QSP Informe Reservado

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• QSPInforme Reservado
• Nº 56 - Março/2006
• Medindo Eficácia e Melhorias de Sistemas de
  Gestão da Qualidade
• Tradução para o português
  especialmente preparada para os Associados ao
  QSP.
• Este trabalho foi elaborado pelo Grupo de
  Práticas de Auditoria ISO 9001, composto por
  especialistas do ISO/TC 176 e do
  IAF.TraduçãoMarily Sales dos Reis.Revisão e
  adaptação Francesco De Cicco.

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Modelos e Ferramentas da Qualidade e da
Excelência
Há várias relações entre negócios, qualidade e
excelência, e há vários modelos e ferramentas
que podem ser escolhidos.Eis alguns exemplos

• Balanced Scorecard

• Modelos de Excelência

• Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 90012000

• Seis Sigma

• Modelos de Deming e Juran

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Balanced Scorecard
Sistema que traduz a missão e a estratégia da
organização em um conjunto abrangente de medidas
de desempenho, que fornece a estrutura para um
sistema de medição e gestão estratégica. Kaplan e
Norton
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Modelo Balanced Scorecard
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Modelos de Excelência
Existem vários tipos de modelos de excelência em
todo o mundo

• Prêmio Deming (Japão)

• Prêmio Malcolm Baldrige (EUA)

• Prêmio e Modelo EFQM (Europa)

• Prêmios e Modelos Nacionais (Brasil e diversos
  outros países)

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Típico Modelo Nacional de Excelência
IMPACTO NA SOCIEDADE
Política e Estratégia
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Foco no Cliente e no Mercado
RESULTADOS ORGANIACIONAIS
PROCESSOS
LIDERANÇA
SATISFAÇÃO DE PESSOAS
Gestão de Pessoas
DESEMPENHO DE FORNECEDORES E PARCEIROS
Gestão de Recursos e Informações
FACILITADORES
RESULTADOS
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ISO 90012000
Sistemas de Gestão da Qualidade
8
The ISO Model
Saídas
Entradas
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Comparação
Balanced Scorecard ISO 90012000
Visão e Estratégia Política da qualidade Objetivos da qualidade
Cliente Foco no cliente Processos relacionados com o cliente Satisfação do cliente
Processos Internos do Negócio Requisitos gerais do SGQ Realização do produto
Resultados do Negócio da Organização Item não abordado especificamente na norma
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Comparação
Modelos de Excelência ISO 90012000
Política e Estratégica Política da qualidade Objetivos da qualidade
Foco no Cliente e no Mercado Satisfação do Cliente Foco no cliente Processos relacionados com o cliente Satisfação do cliente
Gestão de Pessoas Recursos Humanos
Processos do Negócio Requisitos gerais do SGQ Realização do produto
Resultados do Negócio da Organização Item não abordado especificamente na norma
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ISO 90012000
A ISO 90012000 especifica requisitos para um
Sistema de Gestão da Qualidade, quando uma
organização

• Necessita demonstrar sua capacidade para
  fornecer, de forma consistente, produtos que
  atendam aos requisitos do cliente e requisitos
  regulamentares aplicáveis e

• Pretende aumentar a satisfação do cliente por
  meio da efetiva aplicação do SGQ, incluindo
  processos para a melhoria contínua do sistema e a
  garantia da conformidade com requisitos do
  cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.

