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Excelencia en el Servicio Infonavit
INFONAVIT, tu derecho a vivir mejor
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En el transcurso del tiempo la percepción de
nuestros usuarios respecto al servicio no ha
cambiado significativamente
Calidad de Servicio
Jul 03
Jun 06
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La Coordinación de Canales de atención tenía 3
objetivos principales, entre ellos la calidad de
servicio

• El ámbito de acción de la Coordinación de Canales
  de Atención estuvo enfocado básicamente en lograr
  avances en
• Homologación de información
• Eficiencia Operativa
• Elevar la calidad en el nivel de servicio a
  derechohabientes y usuarios

Eficiencia Operativa
Calidad de Servicio
Homologación
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Sin embargo el volumen de operación obligó a
centrar la atención en los canales
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2000
Transacciones promedio mensual 9 millones
Sitio Comunicación Social
Llamadas promedio mensual 900 mil
Infonatel Administración de Cartera
Coordinación de Canales de atención
CESI Delegaciones
82 CESIs
199 Kioscos Transacciones promedio mensual 106,000
Kioscos Crédito
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Ante esto se separan los canales y el servicio de
manera que la operación no distraiga del objetivo
El objetivo es la Excelencia en el Servicio, más
allá de servir con calidad

• CESIs
• Infonatel
• Sitio
• Kioscos

• Medición
• Satisfacción de usuarios
• Mejoras

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Objetivos de la Coordinación de Servicio a
Derechohabientes y Acreditados.

• Colocar al derechohabiente, acreditado y patrón
  en el centro de la gestión
• Apoyar a las áreas sustantivas para evaluar y
  generar mejoras en el servicio

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Cómo lograr el reto?
Apoyo y colaboración de Comisionados

• Colocar al derechohabiente en el centro de la
  gestión.
• Proporcionar información de los usuarios
• Entender las estrategias y el enfoque de las
  áreas sustantivas
• Asegurar su entendimiento en los puntos de
  contacto

• Medir la percepción de los usuarios en los punto
  de contacto
• Promover mejoras en la operación
• Buscar la certificación de nuestros usuarios

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Qué buscamos en el INFONAVIT?
Los productos y servicios están 100 alineados a
los requerimientos de los usuarios.
Exceder las expectativas de nuestros usuarios
Satisfacción de necesidad y solución del
problema del usuario.
La gestión de excelencia de servicio se enfoca en
la experiencia del usuario en el punto de contacto
Las instituciones sólo se enfocan en lograr
operaciones eficientes
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6 pasos para ofrecer un servicio excelente
1. Perspectiva de servicios excelentes en
nuestros procesos
2. Plena satisfacción de los usuarios
3. La medición de los niveles de servicio
4. Excelencia de servicio entre compañeros
5. Mecanismos de auto sanción

• 6. Excelencia en el servicio en el Infonavit
  Ampliado

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La excelencia de servicio se visualiza como una
importante palanca generadora de valor
Identificación y reconocimiento
Impulsor del Crecimiento
Satisfacción Laboral
Eficiencia Operativa
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Acciones a realizar
Primera fase 6 meses
Tercera fase
Segunda fase

• CALIFICA NUESTRO SERVICIO
• Excelencia de servicio como objetivo estratégico
  Institucional ruta de valor
• Instalación de los sistemas de medición en los
  diferentes puntos de contacto
• Sistema de Gestión de Excelencia en el Servicio /
  Equipos y Comité

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Acciones a realizar
Primera fase
Tercera fase
Segunda fase 12 meses

• EL COMPROMISO ES CUMPLIR, DE LO CONTRARIO NOS
  SANCIONAMOS
• Puesta en marcha en auto sanciones para fallas en
  los servicios
• Transformación cultural/Competencia en Excelencia
  en el servicio
• Construir la Comunidad de Promotores internos de
  excelencia de servicio Institucional
• Metodología de lanzamiento de nuevos productos y
  servicios
• Páneles Infonavit

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Acciones a realizar
Primera fase
Tercera fase 18 meses
Segunda fase

• CERTIFICA NUESTRO SERVICIO
• Excelencia de servicio Infonavit Ampliado
• Certificación de servicio Tu Infonavit

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Avances de la Excelencia en el Servicio

• Lanzamiento del objetivo estratégico el 12 de
  septiembre.
• Iniciativa para que el equipo Infonavit participe
  en las mejoras. Hasta el viernes 2 de noviembre
  se
• 90 Equipos, 80 Ideas, 147 participantes
• Incorporación en la estrategia y los objetivos
  institucionales
• Ser una institución reconocida por la excelencia
  en el servicio y su profunda vocación social,
  autónoma y tripartita. (Y su ruta de valor)
• Instalación de sistema de medición en 30 CESIs.
  A finales del 2007 se habrá instalado en 35
  CESIs y para el 2008 se instalarán los 47
  restantes.
• Casi 135 mil encuestas de satisfacción de
  servicio aplicadas en 2007
• CESIs 14,094
• Infonatel 56,352
• Sitio 20,031
• Kioscos 44,301

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Retos de la Excelencia en el Servicio

• Modelo de Gestión de quejas
• Principales lineamientos
• Resolver de inmediato
• Que se aprenda de la queja
• Mientras tanto
• Mecánica de contacto con las delegaciones para
  resolver asuntos de quejas sobre casos muy
  problemáticos y sin atención.
• Se trabaja con las áreas en temas importantes
  como son
• Devolución de pagos en exceso
• Liberación de gravamen
• Corrección de datos de fondos de vivienda, entre
  otros.

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Retos de la Excelencia en el Servicio

• Solución de raíz
• Entrega de fondo de ahorro
• Homonimias
• Generación de pagos en exceso
• Evitar situaciones de juez y parte en las
  mediciones de servicio
• Mejorar la atención, facilitar el acceso
• Facilitar el acceso al Infonatel (Rediseño de
  menús)
• Redefinir la atención de cartera, cobranza y
  recaudación fiscal, incorporar asuntos clave en
  los CESIs
• Rediseñar y actualizar la información disponible
  en el sitio
• Incorporar al Infonavit Ampliado en los Objetivos
  de la Excelencia en el Servicio

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Excelencia en el Servicio Infonavit
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