Ka pilnveidot apkalpo

1
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibu.Pasaules pieredze.

• Ilze Kronberga, Intars Aboms
• TNS Latvia

2
Ieguldijumi apkalpošanas kvalitates vadiba ir
vismaz tikpat svarigi, cik ieguldijumi marketinga
aktivitates!
3
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates vadibu
Finanšu raditaji
Strategija
Klients/ pateretajs
Iekšejie uznemejdarbibas procesi
Apmaciba un izaugsme
Robert S.Kaplan, David P.Norton. The Balanced
Scorecard Translating Strategy into Action
4
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates vadibu
Finanšu raditaji
Klients/ pateretajs
Strategija
Iekšejie uznemejdarbibas procesi
Apmaciba un izaugsme
Robert S.Kaplan, David P.Norton. The Balanced
Scorecard Translating Strategy into Action
5
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates vadibu
6
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates vadibu
7
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuSistema
1. Apkalpošanas standartu izstrade
4. Dažadu uzlabojumu ieviešana
2. Apkalpošanas standartu ieviešana
3. Apkalpošanas procesa novertejums
8
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuSistema
1. Apkalpošanas standartu izstrade
Mystery Shopping
4. Dažadu uzlabojumu ieviešana
2. Apkalpošanas standartu ieviešana
Klientu apmierinatibas petijums
3. Apkalpošanas procesa novertejums
9
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuNoslepumainais klients
MERKIS

• Izpetit klientu apkalpošanas procesu uznemuma
  un, ja nepieciešams, salidzinat to ar konkurentu
  darbibu
• Nomerit un novertet, cik liela mera darbinieku
  riciba atbilst uznemuma filozofijai un klientu
  apkalpošanas standartiem
• Noteikt personala stipras un vajas puses klientu
  apkalpošana
• Nodrošinat personala vadibu ar instrumentu
  klientu apkalpošanas konkuretspejas
  paaugstinašanai

METODE

• Metode balstas uz noverošanu
• Petijumu var veikt vairakos veidos veicot
  apmeklejumu, zvanot pa telefonu, sutot un sanemot
  faksu, ar interneta vai mobila telefona
  starpniecibu
• No citiem petijumiem atškiras ar to, ka tiek
  registreti konkreti fakti, nevis attieksme vai
  uztvere

10
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates vadibu
Noslepumainais klients
TNS Latvia daliba asociacija

• Kopš 2005.g.decembra TNS Latvia ir Mystery
  Shopping Providers Association (MSPA Europe)
  biedrs.
• Sikaka informacija par asociaciju
  http//www.mysteryshop.org/

TNS Latvia pieredze Noslepumaina Klienta petijuma
veikšana

• 2008.gada jau ir veiktas vairak neka 2 000
  noslepumaina klienta vizites uz dažadu nozaru
  uznemumiem/ iestadem uz bankam, veikaliem, auto
  saloniem, kreditiestadem, valsts institucijam,
  telekomunikaciju pakalpojumu sniedzejiem,
  apdrošinatajiem un citiem

11
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuLatvijas Klientu apkalpošanas indekss
Petijuma merkis

• Galvenais Latvijas klientu apkalpošanas petijuma
  merkis ir noskaidrot un regulari salidzinat
  klientu apkalpošanas prasmes dažadas nozares,
  dodot iespeju salidzinat dažadu uznemumu un
  instituciju klientu apkalpošanas personala
  pardošanas un apkalpošanas prasmju limeni.

12
2008.GADA LKAI PETIJUMA REZULTATUS IR IESPEJAMS
IEGADATIES!
2008.gada LKAI petijuma ieklautie uznemumi un
iestades

• Audi
• Balta
• BIG
• BITE
• BTA
• Citroen
• DnB NORD banka
• Gjensidige
• Swedbank
• If
• Inserviss Credit
• Lattelecom

• LMT
• NVA
• Parex banka
• RIMI
• SEB banka
• Sportland
• Statoil
• Tele2
• VID
• VSAA
• VW

