Pr

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Groupe Supply Chain Midi Pyrénéens
Pilotage par la performance des flux
informationnels Cas dapplication aux processus
de gestion des contacts clients du groupe PIERRE
FABRE
Aïcha AMRANI - Doctorante LAPS / Bordeaux Vérane
HUMEZ - Doctorante CGI / ALBI
Agen Le 19 octobre 2006
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• Organisation générale des ADV PFDC et PFS
• Définition des systèmes utilisés et des
  différents traitements
• Schéma actuel des flux dinformation
• Détection des failles dans le pilotage des flux
  dinformations
• Propositions pour un pilotage par la performance
  des flux dinformations

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Organisation des services PFDC ET PFS
Caractéristiques PFDC 1 N téléphone/marque ?Orga
nisation produit Opératrices mono marque
NO
NE
SE
SO
Caractéristiques PFS 1 N téléphone
unique ?Organisation géographique Opératrices
multi marque
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• Organisation générale des ADV PFDC et PFS
• Définition des systèmes utilisés et des
  différents traitements
• Schéma actuel des flux dinformation
• Détection des failles dans le pilotage des flux
  dinformations
• Propositions pour un pilotage par la performance
  des flux dinformations

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Définition des systèmes utilisés

• Le système de téléphonie
• Réception des appels
• La GED (Gestion Électronique des Documents)
• Enregistrement des contacts
• Qualiac Vente (ou Score)
• Logiciel de gestion commerciale

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• Organisation générale des ADV PFDC et PFS
• Définition des systèmes utilisés et des
  différents traitements
• Schéma actuel des flux dinformation
• Détection des failles dans le pilotage des flux
  dinformations
• Propositions pour un pilotage par la performance
  des flux dinformations

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Schéma actuel des flux dinformation
GED alimentée manuellement
Téléphonie
Appel entrant
3 traitements possibles
Qualification Traitement Clôture
GED
Réception
Appel traité directement tracé
Diverses infos (autres services)
Score
Traitement
Quelques Indicateurs de performance
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• Organisation générale des ADV PFDC et PFS
• Définition des systèmes utilisés et des
  différents traitements
• Schéma actuel des flux dinformation
• Détection des failles dans le pilotage des flux
  dinformations
• Propositions pour un pilotage par la performance
  des flux dinformations

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Détection des failles dans les flux
dinformation Réception des appels

• Réceptionner lappel  failles
• Tous les appels ne sont pas reçus
• Certains appels sont perdus
• Total des appels ? total des insatisfaits
• Pas de tracabilité totale !

Appel entrant
Orienter lappel vers marque
Réception possible?
Non
Oui
Message en attente de rappel
Réorienter lappel
OU
Boite vocale
Réceptionner lappel
Appel perdu
Appel perdu
Appel réceptionné
90
10 des appels ont échoué !? Indicateur non
représentatif du total appels clients! (Même
client persistant ou plusieurs clients
insatisfaits )
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Détection des failles dans la circulation des
flux Qualification de lappel
Appel réceptionné

• Qualifier lappel  failles
• Linformation est elle bien perçue !
• Activité réelle gtgt activité enregistrée
• Redondances des motifs (liste longue) et Perte
  de temps pour qualifier lappel dans sa rubrique
• Besoin douvrir le fichier ou pas!

Expression du besoin
Réclamation client est elle claire ?
Nécessité douvrir dossier?
Non
Appel non enregistré mais traité ? IPNB appels
enregistrés non représentatif de lactivité
téléphonique réelle !
Oui
Saisie appel dans la GED ouverture Score
Appel qualifié saisi
Appel qualifié non saisi
Liste trop importante pour les causes et motifs
dappel !
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Détection des failles dans la circulation des
flux Saisir les caractéristiques
Cases non remplies par  ignorance  ou  manque
de temps 
Commentaires au kilomètre non exploitable
Interface de saisie

• Saisir les caractéristiques  failles
• Interface chargée
• Saisie du litige débordant sur une autre feuille
  ? mesure faussée (1seul litige sur deux fenêtres
  au lieu de 2 distincts)
• Plusieurs motifs mentionnés dans différentes
  cases! Comment évaluer le dune cause de litige
  ? besoin de simplification

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Flux Traitement de lappel Traitement direct
avec ou sans saisie
Appel qualifié saisi

• Traitement de lappel failles
• Perte de temps, double saisie dans SCORE et GED?
  besoin doutil dintégration
• Double saisie, source derreur
• Comment prouver quun appel est traité si non
  enregistré (amélioration de la plateforme
  téléphonique)

Ouvrir le fichier client Score
Traitement dans Score
Saisir énoncé du problème et laction engagée
dans la GED
Double saisie Score et GED
Clôturer le litige
Répondre au client
Pas de trace du contact client (i10)
Appel résolu tracé
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Flux Traitement de lappel Traitement différé
avec saisie
Autres service
Manque dinformations Réponse immédiate impossible
Infos collectée
Appel qualifié saisi
Agent
Ouvrir le fichier client Score
Rappeler le client

• Traitement de lappel en attente
• Destinataire de linformation litige ouvert en
  vue de le régler
• Indisponibilité des informations au moment de
  lappel
• Traitement des litiges ouverts au hasard sous
  certaines contraintes

Expliquer le problème
Saisir lénoncé du problème dans la GED
Saisir laction engagée GED
Message agent
Réaliser lavoir ou léchange
Clôturer le litige
Listing litiges ouverts
Attente
Pas de priorisation dans le traitement des
litiges ouverts
Avoir échange
Appel résolu tracé
Appel résolu tracé
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• Organisation générale des ADV PFDC et PFS à
  PIERRE FABRE
• Définition des systèmes utilisés et des
  différents traitements
• Schéma actuel des flux dinformation
• Détection des failles dans le pilotage des flux
  dinformations
• Propositions pour un pilotage par la performance
  des flux dinformations

