Quand les difficult

1

• Quand les difficultés surgissent

2
SITUATIONS PROBLÉMATIQUES

• La dimension structurelle
• et la dimension dynamique.

3
LA DIMENSION

• STRUCTURELLE

4
LA SITUATION PROBLÉMATIQUE

• l'aspect chronique ou circonstanciel
• la nature du problème

5
L'EMPLOYÉ DIFFICILE

• ses réactions psychologiques
• sa personnalité
• sa capacité de changement
• sa volonté de changer
• son niveau de conscience et de contrôle

6
LE SUPERVISEUR

• son rôle
• ses réactions psychologiques
• sa personnalité
• sa volonté de gérer la situation
• sa vulnérabilité

7
LE CONTEXTE ORGANISATIONNEL

• les critères d'efficacité et de
• rendement
• les pratiques organisationnelles
• les caractéristiques de sa culture

8
LES INTERVENANTS

• leurs rôles
• les limites de l'intervention

9
LA SITUATION PROBLÉMATIQUE

• STATUER S'IL S'AGIT D'UN PROBLÈME CHRONIQUE OU
  CIRCONSTANCIEL

10
PROBLÈME CHRONIQUE

• DURABLE DANS LE TEMPS
• PEU DE VOLONTÉ DE CHANGEMENT
• ANCRAGE IMPORTANT

11
PROBLÈME CIRCONSTANCIEL

• DÉCLENCHEUR SUBIT QUI CRÉE UNE
• PERTURBATION
• VOLONTÉ DE CHANGEMENT
• PEU D ANCRAGE

12
La problématique

• Modèle de base pour identifier
• la problématique

13
MODÈLE DANALYSE

• FAITS
• PROBLEME
• CONSÉQUENCES
• ATTENTES

14
MODÈLE DANALYSE

• FAITS
• Cest lélément déterminant de lintervention.
• Cest une condition nécessaire et incontournable
  de lintervention.
• Il faut du temps, de la détermination et des
  techniques particulières.

15
MODÈLE DANALYSE

• PROBLEME
• Il faut utiliser un langage approprié.
• Il faut savoir identifier les problèmes.
• Cest complexe parfois de faire une distinction
  adéquate entre toutes les informations
  disponibles.

16
MODÈLE DANALYSE

• CONSÉQUENCES
• Il y a des conséquences réelles ou possibles face
  aux problèmes.
• Quel est limpact sur le rendement, les
  relations, la productivité, létat psychologique ?

17
MODÈLE DANALYSE

• ATTENTES
• La clarté dans les attentes, les objectifs pour
  être assuré que lemployé comprend la
  problématique.
• Il faut vraiment être clair sur ce que le manager
  veut.

18
IDENTIFICATION DU PROBLÈME

• LE JUGEMENT PORTÉ FACE À DES SITUATIONS
  PROBLÉMATIQUES PEUT ETRE ASSOCIÉ
• 1.-À DES NORMES DE RENDEMENT
• QUALITÉ DU TRAVAIL
• QUANTITÉ DE TRAVAIL
• DÉLAI

19
IDENTIFICATION DU PROBLÈME

• LE JUGEMENT PORTÉ FACE À DES SITUATIONS
  PROBLÉMATIQUES PEUT ETRE ASSOCIÉ
• 2.-À DES NORMES SOCIALES
• LANGAGE UTILISÉ AVEC LES COLLÈGUES DE TRAVAIL
• ATTITUDE VIS À VIS LA CLIENTÈLE.

20
IDENTIFICATION DU PROBLÈME

• LE JUGEMENT PORTÉ FACE À DES SITUATIONS
• PROBLÉMATIQUES PEUT REPOSER
• SUR DES NORMES ISSUES
• DES POLITIQUES INSTITUTIONNELLES
• DES RÈGLEMENTS INTERNES
• DES CODES D'ÉTHIQUE INSTITUTIONNELS OU
  PROFESSIONNELS

21
IDENTIFICATION DU PROBLÈME

• LE JUGEMENT PORTÉ FACE À DES SITUATIONS
• PROBLÉMATIQUES PEUT REPOSER SUR
• DE LA JURISPRUDENCE
• DES CONVENTIONS COLLECTIVES DE TRAVAIL
• DES CONTRATS SOCIAUX DE TRAVAIL

22
IDENTIFICATION DU PROBLÈME

• LE JUGEMENT PORTÉ FACE À DES SITUATIONS
• PROBLÉMATIQUES PEUT REPOSER ENFIN SUR
• LA COMPÉTENCE,
• LES CONNAISSANCES
• LES EXPÉRIENCE DE TRAVAIL
• DE L'INTERVENANT.