13
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuSistema
1. Apkalpošanas standartu izstrade
Mystery Shopping
4. Dažadu uzlabojumu ieviešana
2. Apkalpošanas standartu ieviešana
Klientu apmierinatibas petijums
3. Apkalpošanas procesa novertejums
14
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuSistema
1. Apkalpošanas standartu izstrade
4. Dažadu uzlabojumu ieviešana
2. Apkalpošanas standartu ieviešana
3. Apkalpošanas procesa novertejums
15
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuApkalpošanas standartu izstrade un
ieviešana

• Pilseta ASV Rietumu dala
• 50 tukst. iedzivotaju
• Pilsetas institucijam izstradati vienoti klientu
  apkalpošanas standarti

16
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuApkalpošanas standartu izstrade un
ieviešana
Musu merkis ir uzlabot dzives kvalitati Rokvilas
pilseta, nodrošinot augstakas kvalitates
pakalpojumus, kas atbilst ikvienam, kurš dzivo,
strada un apmekle pilsetu

• Apkalpošanas standartu pamata princips
• Par klientu apkalpošanu ir atbildigi visi
  darbinieki ne tikai tie, kas tieši apkalpo
  klientus
• Ikviens kontakts ar klientu (telefona zvans,
  tieša saruna, e-pasts vai vestule pa pastu) rada
  iespaidu par organizaciju
• Standarti ir izstradati, lai katrs darbinieks
  sniegtu tadas kvalitates pakalpojumus, kas
  atbilst vai pat parsniedz klientu velmes un
  vajadzibas.
• http//www.rockvillemd.gov/government/custserv.htm

17
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuApkalpošanas standartu izstrade un
ieviešana

• Viena no pasaules lielakajam finanšu grupam
• Parstaveta 12 Eiropas un 9 Latinamerikas
  valstis
• 67 miljoni klientu
• Aptuveni 11 tukst. filialu
• 2,3 miljoni akcionaru
• 132 tukst. darbinieku.

Sagaidita kvalitate
Uztverta kvalitate
Sniegta kvalitate
18
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuApkalpošanas standartu izstrade un
ieviešana

• Balta kvalitates gramata lai visi darbinieki
  rikotos atbilstoši standartiem

Izcils serviss
Apmierinati klienti
Lojalitate
Klientu noturiba
Pozitivs word-of-mouth
19
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuApkalpošanas standartu izstrade un
ieviešana

• Sabiedriska organizacija, kas atbildiga par
  Anglijas, Skotijas un Velsas upem un kanaliem
  2200 judžu garuma
• Katru gadu šis upes un kanalus apmekle ap 11
  miljoniem cilveku
• Upes un kanalos registretas ap 32 tukst. laivu
  un kugu
• Klientu apkalpošanas standarti izstradati ar
  merki, lai apmekletajiem veidotos labaka pieredze
  un darbinieki efektivak atbildetu uz klientu
  vajadzibam
• http//www.britishwaterways.co.uk/listening-to-you
  /customer-service-standards

20
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuApkalpošanas standartu izstrade un
ieviešana

• Klientu apkalpošanas standarti vairak versti uz
  sudzibas pieteikšanu.
• Tiek noradits, kada gadijuma var pieteikt
  sudzibu un ka rikoties soli pa solim, lai to
  izdaritu.
• http//www.energy.com.au/energy/ea.nsf/Content/Net
  workCustomerServiceStandards

• ASV Statistikas parvalde uzskata, ka izcila
  klientu apkalpošana ir loti svariga.
• Klientu apkalpošanas standarti ir publiceti
  tadel, lai klienti (datu lietotaji) zinatu, kadu
  apkalpošanu sagaidit tad, kad vini pieprasa
  parvaldei datus.
• http//www.census.gov/mso/www/custstd.html

21
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuSistema
1. Apkalpošanas standartu izstrade
4. Dažadu uzlabojumu ieviešana
2. Apkalpošanas standartu ieviešana
3. Apkalpošanas procesa novertejums
22
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuApkalpošanas procesa novertejums
23
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuApkalpošanas procesa novertejums
Projekts Smaids 2004. un 2005.gads

• Ieviesti jauni apkalpošanas standarti, veiktas
  apmacibas
• Mystery Shopping izmantots ar merki novertet
  apmacibu efektivitati
• Mera vairakus aspektus, kas uzsverti klientu
  apkalpošanas standartos
• tiribu, kartibu
• individualo apkalpošanu (ka sagaida, ka apkalpo,
  ka vada situaciju)
• pardošanas prasmes (ka izzina vajadzibas, ka un
  ko piedava, ka nosledz apkalpošanu, ka veicina
  turpmako sadarbibu)
• kasieru sniegtos pakalpojumus.
• 2004.g. 7 423 vertejumu
• Turpinas ar 5-6 tukst. apmeklejumu gada.

