III Jornada de Buenas Pr

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III Jornada de Buenas Prácticas Renovación del
Sello de Calidad de la Biblioteca de la UNED
Isabel Calzas González Mª Jesús López Manzanedo
Madrid 12 de abril de 2011
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• Evaluación de la Biblioteca
• 2 procesos de Evaluación
• enero 2006 - marzo de 2007
• Sello de Calidad 200 (diciembre de 2008)
• mayo 2010 - marzo 2011 ? Renovación del Sello en
  2011
• Es el primer Servicio de la UNED que se ha
  evaluado

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• Modelo de Evaluación
• El modelo que sustenta todo el proceso de
  evaluación diseñado por ANECA es EFQM (European
  Foundation for Quality Management)
• ANECA tenía un programa específico de Evaluación
  de Bibliotecas Guía de evaluación de Bibliotecas
  (1ª evaluación)
• Evaluación de servicios Convenio ANECA-CEG (Club
  de Excelencia en Gestión) responsable de
  representar a las organizaciones residentes en
  España ante la EFQM.
• La 2ª evaluación se ha realizado con la
  herramienta PERFIL 5.0 que proporciona el CEG

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(No Transcript)
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• 1ª Evaluación de la Biblioteca (2006-2007)
• Guía EFQM de Evaluación de Bibliotecas
• Comité de Evaluación Interno 13 miembros con
  representantes de toda la comunidad
  Universitaria, presididos por el Vicerrector de
  Calidad e Innovación
• Jornada de información interna y Jornada de
  Información Pública
• Plan, metodología y calendario
• 3 Grupos de trabajo para Criterios 3, 5, 6 y 7
• Comité interno Criterios 1, 2, 4, 8 y 9
• Encuestas de satisfacción de usuarios
• Encuestas de clima laboral
• Informe de Autoevaluación
• Visita e Informe del Comité externo
• Informe final y Plan de mejora 40 áreas de
  mejora

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• 1ª Certificación de la Biblioteca
• Se solicita Certificación de calidad al Club de
  Excelencia en Gestión octubre de 2008
• El Club obliga a solicitar el Sello de Compromiso
  hacia la Excelencia 200 debido al procedimiento
  empleado en la Evaluación que no proporcionaba
  puntuación automática
• Se elabora una Memoria en la que se establecen
  tres áreas de mejora con arreglo a un formato
  predeterminado
• No exceder de las 12 páginas
• Estar mecanografiado. Los caracteres no deben
  tener un tamaño inferior a 10
• Mantener la estructura de los cuadros y márgenes
  que se ofrecen

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• Memoria para la certificación 200
• Se estructura en
• 1ª Parte Resultados de la Autoevaluación
• 2ª Parte Criterios de Priorización
• 3ª Parte Relevancia de las Acciones de mejora
  para la organización
• 4ª Parte Matriz y Criterios de Priorización
• 5ª Parte Visión Global del Plan de Mejora
• 6ª Parte Acción de Mejora (3 acciones)
• 1. Plan Estratégico de la Biblioteca 2007-2010
• 2. Carta de Servicios
• 3. Plan de Comunicación Interna

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• Certificación de Calidad 200
• Validador del CEG Javier González Benito,
  Director de la Unidad de Evaluación de Calidad,
  de la Universidad de Salamanca
• Visita la Biblioteca el 11 de diciembre de 2008
•  
• El CEG concede el Sello de Calidad 200 el 17 de
  diciembre de 2008

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• 2ª Evaluación de la Biblioteca
• Comienza en mayo de 2010
• Objetivo renovar el Sello de Calidad
• Se utiliza la Herramienta Perfil 5.0 (2003) para
  Autoevaluación de los Servicios que proporciona
  el CEG
• Previamente se nombra el Comité de Autoevaluación
• Se comunica al Consejo de Dirección y a todo el
  personal de la Biblioteca

