Diapositiva 1

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ANTEPROYECTO CONTACT CENTER
EL MEJOR CENTRO DE CONTACTO PARA SUS
CLIENTES EMPRENDEDORES Zully del Carmen Bustillo
Pérez Mónica Sánchez Maníos Lina Maria Paladines
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Sector Económico

• TELECOMUNICACIONES
• Operadores de Administración de llamadas
• CALL CENTERS

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Justificación

• Importancia estratégica que representa un Centro
  Telefónico para el desarrollo de negocios.
• Algo más que la tradicional fuerza de ventas para
  atender a los clientes.
• Cuando no se atiende bien al cliente, éste se va
  a buscar a la competencia.
• Aprovechar las nuevas tecnologías que ofrecen las
  telecomunicaciones para brindar una excelente
  atención y satisfacción al cliente.
• El teléfono puede ser el primer y/o único
  contacto para establecer un contacto con el
  cliente

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

• Servicios de audiorespuesta Información básica
  de interés.
• Servicios de entrada Atención personalizada de
  llamadas telefónicas que ingresan al centro de
  contactos
• Servicios de salida Establecer un contacto
  efectivo con afiliados, prospectos y empleadores.
• Unidad telefónica de asistencia médica Servicio
  personalizado que permite brindar asistencia
  médica profesional.
• Asistencia WEB Asistencia en línea integrada a
  través de Internet.

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OBJETIVOS

• OBJETIVO GENERAL
• Más métodos de conectividad para comunicaciones
  y/o acceso a la
• información a través de un mayor número de
  dispositivos terminales
• Teléfonos de escritorio IP, IP softphone,
  teléfonos inalámbricos, PDA.
• OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Instalación y configuración de software, hardware
  y dispositivos
• telefónicos.
• Acceso múltiple de directorio
• Integración del manejo de llamadas de voz, e-mail
  y llamadas web.
• Integración de los sistemas para la optimización
  del uso de la
• telefonía integrada a la computación.

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ANTECEDENTES DE INVESTIGACION

• Sector salud por su expectativa y proyección de
  crecimiento en el tema de atención a usuarios.
• La Ley 100-1993 dio vía a que la prestación de
  los servicios de salud se ofrezca por diferentes
  entidades, públicas o privadas, permitiendo a los
  usuarios la libre afiliación.
• Los sistemas existentes de Call Center en las
  EPS, tienen experiencia en otros sectores, no
  aseguran una especialización en el sector Salud.
• http//www.erlang.com Call Center staffing and
  trunk design
• http//www.erlang.com Sizing trunk groups
• http//www.erlang.com Voice over IP Protocols for
  voice transmission

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MARCO TEORICO

• EL SECTOR SALUD
• LAS EPS
• DESARROLLO DE CENTROS DE CONTACTO
• SISTEMAS EXISTENTES DE CALL CENTERS

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PLANTEAMIENTO DE LA HIPOTESIS

• QUE IMPACTO TIENE EN LA ATENCION DE USUARIOS DE
  EPS, LA IMPLEMENTACION DE CALL CENTERS CON LA
  FACILIDAD DE AGREGAR NUEVOS USUARIOS Y ESTACIONES
  DE TRABAJO?

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Mercado

• Sector salud por su expectativa y proyección de
  crecimiento en el tema de atención a usuarios.
• La Ley 100-1993 dio vía a que la prestación de
  los servicios de salud se ofrezca por diferentes
  entidades, públicas o privadas, permitiendo a los
  usuarios la libre afiliación.
• Los sistemas existentes de Call Center en las
  EPS, tienen experiencia en otros sectores, no
  aseguran una especialización en el sector Salud.
• Algunas EPS han optado por invertir en
  infraestructura propia, muy costosa para las
  necesidades que exige el gran volumen de
  afiliados y usuarios.
• Con el desarrollo de los Centros de Contacto se
  prevé que aumente la implementación de sistemas
  integrales de servicio al cliente en éste y otros
  sectores, utilizando tecnología que permita la
  integración de comunicaciones y transferencia de
  datos sobre plataformas más flexibles y menos
  costosas como Internet.

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MUESTRA POBLACIONAL
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DESCRIPCIÓN

• Servicios de entrada
• Información de servicios.
• Programación de citas.
• Atención y solución de quejas y reclamos.
• Asesoría al usuario en la solución de dudas a
  nivel general.
• Líneas de atención a publicidad de periódicos,
  correo directo u otros medios de comunicación.
• Solicitud de autorizaciones.

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DESCRIPCIÓN

• Servicios de salida
• Campañas de recordación de pago
• Actualización de base de datos
• Recordación y confirmación de asistencia a citas
• Información a afiliados sobre nuevos servicios,
  horarios o beneficios.
• Respuesta a inquietudes, solicitudes o reclamos.
• Encuestas de satisfacción a afiliados
• Promoción de campañas de salud

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DESCRIPCIÓN

• Unidad telefónica de asistencia médica
• Es un servicio personalizado, que permite brindar
  atención médica básica a los afiliados por parte
  de médicos especializados en contacto telefónico.

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PRODUCCIÓN
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RECURSOS DE PERSONAL

• Personal administrativo.
• Personal técnico.
• Agentes de servicio internos.
• Agentes de servicio externos.
• Agentes especializados.
• Turnos de 4 y 8 horas.

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Actividad MESES MESES MESES MESES MESES MESES MESES MESES MESES MESES MESES MESES
Actividad Ene Feb. Mar Abr. Ma. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic.
Actividad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Identificación y presentación de Proyecto                        
Capacitaciones                        
Conformación y legalización de la empresa                        
Producción                        
Seguimiento y Control                        
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CONCLUSIONES

• Se desarrolló la operación de la empresa a partir
  de la definición de ventajas competitivas
  diferenciadoras, con un valor agregado explícito
  en los productos y servicios ofrecidos para
  asegurar su sostenibilidad en el mercado y en el
  tiempo.
• Algunos Call center aunque ya son conocedores de
  las aplicaciones IP, no las han implementado por
  que el costo de la innovación tecnológica es muy
  alto en relación a las plataformas que ya tienen
  instaladas
• La idea de negocio tiene un elevado grado de
  oportunidad, ya que el mercado es propicio en
  estos momentos para el crecimiento de este tipo
  de organizaciones.

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BIBLIOGRAFIA

• REVISTA DINERO. Llamadas de exportación. Bogotá
  Mayo 2002
• REVISTA DINERO. Llamadas de contacto. Bogotá
  Mayo 2001
• REVISTA DINERO. Le vendo una llamada. Bogotá
  Abril 2000
• http//www.erlang.com Call Center staffing and
  trunk design
• http//www.erlang.com Sizing trunk groups
• http//www.erlang.com Voice over IP Protocols for
  voice transmission

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. . . GRACIAS

• CONTACT CENTER

• EL MEJOR CENTRO DE CONTACTO PARA SUS CLIENTES