Logiciels de gestion de la relation client

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Logiciels de gestion de la relation client

• Mieux vaut fidéliser que conquérir
• Il coûte entre 7 et 10 fois plus cher dacquérir
  un client que den conserver un.
• Les sociétés perdent la moitié de leurs clients
  en 5 ans. Améliorer la rétention de 5 peut
  doubler le profit
• Il faut personnaliser pour mieux cibler

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LES AVANTAGES PERCUS DE LA GRC
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LES 3 PARTIES DUN LOGICIEL DE GRC

• PARTIE 1 Opérationnel ? AGIR mieux et moins
  cher
• Ce domaine implique l'automatisation des
  processus qui touchent les services en contact
  avec les clients et avec les fournisseurs
  commercial, marketing, et services clients, via
  les différents canaux d'interaction.
• ? vente/gestion commerciale  la gestion des
  contacts entre les clients et les chargés de
  clientèle, la gestion des ventes, la
  visualisation des infos clients, de lhistorique
  client, fiche produits, analyse des ventes,
  supports à léquipe de vente, gestion quotidienne
  des forces de ventes, gestion des commandes, des
  devis,
• ? le marketing ( élaboration, suivi et analyse
  des campagnes de marketing, intégration des
  fichiers de données externes, ciblage,
  segmentation, simulation, analyse-reporting, )
• ? les services et supports clientèle (gestion et
  suivi des problèmes des clients)

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LES 3 PARTIES DUN LOGICIEL DE GRC
PARTIE 1 Opérationnel ? AGIR mieux et moins cher
La personnalisationdes offres, des
promotions,des supports...
L'approchehabituelle d'arrosage
Le juste équilibre entre le pur marketing de
masse et le pur one-to-one passe avant tout par
une approche de la valeur du client, qui devient
de plus en plus le point central dune démarche
de GRC
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LES 3 PARTIES DUN LOGICIEL DE GRC
PARTIE 1 Opérationnel ? AGIR mieux et moins cher
La forme de ce ratio illustre les deux enjeux de
la GRC ? ne pas passer à côté d une espérance
de gain. Il s'agit le transformer linformation
en performances ?diminuer l'ensemble des coûts de
la relation client.
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LES 3 PARTIES DUN LOGICIEL DE GRC

• PARTIE 2 Analytique ? basée sur lANALYSE
• Ce domaine permet d'effectuer des analyses
  sur l'ensemble des données clients il est
  intimement lié au Data Warehouse.
• Cette partie a pour but d'étendre la
  connaissance des clients et de fournir des
  éléments d'aide à la décision aux responsables
  marketing.
• Le principe en est simple synthétiser toutes
  les informations disponibles sur le client dans
  une entreprise, les analyser (datamining) pour
  segmenter la population selon des profils de
  consommateurs homogènes et exploiter les
  renseignements ainsi obtenus en personnalisant un
  catalogue en ligne ou en lançant des campagnes
  ciblées

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LES 3 PARTIES DUN LOGICIEL DE GRC
PARTIE 2 Analytique ? basée sur lANALYSE Dans
le but de construire des modèles de comportement
des clients, des modèles de segmentation et de
typologie et de construire des modèles de
prévision (Predictive-CRM, voir score RFM sur
fiche client)
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LES 3 PARTIES DUN LOGICIEL DE GRC

PARTIE 2 Analytique ? basée sur lANALYSE La
modélisation permet d'identifier les variables
les plus pertinentes pour anticiper le
comportement du client
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LES 3 PARTIES DUN LOGICIEL DE GRC

• PARTIE 3 Multicanal et collaboratif ? une
  INTERACTION à travers tous les canaux possibles
• Ce domaine met en œuvre les technologies de
  travail de groupe et consiste à mettre en place
  des canaux ou des actions pour dialoguer avec le
  client messagerie électronique, conférences,
  fax/lettresCette partie "multicanal" (Enterprise
  Marketing Automation ou EMA) a pour objet
  essentiel est d'optimiser les contacts clients et
  de transmettre le bon message au bon moment par
  le bon canal.
• Il faut que les différents intervenants de
  lentreprise en relation avec le client puissent
  ACCEDER et MODIFIER linformation stockée

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DE NOMBREUSES CAUSES DECHEC

• Une technologie risquée et complexe à mettre en
  place
• Un investissement important La mise en place
  dun CRM dans lentreprise est une opération
  complexe qui dure en moyenne dix mois et coûte de
  25 000 à 50 000 sur 3 ans.
• Des causes d'échecs nombreuses