Gest

1
Gestão da Qualidade Total
Mestrado Acadêmico em Desenvolvimento Sustentável
e Qualidade de Vida NIV-1 - ORGANIZAÇÃO E MÉTODOS
DE GESTÃO Prof. Paulo Roberto Alves
Pereira prapereira_at_hotmail.com
2
Tópicos

• Evolução do processo da Qualidade.
• Conceitos Básicos.
• Fundamentos de Gestão.
• Sistema de Avaliação Critérios de Excelência do
  Prêmio Nacional da Qualidade.
• Ciclo PDCA.
• Planejamento da Qualidade.
• Controle da Qualidade.
• Melhoria da Qualidade.
• Gerenciamento da Rotina.
• Gerenciamento pelas Diretrizes.
• Programa 5S.

3
Objetivo Geral
4
Objetivos Específicos

• Compreender a Qualidade como um modelo de Gestão
  baseado na melhoria contínua dos processos
• Conhecer a evolução e conceitos da qualidade
• Entender a importância da gestão da qualidade no
  contexto empresarial
• Entender o papel das partes interessadas na
  gestão empresarial
• Compreender o método para planejamento, controle
  e melhoria da qualidade
• Entender a abordagem de processos
• Entender o gerenciamento para manter e melhorar
  resultados
• Conhecer os modelos de gestão da qualidade,
  gestão ambiental e de responsabilidade social
  baseados em normas
• Motivar a utilização de metodologia e ferramentas
  na gestão organizacional
• Conhecer casos de empresas bem-sucedidas.

5
Conteúdo Programático

• 1.1 Apresentação
• 1.2 Evolução da Qualidade
• 1.3 Conceito de Qualidade, Produtividade,
  Competitividade e Sobrevivência
• 1.4 Fundamentos de Gestão
• 1.5 Gestão da Qualidade Total
• 1.6 Modelo de Excelência da Gestão

1. Introdução

• 2.1 Método PDCA
• 2.2 Definição de problema
• 2.3 Definição de meta
• 2.4 Definição de método
• 2.5 Aplicações do PDCA
• 2.6 Metodologia de Solução de Problemas

2. Método para planejamento, controle e melhoria
da qualidade
6
Conteúdo Programático

• 3.1 Programa 5S
• 3.2 Gestão de Processos
• 3.3 Gerenciamento pelas Diretrizes
• 3.4 Gerenciamento da Rotina Diária
• 3.5 Sistema de Padronização
• 3.6 Tratamento de Não Conformidade

3. Programas de Qualidade e Produtividade

• 4.1 Sistema de Gestão da Qualidade
• 4.2 Sistema de Gestão Ambiental
• 4.3 Sistema de Gestão de Segurança e Saúde
  Ocupacional
• 4.4 Sistema de Gestão de Responsabilidade Social

4. Sistema integrado de gestão
7
Referências
AGUIAR, Silvo. Integração das ferramentas da
qualidade ao pdca e ao programa seis sigma. v. 1.
Belo Horizonte INDG, 2006. ASSOCIAÇÃO
BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO
90002005 Sistemas de gestão da qualidade
fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro,
2005. ___. NBR ISO 90012000 Sistemas de
gestão da qualidade requisitos. Rio de Janeiro,
2000. ___. NBR ISO 140012004. Sistemas de
gestão ambiental requisitos com orientações
para uso. Rio de janeiro ABNT, 2004. CAMPOS, V.
Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do
dia-a-dia. 8. ed. Belo Horizonte INDG Tecnologia
e Serviços Ltda, 2004. ___. Gerenciamento pelas
diretrizes. 4. ed. Belo Horizonte INDG
Tecnologia e Serviços Ltda, 2004 Belo Horizonte
INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004 ___.
Qualidade total padronização de empresas. Belo
Horizonte INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004
8
Referências
___. TQC controle da qualidade total (no estilo
japonês). 8. ed. Belo Horizonte INDG Tecnologia
e Serviços Ltda, 2004. CARPINETTI, Luiz C. R. et
al. Gestão da qualidade ISO 90012000 princípios
e requisitos. 1. ed. São Paulo Atlas,
2008 CARVALHO, Marly M. e PALADINI, Edson P.
(Coord.) Gestão da qualidade teoria e casos. Rio
de Janeiro Elsevier, 2005. CROSBY, P. B.
Qualidade é investimento. José Olympio Editora,
Rio de Janeiro 1999. DELLARETTI FILHO, O. As
sete ferramentas do planejamento da qualidade
série ferramentas da qualidade. v. 5. Belo
Horizonte FCO/EEUFMG, 1996. FUNDAÇÃO PARA O
PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de
Excelência 2008. São Paulo FNQ, 2008. GARVIN,
D. A. Gerenciando a qualidade a visão
estratégica e competitiva. Rio de Janeiro
Qualitymark, 1992.
9
Referências
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. 1. ed.
São Paulo Thomson Learning, 2002. KUME, H.
Métodos estatísticos para a melhoria da
qualidade. São Paulo Editora Gente, 1993. LAPA,
Reginaldo P. Praticando os 5 Sensos. Rio de
Janeiro Qualitymark, 1997 MARANHÃO, Mauriti.
ISO série 9000 Versão 2000 Manual de
implementação. 8. ed. rev. e ampl. Rio de
Janeiro Qualitymark. 2007. MARSHALL JUNIOR,
Isnard (coord). et al. Gestão da Qualidade. Rio
de Janeiro FGV, 2004. MOURA, Eduardo. As sete
ferramentas gerenciais da qualidade
implementando a melhoria contínua com maior
eficácia. São Paulo Makron Books,
1994. OLIVEIRA, Otávio J. (org.) Gestão da
qualidade tópicos avançados. São Paulo Thomson
Learning, 2004 OLIVEIRA, M. A. SA 8000 O
modelo ISO 9000 aplicado à responsabilidade
social. Rio de Janeiro Qualitymark. 2002.
10
Referências
PALADINI, Edson P. Gestão estratégica da
qualidade princípios, métodos e processos. São
Paulo Atlas. 2008. PESSOA, Gerisval A. Círculos
de controle da qualidade como instrumento de
gestão participativa e motivacional. Disponível
em lthttp//www.artigocientifico.com.br/artigos/?m
nu1smnu5artigo1932gt. Acesso em 01 de abr.
2008.   ___. PDCA ferramentas para excelência
organizacional. (Apostila). São Luís FAMA,
2007. SCAPIN, Carlos Alberto. Análise
Sistemática de Falhas. Belo Horizonte EDG,
1999. SEIFFERT, Mari E. B. Sistemas de gestão
ambiental (ISO 14001) e saúde e segurança
ocupacional (OHSAS 18001) vantagens da
implantação integrada. São Paulo Atlas,
2008 SILVA, J. M. da. 5S O ambiente da
qualidade. FCO/EEUFMG, Belo Horizonte 1994.
WALTON, M. Método Deming de administração.
Marques-Saraiva, Rio de Janeiro, 1989. WERKEMA,
M.C.C. As 7 ferramentas da qualidade no
gerenciamento de processos Série Ferramentas da
Qualidade. v. 2. Belo Horizonte FCO/EEUFMG, 1995.
11
INTRODUÇÃO E CONCEITOS BÁSICOS
12
(No Transcript)
13
Apresentação
Vivemos, atualmente, em um mundo de economia
globalizada, num mercado sem fronteiras e
internacionalizado, que leva as empresas a
buscarem uma maior competitividade de seus
produtos e/ou serviços. Para que estas empresas
(organizações humanas) sobrevivam de forma
sustentável neste ambiente competitivo, é
necessário que se tenha um excelente sistema
de gestão e, que o mesmo, aborde uma filosofia
global do negócio (visão holística). O
sistema que apresentamos é a Gestão da Qualidade
Total, que busca maximizar os resultados das
organizações por meio da satisfação simultânea
de todas as partes interessadas, ou seja, os
clientes, empregados, acionistas, meio
ambiente, comunidade, sociedade e fornecedores.
14
Apresentação
Para satisfazer as partes interessadas, é
necessário uma estrutura organizacional
voltada para o mercado, atuando de forma
sistematizada e científica, com uma compreensão
e segmentação do conjunto de atividades e
processos da organização que agreguem valor,
tomando decisões e executando ações baseadas em
medição e análise do desempenho, levando-se em
consideração as informações disponíveis, ale dos
riscos identificados um sistema de padronização
bem definido para garantir a previsibilidade dos
resultados esperados pelos clientes e para que
se possam buscar melhorias (competitividade)
de forma consistente um sistema de indicadores
de desempenho, para avaliar os resultados e um
controle da qualidade, para mantê-los.
15
Equação Estratégica
Como reduzir custos, aumentar a rentabilidade,
agregar valor ao acionista, criar valor aos
clientes, criar mais postos de trabalho, gerar
renda, reduzir acidentes, melhorar a qualidade de
vida e eliminar a poluição SIMULTANEAMENTE?
16
(No Transcript)
17
Evolução da Qualidade
As Quatro Principais Fases da Qualidade

