Title: PENGANTAR TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DI LAYANAN KESEHATAN
1PENGANTAR TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DI
LAYANAN KESEHATAN
- Dian Ayubi
- Pokdi Mutu Kesehatan FKM-UI
2Mengapa Menerapkan TQM?
- Suara Pelanggan
- Masyarakat tidak hanya menginginkan kesembuhan.
Tapi juga biaya murah, keramahan, responsif,
fleksibel,.. ? - Bagaimana dengan pelanggan internal?
- Tingkat persaingan semakin tinggi
- Biaya poor of quality semakin besar
- Rework, wasting work, medical errors, variasi
berlebihan, malpraktek dll
3Definisi
- Adalah upaya organisasi menilai kembali
cara-cara, kebiasaan, praktek, dan aktivitas yang
ada dan kemudian secara inovatif menmfungsikan
seluruh sumber dayanya ke dalam proses lintas
fungsi yang mengabdi pada kepentingan klien,
sehingga organisasi mampu mencapai visi dan
misinya
4- Suatu sistem manajemen organisasi yang
berorientasi pada orang yang bertujuan terus
menerus meningkatkan pemenuhan kebutuhan (needs)
dan kepuasan pelanggan/klien dengan biaya yang
rendah - Melibatkan seluruh orang dalam organisasi untuk
bekerja sama dalam melakukan peningkatan
berkelanjutan sehingga memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan dalam memberikan produk dan
jasa
5Lama waktu tunggudi apotik puskesmas purwakarta
( n 30 )
6LOKET CUMA SATU KACA TIDAK TRANSPARAN
Ngapain lo ngintip gua..!
Benerin dong ! gua susah jadinya
7Barang v.s Jasa
BARANG JASA
Ada sampel Mengalami langsung
Pulang bawa benda Pulang bawa kenangan
Kualitas bandingkan barang dengan spesifikasi Kualitas setiap interaksi antara pelanggan dan provider
Pelanggan The end user Pelanggan The front user
8Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (1)
- Dunia Industri
- Fitness for use (Juran)
- Conformance to requirements (Crosby)
- Layanan Kesehatan
- The degree to which the process of care
increases the probability of outcomes desired by
the patient, and reduces the probability of
undesired outcomes, given the state of medical
knowledge (The US Office of Technology
Assessment)
9Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (2)
- Donebedian
- Structure sumber daya yang tersedia untuk
menyediakan layanan kesehatan - Process tingkatan dimana profesional bekerja
sesuai dengan standar - Outcome perubahan pada kondisi pasien
10Ilustrasi Kasus
- Saat ini Ny Rahmat sedang mengandung 6 bulan.
Ditemani suaminya dengan membawa kendaraan, ia
pergi ke rumah sakit untuk melakukan pemeriksaan
rawat jalan. Sejak pindah ke Kota Depok, baru
pertama kali mereka datang ke rumah sakit
tersebut. - Diskusikan pelayanan apa saja yang akan mereka
terima selama di rumah sakit tersebut?
11ILUSTRASI PELAYANAN YANG MUNGKIN DIDAPAT KETIKA
BERKUNJUNG KE RUMAH SAKIT
12Ketika Pulang Bagaimana Perasaan Mereka ?
