Title: Diapositiva 1
1FACULTAD DE CIENCIAS MEDICAS
2PROGRAMA GARANTIA DE LA CALIDAD DE LA ATENCION
MEDICAPROF. DR. FIORAVANTI VICENTE.
vrfioravanti_at_yahoo.com.ar
3Gestión de asistencia en el marco de la mejora
continua de la calidad
4Gestión de la Calidad Total
- Un enfoque sistemático organizado para la mejora
continua de calidad, diseñadas para centrarse en
la satisfacción del cliente, identificar
problemas, crear compromiso con el equipo y
promover un proceso de toma de decisiones abierta.
5La calidad en la atención de la salud
- Todas las definiciones de Calidad contiene al
menos dos componentes - I - La prestación de la atención con una alta
calidad técnica - II - Todos los pacientes quieren ser tratados de
manera respetuosa y cortés y participar en las
decisiones sobre su tratamiento
6La calidad en la atención de la salud
Grados en que los servicios de salud mejoren la
probabilidad de que se produzcan los resultados
deseados y compatible con los actuales
conocimientos profesionales.
7LOS 7 PILARES DE LA CALIDAD ( o Atributos)
- EFICACIA
- EFICIENCIA
- EFECTIVIDAD
- EQUIDAD
- ACEPTABILIDAD
- LEGITIMIDAD
- OPTIMIZAR
8Atributos I
-
- Eficacia Capacidad técnico-científica para
lograr mejoras. - Efectividad El grado de mejora de la salud
obtenida con relación al máximo posible. - Eficiencia Capacidad de disminuir los costos sin
disminuir las mejoras obtenidas
.
9Atributos II
- Equidad Conformidad con lo justo y razonable
en la distribución de las acciones de atención
médica y sus beneficios. - Aceptabilidad Conformidad con los deseos y
expectativas individuales de las personas. - Legitimidad Conformidad social expresada en
principios, normas, costumbres, leyes y
regulaciones. - Optimizar llevar los recursos a su mejor nivel
operativo de calidad. Hoy se habla de Excelencia
10CONSIDERACIONES
- Existe posibilidad de confusión en el empleo de
este concepto - Las cosas caras son de buena calidad".
-
- Calidad debe significar idoneidad con un patrón
de atributos establecido.
11Definición
- Calidad
- Asegurar el Control de los Procesos para
Obtener Productos sin Defectos
12Es el tipo de asistencia que maximiza el
bienestar del paciente, luego de tener en cuenta
el balance entre ganancias y pérdidas que tiene
el proceso de atención en todas sus partes.
A. Donabedian 1980
13el grado en el que un servicio de salud para un
individuo y una población determinada, aumenta la
probabilidad de resultados positivos y aplica el
conocimiento profesional corriente.
Definición
Instituto Nacional de Medicina de EEUU, de 1990
14CALIDAD
- ES EL CONJUNTO DE PROPIEDADES INHERENTES A UNA
COSA QUE PERMITE APRECIARLA COMO MEJOR, IGUAL ó
PEOR QUE LAS RESTANTES DE SU MISMA ESPECIE - LA CALIDAD DE LA ATENCION MEDICA ES LA MEJORIA
ESPERADA ATRIBUIBLE A LA ATENCION MEDICA - HAY DIFERENTES PUNTOS DE VISTA
- Del paciente
- De los profesionales
- De los administradores de salud
- De los financiadores del sistema.
15EVALUACION
- PROBLEMAS AL EVALUAR
- Oposición de los profesionales
- Desinformación
- Confiabilidad de los datos
- Metodología simple
- Costo reducido
- Aceptación de la opinión de los usuarios
- Medir la mejora de la salud, no solo de la
atención.
16TERMINOLOGIA
- POLITICA Directivas y objetivos de la Dirección
- GESTION Función directiva que aplica la calidad
- PLANIFICACION Establece la estrategia para
alcanzarla - ORGANIZACIÓN Es la división y coordinación de
tareas - CONTROL Verifica el cumplimiento de los
requisitos - MEJORA Creación organizativa de un cambio
- SISTEMA Son los planes formales de la calidad
- MANUAL Es el documento utilizado
- GARANTIA Acciones que aseguran la satisfacción
- CALIDAD TOTAL Estrategia que modifica la
institución.
