DEFINITION DE LA NOTION DE SERVICE

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DEFINITION DE LA NOTION DE SERVICE
Une activité de service se caractérise
essentiellement par la mise à disposition d une
capacité technique ou intellectuelle. A la
différence d une activité industrielle, elle ne
peut pas être décrite par les seules
caractéristiques d un bien tangible acquis par
le client. Source La France des services,
2003
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QUELQUES CHIFFRES
Poids dans la valeur ajoutée Tertiaire marchand
52,6 Services administrés 20,6
Poids dans l emploi Tertiaire marchand 43,2
Services administrés 28
Source INSEE, comptes nationaux 2001
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MATRICE P/S
Type de biens offerts sur le marché
Produits Services Produits
Services
Grand Public B to B
Marketing Classique (Lever, L Oréal) Marketing
Industriel
Marketing des services (Accor, Air France) Marketi
ng des services Industriels (Sodexho)
Renault HP Dell Xerox Renault Airbus
Type de marché
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FABRICATION D UN SERVICE DE TRANSPORT URBAIN
Définition précise du service Transport d un
passager d un point A à un point B
Autobus
Passager
Conducteur
Entreprise
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MODELE SIMPLIFIE
(Conduite)
Ici, le client est un des  facteurs de
production .
Support physique
Client
Personnel en contact
Service
(Le résultat)
Commentaire les liaisons entre les éléments
sont fondamentales. Dans un modèle plus complexe,
lun des éléments importants, ce sont
les relations entre les clients. Lentreprise de
service est obligée den tenir compte (en
évaluer limpact sur la prestation de service).
Entreprise de service
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LES ELEMENTS NECESSAIRES AU SERVICE
Servuction automatisée et/ou alternative
Exemple automate bancaire ou guichet
bancaire traditionnel. Le service est-il
différent ?
C est le même service ! (l essentiel du service
est le même)
C est le système de servuction qui est différent.
Ce qui change les éléments et ce que doit faire
le client. C est l ensemble des comportements
requis qui est différent.
Sur le plan du vocabulaire comme pour la
production, on utilise produire, production,
produits (action, processus et résultat), pour la
 fabrication dun service  , on aura servir,
servuction, service.
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LES ELEMENTS NECESSAIRES AU SERVICE
gt tous les éléments ne sont pas nécessaires à la
production du service par exemple, le
personnel en contact (commentaire de
Pierre Eyglier lexemple donné est
volontairement provocateur ! Sur la planche qui
présente les implications managériales de la
servuction, le personnel en contact est bien cité
comme ayant un rôle clé).
Les 2 éléments obligatoires 1 support physique,
1 client. L existence du service est
conditionnée par le client pas de client, pas
de service !
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NIVEAUX D ANALYSE SUR LA SERVUCTION
Blueprint (logigramme) représenter chacune des
étapes pour aboutir au service et prévoir à
chaque étape les différentes possibilités
? Comprendre précisément comment le service se
fabrique. ? Essayer de repérer les erreurs
possibles (permet de pré résoudre les pbs).
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IMPLICATIONS MANAGERIALES DE LA SERVUCTION
gt Segmentation gt Participation du client gt
Rôle clé du personnel en contact gt Problématique
de la qualité gt Développement des réseaux gt
Inter-relations marketing/opérations (Tripode
marketing, opérations, personnel indissociables
les décisions impliquent les 3). C est la
caractéristique n 1 des unités commerciales.
le client est obligé de se décider avant
d avoir pu vérifier la qualité.
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L OFFRE DE SERVICES
Une entreprise de service offre des services et
non un service
Service de base besoin principal que le
service vient satisfaire Service périphérique
besoin qui vient à l occasion de la
consommation du service de base. ______________
___ Service global prévu pour un
segment
La satisfaction sur le service global génère la
fidélité. Le seul élément commun à tous les
services élémentaires le client. (c est le
seul capable d évaluer le service global).
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L OFFRE DE SERVICES
Décisions sur l offre
- la composition de l offre.
- le contenu du forfait (composition du prix).
- le calibrage des servuctions leurs
capacités. Il s agit de définir le niveau de
service rendu. Exemple nombre de caisses
ouvertes dans un supermarché.
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POLITIQUE MARKETING DE L ENTREPRISE DE SERVICE
1 Le niveau de l entreprise de service dans son
ensemble 2 Le niveau de l unité
commerciale Marketing-mix de l U.C.
Politique produit Politique prix Politique
com. - offre - contenu forfait -
signalétique - servuctions - RP locales -
marque