23
OBLIGATIONS TELLES QUE DÉFINIES PAR LA
JURISPRUDENCE

• AVOIR LES COMPÉTENCES POUR REMPLIR
• LES EXIGENCES DU POSTE
• UTILISER UN LANGAGE CONVENABLE
• RESPECTER LES RÈGLEMENTS D'ENTREPRISE
• NE PAS FAIRE PREUVE DE NÉGLIGENCE
• OBLIGATION DE CIVILITÉ
• OBLIGATION DE COOPÉRER
• OBLIGATION DE COURTOISIE

24
OBLIGATIONS TELLES QUE DÉFINIES PAR LA
JURISPRUDENCE

• ASSIDUITÉ ET PRÉSENCE AU TRAVAIL
• LOYAUTÉ
• ALCOOL
• DROGUE
• INCAPACITÉ PHYSIQUE ET PSYCHOLOGIQUE
• MOEURS

25
OBLIGATIONS TELLES QUE DÉFINIES PAR LA
JURISPRUDENCE

• AVOIR LES COMPÉTENCES POUR REMPLIR
• LES EXIGENCES DU POSTE
• Avoir les connaissances ,les habiletés, maîtriser
• les processus de travail, les méthodes de travail
• afin de satisfaire aux exigences de poste.

26
OBLIGATIONS TELLES QUE DÉFINIES PAR LA
JURISPRUDENCE

• UTILISER UN LANGAGE CONVENABLE
• Utiliser un langage respectueux, adéquat dans
  les échanges avec les interlocuteurs au travail.

27
OBLIGATIONS TELLES QUE DÉFINIES PAR LA
JURISPRUDENCE

• RESPECTER LES RÈGLEMENTS D'ENTREPRISE
• Sefforcer de bien connaître les règlements, les
• politiques de lentreprise, les codes de conduite
  et de les
• respecter.
• En cas dincompréhension ou dinconfort,
  favoriser un échange constructif avec les
  personnes chargées de leurs applications et
  respecter les conclusions des ces échanges.

28
OBLIGATIONS TELLES QUE DÉFINIES PAR LA
JURISPRUDENCE

• NE PAS FAIRE PREUVE DE NÉGLIGENCE
• Sefforcer dexécuter son travail avec attention.
• Manipuler les instruments, les outils, les
  véhicules
• avec soin.

29
OBLIGATIONS TELLES QUE DÉFINIES PAR LA
JURISPRUDENCE

• OBLIGATION DE CIVILITÉ
• Travailler en collaboration avec les employés,
  maintenir des relations harmonieuses, être poli
  et courtois dans les échanges avec les autres.
• Collaborer dans les relations en rencontre de
  groupe ou en relation à deux.

30
OBLIGATIONS TELLES QUE DÉFINIES PAR LA
JURISPRUDENCE

• Respect de lautorité
• Adopter des comportements adéquats, respectueux
  vis-à-vis les personnes ayant un lien dautorité.
  

31
OBLIGATIONS TELLES QUE DÉFINIES PAR LA
JURISPRUDENCE

• OBLIGATION DE COOPÉRER
• Obligation de collaborer avec les personnes en
  autorité.

32
OBLIGATIONS TELLES QUE DÉFINIES PAR LA
JURISPRUDENCE

• OBLIGATION DE COURTOISIE
• Adopter des comportements adéquats, respectueux
  vis-à-vis toutes personnes externes qui établit
  des liens avec les employés de linterne.

33
OBLIGATIONS TELLES QUE DÉFINIES PAR LA
JURISPRUDENCE

• ASSIDUITÉ ET PRÉSENCE AU TRAVAIL
• Sefforcer darriver à lheure selon les normes
• prescrites et dêtre présent au travail
• avec assiduité.

34
OBLIGATIONS TELLES QUE DÉFINIES PAR LA
JURISPRUDENCE

• Loyauté
• Agir en respect avec ses devoirs et ses
  responsabilités envers lemployeur dans la
  relation avec les personnes externes.

35
OBLIGATIONS TELLES QUE DÉFINIES PAR LA
JURISPRUDENCE

• ALCOOL
• Ne pas consommer sur les lieux de travail
• Ne pas vendre de produits alcoolisés.
• Ne pas se présenter au travail en ayant
• consommé et en étant non fonctionnel.