• Inspeção
• Controle Estatístico da Qualidade
• Garantia da Qualidade
• Gestão Estratégica da Qualidade

18
Evolução da Qualidade

• Inspeção

1 - Preocupação básica Verificação 2 - Visão
da Qualidade Um problema a ser resolvido 3 -
Ênfase Uniformidade do produto 4 - Métodos
Instrumento de medição 5 - Responsável pela
Qualidade O Departamento de Inspeção 6 -
Orientação e abordagem Inspeciona a qualidade
19
Evolução da Qualidade

• Controle Estatístico da Qualidade

1 - Preocupação básica Controle 2 - Visão da
Qualidade Um problema a ser resolvido 3 -
Ênfase Uniformidade do produto com menos
inspeção 4 - Métodos Instrumentos e técnicas
estatísticas 5 - Responsável pela Qualidade Os
departamentos de produção e
engenharia 6
- Orientação e abordagem Controla a qualidade
20
Evolução da Qualidade

• Garantia da Qualidade

1 - Preocupação básica Coordenação 2 - Visão
da Qualidade Um problema a ser resolvido, mas
que seja
enfrentado proativamente. 3 - Ênfase Toda a
cadeia de produção,desde o projeto até o
mercado, e a contribuição de todos os grupos
funcionais, especialmente os projetistas,
para impedir falhas de qualidade. 4 - Métodos
Programas e Sistemas 5 - Responsável pela
Qualidade Todos os departamentos,embora a
alta gerência só se envolva perifericamente com o
projeto, o planejamento e a execução das
políticas da qualidade. 6 - Orientação e
abordagem Constrói a qualidade
21
Evolução da Qualidade

• Gerenciamento Estratégico da Qualidade

1 - Preocupação básica Impacto estratégico 2 -
Visão da Qualidade Uma oportunidade de
concorrência 3 - Ênfase As necessidades de
mercado e do consumidor 4 - Métodos
Planejamento estratégico, estabelecimento de
objetivos e a mobilização da organização 5
- Responsável pela Qualidade Todos na empresa,
com a alta gerência exercendo forte
liderança 6 - Orientação e abordagem Gerencia
a qualidade.
22
Evolução da Qualidade
O Futuro
O Sucesso
23
Conceitos de Qualidade, Produtividade,
Competitividade e Sobrevivência
24
Conceitos de Qualidade

• Feigenbaum
• É uma determinação do consumidor e não do
  engenheiro, da área comercial ou da administração
  de uma empresa. É um conjunto de características
  do produto ou serviço em uso, as quais satisfazem
  as expectativas do cliente.

• Juran
• É a adequação ao uso.
• Estabeleceu que a Qualidade é feita de três
  processos gerenciais que são o planejamento, o
  controle e a melhoria.

25
Processos Gerenciais Trilogia de Juran
26
Conceitos de Qualidade

• Deming 14 Princípios
• Criar constância de propósitos na melhoria
  contínua de produtos e serviços
• Adoção da nova filosofia
• Não depender da inspeção em massa
• Cessar a prática de avaliar as transações apenas
  com base nos preços
• Melhorar continuamente o sistema de produção e
  serviços
• Instituir o treinamento profissional do pessoal
• Instituir a liderança
• Eliminar o medo
• Romper as barreiras entre os departamentos
• Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal
• Eliminar quotas numéricas
• Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem
  realizado
• Instituir um vigoroso programa de educação e
  reciclagens nos novos métodos
• Planos de ação agir no sentido de concretizar a
  transformação desejada.

