LeanService

1
LeanService
2
Milyenek a vevok?

• türelmetlenek
• igényesek
• válogatósak

és mi milyenek legyünk?
3
Hogyan tudunk eleget tenni az új vevoi
elvárásoknak?

• A hagyományos hatékonyságnövelo módszerekkel ma
  nagyon nehéz tartós versenyelonyt elérni
• Új gépek, szoftverek beszerzése?
• Minimálisra csökkent a mozgásterünk a
  munkavégzési sebesség növelésének terén.

4
Mi is az a Lean?
A veszteségek tudatos és folyamatos
kiküszöbölése a vállalati folyamatokból a vevoi
elégedettség maximalizálása a költségek
minimalizálása közben.
5
A Lean 5 alapelve

1. Érték
2. Értékfolyamat
3. Áramlás
4. Húzóelv
5. Tökéletesítés

6
LEAN karcsú, rugalmas

• Dolgozzunk okosabban (és nem keményebben)!

7
A Lean Service célja

• A LeanService célja, hogy a szolgáltatási
  folyamatok muködésénél az információk és az
  eroforrások (emberek, szoftverek, hardverek)
• a megfelelo idoben
• megfelelo mennyiségben
• megfelelo minoségben, állapotban
• a megfelelo helyen rendelkezésre álljanak
• a legkisebb ráfordítással.

8
A Lean elonyei

• Papírmunka csökkentése 50 - 90
• Feladatok idobeni teljesítése 70 - 90
• Átfutási ido csökkentése 70 - 90
• Hibák csökkentése 30 - 50
• Irodai terület felszabadítás 50 - 70

• Alkalmazási lehetoségek
• az átfutási idok csökkentése
• az egyes tevékenységekben a veszteségek
  minimalizálása
• a folyamaton belüli egyes tevékenységek/munkatárs
  ak egyenlo arányú terhelése
• szuk keresztmetszetek feloldása
• költségcsökkentés

9
A Lean elonyei
Folyamat ido
Várakozás veszteség
Elotte
Utána
Munka Hozzáadott érték

• Hatékonyság
• Vevoi megelégedettség
• Profit
• Kapacitás
• Minoség
• Cash-flow
• Teljesítési pontosság

• Költségek
• Hibák
• Átfutási idok
• Készletek
• Hely
• Veszteségek

10
Miért fontos a költségcsökkentés?

• Egyszer volt...
• Eladási Ár Költségek Profit

• Realitás
• Profit Eladási ár - Költségek

11
A három alapko

• Költségcsökkentés a veszteségek kiküszöbölésével
• Folyamatos fejlesztés
• Alkalmazottak bevonása

12
Veszteség- kiküszöbölés
13
Hozzáadott érték és veszteség

• Hozzáadott érték
• amiért a vevo fizet
• Veszteség
• minden más

14
Az értékteremto és nem értékteremto tevékenységek
aránya
Értékteremto
Nem értékteremto

• A folyamat nettó
• idotartama

5
95

• Ellenorzés

• Átállás

Szükségesnek vélt, de nem értéktermelo

• Gépi meghibásodás

• Várakozás

• Igazítások

• Hatóság vagy vevo
• által eloírt

• Stb.

Jellemzoen tevékenységeink átfutási idejének
95-a nem értékteremto
15
Érték és veszteség
Veszteség!
- Utazás az ügyfélszolgálati irodába
Tipp Mely muvelet, lépés az, ami értéket teremt
az ügyfélnek?
Veszteség!
- Sorszám kihúzása
Veszteség!
- Várakozás
Veszteség!
- Személyes adatok megadása
Mennyi ideig tart ez a folyamat?
Veszteség!
- Azonosítás
Veszteség!
- A probléma elmondása, leírása
Néhány percig?
Veszteség!
(Minimum...)
- A probléma azonosítása, besorolása
Mennyi ideig dolgozunk ez alatt ténylegesen a
probléma megoldásán?
- A probléma megoldása
- A megoldás regisztrálása
Veszteség!
- Utazás haza
Veszteség!
20-30 másodpercig?
(Maximum...)
16
Egy beszerzési folyamat
Jelenlegi folyamat Lépések száma 71 Szereplok
száma17 Átadások36
17
Az értékáram
Jelenlegi folyamat Total Cycle Time (TCT) 374
perc (6,2 munkaóra) Total Lead Time (TLT) 6699
perc (14 munkanap)
18
Irodai helyzetkép