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• Comité de Evaluación
• El Comité interno tiene 8 miembros
• Coordinador del proyecto Directora de la
  Biblioteca
• Equipo de Trabajo (Evaluadores internos)
• Directora de la Biblioteca
• Subdirectora de la Biblioteca
• Coordinadora de Calidad, Planificación y
  Proyectos
• Coordinador de Bibliotecas de Centros Asociados
• Jefa de Servicios a los Usuarios
• Jefa de Bibliotecas Sectoriales
• Jefe de Adquisiciones
• Jefa de Proceso Técnico
• Se cuenta con el apoyo de la Oficina de
  Planificación y Calidad

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• Fases de la Evaluación
• Autoevaluación cuestionario avanzado. Permite
  conocer el nivel de gestión y las acciones de
  mejora
• Se genera un Informe de autoevaluación y
  diagnóstico que debe ser homologado por un
  licenciatario
• Memoria de 44 páginas aportando evidencias de
  cómo se abordan los criterios agentes y para los
  criterios resultados, aportando datos y
  resultados obtenidos que muestren las tendencias
  a lo largo del tiempo
• Revisión de la Memoria y de la documentación por
  un Comité de Evaluación externo
• Visita de Evaluación del Comité externo
• Redacción del Informe final con puntos fuertes y
  áreas de mejora y envío del expediente completo
  al CEG

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• Calendario de Evaluación
• 28 y 29 de abril Curso sobre la herramienta
  Perfil 5.0 al Comité interno impartido por la
  Oficina de Planificación y Calidad
• 17 de mayo a 10 de junio Introducción de
  cuestionarios por cada miembro del Comité
• 14 a 30 junio reuniones de consenso para fijar
  la puntuación definitiva
• julio-octubre ge neración del Informe de
  Autoevaluación y envío al CEG
• 18 de octubre El CEG envía una lista de
  licenciatarios para que nos pongamos en contacto
  con uno
• 17 de diciembre Visita de la Licenciataria
• enero-febrero de 2011elaboración de la Memoria
  preceptiva para solicitar la certificación 400 y
  envío al CEG (20 de febrero 2011)
• 30 de marzo de 2011 visita del Comité de
  Evaluación Externa

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• Informe de Autoevaluación (octubre 2010)
• Extensión 192 pág.
• Contenido
• Respuestas al Cuestionario de 121 preguntas,
  expresando en cada una
• Justificación de la valoración
• Evidencias
• Se señalan además al final de cada Criterio
• Puntos fuertes
• Áreas de mejora
• Planes de acción
• Informes proporcionados por la Herramienta PERFIL
  5.0
• Puntuación por criterios
• Gráficos
• Puntuación detallada de cada pregunta antes y
  después de la reunión de consenso
• Puntuación definitiva
• Anexos
• Lista de indicadores propios y comparativos
• Listado de evidencias

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• Elementos que hay que aportar
• Evidencias todo lo que se pueda aportar para
  avalar lo que se hace
• Medición sistemática, con objetivos precisos
• Indicadores de rendimiento (cuantitativos) datos
  estadísticos
• Indicadores de percepción (cualitativos)
  encuestas de satisfacción, de clima laboral,
  gestión de quejas y sugerencias
• Comparación con competidores en el sector
• Tendencias positivas

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• Herramienta PERFIL 5.0
• Cuestionario de 121 preguntas, distribuidas según
  los criterios
• Liderazgo 13
• Política y estrategia 17
• Personal 20
• Alianzas y recursos 14
• Procesos 17
• Resultados en los clientes 10
• Resultado en el personal 10
• Resultados en la sociedad 10
• Resultados clave 10

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• Herramienta PERFIL 5.0
• En cada pregunta hay 20 opciones de puntuación en
  intervalos de 5 puntos distribuidos en 5 cajas
• 1ª caja de 0 a 10
• 2ª caja de 15 a 35
• 3ª caja de 40 a 60
• 4ª caja de 65 a 85
• 5ª caja de 90 a 100
• Las organizaciones buenas están entre 20 y 40
• Las organizaciones excelentes están entre 40 y
  60

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• Resultados de la Autoevaluación

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• Visita e Informe de la licenciataria (17
  diciembre 2010)
• Licenciataria Lourdes González Santos de la
  Universidad de Salamanca
• Puntos otorgados por la licenciataria entre 380
  y 427
• Entrevistas Equipo directivo y Comité de
  Evaluación. Asiste a las reuniones un técnico de
  la Oficina de Calidad de la UNED.
• Presentación de un Resumen ejecutivo en el que
  señala
• Puntos fuertes
• Áreas de mejora