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Modelo Sydney
O conceito desse modelo foi desenvolvido pelo
Grupo de Práticas de Auditoria ISO 9001, do
ISO/TC176 e IAF, durante o encontro em Sydney,
Austrália, em 2003.
O modelo ilustra que a eficácia e a melhoria
podem ser representadas como um processo cíclico
que utiliza os componentes do SGQ para analisar
dados, para então direcionar mudanças e
iniciativas que garantam a melhoria contínua. O
resultado geral é uma abordagem pró-ativa
incrementada que atende aos objetivos do SGQ e,
mais importante ainda, aos objetivos corporativos
organizacionais, do negócio e/ou financeiros
relacionados.
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Melhoria e Eficácia
Há muitos exemplos e requisitos da ISO 90012000
que exigem que a organização aborde a eficácia do
Sistema de Gestão da Qualidade. Requisitos
adicionais especificam a necessidade de melhorias
contínuas para o SGQ e não apenas campanhas
da qualidade esporádicas.
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Eficácia
Extensão na qual as atividades planejadas são
realizadas e os resultados planejados,
alcançados. ISO 90002000 3.2.14
A ISO 9001 especifica requisitos para um Sistema
de Gestão da Qualidade que podem ser usados pelas
organizações para aplicação interna, para
certificação ou para fins contratuais. Ela está
focada na eficácia do SGQ em atender aos
requisitos dos clientes. ISO 9001 2000 0.3
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Melhoria e Eficácia
A alta direção deve assegurar que a política da
qualidade inclui um comprometimento com o
atendimento aos requisitos e com a melhoria
contínua da eficácia do Sistema de Gestão da
Qualidade. ISO 9001 2000 5.3
A organização deve continuamente melhorar a
eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade por
meio do uso da política da qualidade, objetivos
da qualidade, resultados de auditorias, análise
de dados, ações corretivas e preventivas e
análise crítica pela direção. ISO 9001 2000
8.5
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Conceito do Modelo Sydney
A organização deve determinar, coletar e analisar
dados apropriados para demonstrar a adequação e
eficácia do Sistema de Gestão da Qualidae e para
avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do
SGQ podem ser realizadas. ISO 9001 2000 8.4
E para assegurar que os objetivos da qualidade
e/ou do negócio da organização tenham sido
atendidos!
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Modelo Sydney
No exemplo a seguir, uma organização identificou
vários objetivos da qualidade e coletou dados
sobre os resultados desses objetivos. Usando a
técnica de análise de lacunas (gap analysis), os
resultados são comparados com os objetivos, e o
grau de eficácia do SGQ é estabelecido para um
dado período de tempo.
Os mesmos dados também permitem medir a melhoria
e executar as ações necessárias com base nas
informações e nos resultados.
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Análise de Dados
Objetivos Organizacionais
Requisitos do cliente
Requisitos estatutários e legais
Exemplos de objetivos estabelecidos pela
organização
Índice de defeitos e retornos de clientes
Controles do SGQ
Aquisição
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Análise de Dados
Resultados Organizacionais
Satisfação do cliente
Conformidade com estatutos, leis, etc.
Métricas do sistema da qualidade
Exemplos de resultados registrados pela
organização
Inspeção e teste
Desempenho de fornecedores
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Eficácia do SGQ
Objetivos Organizacionais
Resultados Organizacionais
A lacuna (gap) mede a falta de eficácia do
Sistema de Gestão da Qualidade. Quanto mais
estreita a lacuna, mais eficaz o SGQ.
Parece que tudo está indo bem!
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Eficácia do SGQ
Objetivos Organizacionais
Resultados Organizacionais
A lacuna (gap) mede a falta de eficácia do
Sistema de Gestão da Qualidade.
A direção precisa de um aviso para acordar!
22
Eficácia do SGQ
Objetivos Organizacionais
Resultados Organizacionais
A lacuna (gap) mede a falta de eficácia do
Sistema de Gestão da Qualidade.
A organização está com problemas!
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Melhoria no SGQ
Objetivos Organizacionais
Resultados Organizacionais
A melhoria também pode ser medida.
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Melhoria no SGQ
Objetivos Organizacionais
Resultados Organizacionais
Iniciativas de Melhoria
Que ações são executadas quando são identificadas
lacunas (gaps)?
Foco no Cliente
Ação Corretiva
Neste exemplo, a organização identificou três
áreas de melhoria.
Aquisição
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Análise Crítica pela Direção
Os processos de melhoria também são avaliados
durante as reuniões de análise crítica pela
direção e são tomadas as ações apropriadas.
Que pode fazer com que a organização revise
novamente seus objetivos.
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A ISO 90042000
A ISO 9001 e a ISO 9004 formam um par consistente
de normas sobre Gestão da Qualidade. A ISO 9001
visa a dar garantia da qualidade de produtos e
incrementar a satisfação do cliente, enquanto a
ISO 9004 utiliza uma perspectiva mais ampla da
Gestão da Qualidade para fornecer diretrizes para
a melhoria do desempenho.
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A ISO 90042000
É conveniente que a alta direção defina métodos
de medição do desempenho da organização para
determinar se os objetivos planejados foram
atingidos.