17CRITERIOS ERRONEOS DE LA CALIDAD
- CREER
- QUE LA CALIDAD ES LUJO
- QUE LA CALIDAD ES INTANGIBLE, NO MENSURABLE
- QUE EL TRABAJO SANITARIO ES DIFERENTE
- QUE CALIDAD ES ECONOMIA
- QUE LOS PROBLEMAS LOS CREAN LOS TRABAJADORES
- QUE LA CALIDAD SE ORIGINA EN EL AREA DE CALIDAD
- QUE LA CALIDAD ES UN TERMINO ABSOLUTO
- QUE LA CALIDAD ESTA LIGADA A LOS MEDIOS
- QUE LA CALIDAD y LA CANTIDAD SE CONTRAPONEN
- QUE LA CALIDAD DEPENDE DEL PROBLEMA DE SALUD
- QUE LA RESPONSABILIDAD ES DE LOS PROFESIONALES.
18CONCEPTOS DE LA CALIDAD
- DIAGRAMA DE LAS TRES CALIDADES
- Diseñada
- Demandada
- Realizada
- CONCEPTO DE CLIENTE
- Externo
- Interno
- COMPONENTES DE LA CALIDAD
- Técnica ó intrínseca
- Interrelacional ó percibida por los usuarios.
19CALIDAD DE LA ATENCION MEDICA
- DEFINICION
- Es la capacidad de una organización ó de un acto
asistencial para alcanzar las necesidades del
paciente - ATRIBUTOS, según Donabedian
- Nivel científico técnico
- Relación interpersonal
- Entorno
- CRITERIOS (O.M.S.)
- Técnico
- Interpersonal
- Económico.
20AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIÓN DE SALUD.
- Es el mecanismo sistemático y continuo de
evaluación y mejoramiento de la calidad observada
respecto de la calidad esperada de la atención de
salud que reciben los usuarios.
21DIMENSIONES DE LA CALIDAD
- EFECTIVIDAD
- EFICIENCIA
- SEGURIDAD
- ADECUACION
- COMPETENCIA PROFESIONAL
- ACEPTABILIDAD
- SATISFACCION PROFESIONAL
- DISPONIBILIDAD
- ACCESIBILIDAD
- CONTINUIDAD.
22DEFINICIONES DE CALIDAD
- REAL ACADEMIA ESPAÑOLA propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permite
apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su misma especie - P. DRUCKER es aquello que el cliente está
dispuesto a pagar, según lo que obtiene o
valora.
23DEFINICIONES DE CALIDAD
- ISHIKAWA trabajar en calidad consiste en
diseñar, producir y servir un bien o servicio que
sea útil, lo más económico posible y siempre
satisfactorio para el usuario - B. GAUTIER y J. MULLER es la conformidad de
los productos con las necesidades experimentadas
por los clientes externos e internos y con la que
los proveedores internos o externos están
comprometidos.
24ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN (ISO)
CALIDAD ES LA TOTALIDAD DE CARACTERÍSTICAS DE
UN ORGANISMO (PROCESO, PRODUCTO, PERSONA U
ORGANIZACIÓN) QUE HACEN REFERENCIA A SU CAPACIDAD
DE SATISFACER NECESIDADES EXPLÍCITAS O
IMPLÍCITAS..
25CALIDAD EN LA ATENCIÓN
- OMS es un alto nivel de excelencia profesional,
un uso eficiente de los recursos, un mínimo
riesgo para los pacientes, un alto grado de
satisfacción para los mismos o el impacto final
en la salud - DONABEDIAN es aquella que llevará al máximo el
estado de bienestar del paciente, teniendo en
cuenta los beneficios y riesgos que comporta el
proceso asistencial.
26CALIDAD EN LA ATENCIÓN
- J.M.JURAN es la idoneidad, aptitud o adecuación
al uso de un bien o servicio que contribuye a
satisfacer las necesidades de los clientes. - Está determinada por aquellas características
reconocidas por el consumidor como beneficiosas
para él.
27PROTAGONISTAS
DIRIGENTES O DUEÑOS
ADMINIST DE SERVICIOS
PACIENTE
CALIDAD
TRABAJADOR DE LA SALUD
PRESTADORES
28PROTAGONISTAS
- Cada uno de estos grupos tienen distintos
intereses o expectativas con respecto a la
calidad de los servicios. - A veces son intereses convergentes y otras veces
entran en conflicto.
29PROTAGONISTAS II
- Pacientes les interesa la resolución eficaz de
los problemas que los afectan, al menor precio
posible y con la mayor satisfacción. - Dueños o Dirigentes les interesa obtener el
precio más alto del mercado para maximizar la
diferencia entre lo gastado y lo ofrecido, a una
calidad constante.
30PROTAGONISTAS III
- Administradores fijan la importancia de la
calidad en la relación entre costos y producción.
Entran en conflicto con los profesionales que
están más preocupados en la utilización y
disponibilidad de las tecnologías más avanzadas
en forma independiente de su costo.
