalente
• Sensibilità per le sensorialità personali, le
  neofobie, le idiosincrasie, le necessità
  nutrizionali per patologie legate
  allalimentazione

3
linee di indirizzo nazionali per la ristorazione
ospedaliera, 2011
Valutazione degli scarti (residui alimentari
volontari) Importante determinarli per la
valutazione e monitoraggio dello stato
nutrizionale e per limpostazione di un adeguato
supporto nutrizionale
4
EDUCAZIONE A EVITARE GLI SPRECHI
RESIDUI
ECCEDENZE
SPRECHI
Impiego e diffusione di un metodo per
una valutazione semplice e riproducibile
Definizione di indicatori misurabili
Progetto condiviso di cambiamento
5
DEFINIZIONI UNI 11407/2011
ECCEDENZA Piatto/pasto non somministrato, che
può essere riutilizzato secondo quanto definito
nel capitolato di appalto, assicurando il
mantenimento delle condizioni igienico-sanitarie
e sensoriali. RESIDUO Piatto/pasto
somministrato, volontariamente non consumato,
(che non può essere riutilizzato)
6
Norma UNI 11407-2011
Servizi di ristorazione fuori casa Requisiti
minimi per la stesura di capitolato di appalto,
bando e disciplinare


Ente Nazionale Italiano di UnificazioneMembro
Italiano ISO e CENwww.uni.com
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Produzione, trasporto ed erogazione dei pasti Progettazione del menu (base, dietetico, etico-religioso) Selezione e valutazione dei prodotti alimentari e non alimentari Selezione e valutazione dei fornitori Approvvigionamento di prodotti alimentari e non alimentari Ricevimento, accettazione e conservazione di prodotti alimentari e non alimentari Prenotazione dei pasti Preparazione dei pasti Confezionamento dei pasti Distribuzione dei pasti Somministrazione dei pasti Valutazione e gestione delle eccedenze Valutazione dei residui Lavaggio delle stoviglie Pulizia e sanificazione di ambienti e attrezzature Rilevazione pasti prenotati/somministrati da fatturare Emissione del titolo di pagamento ed incasso Formazione e addestramento del personale Educazione alimentare al consumatore e/o al cliente Comunicazione al consumatore e/o al cliente Valutazione del servizio di ristorazione fuori casa
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Il Monitoraggio appropriato dei residui volontari
richiede 2 valutazioni
LINEA GUIDA
PERCENTUALE DI RESIDUO
1
MOTIVI DEL RESIDUO
2
9
PERCENTUALE DI RESIDUO
1
Valutazione della percentuale di prodotto non
consumato rispetto al prodotto servito.

• Valutazione semplice quando il residuo è totale
  o quasi totale.
• Valutazione più difficile quando si tratta di
  un residuo parziale.
• CAPACITÀ ed ESPERIENZA del valutatore
• sono le condizioni più importanti per ottenere un
  dato
• attendibile perché

• Verifiche precise con sistemi di pesatura
• sono laboriose
• possono disturbare le procedure di normale
  servizio e fruizione dei pasti
• sono applicabili ad un numero limitato di pasti

Stima visiva approssimativa da parte di un
valutatore esperto può essere fatta per
reparto/aula/refettorio e per piatto fornendo un
dato più rappresentativo della realtà.
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MOTIVI DEL RESIDUO
2
ogni volta che il residuo supera la soglia minima
stabilita (ad es. 1/4 o 1/3 ) si deve valutare,
per mezzo dellosservazione e dellassaggio del
piatto rifiutato, se il residuo è da attribuire
a

• scadente qualità sensoriale errori nella
  preparazione

• scarso gradimento per il piatto specifico
• menù inappropriato nella composizione della
  ricetta

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MOTIVO DEL RIFIUTO DI CIBO
Il piatto viene rifiutato per oltre 1/3 della
quantità servita?
 
