Pr

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Introduction à la Qualité
préparé par S. Rahali Professeur Rahali_elazzouzi_at_
yahoo.fr
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Un Sujet Qui Nest Pas Nouveau
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Évolution de la qualité dans le temps
Les grandes étapes Inspection Contrôle Qualité Assurance Qualité Qualité Totale
Objet Détection des défauts Contrôle de la qualité du produit final Construction de la qualité intermédiaire et finale Gestion globale de la qualité des actes et des produits
Période de démarrage Début 1900 Années 1930 Années 1950 Années 1980
Concepts clés Rendement et division du travail Niveau de qualité acceptable Fiabilité Confiance du client Excellence (ppm)
Sens de la démarche Réaction Régulation Prévention Pro- action
Méthodes et techniques principales Supervision Statistiques Probabilités Echantillonnage Métrologie Procédures organisationnelles et techniques Formation Indicateurs Motivation des hommes
Acteurs directement concernés Département inspection Ingénieurs Qualiticiens Chacun à toutes les étapes du procédé de fabrication Tous les membres de lorganisation et son environnement proche
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Évolution de la qualité dans le temps

• La stratégie qualité devient larme
  concurrentielle privilégiée.

Vers le zéro défaut au niveau mondial
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Qualité

• ISO 9000/2000 Aptitude dun ensemble de
  caractéristiques à satisfaire des exigences
• La qualité peut être définie par plusieurs
  critères la fiabilité, la disponibilité, la
  durabilité, la sécurité de fonctionnement, le
  délai, le coût d'utilisation, etc...

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Qualité intrinsèque et qualité extrinsèque

Qualité intrinsèque caractéristiques du
produit Qualité extrinsèque Perception de
l acheteur
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Contrôles qualité

• ensemble dactivités de vérification de
  conformité des produits et des services par
  rapport aux exigences spécifiées.
• Auto-contrôle Evaluation de la conformité du
  produit ou service par soi-même
• Contrôle Evaluation de la conformité du produit
  ou service par une autre personne
• Audit Evaluation dun processus déterminant si
  les activités et résultats satisfont aux
  dispositions pré-établies

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Le Système Qualité (SQ)

• Le Système Qualité est le  système de management
  permettant d orienter et de contrôler un
  organisme en matière de qualité .
• C est donc un  outil qui permet de mettre en
  œuvre le management de la qualité.
• Il est constitué de toutes les dispositions
  prises en matière de qualité
• organisation,
• responsabilités,
• moyens,
• procédures,
• enregistrements...

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La Maîtrise de la Qualité

• La Maîtrise de la Qualité est définie comme la
   partie du management de la qualité axée sur la
  satisfaction des exigences pour la qualité .
• Prévoir ce que l on va faire,
• Ecrire ce qui a été prévu (? système
  documentaire),
• Faire ce qui a été écrit,
• En conserver la trace (? enregistrements relatifs
  à la qualité).
• BUT OBTENTION DE LA QUALITE

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L Assurance de la Qualité

• L Assurance de la Qualité est la  partie du
  management de la qualité visant à donner
  confiance en ce que les exigences pour la qualité
  seront satisfaites .
• Démontrer que l on maîtrise la qualité,
• Vérifier par des audits que le système est
  adéquat et que tout se déroule comme prévu (?
  audits internes),
• Corriger les écarts (? actions correctives).
• BUT DONNER CONFIANCE EN L OBTENTION DE LA
  QUALITE

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Management de la qualité

• Activités coordonnées permettant dorienter et de
  contrôler un organisme en matière de qualité
  (gestion)

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La certification ISO 9000

• Certification  Procédure par laquelle une
  tierce partie donne une assurance écrite qu un
  produit, un processus ou un service satisfait aux
  exigences spécifiées .
• Les exigences sont définies dans un référentiel.
• La série des normes ISO 9000 définit les
  exigences en matière de système qualité.