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• Memoria para la certificación 400 (enero-febrero
  2011)
• Debe tener 44 páginas máximo y se estructura
• Introducción 2 pág
• Por cada Criterio 6 págs. (5 para Agentes
  facilitadores y 1 para Resultados)
• Por Subcriterio 32 pág.
• Organigrama 1 pág.
• Anexos 3 págs. máximo

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• Elementos a tener en cuenta en la Memoria
• Para los agentes facilitadores (criterios 1, 2,
  3, 4 y 5)
• Enfoque lo que se ha planificado y las razones
  para hacerlo orientado a la consecución de
  resultados
• Despliegue lo que se hace para aplicar el
  enfoque en las áreas relevantes y de un modo
  sistemático
• Evaluación y revisión (mejora continua) lo que
  se hace para medir y revisar el enfoque y el
  despliegue
• Enfoques adicionales /Medidas de la eficacia y
  referencia a resultados
• Para los resultados (criterios 6, 7, 8 y 9)
• Indicadores utilizados para medir de forma
  periódica, sistemática y segmentada
• Tendencias positivas al menos en los últimos 3
  años
• Se comparan con los correspondientes de la
  competencia
• Existen objetivos definidos que se alcanzan

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• Visita del Equipo de Evaluación Externo (30 marzo
  2011)
• Comité formado por dos personas
• Coordinador Carlos Calvo Muñoz, Coordinador
  Áreas de Biblioteca de la UEM
• Evaluador Sergio Miranda Castañeda, Técnico de
  Calidad de la U. de Valladolid
• Agenda 1 día de visita. Entrevistas con las
  personas más directamente implicadas en los
  diferentes procesos identificados
• Vicerrector de Investigación
• Comité de Autoevaluación de Biblioteca
• Subdirección
• Responsables Unidades de Coordinación  
• Propietarios de procesos estratégicos
• Propietario de Proceso Gestión RR.HH.
• Propietarios de procesos operativos
• Propietarios de procesos de apoyo
• PAS de Biblioteca (diferentes áreas de servicio)
  entre 5 y 8 personas
•  Presentación de Informe preliminar

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• Aportaciones de la UNED (Puntos fuertes)
• Plan estratégico 2007-2010
• Objetivos operacionales anuales (revisados
  semestralmente) y grado de cumplimiento
• Carta de Servicios (2008)
• Mapa de procesos (2009)
• Innovación tecnológica repositorio institucional
  desarrollado y gestionado en Biblioteca.
  Proyectos transversales, nacionales e
  internacionales EU4ALL, INTTECA, ATECA, CEME,
  TAEE, e-Ciencia, RECOLECTA, DRIVER, COAR,
  NECOBELAC, OpenAIRE
• Alianzas Centros Asociados de la UNED, Madroño,
  REBIUN, Documat, Dialnet
• Grupos de mejora, Grupos de trabajo y Comisiones
  técnicas
• Plan de Comunicación Interna
• Plan específico de Formación del personal
• Plan de formación en competencias genéricas
  Curso virtual en 7 másteres, Grado de Educación
  social, Curso en abierto OCW-UNED y Curso con
  Fundación UNED
• Encuestas de satisfacción segmentadas y bienales
  (2006, 2008, 2010)
• Encuestas de clima laboral bienales (2006, 2008,
  2010)
• Encuestas puntuales sobre servicios (P.I. y
  Estudiantes con necesidades especiales, 2010)
• Servicios de Biblioteca 2.0. 5 blogs activos,
  Facebook, Twitter, Netvibes, Delicious.
• Plan de Biblioteca sostenible Guía verde,
  reciclaje
• Actividades culturales visitas, exposiciones.
  puntos de interés, ciclos cine, Bookcrossing
• Servicios de Biblioteca para Antiguos Alumnos y
  Amigos de la UNED y para estudiantes con
  necesidades especiales

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• Muchas gracias por vuestra atención!
• icalzas_at_pas.uned.es
• mjesuslopez_at_pas.uned.es