NO
SI
il problema sensoriale non esiste o non è
rilevante.
Il valutatore valuta la qualità sensoriale del
cibo rifiutato ed esprime un giudizio di
conformità o appetibilità il cibo è conforme
(cioè privo di difetti sensoriali)?
NO
SI
il rifiuto è da attribuire a un difetto sensoriale
il rifiuto è da attribuire a non gradimento del
consumatore per il piatto specifico
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QUALITÀ SENSORIALE

• Direttamente correlata allappetibilità del cibo

• Il più significativo motivo di gradimento o di
  rifiuto del cibo

• Questaspetto deve essere valutato
• con grande serietà, metodo ed attenzione
• evitando critiche generiche o personali
• mettendosi nellottica e nella sensibilità degli
  utenti
• E possibile che un cibo considerato gradevole e
  appetitoso da cuochi e da esperti, non lo sia per
  i consumatori
• Concentriamoci anche sui piatti
• che sono rifiutati!

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VALUTAZIONE SENSORIALE

• Dipende fortemente dalle esperienze vissute e dai
  modelli elaborati a livello mentale (cornice di
  riferimento)
• abbiamo diverse soglie di percezione sensoriale
• diamo diversi giudizi di preferenza-accettabilità
  
• Accettabilità condizione di un prodotto
  ritenuto gradevole in termini di attributi
  sensoriali da un individuo o da una popolazione
• Preferenza termine generico che si riferisce al
  confronto tra due o più prodotti su basi
  edonistiche (piacere-disgusto)

E. Pagliarini, Valutazione sensoriale, Hoepli,
Milano, 2004
14
LINTENSO GUSTO DELLA MEMORIAgioca un ruolo
centrale nella percezione del cibo

• La memoria alimentare è involontaria
• Lolfatto è il più coinvolto nella memorizzazione
• ODORE DI MENSA!

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ALCUNE SIGNIFICATIVE ATTIVITA E RISULTATI in
relazione a
Soddisfazione del cliente e/o del consumatore
Percezione del cliente e/o del consumatore su
quanto i requisiti del servizio di ristorazione
fuori casa siano stati soddisfatti.
Valutazione del servizio di ristorazione fuori
casa Insieme delle attività di verifica per
rilevare la soddisfazione del cliente. (definizion
i da Norma UNI 11407-2011)
16
Italian Journal of Food Safety, Vol. 1 N. 3 59
APPLICAZIONE DI UN MODELLO DI VALUTAZIONE DEGLI
SCARTI NELLA RISTORAZIONE SCOLASTICA
OPPORTUNITA PER MONITORARE DIVERSI FATTORI DI
RISCHIO ALIMENTARE APPLICATION OF A MODEL OF
ASSESSMENT FOR DETECTION OF FOOD WASTE IN SCHOOL
CANTEENS AN OPPORTUNITY TO MONI-TOR SEVERAL FOOD
RISK FACTORS Saccares S.1, Morena V.1, Condoleo
R.1, Marozzi S.1, Ermenegildi A.1, Saccares Se2,
Scognamiglio U.2 1Centro Studi Regionale per la
Sicurezza Alimentare Istituto Zooprofilattico
Sperimentale delle Regioni Lazio e Toscana
Roma. 2CESAR Centro Studi Alimentazione e
Riabilitazione - FONDAZIONE S. LUCIA Istituto di
Ricovero e Cura a Carattere Scientifico Roma.
Il progetto di educazione alimentare concordato
tra lIstituto Zooprofilattico Sperimentale delle
regioni Lazio e Toscana (IZSLT) nasce, nel 2007,
da uniniziativa nellambito delle finalità della
convenzione sottoscritta tra Comune di Ariccia e
IZSLT, per i controlli igienico sanitari da
effettuare presso le mense scolastiche.
17
LA RISTORAZIONE SCOLASTICA non è semplice
soddisfacimento dei fabbisogni nutrizionali
(mantenendo saldi i principi di sicurezza
alimentare), ma anche un momento di educazione e
di promozione della salute, diretto ai bambini,
docenti e genitori
OBIETTIVI
Copertura fabbisogni nutrizionali
Corretta alimentazione
UTILIZZO DEI LARN
EDUCAZIONE ALIMENTARE
PROGETTI FORMATIVI
18
DUE PROGETTI TRIENNALI
SCOPO
1.Controlli igienico-sanitari mense
scolastiche 2. Percorsi formativi di educazione
alimentare 3. Sorveglianza nutrizionale
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PERCORSI FORMATIVI DI EDUCAZIONE ALIMENTARE E
LATTIVITÀ DI SORVEGLIANZA NUTRIZIONALE
PROBLEMA SCARTI ALIMENTARI
VALUTAZIONE
pesata
recall
stima visiva
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ATTRAVERSO UN MODELLO DI VALUTAZIONE DEGLI SCARTI
ALIMENTARI
abbiamo ottenuto informazioni di carattere

