Presentaci

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ATENCIÓN DE CLIENTES DIFÍCILES Y MANEJO DEL
ESTRÉS
Digo y olvido, veo y recuerdo, hago y
comprendo Confucio
2
Aprender a valorarse a sí mismo,
tener una alta autoestima,
tener autoconfianza,
son cosas que pueden sucederle a cualquier
persona a pesar de su pasado
Virginia Satir
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ESCALERA DE LA VALORACIÓN PERSONAL
AUTOESTIMA
AUTORRESPETO
AUTOACEPTACIÓN
AUTOEVALUACIÓN
AUTOCONCEPTO
4
(No Transcript)
5
ACTITUDES DE SERVICIO
PUNTUALIDAD
RESPETO POR LAS OPINIONES DE LOS DEMÁS
PARTICIPACIÓN ACTIVA
CONFIDENCIALIDAD
REFERIRSE A LA PROPIA EXPERIENCIA
6
MOTIVACIÓN Y SU RELEVANCIA EN LA ATENCIÓN DE
PÚBLICO
Gran parte de nuestro comportamiento tiene un
propósito o tiende hacia un objetivo.
Motivación significa motivo y proviene del
latín movere, motum que también significa
móvil, motor y emoción.
Motivo o motivación es un estado interno que
resulta de una necesidad. Es algo que activa
nuestra conducta (drive o energía) en dirección a
satisfacer el requerimiento.
7
PARA QUE SE ACTIVE LA MOTIVACIÓN SE REQUIERE
8
LAS MOTIVACIONES PUEDEN SER
9
FACTORES QUE FAVORECEN LA MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO
Compromiso con la institución.
Estar conscientes de que participamos activamente
en las decisiones y en la calidad de nuestro
trabajo.
Responder a un liderazgo respetuoso.
Adecuada integración o cohesión de los equipos de
trabajo
Un claro sentido de satisfacción en el trabajo.
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RACIONALIDAD Y EMOCIONALIDAD
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Así como la mente racional se expresa a través de
palabras, la expresión de las emociones es no
verbal. La verdad emocional de una persona esta
más en la forma en que la persona dice algo y no
en aquello que dice.
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RAZÓN Análisis Lineal Puntual Convergente Lógica
EMOCIÓN Síntesis Continuo Global Divergente Intu
ición
COGNICIÓN
RAZÓN Entrega de información. Entrega de
documentación. Citaciones. Tomar
declaraciones. Respuestas precisas y Correctas.
EMOCIÓN Amabilidad Empatía Actitud. Cordialid
ad Tono de voz
EMOCIÓN
CONDUCTA
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INTELIGENCIA EMOCIONAL Y HABILIDADES SOCIALES
14
El objetivo principal de cualquier organización
es el cliente interno y externo.
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DESTREZAS BASICAS

• Ser capaz de motivarse y tolerar la frustración
• Controlar los impulsos y demorar su
  gratificación.
• Regular el humor y los trastornos anímicos.
• Empatía
• Conocer sus propios sentimientos.
• Interpretar adecuadamente los sentimientos de los
  otros.

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HABILIDADES SOCIALES

• Influir positivamente en los otros.
• Prevenir y resolver conflictos.
• Compenetrarse y responder adecuadamente a los
  sentimientos de los otros.
• Disposición para entender a los demás y atender
  desinteresadamente sus preocupaciones.

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Habilidades sociales en la atención de público

• Amabilidad, aún cuando se este de mal humor.

• Orientación hacia el servicio.

• Anticiparse en reconocer y satisfacer los
  requerimientos de usuarios.

• Captar sentimientos, preocupaciones y puntos de
  vista de los otros.

• Capacidad de negociar y resolver conflictos.

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• Buscar el modo de exceder las expectativas del
  público.

• Brindar ayuda desinteresadamente.

• Ser persuasivos.

• Ser buenos comunicadores.

• Combinación equilibrada de sinceridad y
  colaboración.

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HABILIDADES SOCIALES y credibilidad
Ejercicio
Qué factores perjudican la credibilidad?
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HABILIDADES SOCIALES EN LA PRÁCTICA DIARIA

• Haga preguntas abiertas
• Qué?, Dónde?, Cómo?,Cuándo?, Quién?, Por
  qué?

