TQM- Total Quality Management

1
TQM- Total Quality Management

• MEGVALÓSÍTÁSA, MÓDSZEREI, ESZKÖZEI

2
A minoség fogalma

• A minoség a termék vagy a szolgáltatás olyan
  tulajdonságainak és jellemzoinek összessége,
  amelyek hatással vannak a terméknek vagy a
  szolgáltatásnak arra a képességére, hogy a
  kifejezett vagy az elvárt igényeket kielégítse.
• (MSZ 1895, ISO 8402)

Legáltalánosabban a minoség az a szolgáltatási
színvonal, amely kielégíti ill. túllépi a
felhasználók igényeit.
3
A minoség

• A minoséget befolyásoló legfontosabb tényezok
• a szolgáltatás környezete
• a szolgáltatás
• a szolgáltatást nyújtók magatartása és
  felkészültsége

A minoség értelmezésének 5 szintje

• megfelelés a szabványoknak

• a használatra való alkalmasság

• megfelelés a vevok jelenlegi igényének,
  megfelelés a költségeknek

• megfelelés a vevok látens igényeknek

• további jövobeni megfeleloségek

4
Minoségirányítás quality management

• A minoségirányítás az általános vezetési
  tevékenységnek az a része, amely meghatározza a
  minoségpolitikát és
• a szervezet valamennyi tagjának egyöntetu
  közremuködésével követi azt.

TQM Total Quality Management teljes köru
minoségirányítás
Minoségirányítási filozófia, mely azokat a
tevékenységeket öleli fel, melyek biztosítják,
hogy

• egy adott szervezet a használók, megrendelok
  szükségleteit, igényeit a leghatékonyabb,
  költségkímélo módon elégítse ki és

• maximálisan kihasználja munkatársainak tudását,
  képességét, együttmuködését az állandó
  továbbfejlesztés folyamatában.

5
TQM értelmezése

• Teljes
• A vállalkozás teljes egészét átfogó
  minoségtörekvés
• Az alkalmazottak bevonása minden döntésbe
• Az ügyfél- és társadalomorientáltság
• Minoség
• A folyamat, az eredmény, a vállalkozás minosége
• A minoség a vállalkozás stratégiája
• A fogyasztó elvárása a minoség mértékegysége
• Irányítás
• Az alkalmazottak elkötelezettsége a minoség
  mellett
• A munkafolyamat és a munkaszervezés állandó
  javítása
• A hibaelhárító intézkedések elkészítése,
  végrehajtása
• Az állandó tanulás és továbbképzés biztosítása

6
TQM

• A TQM olyan menedzsment filozófia és ennek
  szervezeti megvalósítási gyakorlata, amelynek
  célja a rendszer anyagi, technikai és emberi
  eroforrásait hasznosítania rendszer céljainak
  leghatékonyabb úton való elérése érdekében.

A TQM egy adott szervezet olyan irányítási
koncepciója,

• melynek központjában a minoség áll,

• összes tagjának részvételén alapszik,

• hosszú távon sikereket ér el, a használó, a
  partner megelégedettsége révén

• és hasznára van a szervezet összes tagjának és
  a társadalomnak.

7
TQM legfontosabb alapelvei

• Filozófia a hiba-okok megelozése
• Módszer a vezetés elkötelezett, aktív stratégiai
  irányítása
• Kiterjedése valamennyi munkatársra
• Hatékonyság mérése a minoségköltségek
  segítségével
• Követelmény hibamentesség
• Szabályozott területei a szervezet egésze
• Cél a folyamatos javítás

8
TQM alappillérei

• Megfelelo légkör kialakítása
• Felhasználó középpontba helyezése
• Tények és adatok alapján történo menedzsment
• Folyamatos minoségjavítás
• Munkatársakra építo vezetés

9
PDCA ciklus

P (plan) Tervezd meg! Meghatározzuk a meglévo
folyamat, vagy tevékenység kulcsproblémáit és
azok kijavítási lehetoségeit. D (do)
Cselekedj! A végrehajtás fázisa C (check)
Ellenorizd! Ellenorizzük és elemezzük, hogy a
terveink megvalósultak-e. A (action) Avatkozz
be! Ha a folyamat nem megfelelo, akkor
módosítsuk, ha megfelelt terveinknek, akkor
dokumentáljuk és alkalmazzuk a javított
folyamatot.
10
A TQM bevezetésének lépései I.
Próbáljuk ki és vezessük be (Juran)

1. Azonosítsuk a felhasználóinkat, a fogyasztóinkat
2. Határozzuk meg igényeiket
3. Fordítsuk le ezeket az igényeket a mi nyelvünkre
4. A szolgáltatásainkat fejlesszük abba az irányba,
   amelyek kielégítik ezeket az igényeket
5. Optimalizáljuk a szolgáltatásainkat abba az
   irányba, hogy a mi igényeinknek is megfeleljenek
6. Fejlesszünk ki olyan muködési folyamatokat,
   amelynek keretében eloállíthatók az ilyen
   szolgáltatások
7. Optimalizáljuk a folyamatokat
8. Bizonyosodjunk meg arról, hogy a folyamatok
   képesek tartósan és pontosan azokat a
   szolgáltatásokat nyújtani, amelyeket
   kifejlesztettünk
9. Adjuk át a kifejlesztett, kipróbált folyamatokat
   az intézmény egészének.
10. Az egészet kezdjük elölrol.

