??????: CRM: Customer Relationship Management

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?????? CRM Customer Relationship Management
7

• ????.?????
• ???
• mailto ckfarn_at_mgt.ncu.edu.tw
• http//www.mgt.ncu.edu.tw/ckfarn
• Updated May 2007

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3
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• ????????????(SFA Sales Force Automation)
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Source Manhattan Consulting Group
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• ?Wal-Mart
• ??????? (Pull/Push)

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12
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14
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26
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27
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????5?????????????,???????????????????
????Harvard Business Review (Zero Defections
Quality comes to services.)
28
?????????
????
????
????
?????
????
???????
???????,???????

• Source "Zero Defections Quality Comes to
  Services", by Frederick R. Reichheld and W.
  Earl Sasser, Jr., September-October 1990.

29
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30
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31
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• ????????,?????????????
• ??????????,????????????????,??????????

32
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1
2
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7
4
5
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6
33
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• ?????????????????????????
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34
(2)???????????

• ????????
• ????????
• ???????????
• ????????????

35
(3)???????????

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• ???(????????)
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• ??????

36
(4)????????(Customer Care)

• ????(?????)
• ???????????????????????
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• ????????
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• ?????????????????
• ????????????????

37
(5)??????????????

• ????????????(????????)
• ????????????????
• ????????????
• ???????????
• ????????????????

38
(6)????????????

• ?????????????????
• ???????????????????
• ??????????????
• ???????????????????????

39
(7)???????

• ??????????????
• ????????????????
• ?????????????
• ????(???)?????????????????
• ????????????????????????

40
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??????

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• ????
• ???????????,???????
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• ????
• ????????????,??????????

43
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• ????
• ????
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• ?????
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44
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• ????? (Territory Management)
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• ???? (Quota Management)
• ????????????
• ????????????
• ??????? ???????
• ?????? (Funnel Management)
• ?????
• ????

45
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??????
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?????
?????
46
????
Existing Customer Potential Customers
???? ???? ????
Universal
Suspect
Marketing Direct Selling
Sales Leads
Territory Mgmt. Quota Mgmt. Forecast Sales
Plan Selling Cycle Opportunity Mgmt. Quotation Sal
es Performance
Prospect
Best Few
Client
ERP/Production System
Delivery
Service Flow Escalation Process Proactive
Services Self Services FAQ
Services
????
?????????
47
??????

• ????????????
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48
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49
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• ??????
• ????
• ????????????
• ??--?????????
• ????--drill down
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• ?????????
• ????

50
????--drill down
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??? 200 210 200 195 200
??? 300 350 300 289 300
??? 500 280 500 320 500
??? 250 260 250 254 250
??? 600 610 600 599 600
??? 200 212 200 210 200
??? 100 98 100 150 100
51
????--drill down2
???,????
?? A ?? B ?? C ?? D ?? E ?? F
?? ?? 50 60 80 90 120 100
?? ?? 52 70 28 30 80 20
?? 2 10 52 60 40 80
?? 4 17 65 67 33 80
???? 45 50 75 20 150 200
?????? 300 300 450 600 700 500
?????? 280 210 200 300 480 150
52
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53
????????

• ???????,???????
• ???????
• ??????? Road map
• ????
• ???????
• ??????
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• ?????
• ???

54
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• ??????--????
• ?????????
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• ????
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• ????,????????
• ?????
• ?????

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• ???????,so what?
• ???????????????????

56
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• ?????????
• ??????????,??????????
• ???????????????????
• ??????????????!
• ???????????????????
• ?????????????
• ????????????????

57
????????

• ???(database)
• ?????????
• ????
• ?? (Marketing)
• ????????????

58
????????

• ????
• ????????
• ???????
• ?????(TV???)
• ??
• ????
• ?????? ????
• ??????

59
????????

• ?????????
• 20/80 ?? (???????)
• ????????????? (1 5)
• ??????? 5,????? 100 ???
• ??????
• ?????

60
????????

• ?????
• ???
• ???
• ???
• ???
• ?????
• ?????
• ???

???????
???????
61
????

• ???????
• ????? 50 ?????????
• ???????
• RFM(????????????????)
• ??????
• ???? (Data Mining)

62
?????????????

• ??????????????????
• ????????????????????
• ????,?????????????? ??????
• ???????????????
• ??????????????????

63
RFM

• ?????????????
• RECENCY
• ??????????????
• FREQUENCY
• ?????????????????
• MONETARY

64
RFM

• ??RFM ???????????
• ??????50 ?
• ?????????????
• ???
• ???????
• ??????

RFM??
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65
RFM????

• ????
• ????????
• ????????????
• ??????,?????????
• ????
• ?????????

66
?????

• ???????,???????
• ????/??
• ????????????
• ????
• ????????????
• ??????
• ?????
• ????????????
• ?????? (1-5)
• ????
• ????????? ??????
• ????
• ????? ? ??????

67
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• ????? 800,000 ?
• ?????????????
• ????????????????
• 1, 21, 41,
• ?? 40,000 ????

68
???
69
?????RFM??

• ?????????
• ??/?????????
• ??
• ?????? 0.62
• ??????? 35
• ???????0.62 / 35 1.77
• ??????? 1.77 ???

70
? ?
71
RFM ???

• ??????
• ?????????
• ??????
• ???????????

72
????(Data Mining)

• ????????,?????????????,????????,????????????
• ????????????
• ?? v.s. ??
• ?????,???????,???????????????

73
?????????

• ????
• ???????????,?????????????,???????????
• ?????
• ????????,?????????????,???????????????????
• ?????
• ?????,????????????
• ????
• ??????????,?????????

74
??????

• ????????
• ?????????
• ????????????????
• ???????!!

75
?????

• ?????????
• ??????,????
• ?????????
• ????????,??????!
• ??,???????????!

76
?????????
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77
???? -- ????

• ????
• ????
• ?????
• ?????
• ?????

78
????
?
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????
??????
????????????
????
????
????
??????????
????? ??????????????/??
????? ??????
79
???????

• ??????
• ????????
• ???????????
• ????
• ???? (Alarm Trigger)
• ????????
• ??????
• ????????,????
• ????????(Escalation)
• ????,???????????

80
?????

• ???? (Event Trigger)
• ????
• ??????
• ???????????
• ?
• ??????
• ???????????

81
?????

• ??????
• Web, IVR, FOD (?CTI??)
• ??????? Computer-telephony Integration
• ???????
• ?????????
• ????? (FAQ)
• ??????
• ?????
• ?????????????????????????????

82
???????????CTI

• Call out
• ??????
• ????
• ????????
• Call in
• ????????
• ????????????
• ?????????

83
??

• ??????CRM
• ??????
• ????????
• ??????
• ?????
• ?????????
• ????????
• ??CRM?????????????????????