2. Escuche.
3. Trate a su interlocutor como una persona.
4. No descuide detalles, manténgase atento.
5. Hable el mismo idioma de la otra persona,
reduzca las imprecisiones.
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6. Evite ser reactivo No rebatir, no criticar,
no juzgar.
7. Conéctese con el otro (empatía)
8. Céntrese en los hechos. Utilice preguntas,
separe hechos de juicios
9. Anticípese a las necesidades de la persona a
la que esta atendiendo.
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MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES MEDIENTE HABILIDADES
SOCIALES
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Ejercicio Nº

• Experiencias con Clientes

1.- Describa una situación de trato Difícil con
un Cliente que no se haya podido resolver, que a
usted le haya correspondido vivir
2.- Describa una situación de trato con un
Cliente Difícil que se pudo resolver, que a usted
le haya correspondido vivir
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Manejo de Clientes Difíciles.. y por qué son
tan difíciles?

• Porque presentan dificultades de control durante
  la conversación.
• Porque aumentan el tiempo de duración del
  contacto, sea telefónico o sea cara a cara.
• Porque nos invitan (tientan) a responder en el
  mismo Plano.
• Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de
  los productos o servicios que ofrecemos.

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Manejo de Reclamos y de Clientes Difíciles.
Llamamos un cliente difícil a aquellos que nos
presentan más dificultades de manejo que la
mayoría de quienes tratamos. Son difíciles porque
ellos desean mantener el control de la situación
a toda costa, y nos cuesta encauzar el contacto
en la dirección que deseamos.
TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES DIFÍCILES Cliente
Hablador Cliente Exigente
Cliente enojado
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Cliente Hablador
Consume una gran cantidad de tiempo.
Por otra parte, dejaremos de escucharlo, y no
podremos encauzar la conversación

• Qué Hacer?
• Hacer preguntas cerradas.
• Controlar el espacio.
• Evite la conversación social.

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CLIENTE EXIGENTE
Trata de controlar la conversación desde el
inicio.
Además, es directo y podemos confundir sus
exigencias con agresividad.

• Qué Hacer?
• Ser breve y directo.
• Evitar la conversación social.
• Proponer alternativas.

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CLIENTE ENOJADO
Nos provoca a responder agresivamente.

• Qué Hacer?
• Mantener la voz en calma.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.

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CLIENTE DIFÍCILMÚLTIPLE

• Qué Hacer?
• Mantener la calma.
• Ser Breve y Directo.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.

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CLIENTE SABELOTODO
Qué Hacer?
31
CLIENTE DESCONFIADO
Qué Hacer?
32
CLIENTE TIMIDO
Qué Hacer?
33
CLIENTE AGRESIVO

• Qué Hacer?

34
CLIENTE NEGATIVO

• Qué Hacer?

35
CLIENTE CHARLATAN
Qué Hacer?
36
CLIENTE AMABLE

• Qué Hacer?

37
CLIENTE DISTRAIDO
Qué Hacer?
38
CLIENTE IMPULSIVO
Qué Hacer?
39
CLIENTE SABELOTODO
Qué Hacer?
40
CLIENTE TECNICO
Qué Hacer?
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Y ante un Cliente con un Reclamo...
1º Preguntar y escuchar atentamente. 2º
Solidarizar con el Cliente pedir DISCULPAS. 3º
Investigar el Origen del Problema 4º Actuar
rápidamente. 5º Explicarle al Cliente lo que
sucedió y lo que hicimos para resolver la
situación.
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Actitud para el Manejo de Reclamos
Para recibir y manejarlos, hay que tener en
consideración No corresponden a un ataque
personal. No se puede responder al mismo nivel
de agresividad que recibimos. Jamás los dilate
o postergue. Ofrezca una solución.
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EMPATÍA Y HABILIDADES SOCIALES
La mayor parte de las personas no escuchan con
intención de comprender si no de contestar.
Están hablando o preparándose para hablar. Lo
filtran todo a través de sus propios paradigmas.
Stephen coyey
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EMPATÍA ES

• La habilidad para entender lo que otra gente
  quiere y necesita.

• Posibilidad de visualizar el mundo desde un punto
  de vista diferente del de sí mismo.

• Capacidad para entender otros puntos de vista
  frente a una misma situación y de relacionar
  estas perspectivas entre sí.

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LA DESTREZA EN ESTA HABILIDAD IMPLICA

• Comprender las necesidades de los clientes
  internos y externos.

• Ver la realidad desde el punto de vista de los
  demás.

• Darse cuenta de lo que sienten los otros sin que
  ellos lleguen incluso a decírselo.

