servicio al Cliente Logistica

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LOGÍSTICA EN EL SERVICIO AL CLIENTE Y CADENAS DE
VALOR
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(No Transcript)
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QUE ES SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE

• Conjunto de estrategias que una compañía /
  empresa diseña, para satisfacer mejor que sus
  competidores, las necesidades y expectativas de
  sus clientes externos.

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ESTRATEGIAS EN LA LOGISTICA DEL SERVICIO AL
CLIENTE El liderazgo de la alta gerencia es la
base de la cadena de suministros. La calidad
interna con la que se trate a los colaboradores
impulsa la satisfacción de estos. La
satisfacción de los empleados impulsa su
lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la
productividad. La productividad de los empleados
impulsa el valor del servicio. El valor del
servicio impulsa la satisfacción del cliente. La
satisfacción del cliente impulsa la lealtad del
cliente. La lealtad del cliente da ventaja
competitiva y por ende rentabilidad.
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La lealtad del cliente impulsa las utilidades y
la consecución de nuevos consumidores. Cualquier
empresa debe mantener un estricto control sobre
los procesos internos enfocados en la atención al
cliente. Los clientes se quejan de fallas en la
información y atención cuando se interrelacionan
con las personas encargadas de atenderlos. Ante
esta realidad, es necesario que la atención al
cliente sea de la más alta calidad, con la
información del bien o servicio que pretende
adquirir.
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LO QUE EL CLIENTE ESPERA EN CUALQUIER COMPRA

• Actitud positiva (disposición del que lo
  atiende).
• Comunicación. (Preguntarle, escucharlo y
  asegurarse que el sepa que se le entendió en lo
  que necesita o requiere).
• Esfuerzo. (Que detecte en el que lo atiende, el
  esfuerzo que hace para satisfacer su necesidad,
  cubrir su requerimiento o resolver su problema).

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QUIÉN ES UN CLIENTE?

• Es la persona más importante de cualquier
  negocio.
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de
  él.
• Nos hace un favor cuando llega, no le estamos
  haciendo un favor atendiéndolo.
• Es una parte esencial de nuestro negocio, no es
  ningún extraño.
• No es sólo dinero en la registradora, es un ser
  humano con sentimientos y merece un tratamiento
  respetuoso.
• Un cliente merece toda la atención más comedida
  que podamos darle, es el alma de este y de todos
  los negocios, el paga nuestro salario.
• Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas.

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QUÉ ESPERA EL CLIENTE

• Eficiencia.
• Disponibilidad - cuando nos necesita.
• Confiabilidad en quien lo atiende.
• Respuesta de inmediato.
• Atención y solución a quejas y dudas.
• Comprensión.
• Seguridad de que su problema será resuelto.

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QUÉ NO ESPERA EL CLIENTE

• Maltrato.
• Demora para ser atendido.
• Exceso de trámites.
• Ineficiencia.
• Indiferencia.
• Aire de superioridad.
• Robotismo.
• Que le saquen el manual.

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TENDENCIAS DEL CLIENTE
EL CLIENTE QUIERE

• CALIDAD
• BAJO COSTO
• ENTREGAS A TIEMPO
• SERVICIO EFICIENTE
• GARANTIA
• PRODUCTO O SERVICIO CORRECTO
• MENOR TAMAÑO DE PEDIDO
• PLAZO DE ENTREGA CONCRETO CADA VEZ MAS CORTO
• ELIMINACION DE ENTREGAS PARCIALES

CUAL ES LA RESPUESTA ?
Estrategia logística eficiente
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Una excelente venta atrae a un cliente y un
eficiente servicio lo retiene.
ESTRATEGIA LOGÍSTICA EFICIENTE
El servicio al cliente es el resultado de todas
las estrategias de logistica existentes en la
cadena de suministros cuyo fin es el de que
exista la disponibilidad de producto para
satisfacer al cliente desde de que lo demanda
hasta el servicio de postventa.
El mejor vendedor de una empresa es un cliente
satisfecho.
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COSAS QUE NO LE INTERESAN AL CLIENTE

• Problemas de la empresa.
• Escases de existencias.
• Huelgas, disputas entre empleados.
• Exceso de trabajo.
• Que los productos estén o no en inventario.
• Que no haya luz.
• Problemas de transporte o distribución.
• Etc.
• EL CLIENTE ES EGOISTA

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ELEMENTOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Los elementos del servicio al cliente son a)
Pretransacción.- son aquellos que se utilizan
para establecer un ambiente adecuado para darle
un buen servicio al cliente. Por ejemplo, darle
por escrito al cliente las condiciones y
características del tipo de servicio que habrá de
recibir, así como del tiempo en el que le serán
entregados los bienes una vez que se levante el
pedido, el procedimiento para manejar
devoluciones y órdenes atrasadas y los métodos de
envío.
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ELEMENTOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
b) Transacción.- son aquellos elementos que dan
por resultado directo la entrega del producto al
cliente. En estos se establecen los niveles de
inventario, las formas de transportación y la
implantación de procedimientos para el
procesamiento de pedidos.
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ELEMENTOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
c) Postransacción.- son los elementos necesarios
para mantener el producto en el campo, proteger a
los clientes de productos defectuosos,
proporcionar la devolución de empaques (botellas
retornables, cámaras reutilizables, tarimas,
etcétera) así como lo que se usan para manejar
las reclamaciones, quejas y devoluciones. Estos
servicios se presentan después de la venta del
producto, pero deben planearse en las etapas de
pretransacción y de transacción.
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TIEMPO DE CICLO DEL PEDIDO
Los elementos del servicio al cliente se conjugan
en el concepto de tiempo del ciclo del pedido o
del servicio al cliente. Este puede definirse
como el tiempo transcurrido entre el momento en
que se levanta un pedido de cliente, una orden de
compra o una solicitud de servicio y el momento
en que el producto o servicio es recibido por el
cliente.
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LAS NORMAS SOBRE EL SERVICIO NO SON UNA OPCIÓN ,
SON UNA OBLIGACIÓN.

• Mirar a los ojos
• Sonreir.
• Conocer el nombre del cliente.
• Saludar cortésmente.
• Contestar al teléfono inmediatamente suene el
  timbre, aunque no sea el propio.
• Acompañar al cliente hasta el lugar por él
  requerido, no importa que no sea responsabilidad
  directa.

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Muchas gracias.