• Szabályozatlan, feleslegesen bonyolult folyamatok
• Szétszabdalt (sok szereplos) folyamatok
• Tisztázatlan feladatok, felelosségek, munkaköri
  leírások
• Felesleges jóváhagyási körök
• Túlzott adminisztráció, bürokratizálódás
• Feleslegesen elindított folyamatok (megrendelés,
  ellenorzés)
• Feleslegesen ismételt folyamatok (tervezési
  körök)
• Rosszul kihasznált emberi eroforrások,
  képességek
• A kapacitások kiegyensúlyozatlan igénybe vétele
• Logikátlan irodai elrendezés
• Szétszabdalt, adatbázisok, egymáshoz nem
  illeszkedo, IT rendszerek

19
Irodai helyzetkép

• Az irodai munka általában nem tervezheto. Egyes
  tevékenységek rendelkeznek bizonyos tervezheto
  ciklusokkal, ami azonban nagy eltéréseket okozhat
  a munkatársak leterheltségében
• Az irodai munka folyamatossága a felmerülo
  ad-hoc problémák megoldása miatt gyakran
  sérül. Egyrészt ezen problémák kezelésére nem
  rendelkezünk standard módszerekkel, másrészt a
  problémák igazából nem kerülnek megoldásra
• Általában hiányzik a pontos ügyféldefiníció
  (kik az ügyfeleink, mik az o elvárásaik), az
  elvégzett tevékenységeket a munkatársak nem érzik
  szolgáltatásnak
• Ritkán lehet leírt és alkalmazott standardokkal
  találkozni (tartalom, sorrend, idotartam). Sok
  feladatot oldunk meg kreativitás segítségével
• Az egyes tevékenységek és folyamatlépések
  gyakran nem rendelkeznek a folyamat minoségére,
  átfutási idejére és költségeire vonatkozó
  méroszámokkal

20
Irodai helyzetkép

• Az adminisztratív folyamatok gyakran több -
  általában egymástól távol ülo - szervezeti
  egységen haladnak keresztül, azaz
  tulajdonképpen blokkokra vannak felosztva
• Ezen blokkok/szervezeti egységek
  puffereket/készleteket halmoznak fel
  (dokumentumok, adatok,), amivel a folyamatokat
  megszakítják
• Az egy folyamatban érintett szervezeti egységek
  egymással ritkán kommunikálnak személyesen,
  ezt általában e-mail segítségével végzik. Ez a
  fajta kommunikáció (e-mailek írása, olvasása,
  kezelése) nem közvetlenül értékteremto
  tevékenységeket jelent, ezen felül járulékos
  puffereket/készleteket hoz létre olvasatlan ill.
  olvasott és szortírozott leveleknek fenntartott
  mappák formájában
• A készlet kényelmet jelent. Lehetoséget, hogy
  problémáinkkal ne foglalkozzunk azonnal
• Az adminisztratív folyamatok termékei általában
  nem láthatók, nem kézzelfoghatóak, a folyamat
  közben nehezen megfigyelhetoek

21
Irodai helyzetkép

• Az adminisztratív folyamatok általában sok
  különbözo, drága, egymással nem vagy nem
  egyszeruen kommunikáló informatikai rendszert
  alkalmaznak
• Ezen informatikai rendszerek használata sokszor
  okoz többletráfordítást. Így nem teljesítik a
  technológia alkalmazásával kapcsolatos
  elvárásokat (munkavégzés egyszerusítése,
  kényelmesebbé, biztonságosabbá, tisztábbá tétele
  )
• A hibákat gyakran csak akkor vesszük észre,
  amikor már akadályozzák a folyamatban a
  továbblépést, nem akkor, amikor elkövetjük azokat
  