• Esses métodos incluem
• medição financeira
• medição do desempenho de processos por toda a
  organização
• medição externa, como comparação com as
  melhores práticas (benchmarking) e avaliação de
  terceira parte ()
  () ver IQE Índice QSP de Excelência

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A ISO 90042000

• Métodos (continuação)
• avaliação da satisfação dos clientes, das
  pessoas da organização e de outras partes
  interessadas
• avaliação das percepções dos clientes e das
  outras partes interessadas quanto ao
  desempenho do produto fornecido
• medição de outros fatores de sucesso
  identificados pela direção.
• ISO 90042000 5.1.1

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A Eficácia da Organização
Após analisar os dados e chegar a uma conclusão
quanto à eficácia do SGQ, o mesmo processo é
usado para determinar se o Sistema de Gestão da
Qualidade tem tido efeito nos resultados do
negócio e/ou financeiros da organização.
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A Eficácia da Organização
Resultados do SGQ
Resultados do Negócio
A lacuna (gap) mede agora a falta de eficácia do
negócio da organização. Quanto mais estreita a
lacuna, mais eficaz a organização.
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Melhorias na Organização
Objetivos Organizacionais
Resultados Organizacionais
As melhorias na organização também podem ser
medidas e gerenciadas!
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Análise de Dados
Iniciativas de Melhoria
O modelo Sydney é cíclico e pode ser usado
quantas vezes for necessário.
Análise Crítica pela Direção
Melhoria Contínua
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Conclusão
O resultado geral do uso do modelo Sydney é uma
abordagem pró-ativa incrementada para atender aos
objetivos do SGQ e, mais importante ainda, aos
objetivos corporativos do negócio e/ou
financeiros relacionados.
A eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade em
atender aos objetivos da qualidade e/ou objetivos
do negócio é provavelmente o atributo principal
que assegura o suporte contínuo da direção e a
alocação de recursos para manter o Sistema de
Gestão da Qualidade ISO 90012000 no ambiente
corporativo.
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Avaliação da Gestão para a Excelência IQE -
Índice QSP de Excelência

• ABRANGÊNCIA E CARACTERÍSTICAS DO IQE
• Público-alvo empresas associadas ao QSP,
  organizações certificadas ISO 9001, empresas
  integrantes do Ibovespa, IGC e ISE
• Avaliação 7 itens e 18 sub-itens
• 103 questões
• 5 níveis de maturidade e de desempenho
• IQE máx 5.000 pontos

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IQE 2006

Itens e Sub-Itens
1 Liderança 1.1 Sistema de
liderança 1.2 Cultura da Excelência 1.3 Análise
do desempenho da organização 2 Estratégias e
Planos 2.1 Formulação das estratégias 2.2
Implementação das estratégias 3 Clientes 3.1
Imagem e conhecimento de mercado 3.2
Relacionamento com clientes 4 Sociedade 4.1
Responsabilidade socioambiental 4.2 Ética e
desenvolvimento social
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IQE 2006

Itens e Sub-Itens 5 Informações e Conhecimento
5.1 Gestão das informações da organização 5.2
Gestão das informações comparativas 5.3 Gestão
dos ativos intangíveis 6 Pessoas 6.1 Sistemas
de trabalho 6.2 Capacitação e desenvolvimento 6.3
Qualidade de vida 7 Processos 7.1 Gestão dos
processos principais do negócio e dos
processos de apoio 7.2 Gestão do relacionamento
com os fornecedores 7.3 Gestão
econômico-financeira
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IQE - ÍNDICE QSP DE EXCELÊNCIA
IQE N x R N Nível de Maturidade e de
Desempenho R Relevância para a Excelência
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MAIS INFORMAÇÕES

• QSPnet www.qsp.org.br
• E-mail qsp_at_qsp.org.br
• Telefone (11) 3704-3200