11
A TQM bevezetésének lépései II.

• Minoségi körök (Magyar cég programja)

1. Vezetoi elkötelezettség elérése
2. Bevezeto képzés
3. Önértékelés és küldetésnyilatkozat
   megfogalmazása
4. A javítandó folyamatok kiválasztása
5. Minoségi körök létrehozása
6. Minoségi körök kiképzése
7. Folyamatszabályozás és javítás
8. Minoségpolitika kialakítása
9. A kipróbált és megfelelt javítások bevezetése az
   intézmény muködési rendjébe
10. Kezdjük újra a 3. ponttól

12
A TQM megvalósításának eszközei I.

• Intézményi politika kialakítása, a
  küldetésnyilatkozat és a stratégiai terv alapján.
• Az intézmény menedzsmentjének, irányítási
  rendszerének átalakítása. A hierarchia lebontása,
  a felelosség továbbadása.
• A folyamatmenedzsment megvalósítása a folyamatok
  meghatározásán és irányításán keresztül. A
  folyamatok pontos ismerete szükséges, melyeket a
  szolgáltatások nyújtása közben véghezviszünk
• A teljesítmény mérése objektív adatokra alapozott
  mérési rendszerekkel. Nem pusztán statisztika,
  hanem a teljesítmények mérése és értékelése.
• A minoségfejlesztést integrálni kell a
  folyamatokba. Nem plusz feladatként kell
  jelentkezni, mindenki érezze magáénak és a napi
  feladatához tartozónak.
• A munkatársak oktatása, továbbképzése. A
  szervezet minden tagját képezni kell a
  minoségtudatosság fokozására, a minoségjavító
  eszközök és technikák használatára.

13
A TQM megvalósításának eszközei II.

• Csoportmunka, mint a TQM alapja

• erosíti a bizalmat
• javítja a kommunikációt
• fejleszti az együttmuködo képességet.

Minoségi körök
Önkéntes alapon szervezodo csoportok, amelyek a
munkahely szintjén a munkahelyi körülmények
fejlesztését és a szervezet fejlodését tartják
céljuknak. Munkájuk eredményét, ötleteiket,
tervezeteiket átadják a szervezet vezetésének.
Brainstorming ötletbörze, ötletroham, ötletözön
Csoportmódszer a problémafeltárásra, amely során
a csoport vezetoje felvet egy problémát és arra
kéri a tagokat, hogy engedjék szabadjára a
fantáziájukat és mondják el, ami éppen eszükbe
jut a felvetett problémával kapcsolatban. Fo
szabálya minden vélemény tiszteletreméltó.
14
7Q - alapveto eszközök

1. Adatgyujto lap
2. Ok-okozati diagram (Ishikawa-, vagy halszálka-
   diagram)
3. Pareto diagram
4. Hisztogram (oszlopdiagram)
5. Kontrolldiagram
6. Ellenorzo lap
7. Szórásdiagram

15
1. Adatgyujto lap
Adatgyujtés valamely tevékenység történésének
gyakoriságáról, azaz a tevékenység
számszerusítése. Az összegyujtött adatok a többi
eszköz használatának kiinduló-pontját jelentik.
16
2. Folyamatábra
Tevékenységelemzés, mely bemutatja az ideális
tevékenységvégzést. Alkalmazásával a folyamatok
átláthatóvá válnak, fény derül a redundáns,
felesleges elemekre, lépésekre.
A munkafolyamatok különbözo lépéseinek és a
köztük lévo kapcsolatok ábrázolásának eszköze. Az
ábrázolás szabványos jelei közül a kezdést és a
befejezést kör, az egyes lépéseket téglalapok, a
döntéseket rombuszok, a folyamat irányát nyilak
jelölik.
17
Folyamatábra készítés

