Infra TIC Cap

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Infra TICCapítulo 01 Fundamentos
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Roteiro

• Evolução e Dependência
• Necessidade da TIC Estratégica
• Gerenciamento de Serviços
• ITIL
• Cobit
• ISO 27001
• PDTIC

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Evolução e dependência...
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Computação centralizada
5
Computadores Isodados
6
Principais componentes - Rede
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Interligação das Redes
8
Datacenter
9
Resumo do histórico
Computador
Computadores Comerciais
Computadores Pessoais
Tempo
Standalone
Grande porte Mainframe
Mainframe Telecomunicação
Computadores Pessoais
Rede
Recursos compartilhados
Servidores
Equipamentos de rede
Storage
Blade
Segurança de rede
Internet
e-commerce
Celulares
Web-service
Smartfone
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Evolução...
11
Evolução...
12
Dependência!!!
13
Problemas...
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(No Transcript)
15
(No Transcript)
16
Apagando incêndio...
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Atividade 1.1

• Procure por problemas que as empresas sofreram em
  decorrência das TICs.
• Documente Causa X Consequência
• Disponibilidade, Integridade, Eficiência
• Qualidade, Performance, etc...
• Obs expresse as consequências em valores
  financeiros

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Necessidade da TIC Estratégica...
19
Subir para Serviços???
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Níveis de maturidade (Gartner)
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Nova Abordagem...
22
(No Transcript)
23
(No Transcript)
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Processos
Competências Comportamentais
Alinhamento Estratégico
Pessoas
Conhecimento Técnico
Tecnologia
25
Abordagem de Processos
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(No Transcript)
27
(No Transcript)
28
(No Transcript)
29
(No Transcript)
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Cadeia de Valores
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Atividade 1.2

• Como está a satisfação dos clientes da TI?
• A TI fornece valor para a empresa, como?
• Como a TI se apresenta alinhada com a estratégia
  da empresa?
• Classifique sua TI segundo os níveis de
  maturidade do Gartner.
• Justifique todas as questões!!!

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ITSM
IT Service Management
(Gerenciamento dos serviços de TI)
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Nossos desafios
Compreensão das necessidades do negócio.
Modelo de contribuição mensuravel
Relacionamento com o negócio
Estabilidade e consistência dos serviços
Menos ênfase em tecnologia
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Como gerenciar???
35
As boas práticas!!!
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(No Transcript)
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Definições estratégicas
(KPI Key Performance Indicators)
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ITIL
Information Technology Infrastructure Library
(Biblioteca sobre Infra-estrutura de Tecnologia
da Informação)
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Como o ITIL pode ajudar

• Custos justificados
• Serviços alinhados com negócio
• Conhecimento comum sobre papeis e
  responsabilidades
• Indicadores de desempenho mensuráveis

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ITIL Framework
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Processos ITIL
Service Desk (Central de atendimento)
Service Delivery (Tático)
Capacity (Capacidade)
Incident (Incidentes)
Problem (Problemas)
Availability (Disponibilidade)
Security (Segurança)
Continuity (Continuidade)
Configuration (Configurações)
Financial for IT Services (Finanças)
Change (Mudanças)
Release (Liberações)
SLM (Niveis de Serviços)
Service Support (Operacional)
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3Ps Pessoas, Processos e Produtos
Processos ITIL
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(Service Support)
O Negócio, o cliente ou o usuário
Gerenciamento do ambiente
Dificuldades Consultas Dúvidas
Comunicações Atualizações Contornos
Incidentes
Incidente
Service Desk
Gerenciamento de Incidentes
Mudanças
Relatório de pesquisa de satisfação
Liberações
Gerenciamento de Problemas

• Relatórios
• dos serviços
• Estatísticas
• Relatórios p/
• auditoria

Gerenciamento de Mudanças

• Estatísticas
• Tendência
• Relatórios
• Revisões
• Diagnóstico
• Auditoria

• Agendamento
• de mudanças
• Administração
• do comitê
• Estatísticas
• Revisões
• Auditoria

Gerenciamento de Liberações

• Agendamento
• Estatísticas
• Revisões
• Auditoria
• Segurança da
• DSL
• Testes
• Auditoria

Gerenciamento de Configurações
Atualização Estatísticas Políticas Padrões Auditor
ia
Incidentes
Problemas Erros conhecidos
Relação entre IC
Liberações
Mudanças
CMDB
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(Service Delivery)
O negócio, o cliente ou o usuário
Consultas Dúvidas
Comunicações Atualizações Relatórios
SLRs, SLAs e OLAs Catálogo de Serviços Relatórios
de serviços Relatório de exceções Auditoria
Gerenciamento de nível de serviço
Exigências Realizações Objetivos
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Finanças
Gerenciamento de Continuidade
Plano de Dispon. AMDB Critérios Objetivos Relator
ios Auditoria
Plano de Capac. CDB Objetivos Relatórios Agendame
ntos Auditoria
Plano de Financ. Tipo e modelo Custos Orçamento P
revisões Auditoria
Plano de Contin. BIA e RAMM Requerimentos Centro
de controle Contratos DR Auditoria
Alertas sobre mudanças
Ferramentas de Gestão
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(No Transcript)
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Detalhes da ITIL

