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Lentretien de venteLes phases de la vente

• C Moreau

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Plan de lentretien de vente
Étapes Objectifs Client demandeur Client pas demandeur
Préparation Mieux maîtriser le déroulement Recherche dinformations, préparation outils Définition stratégie de négociation Recherche dinformations, préparation outils Définition stratégie de négociation
Prise contact Créer un climat de confiance Sappuyer plutôt sur lhistorique Sappuyer plutôt sur une accroche
Découverte Diagnostiquer Découvrir les besoins Découvrir les motifs dinsatisfaction
Argumentation Objections Convaincre Présenter loffre Répondre aux besoins Nécessité changement Offre adaptée
Conclusion Obtenir la décision Reformuler les avantages, faire signer Reformuler les avantages, faire signer
Prise congé Conforter Rassurer Rassurer
Suivi Pérenniser relation Tenir ses engagements, relancer Tenir ses engagements, relancer
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La préparation de lentretien

• Sinformer
• -Sur lentreprise et ses produits
• -Sur le marché et les concurrents
• -Sur le client et lhistorique de la relation
• Définir sa stratégie
• -Objectif et marge de manœuvre
• (qualitatif, quantitatif, maximum, minimum,
  repli)
• -Stratégie de découverte et dargumentation
• Préparer les outils adéquats
• Préparation mentale et physique

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La prise de contact

• Créer un climat de confiance favorable à la
  poursuite de lentretien
• Importance de lexactitude
• Létat desprit ouvert, positif, courtois,
  poli, maîtrise du trac
• Le cadre
• Les 20 premières secondes
• -le verbal les 1ers mots, la voix, faites dire
   oui 
• -le non verbal les 1ers gestes
• Le droit de poursuivre

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La découverte du client

• Essentielle car cest le moyen dune bonne
  argumentation ? préparer un plan de découverte
• -Les mobiles rationnels
• -Les tendances personnelles
• -QQOQCP(qui,quoi,où,quand, comment, pourquoi)
• Pratiquer lécoute active
• -Écouter se taire, ne pas être trop réactif, ne
  pas trop induire les réponses, faire preuve
  dempathie
• -Observer lenvironnement, le non verbal
• -Accuser réception
• -Questionner et reformuler

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Types de questions

• Pour sinformer
• -Ouverte
• -Fermée
• Pour approfondir
• -Miroir écho, ricochet-retour, reformulation de
  contrôle, relais
• Pour orienter
• -Ballon dessai, contre question, polémique,
  appel à la raison, de diversion, alternative,
  recentrage
• Pour synthétiser et obtenir le droit de poursuivre

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Grilles danalyses du client

• Quelques exemples
• -Pyramide de Maslow
• -Approches mnémotechniques de la personnalité
  (SONCAS)
• -Morpho- psychologie
• -Programmation neuro-linguistique (PNL)

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Largumentation

• Passer des caractéristiques aux avantages prouvés
  -largumentaire CAP
• Argumenter de façon efficace
• -Valoriser les besoins
• -Sélectionner les arguments
• -Personnaliser largumentaire
• -Contrôler
• -Reformuler les avantages acceptés
• -Être enthousiaste et positif

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Le traitement des objections

• Identifier lobjection
• Accepter lobjection
• Chercher à comprendre
• Traiter lobjection
• -Objection non sincère
• -Objection sincère non fondée
• -Objection sincère et fondée
• -Lobjection prix
• Contrôler

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La conclusion

• Le moment de conclure repérer les signaux
  dachat
• Le processus
• -Reformuler les principaux avantages acceptés et
  faire acquiescer chaque avantage
• (Reformuler dautres avantages acceptés)
• (Proposer un avantage nouveau ou provoquer un
  regret)
• -Conclure conclusion directe, alternative,
  implicite
• - Tenter une vente additionnelle ou
  complémentaire si opportun
• -Faire agir le client

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La prise de congé

• En cas de vente
• -Rassurer, féliciter et remercier le client
• -Prendre congé
• En cas de non-vente
• -Rester souriant et remercier
• -Prendre congé

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Le suivi après vente

• Objectifs
• -Assurer et finaliser la vente
• -Fidéliser pour vendre à nouveau
• En pratique
• -Tenir ses engagements
• -Organiser le SAV, suivre le règlement
• -Analyser lentretien
• -Mettre à jour les informations commerciales
• -Traiter les questions et les réclamations
• -Mettre en œuvre une politique de fidélisation