27
Conceitos de Qualidade

• Crosby
• Define qualidade como a conformidade com as
  especificações. Esta definição é voltada
  inteiramente para o cliente, enfatizando que a
  Qualidade é tangível, gerenciável e pode ser
  medida.
• Enfatiza
• Formação de uma equipe de melhoria
• Fazer certo da primeira vez
• Zero defeito
• Especificar bem
• Avaliação dos custos da qualidade

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Conceitos de Qualidade

• Ishikawa
• Destaca que a qualidade deve ser em toda a
  empresa Qualidade do serviço, Qualidade do
  trabalho, Qualidade da informação, Qualidade do
  processo, Qualidade do departamento, do operário,
  do engenheiro, do administrador, Qualidade das
  pessoas, Qualidade da própria empresa, de sua
  diretriz.
• Coloca o consumidor em 1º lugar transposições
  das opiniões e expectativas do consumidor ao
  projeto, produção e distribuição.
• Enfatiza
• o trabalho em equipe
• A lealdade da empresa e dos funcionários
• A forte relação entre fornecedor e consumidor.

29
Conceitos de Qualidade

• Gitlow
• É o julgamento feito pelos clientes ou usuários
  de um produto ou serviço é o grau em que os
  clientes ou usuários sentem que o produto ou
  serviço exceda suas necessidades e expectativas.
  (GITLOW).

• Falconi
• Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que
  atenda perfeitamente, de forma confiável, de
  forma acessível, de forma segura e no tempo certo
  às necessidades do cliente.

30
Conceitos de Qualidade

• NBR ISO 90002005
• É o grau no qual um conjunto de características
  inerentes satisfaz a requisitos.
• (Requisitos necessidade ou expectativa que é
  expressa, geralmente, de forma implícita ou
  obrigatória Característica propriedade
  diferenciadora, que pode ser inerente ou
  atribuída, qualitativa ou quantitativa)

• PNQ 2008
• Totalidade de características de uma entidade
  (atividade ou processo, produto), organização, ou
  uma combinação destes, que lhe confere a
  capacidade de satisfazer as necessidades
  explícitas e implícitas dos clientes e demais
  partes interessadas.

31
Parâmetros da Qualidade de Produto Fatores de
Satisfação

• Desempenho funcional
• Disponibilidade, confiabilidade
• Durabilidade
• Conformidade
• Mantenabilidade
• Facilidade/conveniência de uso
• Instalação e orientação de uso
• Interface com o usuário
• Meio ambiente
• Atendimento pós-venda, assistência
• Estética
• Qualidade percebida, imagem da marca
• Custo do ciclo de vida do produto

32
Abordagens Práticas Associadas ao Conceito da
Qualidade

• Abordagem Centrada no Processo
• Abordagem Centrada no Produto
• Abordagem Centrada no Valor
• Abordagem Transcendental
• Abordagem Centrada no Usuário

33
Ampliação da Gestão da Qualidade
Planejamento e Concepção de produto
Projeto do Produto Processo
Qualidade de
projeto do processo
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Qualidade de
Produção
fabricação
Qualidade de
Pós-Venda
fabricação
34
Conceito de Produtividade
35
Conceito de Produtividade
É Produzir cada vez mais e melhor com cada vez
menos
36
Conceito de Competitividade
Qualidade
37
Conceito de Sobrevivência
A produtividade cresce com a qualidade dos
produtos, imprimindo maior competitividade à
empresa e garantindo a sua sobrevivência no
mercado.
38
http//www.fnq.org.br/avalie-se/metodologia-meg/mo
delo-de-excelencia-da-gestao
39
FUNDAMENTOS DE GESTÃO

• FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA - PNQ 2013
• 1) PENSAMENTO SISTÊMICO compreensão e tratamento
  das relações de interdependência e seus efeitos
  entre os diversos componentes que formam a
  organização, bem como entre eles e o ambiente com
  o qual interagem.
• 2) ATUAÇÃO EM REDE desenvolvimento de relações
  e atividades em cooperação entre organizações ou
  indivíduos com interesses comuns e competências
  complementares.
• 3) APRENDIZADO ORGANIZACIONAL busca de maior
  eficácia e eficiência dos processos da
  organização e alcance de um novo patamar de
  competência, por meio da percepção, reflexão,
  avaliação e compartilhamento de conhecimento e
  experiências.

40
FUNDAMENTOS DE GESTÃO

• FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA - PNQ 2013
• 4) INOVAÇÃO promoção de um ambiente favorável à
  criatividade, experimentação e implementação de
  novas ideias capazes de gerar ganhos de
  competitividade com desenvolvimento sustentável.
• 5) AGILIDADE flexibilidade e rapidez de
  adaptação a novas demandas das partes
  interessadas e mudanças do ambiente, considerando
  a velocidade de assimilação e o tempo de ciclo
  dos processos.
• 6) LIDERANÇA TRANSFORMADORA atuação dos líderes
  de forma inspiradora, exemplar, realizadora e com
  constância de propósito, estimulando as pessoas
  em torno de valores, princípios e objetivos da
  organização, explorando as potencialidades das
  culturas presentes, preparando líderes e
  interagindo com as partes interessadas.

41
FUNDAMENTOS DE GESTÃO

• FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA - PNQ 2013
• 7) OLHAR PARA O FUTURO projeção e compreensão de
  cenários e tendências prováveis do ambiente e dos
  possíveis efeitos sobre a organização, no curto e
  longo prazos, avaliando alternativas e adotando
  estratégias mais apropriadas.
• 8) CONHECIMENTO SOBRE CLIENTES E MERCADOS
  interação com clientes e mercados e entendimento
  de suas necessidades, expectativas e
  comportamentos, explícitos e potenciais, criando
  valor de forma sustentável.
• 9) RESPONSABILIDADE SOCIAL dever da organização
  de responder pelos impactos de suas decisões e
  atividades, na sociedade e no meio ambiente, e de
  contribuir para a melhoria das condições de vida,
  por meio de um comportamento ético e
  transparente, visando ao desenvolvimento
  sustentável.

42
FUNDAMENTOS DE GESTÃO

• FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA - PNQ 2013
• 10) VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS E DA CULTURA criação
  de condições favoráveis e seguras para as pessoas
  se desenvolverem integralmente, com ênfase na
  maximização do desempenho, na diversidade e
  fortalecimento de crenças, costumes e
  comportamentos favoráveis à excelência.
• 11) DECISÕES FUNDAMENTADAS deliberações sobre
  direções a seguir e ações a executar, utilizando
  o conhecimento gerado a partir do tratamento de
  informações obtidas em medições, avaliações e
  análises de desempenho, de riscos, de
  retroalimentações e de experiências.
• 12) ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS busca de eficiência
  e eficácia nos conjuntos de atividades que formam
  a cadeia de agregação de valor para os clientes e
  demais partes interessadas.
• 13) GERAÇÃO DE VALOR alcance de resultados
  econômicos, sociais e ambientais, bem como de
  resultados dos processos que os potencializam, em
  níveis de excelência e que atendam às
  necessidades das partes interessadas.