36
OBLIGATIONS TELLES QUE DÉFINIES PAR LA
JURISPRUDENCE

• DROGUE
• Ne pas consommer sur les lieux de travail
• Ne pas vendre de produits.
• Ne pas se présenter au travail en ayant
• consommé et en étant non fonctionnel.

37
OBLIGATIONS TELLES QUE DÉFINIES PAR LA
JURISPRUDENCE

• INCAPACITÉ PHYSIQUE ET PSYCHOLOGIQUE
• Face à des problématiques personnelles de
• toutes natures, adopter une attitude favorisant
• la solution des problèmes. Faire preuve
• dautocritique vis-à-vis ses propres
• comportements et maintenir le contact avec les
• personnes en autorité afin de trouver des
• solutions adaptées de façon positive.

38
OBLIGATIONS TELLES QUE DÉFINIES PAR LA
JURISPRUDENCE

• MŒURS
• Adopter une attitude décente et révérencieuse
  envers
• les interlocuteurs internes ou externes
  concernant la
• sexualité.

39
CAPACITÉ DE CHANGEMENT

• CAPACITÉ INTELLECTUELLE OU
• CAPACITÉ PHYSIQUE
• CAPACITÉ D'APPRENTISSAGE
• CONNAISSANCE
• JUGEMENT
• MÉMOIRE

40
CAPACITÉ DE CHANGEMENT

• ÉTAT DE STRESS ÉLEVÉ
• PROCESSUS D'INHIBITION
• ÉTAT DE PERTURBATION
• PSYCHOLOGIQUE

41
CAPACITÉ DE CHANGEMENT

• MALADIE MENTALE
• TROUBLES DE PERSONNALITÉ

42
VOLONTÉ DE CHANGEMENT

• LE CHANGEMENT VA SE
• MANIFESTER SI
• ANTICIPATION D'UNE POSSIBILITÉ
• D'AMÉLIORATION
• ANTICIPATION D'UN ÉTAT DE
• BIEN-ÊTRE

43
VOLONTÉ DE CHANGEMENT

• CONSÉQUENCES NÉGATIVES AU
• TRAVAIL OU AILLEURS
• PRISE DE CONSCIENCE DE CES
• CONSÉQUENCES
• ENVIRONNEMENT NON SUPPORTANT

44
VOLONTÉ DE CHANGEMENT

• INTERVENTION FERME DU
• GESTIONNAIRE

45
NIVEAU DE CONSCIENCE ET CONTRÔLE

• ASPECT VOLONTAIRE DU
• COMPORTEMENT

46
L'ASPECT LÉGAL

• DROITS ET OBLIGATIONS

47
Mesures disciplinaires et non disciplinaires

• Quand un problème persiste
• le recours aux mesures disciplinaires et aux
  mesures administratives.

48
LA SANCTION

• LA SANCTION DISCIPLINAIRE EST UNE PEINE AVANT
  TOUT RÉPRESSIVE POUR UN COMPORTEMENT
  RÉPRÉHENSIBLE

49
LA SANCTION

• L'OBJECTIF EST
• DE L'AMENER À AMENDER SA
• CONDUITE.
• DE SERVIR D'EXEMPLE AUX AUTRES
• ELLE EST LIÉ À UN COMPORTEMENT VOLONTAIRE

50
LA MESURE NON DISCIPLINAIRE

• LA MESURE NON DISCIPLINAIRE
• EST UNE ACTION DE NATURE ADMINISTRATIVE
• SUITE À UNE SITUATION PRÉJUDICIABLE À
  L'ORGANISATION.

51
LA MESURE NON DISCIPLINAIRE

• L'OBJECTIF EST
• RÉGULARISER LA SITUATION
• D'INEFFICACITÉ CRÉÉ PAR LE
• MANQUEMENT INVOLONTAIRE DU
• SALARIÉ

52
LA MESURE NON DISCIPLINAIRE

• ELLE N'ÉMANE PAS DU POUVOIR
• REPRESSIF PATRONAL.
• ELLE EMANE DES POUVOIRS
• GÉNÉRAUX.
• ELLE EST LIÉE À UN
• COMPORTEMENT INVOLONTAIRE.

53
Les mesures administratives 

• la mise en demeure
• le relevé provisoire
• lavertissement écrit ou verbal
• la coupure de traitement (ex.  retards
  accumulés)
• lévaluation du rendement
• le refus daccorder un avancement déchelon
• lexpertise médicale

54
Les mesures administratives 

• le congédiement administratif
• le reclassement
• la réorientation professionnelle
• la rétrogradation
• la fin demploi dun employé occasionnel durant
  la période dessai
• la fin demploi durant le stage probatoire.