• A folyamatokat gyakran ott is emberek vezérlik,
  ahol technológia alkalmazására is lehetoség
  lenne ill. technológia alkalmazása a folyamat
  minoségét javítaná

22
Érték és veszteség

• túlzott dokumentálási és jóváhagyási folyamat,
  túladminisztrálás
• tervezési hiányosságok
• automatizálás hiánya
• nem megfelelo infrastruktúra
• várakozás
• hiba
• kihasználatlan emberi eroforrás
• rossz feladat kiosztás
• rossz kommunikáció (belso, külso)

NEM ÉRTÉKTEREMTO
23
A legveszélyesebb veszteség

• A legveszélyesebb veszteség az, amit fel sem
  ismerünk." - Shigeo Shingo (Toyota)

24
Szimulációs játék Ébresztési szolgáltatás
25
Szimulációs játék Ébresztési szolgáltatás
26
A 7 (1) veszteség
1. Javítás
2. Túltermelés
3. Várakozás
4. Felesleges folyamatok
8 irodai veszteség
hiba
5. Mozgás
6. Készletezés
7. Szállítás
8. Kihasználatlan emberi eroforrás
27
Veszteségek az irodában
Javítás Dokumentumok, iratok újragyártása, javítása
Túltermelés Dokumentumok, ügyiratok és adatok túltermelése, olvasatlan jelentések.
Várakozás Adminisztrációs okokból történo késések, várakozás engedélyekre, gépre, rendszerleállás.
Felesleges folyamatok Szükségtelen muveletek, iratok sokszorosítása, többszörös ellenorzések.
Mozgás Szükségtelen körök megtétele irodából irodába, irodából géphez, stb.
Készletek Dokumentumhalmok, átláthatatlan iratmennyiség, elavult dokumentumok és adatok.
Szállítás Iratok és dokumentumok ide-oda szállítása, szükségtelen mailváltás, csatolmányok.
Kihasználatlan emberi eroforrások Képességek és munkaido nem megfelelo kihasználása. Korlátozott felelosség és felhatalmazás hiánya.
28
Javítás
Hiba vagy tévedés következménye. Bármilyen nem
megfeleloség a folyamatban, a termékben vagy
szolgáltatás minoségében Adatbeviteli
hibák Árazási hibák Elveszett fájlok
Helytelen információk dokumentumokon
29
Túltermelés

• Valamibol többet készítünk, mint amire szüksége
  van a belso- ill. külso vevonek
• Több másolat készítése, mint amennyi szükséges
• Jelentéseket készíteni, amit nem olvas senki

30
Várakozás

• Várakozás a folyamatban két folyamatlépés között
• Rendszer leállása
• Rendszer válaszadási ideje
• Várakozás engedélyekre
• Késés az információáramlásban
• Várakozás eszközökre, gépekre
• Utasításra várás

31
Várakozás

• Elozo munka folyamatra
• Rendszerekre
• Információra
• Rossz hatékonyságú muveletre

• Gép
• Ember
• Anyag
• Információ

32
Felesleges folyamatok

• Folyamat vagy folyamatlépés, ami nem ad értéket a
  terméknek vagy szolgáltatásnak a vevo
  szempontjából
• Adatok ismételt bevitele
• Extra másolatok
• Szükségtelen riportok
• Túlzott visszaellenorzések
• Többszintu aláírások
• Keresgélés, felesleges telefonok

33
Felesleges Funkciók, Szolgáltatások
A szükségesnél több vagy drágább megmunkálás
Használtál már minden funkciót?
34
Mozgás

• Emberek, anyagok, információk mozgása, ami nem ad
  értéket a termékhez, vagy szolgáltatáshoz
• Fax vagy fénymásoló túl messze van
• Rossz irodai layout