13Karakteristik TQM
- Fokus kepada pelanggan internal dan eksternal
- Menggunakan pendekatan pemecahan masalah secara
ilmiah - Mengidentifikasi akar penyebab masalah untuk
perbaikan - Menguji coba pendekatan baru dalam peningkatan
mutu - Peningkatan berkesinambungan
- Melibatkan semua staf dalam upaya peningkatan mutu
14Fokus Pada Pelanggan
- Pelanggan eksternal dan internal
- Persepsi pelanggan dan penyedia bisa sama atau
bisa berbeda - Kepuasan harapan v.s kenyataan
- Cara pengukuran
- Kotak saran, customer hotline, lost customer
analysis, ghost shopping, survey - Peningkatan ubah kinerja atau negosiasi
15Pendekatan Ilmiah
- Based on evidence, begin with data
- Data untuk evaluasi situasi saat ini,
analisis,tingkatkan proses dan memantau perubahan - Bagaimana memahami variasi dalam proses
- Misal variasi lama hari rawat, lama waktu
tunggu, kejadian DBD dll - Alat mutu sederhana
- Pareto chart, flow chart, daftar tilik, diagram
ishikawa, run chart, control chart, histogram,
dll
16Temukan Akar Penyebab Masalah
- Selesaikan root of causes not symptoms
- Error disebabkan 85 sistem 15 manusia
- Aturan Pareto
- 80 masalah disebabkan oleh 20 penyebab
- Contoh
- 80 kejadian keterlambatan disebabkan oleh 20
penyebab yang ada - 80 pendapatan rumah sakit berasal dari 20 unit
yang ada
17Pilot Project
- Uji coba sebuah intervensi dalam skala kecil,
waktu tidak lama - Hasil
- Tidak berhasil ? cari alternatif lain
- Menjanjikan ? modifikasi
- Berhasil ? standarisasi, ekspansi
18SEBELUM
SESUDAH
19 SEBELUM
SESUDAH
PUSING OBATNYA BERANTAKAN
20GRAFIK LAMA WAKTU TUNGGU DIAPOTIK SEBELUM DAN
SESUDAH PERBAIKAN ( N 30 )
Terjadi penurunan lama waktu tunggu diapotik dari
rata-rata 30 menit menjadi 17,5 menit.
21Peningkatan Berkesinambungan
- Never ending process
- Siklus PDCA (Plan Do Check Act )
22Kerja Tim
- Apa yang harus ada supaya tim bekerja baik?
- Tim harus mengerti tujuan tim dan organisasi
- Tim harus memahami parameter di mana mereka
bekerja - Tim dapat berkomunikasi dalam organisasi
- Tim harus memiliki anggota yang mempunyai
pengetahuan dan keterampilan yang memadai - Tim perlu tahu bagaimana menyelesaikan tiap tugas
23APA YANG DAPAT KITA PERBUAT?
- Mulai Dari Diri Sendiri
- Mulai Dari Yang Kecil
- Mulai Sekarang Juga
2414 Poin Deming (1)
- Buat dan sosialisasikan pernyataan tujuan dan
maksud organisasi kepada seluruh staf. Manajemen
harus komitmen dengan pernyataan tersebut - Pelajari filosofi baru
- Pahami tujuan inspeksi utk peningkatan proses dan
mengurangi biaya - Akhiri menjalin bisnis karena harga semata
2514 Poin Deming (2)
- Tingkatkan secara konstan sistem produksi dan
layanan - Lembagakan pelatihan
- Ajari dan lembagakan kepemimpinan
- Hilangkan rasa takut. Dorong inovasi
- Optimalkan upaya pencapaian tujuan
2614 Poin Deming (3)
- Hilangkan desakan atas serikat pekerja
- Hilangkan kuota numerik untuk produksi. Hilangkan
management by objective - Hilangkan hambatan untuk menghargai karyawan
- Mendorong pendidikan dan peningkatan diri pada
karyawan - Ambil tindakan untuk perubahan
27DELAPAN PRINSIP PERBAIKAN MUTU
28(No Transcript)
29(No Transcript)
30(No Transcript)
31Seven Deadly Diseases
- Kurangnya kesetiaan pada tujuan
- Menekankan pada keuntungan jangka pendek
- Evaluasi atas kinerja, rating kebaikan
- Mobilitas pimpinan puncak
- Menjalankan organisasi atas figuritas
- Biaya medis yang berlebihan
- Biaya asuransi yang berlebihan
32Rintangan Peningkatan Mutu
- Menolak perencanaan dan tranformasi jangka
panjang - Asumsi teknologi baru mampu menyelesaikan masalah
- Meniru organisasi lain tanpa memahami mengapa
mereka sukses - Memutuskan kalau masalah kita berbeda
33- Mempelajari menajemen hanya dengan teori tanpa
pengalaman - Tergantung pada bagian pengendalian mutu
- Menyalahkan serikat pekerja atau suatu
permasalahan - Mutu dengan inspeksi
- Upaya awal yang keliru
34