43
FUNDAMENTOS DE GESTÃO

• FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA - PNQ 2013
• 10) VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS E DA CULTURA criação
  de condições favoráveis e seguras para as pessoas
  se desenvolverem integralmente, com ênfase na
  maximização do desempenho, na diversidade e
  fortalecimento de crenças, costumes e
  comportamentos favoráveis à excelência.
• 11) DECISÕES FUNDAMENTADAS deliberações sobre
  direções a seguir e ações a executar, utilizando
  o conhecimento gerado a partir do tratamento de
  informações obtidas em medições, avaliações e
  análises de desempenho, de riscos, de
  retroalimentações e de experiências.
• 12) ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS busca de eficiência
  e eficácia nos conjuntos de atividades que formam
  a cadeia de agregação de valor para os clientes e
  demais partes interessadas.
• 13) GERAÇÃO DE VALOR alcance de resultados
  econômicos, sociais e ambientais, bem como de
  resultados dos processos que os potencializam, em
  níveis de excelência e que atendam às
  necessidades das partes interessadas.

44
(No Transcript)
45
Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da
Qualidade
O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é um
reconhecimento à excelência na gestão das
organizações sediadas no Brasil. O Prêmio busca
promover Amplo entendimento dos requisitos para
alcançar a excelência do desempenho e, portanto,
a melhoria da competitividade e Ampla troca de
informações sobre métodos e sistemas de gestão
que alcançaram sucesso e sobre os benefícios
decorrentes da utilização dessas estratégias.
46
Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da
Qualidade
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é
concebido tendo como base os Fundamentos da
Excelência, sendo constituído por oito
critérios 1 Liderança 2 Estratégias e Planos 3
Clientes 4 Sociedade 5 Informações e
Conhecimento 6 Pessoas 7 Processos 8 Resultados
47
Modelo de Excelência em Gestão
48
Diagrama de Gestão
49
Critérios, Itens e Pontuação Máxima
1. Liderança ....................................
..................................................
...................110 1.1 Governança corporativa
..................................................
.................................40 1.2 Exercício
da liderança .....................................
..................................................
40 1.3 Análise do desempenho da organização
..................................................
........30 2. Estratégias e planos
..................................................
.......................................60 2.1
Formulação das estratégias .......................
..................................................
.....30 2.2 Implementação das estratégias
..................................................
......................30 3. Clientes
..................................................
..................................................
..........60 3.1 Imagem e conhecimento de mercado
..................................................
.............30 3.2 Relacionamento com clientes
..................................................
.........................30
50
Critérios, Itens e Pontuação Máxima
4. Sociedade .....................................
..................................................
....................60 4.1 Responsabilidade
socioambiental ...................................
..................................30 4.2
Desenvolvimento social ...........................
..................................................
........30 5. Informações e conhecimento
..................................................
.........................60 5.1 Informações da
organização ......................................
........................................20 5.2
Informações comparativas .........................
..................................................
......20 5.3 Ativos intangíveis
..................................................
.............................................20 6.
Pessoas .........................................
..................................................
...................90 6.1 Sistemas de trabalho
..................................................
.......................................30 6.2
Capacitação e desenvolvimento ....................
..................................................
..30 6.3 Qualidade de vida .......................
..................................................
.....................30
51
Critérios, Itens e Pontuação Máxima
7. Processos .....................................
..................................................
.................110 7.1 Processos principais do
negócio e processos de apoio .....................
..............50 7.2 Processos de relacionamento
com os fornecedores ..............................
..........30 7.3 Processos econômico-financeiros
..................................................
..................30 8. Resultados
..................................................
..................................................
...450 8.1 Resultados econômico-financeiros
..................................................
................100 8.2 Resultados relativos aos
clientes e ao mercado ............................
..................100 8.3 Resultados relativos à
sociedade ........................................
..............................60 8.4 Resultados
relativos às pessoas .............................
..........................................60 8.5
Resultados dos processos principais do negócio e
dos processos de apoio ..100 8.6 Resultados
relativos aos fornecedores .......................
.......................................30 Total
de pontos possíveis ..............................
..................................................
1.000
52
Critério - Liderança
Este critério examina a governança da
organização, incluindo aspectos relativos à
transparência, eqüidade, prestação de contas e
responsabilidade Corporativa. Também examina como
é exercida a liderança, incluindo temas como o
estabelecimento dos padrões de trabalho,
aprendizado e mudança cultural. O critério aborda
a análise do desempenho da organização
enfatizando a comparação com o de outras
organizações, o atendimento aos requisitos das
partes interessadas e a avaliação do êxito das
estratégias.
53
Critério Estratégias e Planos
Este critério examina o processo de formulação
das estratégias, enfatizando a análise do setor
de atuação, do macroambiente e do modelo de
negócio da organização. Também examina o processo
de implementação das estratégias, incluindo a
definição de indicadores, o desdobramento das
metas e dos planos para as diversas áreas da
organização e o acompanhamento dos ambientes
internos e externos.
54
Critério Clientes
Este critério examina a gestão do conhecimento
de mercado da organização, destacando a
identificação, análise e compreensão das
necessidades e expectativas dos clientes e dos
mercados. também examina a gestão da imagem,
incluindo a divulgação das marcas e dos produtos,
e como a organização se relaciona com os
clientes, incluindo a avaliação da satisfação, da
fidelidade e da insatisfação dos clientes.
55
Critério Sociedade
Este critério examina como a organização cumpre a
sua responsabilidade socioambiental, destacando
ações voltadas para o desenvolvimento
sustentável. Também, examina como a organização
promove o desenvolvimento social, incluindo a
realização ou apoio a projetos sociais ou
voltados para o desenvolvimento nacional,
regional, local ou setorial.
56
Critério Informações e Conhecimento
Este critério examina a gestão das informações,
incluindo a obtenção de informações comparativas
pertinentes. Também, examina como a organização
identifica, desenvolve, mantém e protege os seus
ativos intangíveis.
57
Critério Pessoas
Este critério examina os sistemas de trabalho da
organização, incluindo a organização do trabalho,
a estrutura de cargos os processos relativos à
seleção e contratação de pessoas, assim como a
gestão do desempenho de pessoas e equipes.
Também, examina os processos relativos à
capacitação e desenvolvimento das pessoas e como
a organização promove a qualidade de vida das
pessoas interna e externamente ao ambiente de
trabalho.
58
Critério Processos
Este critério examina como a organização
gerencia, analisa e melhora os processos
principais do negócio e os processos de apoio.
também examina como a organização gerencia o
processo de relacionamento com os fornecedores,
destacando o desenvolvimento da sua cadeia de
suprimento. o critério aborda como a organização
gerencia seus processos econômico-financeiros,
visando à sustentabilidade econômica do negócio.
59
Critério Resultados
Este critério examina os resultados da
organização, abrangendo os econômico-financeiros e
os relativos aos clientes e mercados, sociedade,
pessoas, processos principais do negócio e de
apoio, assim como os relativos ao relacionamento
com fornecedores. a avaliação dos resultados
inclui a análise da tendência e do nível atual de
desempenho, pela verificação do atendimento dos
requisitos das partes interessadas e pela
comparação com o desempenho de outras
organizações.
60
Fundamentos x Critérios de Excelência
61
(No Transcript)
62
Gestão da Qualidade Total

