UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS PSICOL

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUILFACULTAD DE CIENCIAS
PSICOLÓGICAS INFLUENCIA DE LA SATISFACCIÓN
LABORAL EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN
LOS LOCALES DE KFC DEL SECTOR DE LA 9 DE OCTUBRE
EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL. PREVIO A LA
OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE PSICÓLOGA INDUSTRIAL

• AUTORA IRINA LILIANA GARCÍA MONTIEL.

GUAYAQUIL-ECUADOR 2011
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PROBLEMA CIENTÍFICO

• Cómo influye la satisfacción laboral en la
  calidad de atención al cliente en la cadena KFC
  en la ciudad de Guayaquil en el local de la 9 de
  octubre y Chimborazo (k-02)?

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OBJETIVO GENERAL

• Determinar qué influencia ejerce la satisfacción
  laboral sobre la calidad de atención al cliente
  en la cadena KFC en la ciudad de Guayaquil en el
  local de la 9 de octubre y Chimborazo (k-02)

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OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Establecer el índice de satisfacción laboral en
  el lugar de trabajo.
• Evaluar la calidad de atención al cliente en el
  lugar de trabajo
• Determinar la relación de influencia entre la
  satisfacción laboral y la calidad de atención al
  cliente.

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Metodología

• 1.- MI TRABAJO Y YO de la Msc. Martha Vásquez
  Villazón.
• 2.- Cuestionario de satisfacción con preguntas
  cerradas.
• 3.-Cuestionario de atención al cliente desde el
  punto de vista del empleado.
• 4.- Encuesta de atención al cliente externo.
• 5.- Entrevista semi-estructurada.

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Hipótesis

• A mayor satisfacción laboral mayor calidad de
  atención al cliente.

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TIPO DE ESTUDIO

• El tipo de estudio es correlacional ya que
  medirá dos variables interrelacionadas y se
  usaran, cinco instrumentos de medición para este
  fin y posteriormente analizar la correlación.

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ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

• Análisis del test Mi trabajo y yo.
• Mi puesto de trabajo y yo Los resultados más
  bajos fueron 2,6 en el conocimiento que tienen de
  su trabajo y en el reconocimiento.

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Mi grupo de trabajo y yo.

• Las relaciones con el grupo y con los jefes
  tienen la calificación más baja en esta dimensión
  con un 3,2 y un 3,3 respectivamente.

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Análisis del Cuestionario de Satisfacción Laboral

• Sueldo Suficiente.
• 40 de la población responde que su sueldo si les
  alcanza para mantener a su familia. Por otro lado
  un 33 nos dice que les alcanza poco y un 27
  dice que no les alcanza.

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Análisis del Cuestionario de Satisfacción Laboral

• Reconocimiento por Esfuerzo y Trabajo
  realizado
• El 47 nos dice que se siente reconocido por el
  trabajo realizado, 33 se siente poco reconocido
  y el 20 dice no sentirse reconocido.

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Análisis del Cuestionario de Satisfacción Laboral

• Mejoramiento del trabajo actual
• El 73 respondió que cree que no podría hacer
  mejor su trabajo de cómo lo hace actualmente.

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Análisis del Cuestionario de Satisfacción Laboral

• Importancia del servicio brindado
• Un 53 nos dijo que no cree que su trabajo sea
  importante para las personas que reciben el
  servicio y un 40 cree que si.

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Análisis de la Encuesta Atención al Cliente Desde
el Punto de Vista de los Clientes Externos.

• Atención al Cliente en el Establecimiento
• Fueron encuestados 20 individuos (clientes del
  establecimiento) de los cuales el 65
  respondieron que los empleados del
  establecimiento brindan una atención
  despersonalizada y que les falta actitud al
  servicio.

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Análisis de la Encuesta Atención al Cliente
Desde el Punto de Vista del Empleado

• Manejo de clientes difíciles
• Los resultados nos dicen que el 36 de los
  encuestados sabe como manejar clientes difíciles.
  El 55 nos dice que aveces.

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• Actitud de servicio en situación de estrés
• El 20 de los encuestados dice mantener la
  actitud al servicio en situación de estrés, por
  el contrario 53 dice que a veces y el 27 que
  casi nunca.

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Análisis de la Entrevista Semi-estructurada

• Recompensas del desempeño
• 80 de los entrevistados revelan que no se
  sienten bien remunerados por su desempeño, no
  tanto por la parte salarial, sino en la parte
  moral.

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ANÁLISIS GLOBAL DE TODAS LAS TÉCNICAS UTILIZADAS

• Los asociados no se sienten bien reconocidos por
  su trabajo ya sea moralmente o salarialmente.
• Se descubrió que los empleados perciben que el
  buen servicio no es importante para quienes
  asisten al establecimiento.
• También pudimos encontrar que la mayoría de los
  empleados no puede manejar con eficacia a los
  clientes difíciles, ni mantener la actitud del
  servicio en situaciones de estrés.

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CONCLUSIONES

• Deficiencia en la calidad del servicio al cliente
  originado por los conflictos en la esfera
  motivacional, falta de incentivos morales,
  inadecuadas condiciones físicas y salariales.
• Inconformidad en los trabajadores con respecto a
  los horarios partidos y los destinados para
  descansos y comidas, puesto que, estos alteran
  sus hábitos alimenticios y no les permiten
  estudiar.
• El interés por la tarea ha sido mermado debido a
  que el empleado siente que su puesto no conlleva
  a ningún tipo de aprendizaje, habilidades y
  experiencias que en un futuro puedan servirle
  para obtener mejores empleos.

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CONCLUSIONES

• Dificultad de los participantes en el manejo de
  clientes difíciles y también en mantener la
  actitud del servicio en situaciones de estrés
  esto fue corroborado con la encuesta a los
  clientes externos, que nos indicaron que el
  servicio por ser demasiado ágil es
  despersonalizado y carece de amabilidad.

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RECOMENDACIONES

• La organización debe implementar otro tipo de
  horario para así mejorar la satisfacción de los
  colaboradores,
• Mejorar la remuneración de los empleados
  estableciendo incentivos (bonos por desempeño)
  económicos o morales (mejor empleado del mes)
• Se debe trabajar en el sentido de la tarea,
  asumir que las capacitaciones no son suficientes
  si los empleados no consideran importante e
  interesante su labor.

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RECOMENDACIONES

• Sugiero ampliar esta investigación en todos los
  locales para establecer el nivel general de
  satisfacción laboral y la calidad en el servicio
  al cliente de KFC.
• Para finalizar se recomienda a los directivos
  poner mayor atención a los empleados recordando
  que ellos son la columna vertebral de la
  empresa, y que sin empleados satisfechos no hay
  servicio de excelencia y negocios exitosos.