55
RÔLE DU GESTIONNAIRE

• RECUEILLIR UNE DOCUMENTATION
• ADÉQUATE ET PERTINENTE
• IDENTIFIER LA NATURE DU
• PROBLÈME CORRECTEMENT
• ANALYSER LES CARACTÉRISTIQUES
• DE L'ENVIRONNEMENT

56
RÔLE DU GESTIONNAIRE

• IDENTIFIER UNE STRATÉGIE
• APPROPRIÉE AU CAS.
• PRÉPARER UN DOSSIER AFIN DE
• BIEN DÉMONTRER EN QUOI LE
• COMPORTEMENT DE L'EMPLOYÉ
• POSE PROBLÈME

57
RÔLE DU GESTIONNAIRE

• PLANIFIER, EFFECTUER,SUPERVISER
• LE PROCESSUS DE CHANGEMENT
• ANALYSER LES RÉSULTATS DE
• L'INTERVENTION
• OFFRIR LE SUPPORT DE
• L'ORGANISATION

58
DOSSIER

• LA GESTION DU DOSSIER

59
Nature et source des informations à recueillir

• RECUEILLIR DES DONNÉES D'ORDRE QUALITATIF ET
• QUANTITATIF.
• COLLECTER DES INFORMATIONS
• AVEC UN SOIN PARTICULIER.

60
Nature et source des informations à recueillir

• INFORMATIONS CENTRÉE SUR LA TÂCHE
• NON PAS SUR LA PERSONNE.
• OBSERVATIONS CONCRÈTES,
• OBSERVABLES.
• DES FAITS QUI SE RÉPÈTENT, NON PAS DES INCIDENTS
  ISOLÉS ET INHABITUELS

61
Nature et source des informations à recueillir

• DES FAITS DANS LEUR CONTEXTE
• CIRCONSTANCES DE LIEU
• TÉMOINS PRÉSENTS.
• FACTEURS ATTÉNUANTS
• CLASSER LES FAITS,LES OBSERVATIONS, LES
  COMPORTEMENTS SELON
• NIVEAU DE CERTITUDE
• NATURE DES CONSÉQUENCES

62
ANALYSE DES FAITS

• LES FAITS DOIVENT AVOIR ÉTÉ VÉRIFIÉS.
• RENCONTRER LES TÉMOINS LE PLUS
• RAPIDEMENT POSSIBLE
• RENCONTRER D'ABORD DES TÉMOINS
• SUSCEPTIBLES DE COLLABORER

63
ANALYSE DES FAITS

• RENCONTRER DES TÉMOINS
• GESTIONNAIRES.
• NOTER PAR ÉCRIT LES TÉMOIGNAGES.
• ILS NE POURRONT ÊTRE UTILISÉS SANS
• QUE LE TÉMOIN NE LE FASSENT LUI
• MÊME.

64
ANALYSE DES FAITS

• CONSERVEZ DES COPIES DES
• DOCUMENTS.
• FAITES UN RAPPORT SYNTHÈSE.

65
Processus

• Approche préventive correctrice
• Approche disciplinaire
• Approche d ajustement mutuel

66
PROCESSUS

• LES ÉTAPES
• LA NATURE DES INTERVENTIONS
• LES INDICATEURS

67
PROCESSUS

• LES TRANSFORMATIONS
• SUBIES.
• LES STRATÉGIES FACE AUX OBSTACLES.

68
APPROCHE PRÉVENTIVE CORRECTRICE

• OBJECTIF
• TRAITER LA CAUSE ET CRÉER DES CONDITIONS
  INCITATIVES

69
APPROCHE PRÉVENTIVE CORRECTRICE

• CONDITIONS DE RÉUSSITE
• ADHÉSION VOLONTAIRE DE L EMPLOYÉ
• RECONNAISSANCE DU PROBLÈME
• PROGRAMMES D ASSISTANCE ADÉQUATS
• INFORMATION DÉTERMINANTE

70
APPROCHE PRÉVENTIVE CORRECTRICE

• PROCESSUS
• OBJECTIFS ET CONSIGNES CLAIRES
• CLARIFICATION CONCERNANT LE PROBLÈME
• COMMUNICATION SAINE
• PERSPECTIVE D AIDE PERSONNALISÉE

71
APPROCHE PRÉVENTIVE CORRECTRICE

• TYPE DE PROBLÈME
• PROBLÈME AVEC NIVEAU DE CONSCIENCE LIMITÉ.
• PROBLÈME DE SANTÉ MENTALE AMENANT DES
  DYSFONCTIONNEMENTS.
• MALADIES

72
APPROCHE DE NATURE DISCIPLINAIRE.

• OBJECTIFS
• CORRIGER PAR DES MESURES PUNITIVES.
• FAIRE LA PREUVE DE L ASPECT VOLONTAIRE DU
  COMPORTEMENT.

