PowerPoint-presentatie

1
Project Burgergericht Besturen Kwaliteit en
Vertrouwen in de Overheid
K.U.LeuvenInstituut voor de Overheidio_at_soc.kuleu
ven.ac.bewww.kuleuven.ac.be/io
2
Het Onderzoeksteam

• Promotors
• Prof. Dr. Geert bouckaert
• Prof. Dr. Bart maddens
• Wetenschappelijk medewerkers
• Jarl kampen
• Steven van de walle

3
Twee Dimensies Van Variabelen

• Horizontaal modaliteit perceptie dienst en
  evaluatie dienstverlener
• Vertikaal niveau overheid

4
Verantwoording Binnen Beleids- En Beheerscycli
5
Kwaliteit En Kwantiteit
6
Governance Linking inputs to effects
7
Percepties en kwaliteitsbeoordelingen
8
Vertrouwens-en tevredenheidsmanagement
9
Een aantal theorieën
10
Een aantal theorieën
11
Een aantal theorieën
12
Een aantal theorieën
13
Een schematische voorstelling van de performance
theorie
14
Een schematische voorstelling van de performance
theorie
15
Een schematische voorstelling van de performance
theorie
16
Een schematische voorstelling van de performance
theorie
17
Een schematische voorstelling van de performance
theorie
18
Een schematische voorstelling van de performance
theorie
19
Tevredenheidsonderzoek buitenland

• EU European Customer Satisfaction Index
• Eurobarometer/Continuous Tracking Survey
• UK Peoples Panel
• Duitsland Deutsche Kundenmonitor
• Italië Lopininione dei cittadini
• Zweden Swedish Customer Satisfaction Index
• Denemarken Citizens and the Public Sector
• Canada Citizens First
• Common Measurements Tool

20
Tevredenheidsonderzoek buitenland

• Nederland Fiscale Monitor
• Lokale Besturen
• Nederlandse Rekenkamer
• USA American Customer Satisfaction Index
• Pew Research Center

21
Aandachtspunten voor tevredenheidsonderzoek

• Integratie
• Uniformisering en Standaardisering
• Communicatie en openbaarheid
• Organisatie en databeheer
• Prioriteiten

22
Integratie

• Tevredenheidsonderzoek
• Behoeftenonderzoek
• Beleidsonderzoek
• Evaluatie-onderzoek
• Opinie-onderzoek
• ...

23
Standaardisering en uniformisering

• Vergelijkbaarheid
• Benchmarks

24
Communicatie en openbaarheid

• Burgers en tevredenheidsbevragingen participatie
  vs consultatie
• Communicatie vooraf
• Communicatie achteraf
• Anonimiteit

25
Organisatie en Databeheer

• externe bureaus
• eigen inbreng
• feedback
• beleidsinformatiesystemen
• methodologische ondersteuning

26
Prioriteiten
27
Project Burgergericht Besturen Kwaliteit en
Vertrouwen in de Overheid
K.U.LeuvenInstituut voor de Overheidio_at_soc.kuleu
ven.ac.bewww.kuleuven.ac.be/io