Pr

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Enquêtes de satisfaction Moins de réclamations -
Plus de fidélisation
Par Madame Françoise CLERMONT, Directrice
du Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées
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MIDI - PYRÉNÉES VACANCES LOISIRS
Une association crée en 1996 par les Services
Départementaux de Réservation, les agences de
voyages réceptives et le Comité Régional du
Tourisme Objectif Faciliter laccès aux
produits touristiques de Midi-Pyrénées, notamment
en dehors de la pleine saison touristique.
Fonctionnement un call-center et (depuis 2003)
un poste en contact direct avec le public à la
Maison Midi-Pyrénées au centre de Toulouse - pas
de back office le contrat est signé entre le
producteur et le client. Une équipe de 7
salariés En 2004 500 produits référencés -
3 313 000 de CA pour environ 7 000
réservations effectuées.
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(No Transcript)
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Les catalogues de produits
Une sélection de séjours et week-ends en toutes
saisons et sur tout le territoire de
Midi-Pyrénées.
Guide Vacances  Plus de 120 produits présentés
selon 6 thèmes Découverte, Campagne, Montagne,
Au bord de leau, Randonnées, Forme et bien-être.

Des idées de séjours originales telles que un
séjour de rêve dans un château en Gascogne, une
balade avec un âne, une randonnée en canöe en
Dordogne, un vol en montgolfière au dessus les
Pyrénées
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Les catalogues Art de Vivre
Guide chambres dhôtes de caractère  une
sélection de chambres dhôtes dans des maisons
aménagées avec passion par leurs propriétaires
Guide des gîtes et locations de caractère  une
sélection de gîtes et locations restaurées dans
danciennes bergeries, moulins, maisons de
maître représentatives de larchitecture locale.
Guide hôtels de charme  une sélection dhôtels
indépendants qui allient confort, accueil de
qualité, gastronomie locale, dans un cadre
chaleureux et traditionnel.
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Le Guide Junior

Le Guide Junior propose une sélection de séjours
pour les enfants de 4à 16 ans. Trois grandes
catégories de séjour sont proposées - les
séjours nature et à la ferme- les séjours
multi-loisirs- les séjours insolites
Toutes ces brochures sont réalisées par le Comité
Régional du Tourisme qui les diffusent par
Marketing Direct et dans le cadre de Campagne de
Communication sur le marché français.Les
produits sont également présents sur le site
internet du tourisme régional
tourisme-midi-pyrenees.com et certains sur les
sites étrangers.
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LES ENQUÊTES DE SATISFACTION
Elles ont été mises en œuvre depuis 1995 par le
service Marketing/Observatoire Régional du
Tourisme
1995 auprès dun échantillon de clients du
Guide Vacances1997 ajout dune seconde
enquête auprès des clients Art de Vivre (chambres
dhôtes - gîtes de locations de caractère)2000
ajout dune troisième enquête auprès des
clients du Guide Junior.2002/2003 ajout dune
quatrième enquête auprès des clients du Guide
Vacances Hiver.2004 ajout dune quatrième
enquête auprès des clients du Guide Art de Vivre
- Hôtels de charme et de caractère.
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LES OBJECTIFS
Evaluer le degré de satisfaction et son évolution
dans le temps Evaluer chaque année le degré de
satisfaction de la clientèle de Midi-Pyrénées
Vacances Loisirs en matière de réservation et de
séjour, pour chaque ligne de produits, tout en
mesurant les évolutions par rapport aux années
précédentes.
Appréhender les remarques, les souhaits et
attentes des clients Dans le but daméliorer
les services rendus par les prestataires, ainsi
que la nature et le contenu des séjours proposés
dans les prochaines éditions des catalogues de
produits.
Prendre en compte les réclamations, prévenir les
litiges et fidéliser Cette enquête, outil
dobservation et découte, fait partie intégrante
de la stratégie de marketing relationnel mise en
œuvre par le CRT et MPVL, dans un objectif de
fidélisation des clients et de prévention des
litiges.
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LA MÉTHODOLOGIE
Des enquêtes téléphoniques échelonnées tout au
long de lannée Les enquêtes de satisfaction
sont effectuées par une Société de Marketing
téléphonique durant 8 mois (davril à novembre)
pour des séjours se déroulant entre le 1er
novembre et le 31 octobre .
Des questionnaires adaptés à chaque ligne de
produits portant sur 3 thèmes - Les
prestations de Midi-Pyrénées Vacances Loisirs
(facilité à joindre le service, attente
téléphonique, attitude du correspondant, qualité
des réponses apportées) - Les prestations du
producteur du séjour (délai de réception du
contrat, clarté du contrat, qualité des documents
joints au contrat) . - La qualité du séjour
(accès à lhébergement, qualité de
lenvironnement, accueil, qualité de
lhébergement, des équipements de loisirs mis à
disposition, rapport qualité/prix, qualité des
activités, de lencadrement, de la restauration,
des prestations de remise en forme - et questions
ouvertes sur les remarques positives, négatives
et améliorations souhaitées.
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LA MÉTHODOLOGIE
Trois niveaux dobservation et dintervention
- Une analyse par produits à caractère
confidentiel Une fiche synthèse par personne
interrogée, adressée chaque mois aux producteurs
ainsi quaux organismes chargés de lanimation de
la production pour leur permettre de réagir
rapidement en cas de problème, daméliorer leur
offre et de travailler concrètement avec leurs
prestataires
- Une analyse synthétique annuelle Un rapport
annuel est adressé aux producteurs (Services de
Réservation, Agences de Voyages réceptives) et
aux organismes de tourisme de Midi-Pyrénées, afin
de définir et mettre en œuvre des actions
correctives générales (par ex. des actions de
formation).