31PROTAGONISTAS IV
- Trabajadores la calidad está centrada en el
cumplimiento de las normas del proceso. A veces
esta postura difiere de las expectativas de los
pacientes, principalmente con respecto al uso de
procedimientos invasivos y costosos.
32CALIDAD TOTAL
- Uno de los aciertos de la estrategia de calidad
total es considerar que la calidad debe
satisfacer a diferentes actores interdependientes
que se agrupan en - Clientes externos (pacientes y proveedores)
- Clientes internos (trabajadores, administradores
y dueños).
33CALIDAD TOTAL
- Es la búsqueda de manera sistemática, y con la
participación organizada de todos los miembros de
una Empresa, Organización o Institución, de la
calidad en sus procesos, productos, y servicios,
previendo el error, y haciendo un hábito la
mejora constante, con el propósito central de
satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente.ES CALIDAD CONTINUA.
34Algunas ideas vinculadas con el concepto de
calidad en la atención
- Brindar servicios caros.
- Contar con la tecnología más avanzada para el
tratamiento de ciertas afecciones. - Atención personalizada.
- Relación de confianza entre el paciente y el
médico.
35CALIDAD
Consiste en la satisfacción permanente de las
necesidades y expectativas de los clientes.
36- La Sra. X pide una ambulancia ante un paro
cardíaco de su marido. Satisfacerla será enviarla
en el menor tiempo posible y con los equipos
necesarios.
- Satisfacer dar o cumplir aquello que los
clientes quieren o necesitan.
37- Permanente porque se trata de una mejora
continua. En un mundo cambiante nada es para
siempre.
- Comienza con la toma de conciencia acerca de la
necesidad de mejora y no concluye nunca. - El futuro dependerá del esfuerzo actual y no de
los méritos obtenidos en el pasado.
38- El Sr Y solicita un turno con un urólogo porque
tiene necesidad de una consulta. - Su expectativa es ser bien atendido y encontrar
una solución a su problema.
- Necesidad aquello de lo cual el paciente no
puede sustraerse. - Expectativa posibilidad más o menos cercana o
probable de conseguir algo.
39 En el caso de la atención médica, no se trata
sólo del paciente sino también de la atención de
su grupo familiar, de la información y de la
atención que se brinda.
- Paciente
- (en salud)
- quien hace uso del servicio.
- Aquel a quien se tiene que satisfacer
40PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD
- En el campo de la salud se utilizan habitualmente
cuatro palabras con las que se pretende enmarcar
el accionar sanitario. Estas son EQUIDAD,
EFECTIVIDAD, EFICACIA y EFICIENCIA. Cuando la
prestación de servicios se realiza con equidad,
se da más a quién más necesita garantizando la
accesibilidad con eficacia, esto es con
metodologías y tecnologías adecuadas con
efectividad, esto es alcanzando cobertura e
impacto adecuados y con eficiencia, esto es con
rendimiento y costos acordes. Podríamos decir que
esto constituye calidad de los Servicios de Salud
41PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD
- creado por Resolución Secretarial 432/92 y
refrendado por el Decreto 1424/97. - de aplicación obligatoria en todos los
establecimientos nacionales de salud, en el
SISTEMA NACIONAL DEL SEGURO DE SALUD, en el
SISTEMA NACIONAL DE OBRAS SOCIALES, en el INSSJP,
en los establecimientos incorporados al REGISTRO
NACIONAL DE HOSPITALES PUBLICOS DE AUTOGESTION,
así como en los establecimientos dependientes de
las distintas Jurisdicciones provinciales y de la
Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las entidades
del Sector Salud que adhieran al mismo.
42PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD
- Señala la importancia del desarrollo de los
procesos y fundamentalmente la importancia en los
servicios de la satisfacción y la opinión del
paciente o usuario, es decir, del ciudadano. - En síntesis, pensar más en cuáles son las
necesidades de la gente y menos en lo que
deseamos ofrecer. En otras palabras pensar más en
la demanda que en la oferta de servicios.
43PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD
- "calidad" no es sinónimo de lujo o de
complejidad. Por el contrario, la calidad debe
ser la misma en todos los niveles de atención. - no constituye un término absoluto sino que supone
un proceso de mejoramiento continuo. - es una cualidad objetivable y mensurable.
- Por último no depende de un grupo de personas
sino que involucra a toda la organización.
44PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD
- El objetivo es normatizar las actividades
vinculadas con el accionar sanitario con el fin
de asegurar la calidad de los servicios y de las
prestaciones que se brindan a la población y de
proponer las medidas necesarias para garantizar
su calidad. Así el Estado asume un rol
protagónico e irrenunciable como garante de la
salud de la población.
45PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD
- PRIMER COMPONENTE CALIDAD EN LA ESTRUCTURA DE
LOS SERVICIOS DE SALUDEl primer componente está
relacionado con los aspectos de habilitación y
categorización de los establecimientos de salud.
En el mismo se confeccionan las normas de
organización y funcionamiento de los servicios
que integran un establecimiento, a través de
comisiones de trabajo "ad hoc" integradas por
entidades académicas, gremiales, financiadores y
prestadores de servicios.
46PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD
- SEGUNDO COMPONENTE CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS
- Se refiere al ejercicio profesional de todos los
integrantes del equipo de salud, en el cual se
incluyen la especialización, matriculación,
certificación y recertificación profesional, con
participación de todas las entidades vinculadas a
este proceso.
47PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD
- TERCER COMPONENTE CALIDAD EN LOS PROCESOS Y
GESTION DE LOS SERVICIOS DE SALUD - Elaboración de guías y protocolos clínicos, así
como de procedimientos en la gestión de los
Servicios de Salud.
48PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD
- CUARTO COMPONENTE EVALUACIÓN Y CONTROL DE LA
CALIDAD - Implementación de indicadores y estándares de la
estructura, proceso y resultados en los Servicios
de Salud. - QUINTO COMPONENTE COOPERACION TÉCNICA Y
CAPACITACION - Oferta que el Programa tiene para el
asesoramiento y capacitación en esta temática a
las jurisdicciones provinciales, así como la
promoción de las diversas iniciativas de la
calidad.
49PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD
- El desafío es poder evaluar este proceso en cada
establecimiento, de modo tal que pueda ser
objetivado y comparado, que permita conformar
estándares y elaborar procesos correctivos para
producir mejoras continuas.
50PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD
- Para ello es imprescindible introducir la
cultura de la evaluación institucional,
desarrollando procesos evaluativos y normativos
de consenso, pautas y estándares mínimos para las
acciones y procedimientos en salud, así como para
la organización y funcionamiento de los servicios
y establecimientos asistenciales. - Un sustento importante para el desarrollo de
programas de calidad es el proceso de evaluación
de tecnologías en salud y la medicina basada en
evidencias.
51CALIDAD INDEPENDIENTE DEL NIVEL DE COMPLEJIDAD
- CUALQUIER ESTABLECIMIENTO DE BAJA, MEDIANA O
ALTA COMPLEJIDAD DEBE TENER BUENA CALIDAD, ACORDE
CON LA CAPACIDAD INSTALADA Y SUS RECURSOS
DISPONIBLES.
52- LA HISTORIA CLINICA ES EL Registro documental más
importante del proceso de atención de las
personas para controlar la CALIDAD MEDICA.
53ESTRATEGIAS PARA CONTROL GASTO MEDICOGARANTIA DE
CALIDAD DE LA ATENCIÓN
- Gerenciar atención médica significa riesgo
económico - Existe en la actualidad una tendencia a
transferir el riesgo al prestador y al socio - En las PP si el gasto médico es superior a la
cuota-capita promedio NO HAY RENTABILIDAD - Medidas (Erróneas?) subprestación, limitar
accesibilidad, carencias, pre-existencias,
exclusiones., limitaciones contractuales (topes,
co-pagos, co-seguros, cobertura limitada) - La calidad significa distintas cosas para
distintos actores - Se la vincula más a marketing que a calidad de
atención médica (cultura, medición)
54TRANSFORMAR Implica adoptar la CALIDAD como
concepto clave
- La OMS la define como
- un alto nivel de excelencia
- uso eficiente de los recursos
- un mínimo de riesgo para el paciente
- impacto positivo en la salud
- costo-eficiencia en el Acto Médico
- LA CALIDAD NO ES COSTO ES INVERSIÓN
55El Proceso De Calidad de La Gestion Depende De
-
- Desempeño eficiente de las personas
- Misiones y funciones bien claras
- Estructuras orgánicas bien definidas
- Sistemas y procedimientos ágiles
- Recursos necesarios disponibles
- Trabajo en equipo fomentar los ateneos,
capacitación ,brainstorming,etc
56La Satisfacción Del Usuario
-
- Calidad y calidez humana en el trato
- Información y comunicación brindada correctamente
- Calidad en todos los niveles
- Satisfacción en todos los niveles
- Competencia técnica
- Procedimientos burocráticos mínimos
- Accesibilidad al sistema correcta
- Infraestructura física adecuada
57Estrategias para la calidad
- Medicina basada en la evidencia
- Formación profesional continua
- Empowerment
- Gestión de calidad
- Acreditación de los servicios de salud
(evaluación)
58Fin
59Pausa (calabria)
- GRACIAS POR
- VUESTRA ATENCION