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Management par la qualité Qualité totale

• Mode de management dune entreprise, centré sur
  la qualité, basé sur la participation de tous ses
  membres, visant la rentabilité à long terme par
  la satisfaction des clients, incluant des
  améliorations pour les membres de lentreprise et
  pour la société (système de management)

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Une norme, cest
un "document établi par consensus, qui
fournit, pour des usages communs et répétés, des
règles, des lignes directrices ou des
caractéristiques, pour des activités ou leurs
résultats, garantissant un niveau d'ordre optimal
dans un contexte donné" (extrait du Guide
ISO/IEC 2)
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Normes / référentiels
Sur quoi cela porte ? Normes / référentiels
Qualité Le produit ou le service Normes NF Certification de service
Assurance Qualité Lorganisation de lentreprise ISO 9001, 9002, 9003 version 94 Remplacées par version 2000
Management de la qualité Le management de lentreprise ISO 9001 version 2000 ISO 9004 version 2000 Normes spécifiques ISO TS 16949 (QS9000, EAQF, VDA 6)
Management par la qualité Qualité Totale Profitabilité et vie dans lentreprise Prix Français de la Qualité EFQM Six Sigma
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Qualité totale
Système Qualité
Les outils de la Qualité
Le personnel
Stratégie Qualité de lentreprise
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La spirale de la Qualité
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Les Cinq Impératifs de la Qualité
La conformité La responsabilité La
prévention La mesure Lexcellence
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Les Métiers de la Qualité

• Dans lentreprise
• Directeur Qualité
• Responsable Qualité
• Technicien Qualité (Fournisseurs, Projets
  clients, Métrologie, système qualité )
• Animateur qualité (produit, process)
• Auditeur Qualité interne
• Hors entreprise
• Auditeur Organisme certificateur
• Consultant

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Missions responsable qualité

• Gestion du système qualité par rapport à un
  référentiel
• Tenue du système,
• Suivi des indicateurs
• audits internes,
• plan dactions damélioration
• Gestion de linterface clients services
  internes
• gestion des cahiers des charges,
• suivi projets clients,
• traitement des litiges
• Gestion de linterface fournisseurs services
  internes
• Traitement des réclamations,
• audit
• Gestion des Non conformités internes
• suivi et traitement des rebuts/NC en cours de
  production

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Les prix qualité

• Prix Deming Japon
• Prix Malcolm Baldrige États-Unis
• Prix EFQM Europe
• Prix National de la qualité Maroc

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Le PDCA Roue de DEMING
Prévoir tout ce quil faut faire Préparer le
travail en définissant clairement les objectifs
et les moyens pour le mener à bien (Sélection
du problème, Définition du problème et des
buts assujettis, Clarification et compréhension,
cibles et planning, communication et
documentation du projet) ,
Faire tout ce qui a été prévu Faire le travail
qui a été planifié ( observation/collecte des
données, examen/priorité/analyse,
justification/coût dévaluation, test,
développement/gamme de solutions,
Investigation/gamme de solutions, Test et
vérification, résolution),
Vérifier tout ce qui a été fait Analyser les
résultats par rapport aux objectifs
(Consolidation des idées, des propositions,
contrôle, validation),
Mesurer le résultat, Améliorer et Généraliser
Mettre en place des actions correctives, nommer
des responsables et définir des délais.
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Les maîtres à penser de la qualité

• Edwards Deming
• 14 points.
• La direction est responsable de la qualité.
• Utilisation des méthodes statistiques.
• Joseph Juran
• Connaissance du client.
• Aptitude à lusage.
• Gestion de la qualité.
• 10 étapes.
• Armand Feigenbaum
• Approche systémique.
• Qualité en fonction des clients.

• Philip Crosby
• Zéro-défaut.
• Implication de la direction.
• Kaoru Ishikawa
• Résolution de problèmes.
• Cercles de qualité.
• Genichi Taguchi
• Fonction de perte.
• Plan dexpérience.

