Dra. Mar

1
Marketing Hospitalario
Septiembre 2008

• Dra. María Cristina Ferrari

2
SITUACIÓN ACTUAL
Si cada negocio es un sistema abierto en
constante desequilibrio, para la empresa sólo
existen dos posibilidades
Aprende a convivir en el caos o
Introduce Orden a través de alguna Estrategia
3
MARKETING
El Marketing es el proceso social, orientado
hacia la satisfacción de las necesidades y
deseos de individuos y organizaciones, por la
creación y el intercambio voluntario y
competitivo de productos y servicios generadores
de utilidades

Fuente Lambin, Jean Jacques. Marketing
Estratégico. Mc Graw Hill
4
METAS Y ESTRATEGIAS
Una META es aquello que nos permite orientar la
acción.
La ESTRATEGIA es el arte de combinar fines con
medios.
5
EL ESTABLECIEMIENTO DE METAS

• Cuando las personas persiguen unos objetivos
  desafiantes desarrollan un mejor rendimiento que
  cuando pretenden la consecución de unos objetivos
  más fáciles de obtener.

6
LAS ORIENTACIONES EMPRESARIALES
7
QUÉ ES EL MARKETING?
8
DIMENSIONES DEL MARKETING
9
LA GESTION DEL MARKETING
10
EL PROCESO

• Mercado de Referencia
• Análisis
• Diagnóstico
• Estrategia
• Plan de Acción

11
EL PROCESO
12
ORIENTACIÓN MERCADO COMO FILOSOFÍA DE GESTIÓN
13
MISIÓN

• Declaración en la cual la empresa describe su
  campo de actividad y su mercado de referencia,
  expresa su vocación básica y sus principios de
  dirección y gestión en materia de rendimiento
  económico y no económico, así como su sistema de
  valores

14
IMPORTANCIA INTERNA Y EXTERNA DE UNA MISIÓN CLARA
Y COMPARTIDA

• Importancia Interna cultura corporativa
• Importancia Externa imagen corporativa

15
OBJETIVOS Y PROGRAMAS DE ACCIÓN

• Definición de objetivos de MKT
• Objetivos de ventas
• Objetivos de rentabilidad
• Objetivos relacionados con el usuario
• Integración de los objetivos

16
OBJETIVOS Y PROGRAMAS DE ACCIÓN

• Características de buenos objetivos
• Claros y concisos
• Escritos
• Específicos y período de tiempo
• Medibles
• Coherencia con objetivos generales de la
  organización
• Realistas y desafiantes

17
OBJETIVOS Y PROGRAMAS DE ACCIÓN

• Selección del camino estratégico
• Definición de la estrategia seleccionada
• Selección de los segmentos objetivos
• Definición de la propuesta de posicionamiento
• Decisiones estratégicas relacionadas con el
  marketing- mix
• Investigación de Mercado

18
OBJETIVOS Y PROGRAMAS DE ACCIÓN

• Criterios para seleccionar una opción estratégica
• Viabilidad
• Fuerza
• Concentración
• Sinergia
• Flexibilidad

19
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Necesidad
Deseo
Demanda
20
PIRÁMIDE DE MASLOW
21
MODELO DETALLADO DE LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN
LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
22
HAY QUE ENTENDER LOS DESEOS FINALES
Valores, Propósitos y Metas finales del cliente
TRANQUILIDAD MENTAL
ZONA DE DESEOS
Efectos ó - que tienen los atributos del
producto o servicio en el cliente
CONFIANZA SEGURIDAD
ZONA DE BENEFICIOS
Características esperadas en el producto o
servicio
ZONA DE EXPECTATIVAS
CALIDAD CALIDEZ
23
EL PROCESO DE COMPRA
24

SALUD
25
Posees el sentimiento de que hay involucrado
algo más grande de lo que se trasluce en la
superficie. Si sigues lo suficiente estas
pequeñas discrepancias, a veces se te abren en
grandes revelaciones Pirsig, Ribert M.
26
ENTENDIENDO LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
27
EL CLIENTE PERCIBE SÓLO LO QUE VE

• La percepción que los clientes se forman del
  servicio de la empresa sólo es posible de
  construir en los momentos de verdad.

28
CONOCIENDO LAS EXPECTATIVASDE LOS USUARIOS -
CLIENTES

• Las expectativas son los estándares mentales que
  tienen los clientes respecto de lo que esperan
  recibir de un servicio.
• Las expectativas varían subjetivamente en cada
  usuario y los factores que le influyen son
• Experiencias pasadas
• Influencias personales
• Promesas de la empresa
• Necesidades personales
• Las alternativas del mercado
• Las expectativas para un mismo sujeto varían en
  el tiempo y dependen de la situación de uso

29
LAS 6 GRANDES ÁREAS DE LA ORGANIZACIÓN DOMÉSTICA
SALUD
30
RELACIÓN ENTRE LOS TIPOS DE EXPECTATIVAS Y LA
SATISFACCIÓN
EXPECTATIVAS DE CALIDAD INESPERADA
SATISFACCIÓN

EXPECTATIVAS DE CALIDAD EXPRESADA
CUMPLIMIENTO EXPECTATIVAS
-

0
EXPECTATIVAS DE CALIDAD ESPERADA
-
31
DIMENSIONES DEL MERCADO DE REFERENCIA
Mercado cubre el conjunto de las tecnologías
para una función y un grupo de compradores
32
EL TOTAL ALINEAMIENTO GARANTIZA EL ÉXITO
EMPRESA
Alineamiento Externo
CLIENTES
UNIDAD DE SOPORTE INTERNO
UNIDAD DE ATENCIÓN CLIENTES
Alineamiento Interno
33
.

• Desarrolle estrategias y tácticas sólidas de
  lo contrario aún la visión de liderazgo más
  convincente fracasará.
• MUCHAS GRACIAS!!
• www.icem.com.ar
• icem_at_icem.com.ar