35
Egy tipikus irodai áramlás spagetti diagrammja
Mozgás
36
Sürgosségi orvosi ügyelet elrendezési rajza
Mozgás
Sürgosségi osztályozó
Beteg felvétel
A beteg törött láb
Orvosi szoba
B beteg szívritmus zavarok
Laboratóriumok
Radiológia
Ágyak
Gyógyszerészet
Fizetés/Kijárat
37
Kommunikációs utak
38
Irodai elrendezés kialakítása
Mozgás

• Ügyfelek igényeinek és hatékony munkavégzés
  szempontjainak való megfelelés
• Munkabiztonság és ergonómia figyelembe vétele
• Információ- és (anyag)áramlás egyszerusítése
• Közösen használt eszközök (fénymásoló, fax)
  központi helyen
• Szorosan kapcsolódó osztályok egybe vagy közel
  kerüljenek
• egymáshoz
• 5S szerinti kialakítás
• (Helyi adottságok figyelembe vétele)

39
Készletezés

• Készlet, amit a szervezet felhalmoz, olyan
  szintre, amire nincs szükség, vagy a szolgáltató
  folyamatban további feldolgozásra váró anyagot,
  adatot, dokumentumot
• Irodai eszközök, írószerek, fénymásolópapír
• Formanyomtatványok
• Elavult adatbázisok, fájlok, információk tárolása

40
A készletek elrejtik a problémákat
igény
szolgáltatás
Gyenge folyamat- kapacitás
Hosszú Reagálási idok
Minoségi problémák
Kiegyenlítetlen szolgáltatás
Állás idok
Hiányzások
Gyenge 5S
41
Tárjuk fel és foglalkozzunk a problémákkal!
Igény
Szolgáltatás
Gyenge folyamat- kapacitás
Hosszú Reagálási ido
Minoségi Problémák
Kiegyenlítetlen szolgáltatás
Állási ido
Hiányzás
Gyenge 5S
42
Szállítás

• Információ, termék szállítása folyamatok,
  folyamatlépések között
• Szükségtelen e-mail csatolmányok
• Engedélyezési formanyomtatványok szállítása a
  különbözo aláírási szintek között
• Szétszabdalt irodák közötti dokumentáció
  szállítás
• E-mail kommunikáció közvetlen szóbeli helyett

43
Kihasználatlan emberi eroforrás

• Az alkalmazottak képességeit, idejüket nem, vagy
  nem jól használják ki.
• Az emberek tudása, ötleteik nem kerülnek
  felhasználásra.
• Korlátozott alkalmazotti hatáskör és felelosség
• Vezetoi utasítások és ellenorzések
• Nem megfelelo üzleti eszközök
• Nem hatékony értekezletek

44
Kihasználatlan emberi eroforrás ?
NO COMMENT
45
Rossz kommunikáció

• Adatok, dokumentumok továbbítása olyan személyek
  számára, akik azt nem igénylik (pl. felesleges
  e-mail másolatok küldése).
• Adatok dokumentumok továbbítása olyan formában,
  amelyben azok egyáltalán nem vagy csak
  átalakításokkal feldolgozhatók az igénylo
  számára.
• Helytelen, pontatlan feladat kiosztás,
  célmeghatározás
• Hiányos, pontatlan kommunikáció

46
Feleslegesen Lekötött Toke
Felesleges gépek, felszerelések, szoftverek,
területvásárlása, bérlése a folyamat
optimalizálása helyett
47
Veszteségek a 3M

• Klasszikus veszteségek (muda), a folyamatban
  jelentkezo problémák, szolgáltatások esetében pl.
  
• ügyfél várakoztatása,
• hibás szolgáltatás,
• felesleges vagy többszöri adattárolás,
• hiányos vagy túl sok kommunikáció,
• udvariatlanság.
• A muri túlterheltséget, túlterhelést jelent,
  sokszor a standard munka hiányának jele. Emberek
  esetében az irreálisan sok munka, az indokoltnál
  gyorsabb munkavégzés, a folyamatos túlórák, extra
  muszakok, elérhetetlen célok, de ide tartoznak a
  rosszul méretezett irodai berendezések is.
• A mura egyenetlenséget, kiegyensúlyozatlanságot,
  szabálytalanságot jelent, a tervezhetoség teljes
  vagy részleges hiányát mind emberek, mind gépek
  munkavégzése esetében.