• igienico-sanitario organolettico economico
  nutrizionale

L indagine è stata svolta su 36 classi della
scuola primaria e 11 classi della scuole
dellinfanzia, interessando 4775 pasti, per 2
settimane
21
RIFLESSIONI

• il valore economico degli scarti alimentari nel
  periodo della sperimentazione (2 settimane) è
  pari a circa il 53 della quota stanziata. A
  tale cifra, va aggiunto poi, il costo per lo
  smaltimento rifiuti
• se si considerano le percentuali degli scarti
  osservati si deduce che non tutti i bambini
  assumono un intake calorico adeguato ai propri
  fabbisogni energetici
• i pasti maggiormente penalizzati sono i contorni,
  seguiti da pane e frutta
• i primi e i secondi piatti riscontrano un
  sufficiente gradimento da parte dei bambini,
  sebbene le quantità consumate siano spesso
  inferiori a quelle suggerite dai LARN
• tali atteggiamenti alimentari possono determinare
  degli squilibri nutrizionali se nellarco della
  giornata non sono adeguatamente bilanciati
  dallassunzione dei principi nutritivi in difetto
  nel corso degli altri pasti.

22
Pappa-Mi
una rete di genitori, nata a Milano dalle
esperienze di attività come componenti di
commissione mensa
23
Le comunità "virtuali"
24
AGGREGAZIONE SPONTANEA

• Grazie ai nuovi media l'utenza tende a
  organizzarsi in comunità virtuali attorno ad un
  interesse comune.

25
ISPEZIONE
Il processo di raccolta del feedback dei genitori
avviene tramite la compilazione di un
questionario strutturato in domande chiuse su
diversi aspetti del servizio e dei cibi serviti
tempi di distribuzione, temperatura di
somministrazione, accettazione del pasto da parte
dei bambini, e naturalmente assaggio. Il
questionario rappresenta un modello di
valutazione e quindi una guida, che permette al
genitore di ponderare le valutazioni in base a
criteri condivisi, rimuovendo il più possibile la
soggettività del giudizio.
26
Ispezione
Le icone rappresentano le qualità sensoriali
percepite assaggio gradimento dei bambini,
cottura temperatura, quantità, condimento al
momento
27
Statistiche
Statistiche calcolate sui dati raccolti gli
istogrammi rappresentano i giudizi dei genitori
ad esempio, assaggio Rosso - non
accettabile Giallo - accettabile Verde -
gradevole. Istogrammi più grandi significano
maggiore frequenza di giudizi di quel tipo.
Le lancette indicano la media pesata dei giudizi
dei genitori da Rosso - non accettabile a Verde
gradevole.
28
LA SCUOLA, UNA COMUNITÀ ATTIVA.
29
De Focacio, focacius docet ...
gruppo classe delle classi quinte dellI. C.
Sampierdarena di Genova
30
(No Transcript)
31
Il progetto BAMPÉ nasce nellambito del
Programma di cooperazione transfrontaliera
Italia Francia "Marittimo" 2007-2013, per
promuovere il consumo dei prodotti
agroalimentari locali deccellenza presso le
mense scolastiche

• CAPOFILA Comune di Sassari
• PARTNER
• Comune di Genova - Regione Liguria
• Comune di Lucca - Regione Toscana
• Laore Agenzia Regionale per lo Sviluppo in
  Agricoltura, Sardegna
• Chambre dAgriculture de Bastia et de la Haute
  Corse