• É o controle exercido por todas as pessoas para
  a satisfação de todas as pessoas.
• É a busca da satisfação de todas as pessoas
  que se relacionam com a organização stakehoders
  (partes interessadas) de forma simultânea.

63
Gestão da Qualidade Total

• É o sistema de atividades dirigidas para se
  atingir clientes satisfeitos, empregados com
  responsabilidade e autoridade, maior faturamento
  e menor custo (Juran)
• É uma estratégia de fazer negócios que objetiva
  maximizar a competitividade de uma empresa
  através da melhoria contínua da qualidade dos
  seus produtos, serviços, pessoas, processos e
  ambiente (Goetsch)

64
Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade
Total

• Foco no cliente
• Qualidade em primeiro lugar
• Melhoria contínua de produtos e processos
• Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento
  de recursos humanos

65
Elementos da Gestão da Qualidade Total
66
Gestão da Qualidade Total
Preço Qualidade do produtos Qualidade dos serviços
CLIENTES
Valor agregado
ACIONISTAS
Satisfação do empregado Valorização
profissional Vantagens e benefícios
EMPREGADOS
Ações comunitárias Defesa do meio ambiente
VIZINHOS
67
Dimensões da Qualidade Total
Satisfazendo a Necessidade das Pessoas
Dimensões
Produto
Cliente Comunidade
Qualidade
Serviço
Cliente Acionista Empregado Comunidade
Custo
Custo
Preço
Prazo Certo
Entrega
Local Certo
Cliente
Quantidade Certa
Moral
Empregados
Empregado
Empregados
Cliente Empregado Comunidade
Segurança
Usuário
68
MÉTODO PARA PLANEJAMENTO, CONTROLE E MELHORIA DA
QUALIDADE
69
(No Transcript)
70
Uso do PDCA
O PDCA é utilizado no ambiente organizacional,
predominantemente, para manter e melhorar
resultados por meio da identificação, observação
e análise de problemas, bem como para o alcance
das metas. Auxilia os gestores e todos os
empregados na tomada de decisão adequada.
71
Por que estudar PDCA
Para ....

• Reduzir ineficiências
• Não conformidades,
• Falhas,
• Erros,
• Desperdícios,
• Retrabalhos
• Reduzir custos
• Melhorar a qualidade
• Melhorar a produtividade
• Melhorar a eficiência
• Aumento da satisfação dos clientes

72
Definição de Problema
73
Definição de Problema
PROCESSO
Problema é o resultado indesejável de um processo
74
Definição de Problema
1150
1112
PROBLEMA PARA 2008
Perdas Operacionais Píer I (min/mês)
PROBLEMA TOTAL
META (556)
06 07 J F M A M J J A S O N D
2008
75
Definição de Meta
É um objetivo a ser alcançado. Determinando-se um
valor e um prazo para se chegar a esse objetivo

• Componentes de uma meta
• Objetivo gerencial
• Valor
• Prazo
• Exemplos
• Aumentar a taxa comercial de embarque do píer I
  em 10 até dezembro de 2008.
• Reduzir o número de reclamações dos clientes do
  restaurante X-Sabor em 30 até 31/12/2008.

76
Definição de Método
Método Palavra de origem grega Método Meta
Hodos (Caminho)
77
Método PDCA
O PDCA é um método de gestão
Meta
MÉTODO
Situação atual
78
Método PDCA
79
PDCA para Gerenciamento de Processos
80
PDCA para Solução de Problemas
81
Resolvendo problema sem o PDCA
Problema
Mesmas causas fundamentais atuam novamente
82
Sistema típico para tratamento de NC
Nota O Princípio dos 3 Gen, significa ir ao
local da ocorrência (Genba), observar o
equipamento (Genbutsu) e o fenômeno (Gensho).
Não conformidades, Falhas, Problemas,
Anomalias, Defeitos e Desvios
83
(No Transcript)
84
Gerenciando para Manter Meta Padrão

• Treinamento OJT
• Supervisão
• Diagnóstico

PDCA - Operacional
85
Gerenciando para Melhorar Meta de Melhoria
R3G
PDCA - Tático
86
PDCA Aplicado para Manter e Melhorar
DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO
PROBLEMAS CRÔNICOS PRIORITÁRIOS
MELHORIA
P
A
C
D
AÇÃO CORRETIVA
PADRONIZAÇÃO
S
A
MANTÉM
C
D
PRODUTOS
PDCA Estratégico
87
PDCA Aplicado para o Planejamento de Novos
Produtos
88
PDCA Evolução no Método
89
(No Transcript)
90
Identificação do Problema
91
Identificação do Problema

• Mostrar que o problema identificado é mais
  importante do que qualquer outro problema
• Apresentar o histórico do problema e como foi
  sua trajetória até o presente momento
• Expressar, em termos concretos, apenas os
  resultados indesejáveis do desempenho deficiente.
  Demonstrar a perda do desempenho na atual
  situação, e quanto o desempenho deveria ser
  melhorado
• Fixar um tema e uma meta e, se necessário
  sub-temas
• Designar uma pessoa para encarregar-se
  oficialmente da tarefa se for necessário uma
  equipe, designar os membros e o líder
• Apresentar um orçamento estimado para a
  melhoria.

