Estimating Business Value of IT Services through Process Complexity Analysis

1
Estimating Business Value of IT Services through
Process Complexity Analysis
Yixin Diao, Kamal Bhattacharya IBM Thomas J.
Watson Research Center
NOMS 2008
Luiz Fernando Legore do Nascimento luizf.nascimen
to_at_ffalm.br Universidade Federal do Paraná
2
Roteiro
1. Introdução 2. Trabalhos relacionados 3.
Metodologia 4. IBM Tivoli 5. Identificação dos
processos 6. Estimativa do valor de negócios 7.
Conclusões 8. Críticas
3
Contextualização
Introdução
Tecnologia e Dinheiro
Retorno e menores riscos
Organizações de diversos setores
4
Contextualização
Introdução
Mas e como administrar ?

• CIOs (Chief Information Officer) são capazes de
• Gerenciar e controlar TI em conformidade com as
  prioridades do negócio
• Reduzir os riscos em segurança
• Aperfeiçoar o cumprimento e a conformidade com as
  medidas regulamentadoras e as políticas de
  segurança

5
Motivação
Introdução

• Reduzir a complexidade do gerenciamento de
  infra-estrutura através da contratação de uma
  abordagem centrada e simplificada no processo
  que permite a inovação operacional
• Quantificar o processo como o tempo de execução
  das tarefas típicas e subjacentes
• Estimar o valor do negócio.

6
Problematização
Introdução

• Com um grande portifólio de aplicações e a pouca
  visibilidade entre as aplicações o que acarreta
  ineficiência de operação atribuídas a
  complexidade da infra-estrutura
• O cenário de TI complexo tem domínios de
  tecnologias específicas, como por exemplo
• gerenciamento de mudanças
• gerenciamento de aplicativos
• gerenciamento de armazenamento,etc,
• ROI (Return on investment), ou seja Retorno sobre
  o Investimento feito, é uma das agruras da ITIL.

7
Metodologia
Introdução

• Para identificar, quantificar e estimar o
  processo de gerenciamento de infra-estrutura e de
  negócios, primeiro será necessário a
• Identificação do Contexto 
• Quantificação básica utilizando o Processo de
  Análise de Complexidade
• Estimativa da melhoria de processos
• Estimativa do Valor de Negócios.
• IBM Tivoli Unified Process (ITUP), software para
  estimar o valor de negócio em gestão de mudanças
  
• ITIL.V3 / COBIT fornecem orientações no sentido
  de uma coerente abordagem de gerenciamento de
  serviços através das melhores práticas
  utilizadas.

8
Trabalhos Relacionados
Introdução
Yixin Diao Keller, A. Parekh, S. Marinov,
V.V., "Predicting Labor Cost through IT
Management Complexity Metrics," Integrated
Network Management, 2007. IM '07. 10th IFIP/IEEE
International Symposium on , vol., no.,
pp.274-283, May 21 2007-Yearly 25 2007

• Aborda praticamente os mesmos objetivos quanto a
  estimativa do valor de negócios utilizando
  análise e métricas de complexidade, contudo seus
  métodos de estimativas se baseiam em Regressão
  Linear Múltipla

9
O que é ITUP (Tivoli Unified Process) ?
Introdução

• é um framework de processo
• é utilizado para representar a estrutura global
  de um processo, dado seu elevado nível das
  melhores práticas ainda nos permite raciocinar
  sobre o prestador de serviço de processos de um
  modo coerente
• se o processo real utilizado pelo prestador de
  serviço for diferente de alguns prestadores de
  serviços que não podem ter seus
  processos modelado, recorremos a consultores
  técnicos que trabalharam por muitos anos em 
  campo da gestão de serviços de TI.

10
O que é ITUP (Tivoli Unified Process) ?
Introdução

• é um framework de processo
• é utilizado para representar a estrutura global
  de um processo, dado seu elevado nível das
  melhores práticas ainda nos permite raciocinar
  sobre o prestador de serviço de processos de um
  modo coerente
• se o processo real utilizado pelo prestador de
  serviço for diferente de alguns prestadores de
  serviços que não podem ter seus
  processos modelado, recorremos a consultores
  técnicos que trabalharam por muitos anos em 
  campo da gestão de serviços de TI.

11
Usando o ITUP para estimativa de valor
12
Processo de Identificação do Contexto
13
Processo de Identificação do Contexto
14
Processo de Identificação do Contexto

• Pode-se resumir que dado toda essa forma
  estruturada
• Mapeamento para processos genéricos
• Fornecimento de detalhes para raciocinar sobre o
  gerenciamento de novos produtos e serviços
• Base para metodologia e a concentração nos
  aspectos-chave para iniciar a análise de
  complexidade
• O consultor não se prende e não é questionado
  sobre detalhes triviais.