• Lintervention immédiate en cas de litige La
  Société de Marketing Téléphonique a pour mission
  de contacter immédiatement la responsable de
  léquipe de réservation de MPVL en cas de
  réclamation forte pouvant dégénérer en litige.La
  personne est rappelée dans la journée suite à un
  contact avec le producteur et le prestataire.

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• 25 des séjours "Guide Vacances" à chacune des
  vagues d'enquête, et avec un minimum en fin
  d'enquête de deux séjours enquêtés par produit du
  catalogue (620 personnes).
• - 23 des séjours "Art de Vivre Gîtes et
  locations" à chacune des vagues d'enquête, et
  avec un minimum en fin d'enquête de deux séjours
  enquêtés par produit du catalogue (220
  personnes).
• 28 des séjours "Art de Vivre Chambres dhôtes"
  à chacune des vagues d'enquête, et avec un
  minimum en fin d'enquête de deux séjours enquêtés
  par produit du catalogue (130 personnes).
• -60 des séjours "Art de Vivre Hôtels de Charme
  et de Caractère" à chacune des vagues d'enquête,
  et avec un minimum en fin d'enquête de deux
  séjours enquêtés par produit du catalogue( 140
  personnes).

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LES RECLAMATIONS
Volume limité de réclamations à traiter en final
0,3 des contrats Compte tenu de la
réalisation des enquêtes et du suivi qualité des
produits, nous constatons un maintien en nombre
de réclamations, soit une baisse en pourcentage.
Un traitement adapté en fonction du type de
réclamations - Si la réclamation narrive
quauprès du producteur, MPVL est informé en
copie et reçoit copie de la réponse du producteur
au client. - Si la réclamation arrive à la fois
auprès de MPVL et le producteur, il y a un
courrier commun de réponse . - Si la réclamation
parvient directement à MPVL, après contact avec
le producteur, MPVL envoie un courrier dattente
(bonne prise en compte de la réclamation).La
réponse est adressée ensuite par MPVL au
client(après accord du producteur).Les réponses
sont adaptées en fonction du niveau de
réclamations - Courrier de prise en compte et
envoi dun ouvrage sur la région en cas de petit
problème- Courrier de prise en compte et
dédommagement partiel, lorsque la réclamation ne
porte que sur un élément de la prestation (ex.
menu, équipement de loisirs)- Courrier de prise
en compte et dédommagement total, en cas de
problème majeur.