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Les 14 points de Deming

• Pour réaliser la qualité, Deming a résumé son
  approche en 14 points
• Créer une détermination vers lamélioration du
  produit et du service, avec un plan visant à
  améliorer la position concurrentielle et à
  assurer la survie
• Adopter une nouvelle philosophie
• Cesser de compter sur linspection massive
• Supprimer lhabitude de traiter sur la seule base
  du plus bas prix
• Trouver les problèmes
• Instituer des méthodes modernes de formation
  pratique
• Mettre en place de méthodes dencadrement moderne

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Les 14 points de Deming (Suite)

• Éliminer la peur
• Abattre les barrières entre les services
• Abattre les objectifs absolus et les slogans
• Éliminer les temps standards qui se limitent à
  établir des quotas de quantités à produire
• Éliminer les obstacles entre lopérateur et son
  droit à la fierté dun travail bien fait
• Mettre en place un programme rigoureux de
  formation et de recyclage
• Créer une structure au niveau de la direction
  générale. Cette structure devra insister sur
  lapplication des treize actions énumérées
  ci-dessus.

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Lois de MURPHY

• Décadence naturelle
• Danger quand tout va bien

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Lois de MURPHY

• Ou du comportement des objets inanimés ou de
  lemmerdement maximum
• si un ennui à la moindre chance de se produire,
  il se produira

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Lois de MURPHY

• Sil faut n éléments pour réaliser un projet,
  il y en a n-1 en stock
• La nécessité dintroduire des modifications
  importantes dans un nouveau produit augmente au
  fur et à mesure que la fabrication approche de la
  phase final

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Lois de MURPHY

• Plus un changement paraît anodin, plus son
  influence est prépondérante
• Si un prototype fonctionne correctement, la
  situation sinverse dès que la production est
  lancée
• La disponibilité dun composant est inversement
  proportionnelle aux besoins des clients
• Tout dispositif pris au hasard dans un groupe à
  99 de fiabilité fait partie dun groupe de 1

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Pourquoi produit-on de la non-qualité ?

• On considère que lerreur est un mal inévitable !
• Assurer la quantité désirée, au moment et au lieu
  voulus
• Produire à moindre coût
• Qualité est une notion difficilement mesurable
• Assurer un service après vente
• La qualité est laffaire de tous le monde

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Intro
Pourquoi produit-on de la non-qualité ?
Non-Qualité visible 10
Réclamations
Produits détériorés
Remboursement client
Dépenses inutiles (attentes, transports,)
Stock excessif
Temps perdu
Actions de correction De la non qualité
Accidents du travail
Contrat non renouvelé
Absentéisme
Equipement sous utilisé
.
Sur spécifications
.
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Pourquoi produit-on de la non-qualité ?
Dune situation constatée
Qualité
Compromis
Compromis
Coût
Délai
À la Maîtrise Totale de la Qualité
Spécifications
QUALITE
Coût
Délai
33
Intro
Pourquoi produit-on de la non-qualité ?








Le Client Le Client Marketing C. d C. Etudes Essais Fabrication Facturation Commercial Ventes Le Client
Le Client Le Client LEntreprise LEntreprise LEntreprise LEntreprise LEntreprise Le Client
Non - Qualité
Besoin exprimé
Besoin compris
Besoin du client
Ce qui est possible
Ce qui est conçu
Ce qui est réalisé
Ce qui est livré
Satisfaction du client
Qualité Appréciée
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Pourquoi produit-on de la non-qualité ?
Création
Maintien
Préparation
Réalisation
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La qualité est elle gratuite ?
La non-qualité entraîne des coûts pouvant
sélever à 25 du chiffre daffaires.
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Coûts imputables à la mauvaise qualité
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Comment améliorer la qualité
Amener chacun à bien faire et à mieux faire ce
quil a à faire en tout cas Faire bon du premier
coup
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Les enjeux de la démarche(A l égard des clients)

• Leur donner confiance que la qualité visée et la
  régularité seront atteintes

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Les enjeux de la démarche(Techniques)

• Améliorer les façons de faire
• Organiser les processus vers la satisfaction du
   client 
• Rendre homogènes des méthodes, les outils et leur
  utilisation