• Captar formas sutiles de comunicación a través de
  las cuales las personas nos transmiten lo que
  sienten, desean o necesitan.

• Ayudar a los demás basándose en la comprensión de
  sus necesidades y sentimientos.

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CLAVES PARA ESCUCHAR EMPATICAMENTE

• Deje hablar.

• Haga que su interlocutor se sienta en confianza.

• Demuestre una positiva disposición a escuchar.

• Elimine las distracciones.

• Intente ponerse en el lugar de su interlocutor.

• Sea paciente.

• Domine su temperamento.

• No critique ni argumente en exceso.

• Pregunte lo que sea necesario.

• No sea invasivo.

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TEMPERAMENTO Y ACTITUDES QUE DAÑAN EL SERVICIO
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APATÍA
Me importa un comino lo que usted me esta
diciendo
49
DESAIRE
Quiero sacarme de encima esta persona lo antes
posible
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FRIALDAD
Si usted no lo entiende no es problema
mío Hostilidad laconismo antipatía -
impaciencia
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AIRE DE SUPERIORIDAD
Tratar al otro como un inferior destacando la
diferencia jerárquica. Trato despectivo.
52
ROBOTISMO
... Que pase el siguiente...
53
REGLAMENTO
Las reglas organizacionales están por encima del
público.
54
EVASIVAS
Lo sentimos, tiene que hablar con fulano de tal,
nosotros no hacemos eso acá
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IMPULSIVIDAD Y FALTA DE CONTROL EMOCIONAL
IMPACTO SOBRE LA ATENCIÓN DE CLIENTES
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EVIDENCIAS DE FALTA DE AUTOCONTROL EMOCIONAL

• Malos modos.

• Respuestas sarcásticas.

• Exabruptos.

• Amurrarse.

• Gritos.

• Risas excesivas.

• Bromas fuera de contexto.

• Pérdida de la distancia social.

• Quedarse en blanco.

• Malas palabras.

• Intolerancia impaciencia - impulsividad

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REFLEJO DE UNA BUENA ACTITUD DE SERVICIO

• Agilidad de respuesta.

• Información completa y veraz.

• Actitud cordial.

• Buena disposición.

• Actitud física congruente.

• Humildad.

• Atención.

• Amabilidad.

• Respeto.

• Empatía.

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PROTOCOLOS DE ATENCIÓN
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COMPONENTES DE UN PROTOCOLO DE ATENCIÓN

• Identificación de la organización.

• Saludo.

• Nombre de la persona que atiende.

• Ofrecimiento de ayuda.

• Derivación a unidades de apoyo.

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CONCEPTOS DE CALIDAD APLICADOS A LA ATENCIÓN DE
CLIENTES
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CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
UN SERVICIO COMPETENTE ES
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DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
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EJERCICIO

• Analice junto a su grupo una situación
  conflictiva referida a la atención de clientes.
• Compare qué aspectos se cumplieron y cuáles no en
  función de
• Claves para la buena calidad del servicio.
• Dimensiones de la calidad del servicio.

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El Usuario y las Quejas

• Con todas las condiciones favorables para
  quejarse de cada 100 usuarios solo 9 lo hacen.
• Cuando un usuario esta insatisfecho del servicio
  lo comenta por lo menos con otras 9 o 10 personas
  incluso hasta 20.
• Por cada usuario que se queja hay 26 con
  problemas y 6 de ellos son problemas serios.
• Si se maneja satisfactoriamente la queja de un
  cliente hasta un 70 vuelve al servicio que le
  causó la molesta.
• Si la queja se resolvió muy rápido el 95
  regresará a hacer negocios.
• Los clientes cuyas quejas se resolvieron
  satisfactoriamente le hablará hasta 5 personas
  sobre el tratamiento positivo que recibieron.

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CODIGO DEL BUEN SERVICIO
Regla Nº 1 Salude al cliente inmediatamente
Regla Nº 2 Dele al cliente toda su atención
ReglaNº 3 Haga que los primeros 30 segundos sean
importantes
Regla Nº 4 Evite atender mecánicamente
Regla Nº 5 Sea activo y cordial
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CODIGO DEL BUEN SERVICIO
Regla Nº 6 Sea el representante de su cliente
Regla Nº 7 Reflexione! Use su criterio
ReglaNº 8 Haga flexibles las reglas en ciertas
ocasiones
Regla Nº 9 Haga que los últimos 30 segundos sean
importantes
Regla Nº 10 Esté en buenas condiciones y cúidese
a sí mismo