15
Quantificação básica utilizando o Processo de
Análise de Complexidade
Principais métricas de complexidade.
A complexidade de execução é caracterizada pelo
número de tarefas e trocas de contexto entre as
tarefas, bem como o grau de automação
automática, ferramenta-assistida, e
manual Complexidade da Coordenação representa a
complexidade resultante da coordenação entre as
várias funções, quer dentro de uma tarefa ou
entre as tarefas, e dependem de como o itens de
negócio são transferidos e processados Complexid
ade da Informação aborda a complexidade envolvidos
no fornecimento de dados para o processo de
serviço, e é quantificados através de como os
valores foram obtidos. 
16
Quantificação básica utilizando o Processo de
Análise de Complexidade
Tabela I Informações sobre os tipos de
complexidade
Tipo de Fonte Pontuação Descrição
Interno 0 Se o valor da informação é automaticamente fornecidos pelo sistema / processo.
Livre escolha 1 Se o valor da informação pode ser escolhido livremente
Documentação Direta 2 Se a informação é levado diretamente a partir da documentação.
Documentação Adaptada 3 Se o valor da informação é extrapolada indiretamente da documentação.
Melhores Práticas 4 Se o valor da informação não é de documentação, mas é óbvio para um pessoal de serviço experiente no domínio do serviço.
Ambiente Fixo 5 Se o valor da informação depende do ambiente e precisa ser selecionado para um valor específico
Ambiente Restrito 6 Se o valor da informação depende do ambiente e precisa ser selecionada com novas pesquisas a partir de um conjunto de opções.
17
Quantificação básica utilizando o Processo de
Análise de Complexidade

• Observando as métricas de desempenho, como tempo
  de execução e a taxa de erro
• O tempo de execução como uma porcentagem em
  relação ao total de tempo
• A concentração da análise de complexidade que é
  feita observando principalmente os pontos como
  maior dificuldade de execução.

18
Capacidade de Mapeamento do Produto e Melhoria
de Processos Estimativa 

• com base na tabela de pontuação e focando-se no
  nível 3 do gráfico da estrutura hierárquica,
  temos

• Colaboração com SMEs (Subject Matter Experts)
• Estimativa do impacto do produto é realizada
  pela comparação dos pontos

19
Um modelo simplificado para a redução da
complexidade da informação através de uma
abordagem matemática
20
Estimativa do Valor de Negócios

• O cálculo é feito com base na porcentagem de
  desempenho relacionando a poupança obtida entre a
  linha de base e as pontuações obtidas no nível 3.
• Os salários são calculados mediante a diferença
  entre o tempo de execução das tarefas e da
  quantidade de pessoas envolvidas.
• Em resumo, se há gastos com o trabalho dos
  consultores de TI com a aferição das tarefas,
  isso é minimizado com o tempo de execução das
  tarefas sendo muitas vezes desnecessárias.

21
Avaliação Qualificação da linha de base

• Ferramenta de descoberta e de aplicação (P1)
• Tem uma capacidade de mostrar as dependências de
  mudança através de uma visualizador de topologia
  de negócios
• Ferramenta de gerenciamento de mudanças (P2)
• A ferramenta de gestão da mudança (P2) também
  reduz a complexidade.

22
Sub-processo tempo de execução como uma
porcentagem relativa aotempo de virada
Processo geral de gestão da mudança
  Sub-processos em Gestão da Mudança Linha de base P1 P2
1 Aceitar e categorizar a mudança 5 5 5
2 Avaliar a mudança 35 25 14
3 Aprovar e agendar a mudança 15 15 15
4 Coordenar a execução 30 30 15
5 Preparar, distribuir e instalar a mudança 5 5 5
6 Revisão e fechamento da mudança 10 10 10
    100 90 64
Tabela 3 Tempo de execução das tarefas
23
Execução de tempo com a porcentagem relativa aos
tempos globais de virada para o sub-processo de
avaliação de mudanças
  Tarefas e avaliação da mudança Linha Base P1 P2
1 Realizar avaliações preliminares 10 10 10
2 Identificar Nível de avaliação 5 5 5
3 Criar os RFCs disponíveis para avaliação 5 5 5
4 Avaliar o Impacto nos Negócios 35 28 11
5 Avaliar do impacto técnico 35 15 0
6 Coletar os resultados e questões 10 10 0
    100 73 41
24
Avaliação de Impacto de Negócios
  Itens de Informação Linha de base P1 P2
1 Impactado sobre os Serviços de Negócios 5 0 0
2 Risco de indisponibilidade dos Negócios 6 6 5
3 Janela para mudança predefinida 3 3 3
4 Acordo de Nível de Serviços - Negócios 3 3 0
5 Penalidades do acordo de nível de serviço 3 3 0
6 Tratamento para os problemas de mudança 5 5 0
    25 20 8
25
Considerar a Avaliação de Impacto de Negócios

• - a complexidade da pontuação total é 25 para a
  linha de base e 20
• - avaliar o impacto do negócio é de 35
• - prazo de execução após a introdução de P1 é
  20/25  35 28.
• no geral, em comparação com o P1 inicial terá
  73 (avaliação do sub-processo de mudança)
• Finalmente, nós agregamos o tempo de poupança
  para o nível do processo.
• Avaliar sub-processo de mudança, o tempo inicial
  é de 35. 
• O tempos são afetados pelo produto 1 será 35
  73 25
• Em resumo, podemos estimar o produto descoberta
  aplicação  (P1) irá produzir um desempenho 10 em
  relação a poupança e os ferramenta de gestão da
  mudança (P2)

26
Conclusões e Trabalhos Futuros
A metodologia proposta analisa a valor do negócio
do ponto de vista da redução da complexidade, e
pode ser utilizado em estruturas de diferentes
processos de negócios O método proposto também é
relativamente fácil aplicável devido ao seu foco
na avaliação de tarefas-chave de processo Os
provedores de soluções de ITSM para raciocinar
sobre deficiências da sua carteira de
produtos Como trabalhos futuros, reduzir ainda
mais a complexidade e o uso dos consultores de TI.
27
Críticas

• O autor ainda se reporta muitas vezes como forma
  de avaliação a regressão linear
• - Embora haja alguns cálculos matemáticos o
  principal de tudo é a utilização dos consultores
  de TI