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Les enjeux de la démarche(Organisationnels)

• Clarifier l organisation et la rendre explicite
  pour chacun
• Définir les responsabilités à partir du rôle joué
  dans les processus
• Identifier et résoudre les problèmes d interfaces

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Les enjeux de la démarche(Économiques)

• Identifier les tâches sans valeur ajoutée pour le
  client
• Réinvestir le temps économisé dans la qualité de
  service
• Chiffrer le coût de la non qualité
• Valoriser les prestations offertes

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Les enjeux de la démarche(Humains)

• Rassembler l ensemble du personnel autour d un
  projet commun concret
• Favoriser la prise d initiative et de créativité
  dans l amélioration des processus
• Sensibiliser et former le personnel aux concepts
  et aux outils qualité
• Développer la notion de service et de
   travailler mieux 

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Inconvénients

• La démarche peut devenir consommatrice de temps
• La démarche implique une culture centrée sur la
  rigueur et la participation de tous
• Il peut y avoir de la résistance des opérateurs à
  partager l information
• Les résultats immédiats peuvent paraître
  décevants les avantages devenant plus
  perceptibles à moyen terme

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Les concepts de base de la gestion totale de la
qualité
Garde -fous Appliqués selon 10 mesures Par
un leadership Fondé sur la solidarité Et
lamélioration continue Vers un but ultime

• Conformité
• Prévention
• Responsabilité
• Mesure
• Excellence

• Politique qualité
• Engagement de la direction
• Structure qualité
• Élimination de toute source de non-qualité
• Communication
• Formation de tout le personnel

• Partenariat proactif avec
• Clients
• Fournisseurs
• personnel
• Syndicat
• Actionnaires
• Associations

• Gestion fondée sur les faits
• Création d équipe d amélioration continue
• Réduction de coûts de la non-qualité
• Diminution des temps de cycle
• Utilisation des outils Q.
• Étalonnage Vis-à-vis des meilleurs

• Satisfaire les besoins du client selon les 7
  dimensions
• Q Qualité
• V Volume
• AAdministration
• L Lieu
• I Interrelations
• T Temps
• E Économique

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Les 15 mythes de la gestion traditionnelle

• La comptabilité doit mener la barque
• Les clients sont tous pareils
• Les employés sont incapable de conception
• La qualité est coûteuse
• La rationalisation est le gage de l excellence
• Le secret de la réussite réside essentiellement
  dans l innovation technologique
• Seuls les grands projets compte
• La planification maîtrise l imprévu
• La direction a toujours raison
• La non-qualité est dues aux employés
• La non-qualité coûte 3 à 4 du chiffre
  d affaires
• La qualité est la responsabilité des spécialistes
• La qualité est identifiée aux produits
• Le coût est le principal critère d achat
• Les fournisseurs sont étrangers à l entreprise

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Les 20 nouveaux principe de gestion

• La qualité comme vecteur stratégique de
  développement
• La culture centrée sur le clients, tant externes
  qu internes
• La dé bureaucratisation
• Le décloisonnement des frontières internes et
  externes
• L enrichissement des tâches et la polyvalence du
  personnel
• La simplification des procédures et la lutte à
  toute forme de gaspillage
• L encadrement favorable à la créativité
• La formation, à tous les niveaux, aux méthodes de
  travail en équipe et de résolution de problèmes
• L  environnement de travail sécuritaire
• L approche gagnant-gagnant entre les partenaires
• L écoute active est continue des clients
• La notion des relations clients-fournisseurs,
  tant à l interne qu à l externe
• La mesure des coûts de la non-conformité
• Le juste-à-temps et les zéro-stocks
• La flexibilité de l appareil de production
• La constante de la qualité des produits par
  l assurance de la qualité
• L amélioration continue par des petits
  changement partout
• La mesure de la qualité à toutes les activités et
  la communication permanente des résultats obtenus
• L intégration des fournisseurs à l organisation
  (support formation)