• Gerenciamento de Configuração
• Ligado ao gerenciamento de aplicação
• Configuration Management Database (CMDB)
• Configuration Item (CIs)
• Hardware, software, etc...
• Gerenciamento de Incidente
• Ligado à central de serviços
• Resolução dos incidentes
• Retomada do serviço

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Detalhes da ITIL

• Gerenciamento de Problema
• Resolução preventiva dos incidentes
• Evitar reincidência das falhas
• Investiga e trata o problema causador do
  incidente
• Gerenciamento de Mudança
• Verifica se as mudanças nos CIs são corretas
• Se estão ligadas aos objetivos de negócio
• Deve garantir um plano de recuperação da mudança

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Detalhes da ITIL

• Gerenciamento de Liberação
• Faz a liberação das mudanças
• Coloca as mudanças em produção
• Gerenciamento de Segurança
• Será tratado pela ISO 27001

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Detalhes da ITIL

• Gerenciamento de Nível de Serviço
• Entrega dos serviços no nível acordado
• Definição do SLA Service Level Agreement
• Gerenciamento de Capacidade
• Tempo, volume e custo adequados
• Dos recurso de TIC
• Para as demandas de negócio

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Detalhes da ITIL

• Gerenciamento de Disponibilidade
• Define os níveis de disponibilidade
• Para os processos de negócio
• Gerenciamento de Continuidade
• Recuperação dos serviços
• Medidas preventivas e reativas
• Gerenciamento Financeiro
• Cobrança dos custo de TIC de seus clientes!!!

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Alguns resultados

• Redução de 35 de falhas operacionais
• Redução de 70 no tempo de reparo de falhas
• Diagnósticos 45 mais rápidos e 60 mais
  eficazes
• Falhas no dimensionamento da capacidade
  reduzidas em 15
• 10 de redução no TCO
• Falhas ocasionadas por mudanças, reduzidas em
  35
• Aumento de 12 na disponibilidade dos serviços.

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Atividade 1.3

• Como os processos de suporte de serviço se
  apresentam em sua empresa (real ou hipotética)
• Como os processos de entrega de serviço se
  apresentam em sua empresa (real ou hipotética)

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Visão geral de PDTIC...
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PDTIC

• É o planejamento estratégico da TIC
• Deve estar alinhas com o planejamento da
  organização
• Normalmente para 5 anos, com revisão periódica

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Deve considerar

• Histórico e cultura da empresa
• Estrutura atual
• Serviços,
• Hardware,
• Software Básico,
• Sistemas de Informação,
• Recursos humanos,
• Projetos atuais,

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(No Transcript)
57
(No Transcript)
58
(No Transcript)
59
Deve considerar

• Identificar os projetos prioritários para cada
  setor da empresa
• Identificar como a situação atual será modificada
• Montar o planejamento de cada um dos projetos.

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PDTIC Resultados
61
PDTIC - Resultados
62
PDTIC - Resultados
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Atividade 1.4

• Para um setor específico (real/hipotético)
• Contextualize o ambiente de TIC atual
• Defina um projeto estratégico de TIC para este
  setor
• Faça o dimensionamento de TIC para este projeto
• Faça um dimensionamento de custo e tempo para
  este projeto.

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Visão geral do ISO 27001...
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Família ISO 27000

• ISO 27001 Requisitos do SGSI
• ISO 27002 Controles de Segurança
• ISO 27003 Diretrizes de Implementação
• ISO 27004 Medição
• ISO 27005 Gestão de Risco
• ISO 27006 Auditoria de Segurança

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ISO 27001
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ISO 27001

• Política de Segurança
• Cobrança de responsabilidades.
• Organizando a Segurança da Informação
• Setor específico organizado.
• Gestão de Ativos
• Inventário de ativos de informação

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ISO 27001

• Segurança em Recursos Humanos
• Demissão, mudança e admissão
• Segurança Física e do Ambiente
• Controles físicos para informação
• Gerenciamento das Operações e Comunicações
• Controles tecnológicos.

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ISO 27001

• Controle de Acesso
• Aos diversos recursos de tecnologia
• Aquisição, Desenvolvimento e Manutenção de
  Sistemas de Informação
• Segurança dos Sistemas

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ISO 27001

• Gestão de Incidentes de Segurança
• Registro, tratamento e punições
• Gestão de Continuidade do Negócio
• Desastres e recuperação
• Conformidade
• Com contratos, normas de entidades e leis

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Atividade 1.5

• Selecione 4 grupos de objetivos de controles para
  comentar sua situação em relação à sua empresa
  (real ou hipotética)

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Infra TICCapítulo 01 Fundamentos