92
Observação do Problema
93
Observação do Problema

• Investigar o aspectos tempo, local, tipo e
  efeito, no mínimo, para caracterizar o problema
• Investigar a partir de diferentes pontos de vista
  para avaliar variações nos resultados
• Ir ao próprio local do problema e coletar
  informações necessárias que possam ser
  registradas em forma de dados.
• Elaborar um cronograma para a melhoria.

94
Análise do Problema
95
Análise do Problema

• Estabelecer hipóteses selecionando os principais
  candidatos a causas.
• Desenhar um diagrama de causa-e-efeito de modo a
  coletar todo o conhecimento a respeito das
  possíveis causas
• Utilizar as informações obtidas na etapa de
  observação e descartar qualquer elemento que não
  seja claramente relevante revisar o diagrama de
  causa-e-efeito utilizando os elementos
  remanescentes
• Assinalar os elementos que parecem ter uma alta
  possibilidade de serem causas principais.

96
Análise do Problema

• Testar as hipóteses.
• A partir dos elementos que têm uma alta
  possibilidade de serem causas, definir planos
  para apurar o efeito que esses elementos têm
  sobre o problema pela obtenção de novos dados ou
  realização de experimentos
• Integrar todas as informações investigadas e
  decidir quais são as possíveis causas principais
• Se possível, reproduzir intencionalmente o
  problema.

97
Plano de Ação
98
Plano de Ação

• Deve ser feita uma estrita distinção entre ações
  tomadas para atenuar o efeito (medida atenuante
  imediata) e ações tomadas para eliminar as causas
  (prevenção da repetição)
• Certificar-se de que as ações não produzem outros
  problemas (efeitos colaterais)
• Caso ocorreram efeitos colaterais, adotar ações
  ou medidas atenuantes para os mesmos
• Planejar um conjunto de diferentes propostas para
  ação, examinar as vantagens e desvantagens de
  cada uma e selecionar as mais efetivas.

99
Plano de Ação
Quando o problema e suas causas já forem
conhecidos, resta determinar as ações, medidas,
ou estratégias que garantam o alcance dos
objetivos desejados. Na elaboração do plano
devem ser consideradas as
precedências entre as ações e as possíveis
contingências.
Definindo e Mapeando Estratégias Utilizando o
Diagrama de Árvore
Prevenindo e Tratando Contingências Utilizando o
Diagrama do Processo Decisório
Visualizando a Seqüência do Plano Utilizando o
Diagrama de Setas
100
Execução
101
Execução

• Durante a fase de execução deve-se avaliar
  periodicamente o resultado dos indicadores
  atribuídos ao problema em estudo e o status das
  ações previstas no plano de ação.
• Se as metas estabelecidas não estão sendo
  atingidas, deve ser elaborado um plano
  complementar resultado de um novo giro do PDCA,
  que é chamado de Relatório das Três Gerações,
  porque mostra o passado, o presente e o futuro.
• As novas ações propostas devem ser inseridas e
  acompanhadas no próprio plano de ação.

102
Verificação
103
Verificação

• Compare os dados do problema (resultado
  indesejáveis relativos ao tema), obtidos antes e
  depois da execução das ações, em um mesmo formato
  (tabelas, gráficos, diagramas).
• Converta os efeitos em valores monetários, e
  compare o resultado com o valor alvo.
• Se houver quaisquer outros efeitos, bons ou maus,
  enumere-os.

104
Padronização
105
Padronização

• Os 5W1H para a melhoria do trabalho devem ser
  claramente identificados e usados como padrão.
• As preparações e comunicações necessárias com
  relação aos padrões devem ser corretamente
  executadas.
• A educação e o treinamento devem ser
  ministrados.
• Um sistema de definição de responsabilidade deve
  ser estabelecido para verificar se os padrões
  estão sendo cumpridos.

106
Conclusão
107
Conclusão

• Adicione os problemas remanescentes.
• Planeje o que deve ser feito para resolver esses
  problemas.
• Reflita sobre as coisas que transcorreram bem e
  mal durante a melhoria das atividades.

108
PROGRAMAS DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
109
(No Transcript)
110
Gestão

• É a Arte de Tomar Decisões ...

111
Sistema de Gestão - Conceito
Conjunto de elementos inter-relacionados ou
interativos para estabelecer política e objetivos
e para atingir estes objetivos.
112
Sistema de Gestão
113
(No Transcript)
114
Programa 5S
Surgiu no Japão, o 5S foi iniciado como
atividade para a eliminação de desperdícios
dos locais de trabalho. Esses desperdícios
significam qualquer trabalho desenvolvido que
não pode ser cobrado dos clientes, ou seja, todo
serviço que não agrega qualquer valor. Por
exemplo, aquele tempo enorme gasto para procurar
um determinado documento ou material, não
adiciona nenhum valor e não produz também
nenhum lucro. O transporte ou manuseio de
materiais, para lá e para cá, dentro de uma
fábrica não acrescenta praticamente valor algum.
E tem mais, os materiais e produtos não-conformes
estocados, sem serventia, causam até prejuízo,
além de não agregarem qualquer valor.
115
Programa 5S
É a derivação das palavras de origem
japonesa adaptadas para o português que busca a
mudança no comportamento e nos hábitos das
pessoas.
ESTAS PALAVRAS SÃO
116
Programa 5S - Definição
É uma filosofia de trabalho que promove a
disciplina por meio de consciência e
responsabilidade de todos com o objetivo de
tornar o ambiente de trabalho agradável,
produtivo e seguro.
117
Exercício 2 - Identificando Desperdícios
OBJETIVO Mostrar a importância da identificação
dos desperdícios no nosso dia-a-dia. MÉTODO
Olhe ao seu redor (empresa, cidade, estado, país,
universidade) e identifique as principais formas
de desperdícios e como poderiam ser evitadas?
118
Programa 5S Resultados Esperados
119
Programa 5S Objetivos

• Melhoria do ambiente de trabalho
• Melhoria da qualidade de vida
• Melhoria da qualidade
• Prevenção de acidentes
• Aumento da produtividade
• Redução de custos
• Mudança comportamental voltada para a criação de
  um ambiente de motivação
• Redução de custos
• Redução do absenteísmo
• Conservação de energia
• Prevenção quanto à parada por quebras
• Aprimoramento do ambiente de trabalho
• Melhoria do moral dos empregados
• Combate efetivo aos desperdícios
• Otimização dos recursos

120
O que é o Senso de Utilização Seiri ?
É identificar os itens e materiais necessários e
desnecessários de cada ambiente de trabalho, isto
é, manter no local apenas o aquilo que é
necessário e adequado às atividade e ao ambiente
de trabalho.
Notas

• Saber utilizar é, antes de mais nada, saber
  arrumar, separando o que é útil do que não é
  útil.

