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Sistemas de Información y Atención al
Usuario SIAU
JULIO 2011
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S. I. A. U.
OBJETIVO Presentar los diferentes canales de
atención e información con los que cuenta EPS
Sanitas para atender, canalizar y resolver las
inquietudes y peticiones que realicen las
personas o afiliados.
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S. I. A . U.

• EPS Sanitas cuenta con los siguientes Sistemas
  de Información y atención al usuario,(SIAU), los
  cuales garantizan la participación de sus
  afiliados y posibilitan a los mismos expresar
  sus inquietudes, quejas y recomendaciones, en
  busca de la calidad en los servicios.

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SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL
USUARIO (SIAU)
S I A U
CENTRAL DE LLAMADAS
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
PUNTOS DE ATENCIÓN
DEFENSORÍA DEL USUARIO
PÁGINA WEB
INFORMACIÓN Y TRÁMITE DE LA AFILIACIÓN
TRÁMITE DE PETICIONES QUEJAS RECLAMOS Y
COMUNICACIONES
LINEA DE ATENCIÓN NACIONAL (FONOSANITAS)
FOLLETOS, AFICHES, VOLANTES.
SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA ENTRE IPS
CUADRO MÉDICO NACIONAL

• SERVICIO POST-VENTA
• Atención al Usuario en puntos de Atención.
• Autorización de Reembolso por cuota moderadora.
• Certificados de Afiliación
• Entrega de Carta de Derechos y Carta de
  Desempeño.

BOLETÍN Contacto EPS
ASIGNACIÓN DE CITAS MÉDICAS
AUTORIZACIONES DE SERVICIOS MÉDICOS
CARTA DE DERECHOS DE LOS AFILIADOS Y DE LOS
PACIENTES
VENTAS DE CUOTAS MODERADORAS
BUZONES DE SUGERENCIAS
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PUNTOS DE ATENCIÓN
EPS Sanitas cuenta con más de 80 oficinas a nivel
nacional, donde los afiliados pueden acceder a

• Asesoría comercial
• Trámite de afiliaciones
• Autorización de servicios médicos
• Radicación y trámites de Licencias e
  Incapacidades
• Venta de Cuotas Moderadoras y pago de Copagos.

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LÍNEA DE ATENCIÓN AL USUARIO
FONOSANITAS

• Nuestros afiliados pueden comunicarse con la
  línea de atención gratuita 01 8000 919100 a nivel
  nacional o al 375 9000 en Bogotá, las 24 horas
  del día, los 7 días de la semana en donde
  recibirá
• Orientación médica.
• Asesoría en caso de urgencia.
• Asignación de citas médicas y odontológicas.
• Información general de la afiliación.
• Recepción de inquietudes, sugerencias o
  reclamos.
• Información acerca de profesionales médicos e
  instituciones adscritas.

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TRÁMITE DE PETICIONES
DEFENSORÍA DEL USUARIO
Trámite de peticiones, quejas y reclamos EPS
Sanitas cuenta con la Defensoría del Usuario para
el trámite de las inquietudes, sugerencias y
reconocimientos de sus usuarios. Para comunicarse
con la Defensoría, usted puede ingresar a
www.epssanitas.com, sección Defensoría del
Usuario llamar a Fonosanitas EPS, 375 9000 en
Bogotá y 018000919100 desde el resto del país,
radicar sus cartas en las oficinas y puntos de
atención o utilizar los buzones de nuestros
puntos de atención a nivel nacional. El servicio
Web y telefónico está disponible las 24 horas del
día. La respuesta la podrá recibir en forma
telefónica,  escrita por correspondencia o por
correo electrónico.
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BUZÓN DE SUGERENCIAS
TRÁMITE DE PETICIONES

• EPS Sanitas es una empresa certificada en
  calidad, por tanto en los  procesos se  encuentra
  el de trámite de comunicaciones del usuario, en 
  el cual se establece la apertura diaria de los
  buzones y grabación de las comunicaciones de los
  usuarios en un aplicativo que permite el control
  de la gestión para la generación de la respuesta
  en cada caso.
• Nuestros usuarios cuentan con 343 buzones de
  sugerencias e inquietudes en los puntos de
  atención del país.

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PROCESO RECEPCIÓN DE INQUIETUDES DE LOS USUARIOS
AFILIADOS
N E C E S I D A D E S

• Teléfono
• Web
• Fax
• Buzón
• Personalizado

Central de Información
Registro
Queja
Canales de Comunicación
Clasificación
Reclamo
Felicitaciones
Sugerencia
Respuesta / Seguimiento
Asignación
Área
Acciones de Mejora Eliminar Motivos de Queja
Análisis
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MEDIOS DE COMUNICACIÓN

• Página Web www.epssanitas.com.co, Los afiliados
  pueden consultar información general del Plan
  Obligatorio de Salud y de la EPS entre otros red
  de prestadores de servicios, puntos de atención,
  información para acceder a los servicios de
  salud, licencias e incapacidades, programas de
  promoción y prevención, información sobre
  aportes, orientación para algunos trámites,
  informe de rendición de cuentas, información de
  la asociación de usuarios, campañas y noticias
  de interés general. Así mismo, puede acceder a la
  Defensoría del Usuario Sanitas, a la sección
  Contáctenos y a la opción Consulta en línea.
• Folletos y Afiches En los diferentes puntos de
  atención los afiliados pueden acceder a
  información de interés general publicada a través
  de afiches, folletos y volantes.
• Boletín Contacto EPS A través de este canal la
  EPS informa a los empleadores y afiliados las
  novedades y noticias de interés general este
  boletín es enviado por correo electrónico.
• Carta de Derechos, Deberes y Derechos Se
  informa a los usuarios sus deberes y derechos
  como afiliados y como pacientes.

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GRACIAS POR SU ATENCIÓN!