24
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuApkalpošanas procesa novertejums
19
Projekts Smaids
12

• Filiales, kur pardošanas prasmju vertejums virs
  70, apgrozijums pieaudzis par 89 salidzinajuma
  ar filialem, kur vertejums ir zemaks
• Filiales, kur individualas apkalpošanas
  vertejums ir virs 90 apgrozijums pieaudzis par
  47 salidzinajuma ar filialem, kuras vertejums
  zemaks par 80.

25
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuApkalpošanas procesa novertejums
Klientu Orientacijas Indekss Merkis 100
Operativie raditaji (45) MS Individuala apkalpošana 15
Operativie raditaji (45) MS Pardošanas prasmes 15
Operativie raditaji (45) KAP Iesniegtas klientu sudzibas 15
Uztvertas kvalitates raditaji (55) KAP Interese par klienta vajadzibam 15
Uztvertas kvalitates raditaji (55) KAP Iesaka filiali citiem 20
Uztvertas kvalitates raditaji (55) KAP Kopeja apmierinatiba ar filiali 20
26
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuSistema
1. Apkalpošanas standartu izstrade
4. Dažadu uzlabojumu ieviešana
2. Apkalpošanas standartu ieviešana
3. Apkalpošanas procesa novertejums
27
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuDažadu uzlabojumu ieviešana

• Neatkariga valstiska institucija, kas 2001.g
  dibinata ar merki aizstavet un informet finanšu
  pakalpojumu izmantotajus
• Regulari veic Mystery Shopping petijumus, lai
  noskaidrotu, vai finanšu iestades darbojas
  saskana ar valdibas noteikumiem un likumiem
• Ja petijumos atklajas kadas nepilnibas iestažu
  darbiba, FCAC vai nu iesaka labako praksi, ka
  vajadzetu rikoties vai ari uz šo nepilnibu pamata
  veic talaku izmeklešanu konkretaja iestade.
• Parasti petijumu rezultati tiek iesniegti katrai
  iestadei, kura petijums ir veikts, tiek
  detalizeti diskutets par to, kas butu uzlabojams
  un ka to izdarit.
• http//www.fcac-acfc.gc.ca/eng/Publications/Survey
  Study/MystShop/PDFs/MysteryShopping2004-2005_e.pdf

28
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuDažadu uzlabojumu ieviešana

• Pilseta Apvienotas karalistes centralaja dala
• Kopejais iedzivotaju skaits pilseta un apkartne
  ap 250 000
• 2007.g. veikti ap 30 dažadu Mystery Shopping
  petijumu.

29
Ka pilnveidot apkalpošanas kvalitates
vadibuDažadu uzlabojumu ieviešana

• Petijums kadas iestades pienemšanas telpas lai
  saprastu, vai norades ir pietiekamas, saskatamas,
  vai ir saprotams pakalpojumu klasts un kads ir
  pienemšanas telpas novertejums.
• Petijuma tika atklats, ka ekas arpuse slikti
  darbojas apgaismojums un nav norades, kur ir
  ieeja un klientu apkalpošanas vieta.
• Rezultats nomainits apgaismojums, izvietotas
  vajadzigas norades, izveidots stends ar atbildigo
  darbinieku fotografijam, izveidots pakalpojumu
  buklets.
• http//www.fcac-acfc.gc.ca/eng/Publications/Survey
  Study/MystShop/PDFs/MysteryShopping2004-2005_e.pdf

30
Sistemas priekšrociba Pareiza izpratne
Pareiza ricibaApkalpo labak... Pardod
vairak!
- MSPA gada konference Berline, 2008.g. maija

• Ilze Kronberga, Intars Aboms
• TNS Latvia