73
APPROCHE DE NATURE DISCIPLINAIRE.

• CONDITIONS DE RÉUSSITE
• MÉTHODES DE CONTRÔLE ADÉQUATE
• POLITIQUES ET PROCÉDURES STRUCTURÉES
• MAÎTRISER LE PROCESSUS DISCIPLINAIRE.

74
APPROCHE DE NATURE DISCIPLINAIRE.

• PROCESSUS
• RECUEILLIR DES FAITS ADÉQUATS.
• SUIVRE LA PROGRESSION DANS LE CHEMINEMENT DU
  DOSSIER
• ATTÉNUER L IMPRESSION SOCIALE D INJUSTICE

75
APPROCHE DE NATURE DISCIPLINAIRE.

• EFFETS
• PUNITION N ACTIVE PAS DÉMARCHE CORRECTIVE.
• POSSIBILITÉ DE RÉCIDIVE
• RÉSISTANCE IMPORTANTE DE L EMPLOYÉ

76
APPROCHE DE NATURE DISCIPLINAIRE.

• TYPES DE PROBLÈME
• CONDUITES INAPPROPRIÉES.
• NON RESPECT DES POLITIQUES ET PROCÉDURES.
• ACTES ILLÉGAUX.

77
APPROCHE D AJUSTEMENT MUTUEL

• OBJECTIFS
• TROUVER DES SOLUTIONS AUX PROBLÈMES DANS UNE
  DÉMARCHE DE COLLABORATION.
• COMPRENDRE LA PROBLÉMATIQUE ET LA RÉALITÉ DE
  L AUTRE.

78
APPROCHE D AJUSTEMENT MUTUEL

• CONDITIONS DE RÉUSSITE
• SIGNIFICATION ACCORDÉE AUX ÉVÉNEMENTS ET AUX
  INTERVENANTS
• RECADRAGE DE LA RÉALITÉ
• PISTE DE SOLUTIONS POSSIBLES
• ACTIONS RÉELLES ET SYMBOLIQUES
• AUTHENTICITÉ ET RESPECT DE LA DIGNITÉ

79
APPROCHE D AJUSTEMENT MUTUEL

• PROCESSUS
• MISE EN COMMUN DES INFORMATIONS
• ÉCHANGE SUR LES ASPECTS DU PROBLÈME
• APPROCHE INCITATIVE À L ENGAGEMENT

80
APPROCHE D AJUSTEMENT MUTUEL

• TYPES DE PROBLÈME
• PROBLÈMES SUSCEPTIBLES D ÊTRE TRAITÉ ET COMPRIS
  PAR L EMPLOYÉ
• PROBLÈMES LIÉS À UN PROBLÈME DE RENDEMENT ,
  D ORGANISATION DU TRAVAIL, DE COMPORTEMENTS
  INADÉQUATS.

81
APPROCHE D AJUSTEMENT MUTUEL

• DIFFICULTÉS INHÉRENTES AU PROCESSUS
• GRANDES HABILETÉS
• ÉCOUTE ACTIVE
• AUTHENTICITÉ

82
EMBÛCHES

• POSER UN DIAGNOSTIC ET CHERCHER À
• IDENTIFIER LES CAUSES
• S IMAGINER QUE L EMPLOYÉ EST
• ASSURÉMENT CONSCIENT DE SA
• SOUFFRANCE.

83
EMBÛCHES

• RÉAGIR AVEC AGRESSIVITÉ À CE QUE L ON
• PERÇOIT COMME DE LA MAUVAISE
• VOLONTÉ.
• AGIR COMME SI L INTERVENTION
• EST SANS RISQUES POUR LE
• GESTIONNNAIRE

84
EMBÛCHES

• ABANDONNER UNE DÉMARCHE DE
• CHANGEMENT
• SE LAISSER ENVAHIR PAR LES REFLEXIONS
• DE L EMPLOYÉ
• ORIENTER LES DISCUSSIONS
• SUR LES DROITS ET NON LES OBLIGATIONS