• Este Senso é o ponto inicial do Programa 5S ter
  o senso, a percepção de saber que o que é
  essencial deve estar presente no ambiente de
  trabalho.

121
O que é o Senso de Ordenação - Seiton?

• É determinar o local para se encontrar com
  facilidade algum documento, material, objeto ou
  equipamento.

• Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no
  ambiente de trabalho por ser considerado
  necessário.

• É deixar os materiais a serem utilizados sempre
  disponíveis, sem precisar procurá-los.

122
Exercício 3 - Dinâmica dos Números
OBJETIVO Demonstrar a importância do Senso de
Ordenação. MÉTODO 1 No quadro1 a seguir,
encontre os números de 1 a 54, identificando
visualmente cada um deles. Marque o tempo gasto
para executar essa tarefa. MÉTODO 2 Com a
nova configuração (quadro 2), tente novamente
encontrar os mesmos números de 1 a 54, ainda
marcando o tempo gasto para executar essa tarefa.
O que você observou?
123
Quadro 1
124
Quadro 2
125
O que é o Senso de Limpeza - Seiso?

• É deixar tudo limpo, com o cuidado de não estar
  varrendo só por varrer, espanando só por espanar.

• É conservar sempre limpo a ambiente de trabalho
  e as máquinas e equipamentos em perfeito
  funcionamento.

Nota

• Limpar também, é não forçar (um equipamento ou
  uma máquina fora de suas especificações), não
  desperdiçar (não colocar matéria-prima além do
  necessário), não variar (controlar com rigor os
  itens de controle, por exemplo visando a
  qualidade do produto).

126
O que é o Senso de Saúde - Seiketsu?

• É Desenvolver a preocupação constante com a
  higiene em sentido amplo, tornando o local de
  trabalho saudável e adequado às tarefas
  desenvolvidas.

• É ter saúde física e mental.

Nota

• É necessário a existência de um clima bom de
  trabalho, com conforto, segurança e relações
  saudáveis em todas as áreas da empresa para que o
  5S possa ser plenamente desenvolvido.

127
O que é o Senso de Autodisciplina -Shitsuke?

• É ter os empregados habituados a cumprirem os
  procedimentos, ética e padrões estabelecidos pela
  empresa.

• Melhorar constantemente. Desenvolver a força de
  vontade,a criatividade e o senso crítico.
  Respeitar e cumprir o estabelecido.

• É adquirir bons hábitos.

Nota

• Para se obter a autodisciplina é preciso antes de
  mais nada, poder praticar naturalmente os
  primeiros 4S.

128
Vídeo 1
Caça Fantasma do Desperdício
Objetivo Perceber os objetivos dos
5S Atividades 1. Assistir ao vídeo 2. Observar a
apresentação das diversas situações 3. Registrar
as principais características de cada uma das
situações 4. Quais são as principais mensagens
do vídeo? 5. Elas podem se aplicar no nosso
dia-a-dia?
129
(No Transcript)
130
(No Transcript)
131
Processo - Conceito

• O conceito Intuitivo Transformação
• Componentes
• Componentes o que será transformado (entrada)
• A transformação (processo)
• Resultado da transformação (saída ou
  produto/serviço)

Entrada
Processo
Saída
(Valor de saída) - (Valor de entrada) Valor
agregado no processo
132
Processo - Conceito
133
Agregação de Valor aos Processos
134
Agregação de Valor aos Processos
Processo Escovar os dentes
135
Gerenciamento de Processos
136
Gerenciamento de Processos
137
Gerenciamento de Processos
138
Vídeo 2 Há Sempre Um Cliente ao Seu Lado

1. Tempo 22 minutos
2. Foco Gerência de Processos
3. Assistir o vídeo registrando os principais
   aspectos abordados
4. Debate

139
Árvore de Processos
MACRO-PROCESSOS
140
Classificação de Processos

• Processos Gerenciais
• São estratégicos
• Dão apoio ao processo de produção e de suporte
• Ex. Administração de Pessoal e Administração do
  orçamento
• Processos Cliente ou de Negócio ou Principal
• Estão diretamente envolvidos no atendimento aos
  principais requisitos dos clientes externos
• Ex. Planejamento da operação e Produção e
  entrega de produtos e serviços

141
Classificação de Processos

• Processos de Suporte
• Estão diretamente envolvidos no atendimento aos
  principais requisitos dos clientes internos
• Ex. Informática, Manutenção, Serviços
  auxiliares e Aquisição de materiais.

142
Tipos de Processos

• Agregam valor ao Produto ou Serviço
• A intervenção em um hospital

PROCESSOS

• Não agregam valor, mas são indispensáveis
• Emissão de documentos internos

• Não agregam valor e são dispensáveis
• Excesso de estoques
• Duplicata de processos

143
Análise do Processo
Recursos Tecnológicos
Informação e Conhecimento
Recursos Humanos
Requi si tos
Requi si tos
Entradas
Saídas
PROCESSO
Produtos/Serviços
Materiais/Informações
Equipamentos
Recursos Materiais
Métodos
144
Análise do Processo
Processos - Desempenho
PROCESSO

• Pontos de Controle

Normas E Procedimentos

• Medidas

Padrões
Indicadores
145
(No Transcript)
146
(No Transcript)
147
(No Transcript)
148
(No Transcript)
149
Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD
Significado e definição
HO Método, forma
SHIN Bússola, Direção
HOSHIN Metodologia para estabelecimento do rumo
estratégico
KANRI Gerenciamento, Controle
HOSHIN KANRI Gerenciamento pelas Diretrizes
150
Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD

• Sistema de Gerenciamento no qual a Alta
  Administração determina diretrizes e lidera sua
  implantação, promovendo desdobramento de metas e
  medidas a serem, respectivamente, atingidas e
  executadas por todos níveis gerenciais.
• É um método projetado para captar e concretizar
  os objetivos estratégicos, as perspectivas
  futuras e também desenvolver os meios para
  transformá-los em realidade.
• Ou seja,
• É um processo que fornece, através de fatos e
  dados, uma estrutura para mover toda a empresa na
  direção desejada.

