Gesti

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Gestión Estratégicade Servicios

• Eduardo Pateiro Fernández
• Material de referencia para la videoconferencia
  ofrecida a los participantes del Bachelor en
  Ciencias Gerenciales
• CIDEC / San Cristóbal (Táchira) 18-nov-2010

2
SERVICIO
1
3
2
4
SERVICIO
3
5
El enfoque estratégico del servicio debe
procurar La disponibilidad de la
herramienta La continuidad de la filosofía La
rentabilidad del sistema
4
6
Filosofía del Servicio Interno
Filosofía del Servicio Externo
5
7
(No Transcript)
8
1
Reflexión estratégica / Análisis de valores / 4
pasos
IDENTIFICAR AMENAZAS
2
Matriz de evaluación de factores externos
3
Matriz de evaluación de factores internos
AUDITORÍA EXTERNA
2
4
Matriz FODA
5
Matriz estratégica cuantitativa
IDENTIFICAR OPORTUNIDADES
6
Matriz de ejecución BSC
1
4
MISIÓN Y VISIÓN
GENERAR OPCIONES ESTRATÉGICAS
DETERMINAR LA ESTRATEGIA
5
IDENTIFICAR FORTALEZAS
ESTABLECER OBJETIVOS ESTRATÉGICOS (CMI)
AUDITORÍA INTERNA
3
6
IDENTIFICAR DEBILIDADES
ESTABLECER METAS
ESTABLECER INDICADORES
7
ESTABLECER INICIATIVAS ESTRATÉGICAS
9
4 Pasos para definir la MISIÓN del sistema de
servicios
8
10
Auditoría externa
9
11
Matriz de Evaluación de Factores Externos
FACTORES CLAVES DEL ENTORNO Peso Calific. Total
Amenazas Oportunidades 1 2 3 - 4
SUMA 1,00 -
10
12
Auditoría interna
11
13
Matriz de Evaluación de Factores Internos
FACTORES CLAVES DEL SISTEMA Peso Calif. Total
Debilidades Fortalezas 1 2 3 - 4
SUMA 1,00 -
12
14
13
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MATRIZ ESTRATEGICA CUANTITATIVA
FACTORES CLAVES FACTORES CLAVES OE. 1 OE. 1 OE. 2 OE. 2 OE. 3 OE. 3 OE. 4 OE. 4
OPORTUNIDADES PESO CA TCA CA TCA CA TCA CA TCA



AMENAZAS



FORTALEZAS



DEBILIDADES



TOTAL TCA TOTAL TCA
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Matriz de Ejecución BSC
OBJETIVOS ESTRATEGICOS INDICADORES DE RESULTADOS METAS 2010 2011 - 2012 INICIATIVAS ESTRATEGICAS





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Integración estratégica operativa del
sistema de servicios
16
18
(No Transcript)