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I RISULTATI
Per gli adulti elementi di metodo per promuovere
la conoscenza e il consumo dei prodotti tipici
attraverso il sito Bampè www.bampe.eu il
depliant e le linee guida
33
I RISULTATI
Per i bambini maggiore familiarità con il mondo
agricolo e della produzione agroalimentare
maggiore conoscenza dei prodotti tipici
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Prodotti tipiciquanto ne so?I questionari

• Al termine del percorso di BAMPÈ, dopo le
  lezioni, i laboratori,
• le visite, ai bambini è stato proposto un
  breve questionario per valutare le
• conoscenze acquisite
• Sono stati somministrati 501 questionari
• Ecco in sintesi i risultati
  dellelaborazione dei questionari

35
Prodotti tipiciquanto ne sanno i bambini?I
risultati del questionario
A quanti bambini piace la pasta al pesto?
93
E il pane con lolio?
79
36
Prodotti tipiciquanto ne sanno i bambini?I
risultati del questionario
Quanti bambini conoscono tutti gli ingredienti
del pesto?

64
E della focaccia?
70
Senza dimenticare I BUCHETTI!!
37
Prodotti tipiciquanto ne sanno i bambini?I
risultati del questionario
Quanti bambini hanno assaggiato la zucca
RISOTTO
TORTA SALATA
54
25
MINESTRA
RAVIOLI
44
24
TORTA DOLCE
GNOCCHI
32
17
38
Lattività di controllo servizi di ristorazione
dellOspedale Cardinal Massaia di
Asti. Responsabile Dott.ssa Maria Luisa Amerio
39
Monitorare gli scarti (1/anno)

• Studio effettuato presso 14 reparti dellOspedale
  in due giornate differenti a distanza di due
  settimane
• Pesatura di tutti i piatti

Pesatura del piatto campione

• Valutazione tramite pesatura diretta degli scarti

Stazione di pesatura degli scarti
40

• 712 vassoi
• 453 vitto comune (64)
• 259 (36)
• Morbida 144
• Ipocalorica 56
• Rialimentazione 21
• Disfagia 16
• Iposodica 12
• Ridotto contenuto in fibre 3
• Senza glutine 2
• liquida 2
• Ipoproteica 3

41
SCARTI 2010
Media europea 42
Media21.25
Allison S.- 2002
Costo medio di 1 pasto lt 10
Passare dal 40 ad un 20 di scarto potrebbe
determinare un risparmio in grado di coprire i
costi derivanti dalla maggior qualità delle
materie prime
42
Valutazione programmata della qualità percepita
(1/anno)
Vengono rilevati, con questionario dedicato, i
giudizi dei pazienti sul servizio offerto, in
termini di qualità dei piatti, ambienti di
consumo ecc.
43
Menù
44
GRADITI
Agnolotti al sugo darrosto
Bocconcini pollo alle nocciole
Risotto con salsiccia
Carne cruda
Gnocchi al ragù
Minestrina
Polpette
Prosciutto cotto
Sogliola
Purè
Passato di verdure
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Progetto Gusti Giusti

• Intesa Sanpaolo 2009/2010
• Direzione Centrale Personale Servizio Gestione
  Ufficio People Care
• con la collaborazione di
• Associazione Slow Food
• CTO Maria Adelaide di Torino (medicina del lavoro)

46
Gli attori coinvolti

• Intesa Sanpaolo e medici aziendali competenti
  per territorio
• Slow Food
• Gestori Mense

46
47
Cosa significa Gusti Giusti

• Analisi di menu e ricette, computo nutrizionale
• Formazione degli operatori (training on the job
  incontro formativo)
• Ricettario con le ricette di ogni mensa riviste
  alla luce dei criteri di progetto
• Comunicazione (tovaglietta, cartelli della
  stagionalità, menu, comunicazione istituzionale,
  