151
Gerenciamento Pelas Diretrizes - Conceito
152
Diretriz Conceito

• São temas importantes para a gestão dos negócios,
  cujas metas a serem atingidas estão determinadas
  pela Alta Administração.
• Exemplos
• Aumentar a produtividade da Empresa
• Aumentar o Retorno sobre o Capital Empregado
  (ROCE)
• Aumentar o Valor Econômico Agregado (EVA)
• Aumentar o EBITDA
• Aumentar o CFROGI
• Reduzir os índices de Acidentes

153
Diretriz Conceito
154
Diretriz Conceito

• Uma Diretriz consiste de uma META e das MEDIDAS
  prioritárias e suficientes para se atingir esta
  meta.

155
Diretriz Método de Gerenciamento
EFEITO RESULTADO
CONHECER A META
PRODUTO
PROCESSOS - MEIOS
CONHECER O PROBLEMA E SUAS CARACTERISTICAS
IMPORTANTES
ANALISAR O PLANO CAUSA MEDIDAS PLANOS
ANALISAR O PROCESSO, CAUSAS MAIS IMPORTANTES
DIRETRIZ META PLANO
156
Método de Desdobramento Meta - Medida
157
Método de Desdobramento Meta - Meta
158
Desdobramento de uma meta
Processo do Gerente do Diretor 3
Processo do Diretor 1
1
3
Item de controle do Diretor 1
Processo do Presidente
REDUZIR 8 CONSUMO DE ENERGIA
AUMENTAR 5 DA PRODUÇÃO
REDUZIR 10 MANUTENÇÃOCORRETIVA
REDUZIR 8 DOS ESTOQUES
REDUZIR 12 DOS CUSTOS
Item de verificação do Presidente e item de
controle do Diretor 2
AUMENTAR 5 DO MERCADO INTERNO
REDUZIR AS HORAS EXTRAS EM 25
Item de controle do Presidente
AUMENTAR 20 DO MERCADO EXTERNO
Item de controle do Gerente B do Diretor 4
2
4
159
(No Transcript)
160
Funções das Pessoas em uma Organização
Direção
Gerenciais
Gerenciamento
Funções
Supervisão
Operacionais
Operação
161
Responsabilidade de Cada Função
162
Definição de Autoridade e Responsabilidade
163
Definição de Autoridade e Responsabilidade

• A autoridade é exercida sobre o processo, ou
  seja, sobre os meios colocados sobre sua
  orientação, para que os resultados sejam
  produzidos.
• Todo processo é estabelecido para obter um
  resultado.
• A responsabilidade está atrelada ao resultado.
• Só é possível assumir a responsabilidade pelos
  resultados quando há autoridade sobre os meios
  necessários para atingi-los.
• Não existe responsabilidade sem autoridade.

164
Gerenciamento da Rotina Diária - GRD

• É uma metodologia usada para definir, analisar,
  manter e melhorar continuamente os resultados,
  objetivando atender às necessidades e
  expectativas do cliente em condições de
  excelência.
• As ações e controles diários conduzidos para que
  cada pessoa possa assumir as responsabilidades no
  cumprimento das obrigações conferidas a cada
  indivíduo e a cada processo.

165
Gerenciamento da Rotina Diária - Objetivos

• Melhorar o Fluxo do Processo Empresarial
• Maior Sinergia para Desempenho com Excelência
  por meio de práticas de padronização
• Identificação de Indicadores Chave de Desempenho
• Uso de Métodos e Ferramentas da Qualidade
• Controle da Variabilidade dos Processos

166
Gerenciamento da Rotina Diária - Etapas

• Estruturar a Unidade Gerencial
• Definir a sua Missão
• Definir o Negócio
• Estabelecer os Itens de Controle e Metas
• Monitorar os Itens de Controle
• Relatar Resultados

167
Seqüência para a Melhoria do GRD
168
Como Fazer a Descrição do Negócio?
169
(No Transcript)
170
Funcionograma
171
Definições
Negócio é o conjunto de processos destinados a
produzir determinado fim, produtos ou
serviços Meios são os recursos utilizados para
a realização do negócio (pessoas, equipamentos,
software, por exemplo) Fornecedores são aqueles
que abastecem, propiciam os insumos necessários,
podem ser internos e/ou externos. Insumos são
elementos que são transformados, modificados ou
tratados na execução de um processo.
172
Definições
Produtos são bens ou serviços, com determinadas
características (qualidade, custo, entrega,
segurança e moral) que satisfazem às necessidades
e desejos dos usuários. Os produtos devem ser
fruto de consenso com os respectivos usuários,
bem como suas especificações e a forma de medição
de sua qualidade, visando atender às suas
expectativas. Usuários são todos aqueles que
recebem um produto (resultado de um processo) e
são afetados, direta ou indiretamente, por sua
qualidade. Eles podem ser internos e/ou
externos. Missão é o compromisso e dever da
unidade para com os seus clientes, é a própria
razão da existência da unidade.   
173
Exemplo de Levantamento de Necessidades dos
Clientes
174
Exercício 4 Descrição do Negócio
Como Elaborar a Descrição do Negócio e Levantar
as Necessidades dos Clientes Objetivo 1 -
Entender como estruturar o Gerenciamento da
Rotina 2 - Identificar o produto/serviço
prioritário, seu cliente vital e levantar as suas
necessidades nas dimensões da Qualidade
Total (q,C,E) Método 1 Com base no
conhecimento da equipe, escolher uma das áreas e
elaborar a Descrição do Negócio. 2 Relacionar
os recursos envolvidos na realização do negócio 3
Identificar os insumos e seus respectivos
fornecedores 4 Identificar os produtos,
destacando os críticos 5 Identificar os
clientes de cada produto 6 Definir a missão do
área. 7 Identificar as necessidades dos
clientes de cada produto 8 Definir item de
controle referente a cada necessidade. Materiais
e Recursos 1 Formulários de Descrição do
Negócio e Levantamento das necessidades dos
clientes 2 Pincel atômico 3 Papel flip
chart 4 Fita crepe
175
Exercício 4 Descrição do Negócio
176
Exercício 4 Descrição do Negócio
177
(No Transcript)
178
Sistema de Padronização

• É o meio pela qual a padronização se faz uniforme
  e forte na organização. É a atividade sistemática
  para estabelecer padrões, utilizar padrões e
  avaliar o seu resultado.
• Avaliar quanto
• Ao cumprimento do Padrão
• Aos resultados decorrentes do seu uso
• No sistema de gestão, o sistema de padronização
  é a base do gerenciamento da rotina da qual
  decorrem seus resultados.

179
Importância da Padronização