• Lépései

1. Folyamat kezdo- és végpontjának meghatározása, a
   hosszabb folyamatok részfolyamatként történo
   ábrázolása.

2. A feladatok apró lépésekre bontása, leírása.
3. Részfeladatok azonosítása a folyamatábrákon
alkalmazott szimbólumoknak megfeleloen.
Szabályai
1. A munkát ténylegesen végzo munkatársak
vegyenek részt a folyamatábra készítésében.
2. Tegyük lehetové, hogy mindenki részt vehessen
a munkában
3. Hagyjunk idot a folyamatábra áttekintésére,
átgondolására
18
3. Pareto-diagram
Pareto-elv 80/20szabály a hibák 80 -át az
okok 20 -a okozza, tehát a problémák
megszüntetéséhez a hibák kisebb részének
elhárítása is elegendo.
Vizuális megjelenítési eszköz a sok lehetoségbol
az igazán lényeges(ek) kiválasztására.
Oszlopdiagram, mely egy problémát különbözo
mértékben okozó/befolyásoló tényezoket ábrázol.
19
4. Ok-okozati diagram
Kinézete miatt halszálka diagramnak,
használatának népszerusítojének neve alapján
Ischikawa diagramnak is nevezik.
A diagram a probléma gyökerének megtalálásához
vezet. Azokat a kapcsolatokat szemlélteti,
amelyek az egyes okozatok és az azokat
befolyásoló vagy létrehozó okok között
fennállnak. A problémát, mint végeredményt a
diagram jobb oldalán (a hal feje), a fontosabb
befolyásoló tényezoket a diagram bal oldalán a
hal csontvázához hasonlatos formában tüntetjük
fel.
20
Az ok-okozati diagram váza

• A problémát eloidézo okok a következo 4 fo
  kategóriára bonthatók (4M)
• Ember (Man),
• Gép (Machine),
• Módszer (Method),
• Anyag (Material).
• A kategóriák szabadon bovíthetok (pl.
  környezet, eljárások stb.). Az egyes kategóriákba
  tartozó okokat a csoport brainstorming
  technikával gyujti össze.

21
5. Hisztogram
Speciális oszlopdiagram, mely az elvégzett munka
gyakoriságáról tájékoztat. Egy folyamaton belül
az átlagtól való eltéréseket ábrázolja, konkrét,
mért adatok alapján.
22
6. Kontroll diagram
A folyamat teljesülésének és az eltérések
követésének eszköze. Az adatok alapján
meghatározható az átlagtól valóeltérés pozitív
vagy negatív irányba.
23
7. Szórásdiagram
Grafikus elemzési eszköz a potenciális ok és az
okozat közötti kapcsolat meglétének és
erosségének vizuális meghatározására.
Ha a diagramon a pontszeruen ábrázolt adatok
közel vannak egymáshoz, akkor az ok és az okozat
között szoros összefüggés van, ha azonban az
adatok nagy területen szórnak, akkor a két
tényezo között nincs összefüggés.
24
További elemzési módszerek I.

• Fa diagram
• Egyes minoségi jellemzok összegyujtésének
  módszere, egyben minoségparaméterek
  összegyujtésére is szolgál.

25
További elemzési módszerek II.

• Gannt-diagram
• Folyamatok, egymással összefüggo tevékenységek
  ciklusidejének, a tevékenységek befejezo és
  végpontjának, egymásutániságának ill.
  párhuzamosságának, valamint ütemezésének
  ábrázolására alkalmas diagram. Nélkülözhetetlen
  eszköz ütemtervek készítésekor, stratégiai tervek
  feladatokra történo lebontásakor, valamint a
  javítási, probléma-megoldási folyamatok
  tervezésekor.

26
További elemzési módszerek III.

• Ellenorzo lap
• Annak regisztrációjára alkalmas, hogy egy
  folyamat fázisait megterveztük-e, vagy annak
  lépéseit folyamatában, idoben az eloírásoknak
  megfeleloen elvégeztük-e.

27
PDCA cikluson alapuló problémamegoldás
Folyamatos fejlesztés - problémamegoldás
Cél minoség fejlesztése, javítása
4. Ok-okozati elemzés
5. Tervezés és megoldás bevezetése
3. Adatelemzés
1. Probléma meghatározása zsúfolt a kölcsönzo,
sorbaállás van
2. Adatgyujtés
1. Plan
2. Do
1. A probléma meghatározása
2. Adatgyujtés a sorbaállásról óránkénti mérés a
kölcsönzo pultnál, tájékoztatásnál, katalógusoknál
4. Action
3. Check
3. Adatok elemzése
7. Megoldás szabványosítása
6. Hatások értékelése
28
A problémamegoldás 7 lépése I.

• A probléma
• meghatározása

Brainstorming
2. Adatgyujtés
3. Adatelemzés
4. Ok-okozati elemzés
29
A problémamegoldás 7 lépése II.

• 5. Tervezés és megoldás
• bevezetése

6. Hatások értékelése

• A megoldás szabványosítása
• vagy újratervezése