47
48
Gusti Giusti in pratica

• Il menu e le preparazioni
• Inserire un secondo vegetariano al giorno
• Inserire un percorso vegetariano al giorno
• Inserire un primo in brodo al giorno
• Utilizzare cereali integrali
• Utilizzare erbe aromatiche fresche
• Utilizzare olio extravergine di oliva, anche
  nelle cotture, preferibilmente impiegato a crudo
• Utilizzare frutta e ortaggi in stagione
• Fare riferimento alle grammature e alle ricette
  del ricettario
• Cuocere le verdure direttamente da crudo/gelo ed
  evitare le doppie cotture
• Preferire le preparazioni di carne cotte in tagli
  grandi
• Preferire verdure fresche

48
49
Gusti Giusti in pratica

• Il servizio
• Un occhio alle porzioni
• Promuovere gli abbinamenti giusti
• Cereali integrali legumi
• Combinazioni 2/3 alimenti di origine vegetali
  1/3 alimenti di origine animale
• Piatto tris (PIATTO COMBINATO) ½ primo ½
  secondo 1 contorno menu contenuto nel prezzo e
  nelle calorie

49
50

• QUESTIONARIO
• Ci aiuti a migliorare?
• il 74 conosce il progetto
• Il 70 frequenta la mensa sempre
• Il 71 gradisce i piatti vegetariani
• Il 60 preferisce comporre il menù libero
• Il 42 apprezza il piatto combinato
• Il 28 abbastanza gradito il piatto unico

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Mangio il g(i)usto

• Mangio il g(i)usto, per un consumo consapevole
  nelle università della Lombardia
• Mangio il g(i)usto è un progetto di promozione
  dei prodotti tipici che la Direzione Generale
  Agricoltura ha ideato in collaborazione con la
  Direzione Generale Semplificazione e
  Digitalizzazione - ufficio tutela dei
  consumatori.
• Lobiettivo è quello di promuovere i prodotti di
  qualità DOP e IGP e i prodotti del territorio
  attraverso linformazione e la sensibilizzazione
  degli studenti di alcuni Atenei lombardi,
  coinvolgendo direttamente anche le mense
  universitarie.
• Per il progetto sono stati individuati 5 Atenei
  Università Statale, Bicocca e IULM (a Milano),
  Università di Brescia e di Pavia.

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Mangio il g(i)usto
791 questionari in 5 atenei lombardi

• allinteresse per il cibo privilegiano il piacere
  ed il gusto nelle loro scelte alimentari, seguito
  dallaspetto nutrizionale e salutistico e
  mettendo solo al terzo posto la scoperta di nuovi
  sapori
• la qualità di ciò che mangi unalta percentuale
  di chi conosce le sigle DOP e IGP si aspetterebbe
  di trovare tali prodotti sia nei bar e nelle
  mense (soprattutto per chi pranza fuori casa per
  necessità), sia nei locali (per i giovani che
  desidererebbero trovare i prodotti tipici anche
  durante gli aperitivi)
• Lombardia e tipicità pochi ragazzi riconoscono
  la Lombardia come la prima regione italiana per
  produzione agricola ed alimentare e non conoscono
  nello specifico molti prodotti DOP ed IGP. Il
  prodotto più conosciuto, è il Grana Padano DOP,
  seguito dalla Bresaola di Valtellina IGP ed altri
  formaggi
• raccontaci quanto sei sostenibile forte
  attenzione ai temi ambientali nei propri
  comportamenti quotidiani e nel ritenere
  lalimentazione un elemento importante per la
  sostenibilità, riflettendo qualche volta anche
  sullorigine e sulla modalità di produzione di
  ciò che mangiano

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RISTORAZIONE PUBBLICAE SVILUPPO SOSTENIBILE
Quale Futuro?

• Ristorazione pubblica come parte di più ampie
  strategie di sviluppo sostenibile che integrano
  produzione, consumo, salute ed educazione
• Importanza di promuovere e disseminare gli esempi
  di buona pratica e di garantire che gli obiettivi
  raggiunti rimangano parte di una visione a lungo
  termine

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www.conviviumquality.net
GRAZIE DELLATTENZIONE

• AMINA CIAMPELLA
• TECNOLOGO ALIMENTARE
• studio.ciampella_at_gmail.com