48
A veszteségek kiküszöbölésének elso lépései
49
Veszteség - Vadászat

• ELONYÖK
• Gyors veszteség- kiküszöbölés
• Megalapoz/kialakít egy cselekvésorientált
  ütemezést
• Felszínre hoz potenciális biztonsági problémákat
• Felnyitja az emberek szemét bizonyos
  lehetoségekre
• Felhívja a figyelmet a további elemzés
  szükségességére

• HÁTRÁNYOK
• Szolgáltatások esetében nehezebben alkalmazható
• Nem rendszerezett
• Nem mérheto adatokra támaszkodik
• A folyamatos fejlesztés ennél strukturáltabb
  eszközöket és technikákat igényel!

veszteség
50
Az ECRS módszer

• Az ECRS módszer elemei a következok
• Optimálisabban muködünk, ha adott tevékenységet
  ill. annak elemeit
• megszüntetjük (ELIMINATE)
• más tevékenységgel összevonjuk (COMBINE)
• más sorrendben hajtjuk végre (REARRANGE)
• egyszerusítjük (SIMPLIFY)

51
Az 5W és az 5W2H módszer

• Az 5W2H módszer
• WHO (ki jelzi a problémát? FONTOS ez nem
  felelos keresés!)
• WHAT (mi a probléma?)
• WHEN (mikor merült fel a probléma?)
• WHERE (hol merült fel a probléma?)
• WHY (miért merült fel a probléma? 5Wötször
  kell a miért?-kérdést feltenni)
• HOW (hogyan, milyen módon, milyen helyzetben
  merült fel a probléma?)
• HOW OFTEN (milyen gyakori a probléma?)

52
5 miért?
Az 5 MIÉRT hibaok-feltárás
Közvetlen ok
Az eredendo probléma (tünet)
A 4. vagy az 5. szinten eljuthatunk a gyökérokhoz.
53
Miért kell a Gyökérokokat megtalálni?

• Amikor egy probléma bekövetkezik, az elso amit
  látunk a tünet
• A tünet mögött általában a közvetlen ok áll
• A probléma kiküszöböléséhez alapveto okokkal vagy
  Gyökérokkal kapcsolatban kell intézkednünk!

54
KAIZEN
KAI Változás
ZEN Jó (jó irányú)
Kaizen Folyamatos Fejlodés
55
A Kaizen jellegzetességei

• mindenki részt vehet
• semmi nem tökéletes minden javítható
• a problémák gyökerét keresi
• fenntartható jobbításokat keres

56
Kaizen

• Lépcsozetes megközelítés
• Sok kicsi, költségkímélo fejlesztés
• Nincs túl kicsi fejlesztés

57
Az optimalizálás alapszabálya
58
Lean Eszköztár
59
Házi feladat?

• A lenti folyamatok fo lépéseinek összegyujtése ,
  majd 5-6 lépésbe tömörítése
• városüzemeltetési lakossági panaszkezelés
• szociális igazgatás területérol Aktív korúak
  ellátásának megállapítása
• védelembevétel felülvizsgálata (jegyzoi gyámügyi
  igazgatás)
• városi gyámhivatal - eredménytelen
  védelembevételt követo eljárás
• építményadó ügyintézés
• hagyatéki ügyintézés
• gépjármu ügyintézés - forgalomból kivonás
• közérdeku panaszbejelentés
• adó-és értékbizonyítvány kiállítása

60
A konkrét feladatokban SMART

• Specific, azaz egyértelmuen megfogalmazott. Ki
  akar, mit elérni, miért, hol, meddig?
• Measurable, azaz mérheto. Ki méri, mivel, méri,
  mit mér, mi lesz a mért adatokkal, hogyan
  lehet/akarjuk felhasználni azokat?
• Attainable, azaz vonzó, elérheto.
• Realistic, azaz elképzelheto. Képességek és
  lehetoségek figyelembevételével.
• Timely, azaz idoben behatárolt.