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Propositions pour un pilotage par la performance

• Être performant
• Être capable de recevoir le client rapidement ?
  aspect technique au niveau du système de
  téléphonie
• Sassurer dune que linformation a bien été
  assimilée
• Identifier rapidement les intervenants dans la
  résolution du litige
• Mettre a disposition des opératrices les
  informations nécessaires au traitement des appels
• Réduire le risque derreur par une intégration
  des processus relié aux saisies GED et SCORE
• Traiter sa demande dans des temps raisonnables ?
  Fixer pour chaque catégorie de litiges (ou
  contacts) un délai de traitement
• Traiter la demande méthodiquement ? priorisation
  les litiges ouverts

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Propositions pour un pilotage par la performance

• Traiter les demandes sous contrainte de délai
• Catégorisation des contacts , association dun
  délai de traitement à chaque catégorie convenu
  avec les responsable ADV
• Date au plus tard affichée sur la GED
  (automatiquement après la qualification du litige
  dans la GED et imprimée sur le listing des
  litiges ouverts)
• Nécessité détablir un listing ou linformation
  est priorisée afin de la rendre disponible et
  planifier des actions qui en dépendent

Délai convenu
Catégorie dappels Tiré dun document du Groupe
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• Exemples de délai convenu
• Appel client pour un double de facture
• Catégorie  demande client  ? ce type de contact
  ne demande pas dintervention dune tierce
  personne. Le délai de traitement accordé peut
  être fixé à 2 jours maximum
• Appel client qui a reçu un colis cassé
• Catégorie  reprise produit  ? ce type de
  contact demande lintervention du transporteur.
  Le délai de traitement accordé peut être fixé à
  10 jours maximum
• Appel client pour erreur sur les conditions
  commerciales
• Catégorie  saisie commande/condition  ? ce type
  de contact demande lintervention du représentant
  commercial. Le délai de traitement accordé peut
  être fixé à 8 jours (sinon traitement en faveur
  du client)

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• Algorithme de tri
• Classement des litiges par critères
• Critère1 écart
• Critère2montant de la commande
• Critère3 Xi

• Priorisation dun litige ouvert (rendre une
  information prioritaire)
• Listing existant
• Traitement des litiges
• Demande à traiter imprimée par ordre alphabétique
  du motif de lappel
• Pas de règle de traitement des litiges ouverts
• Cependant, 1 signe de priorisation (sur quels
  critères?)

Exemple traité est résumé dans le tableau
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Current date
deadline
Information occurs
e- 5
e2
1juin
25mai
9juin
4juin
9juin
11juin
Délai convenu10
Délai convenu10
e (arrivée de linfo délai accordé) date en
cours Classer les écarts par ordre croissant
(-5,2) ? traiter linformation(25 mailt01 juin) Si
les écarts sont les mêmes(-5 25mai,-5
02juin)? traiter par montant ? traiter (2juin lt
25mai)
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Critères de priorisation

• Montant de lavoir
• Délai de réponse de lagent commercial
• Échange en jeu
• Ancienneté client
• Date ancienneté de lappel
• Écart e (écart dynamique)
• ? Plusieurs algorithmes de tri peuvent être
  constitués
• ? Une efficacité de priorisation à déduire à
  postériori
• (à tester au sein du système considéré)

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Indicateurs de performance globaux

• Un indicateur de performance permet dévaluer le
  bon fonctionnement du système étudié et induit
  des démarches pour se maintenir autour dun
  objectif visé.
• IP envisageables
• Temps moyen de traitement litiges (date clôture-
  date ouverture)
• Temps moyen dattente dun client ( doù la
  démarche de basculer les appels)
• des appels abandonnés provenant de divers
  clients (redondance dun même appel qui fausse
  les chiffres)
• Effectifs/tranches horaires (continuité/discontinu
  ité des flux)
• satisfaction client du service fourni (sondage
  auprès des personnes qui ont eu recours au
  service client)
• Fréquence litige fonction de lancienneté du
  client

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Un indicateur de performance proposé

• IP délai traitement des litiges ouverts
  /catégorie de contact (écart encouru)
• Date théorique de clôture (date arrivée de
  linfo délai accordé aux traitements) - date
  réelle de clôture
• Si positif le système respecte les délais,
  estimé performant
• Sinon retard dans le traitement (système est
  défaillant et non réactif)
• Remarque
• Cet indicateur ne mesure pas le flux dinfo lui
  même mais plutôt leffet du flux dinfo sur le
  système ( IP positif signifie que lon est arrivé
  à obtenir linformation nécessaire pour traiter
  le contact)

e- 5
9juin
25mai
4juin
Délai convenu10
23
Pour quun flux dinformation soit performant
1.Qualité de linformation 2.Fluidité de
linformation 3.Impact de linformation
Que se passe-t-il aux interfaces?
Quelle est la qualité de linformation?
Quel est limpact de linformation?
Canaux de propagation du flux dinformation
Interlocuteur 1 (ou système)
Interlocuteur 2 (ou système)
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Catégorisation des IP dans les flux dinformation

• IP répartis en 03 catégories
• IP de fluidité du flux dinformation (relié au
  système technologique en loccurrence système de
  téléphonie) et permettant dévaluer la fluidité
  et continuité du flux dinformation
• Temps dattente du client
• des appels abondonnés
• de temps de réception dappels (12-14h pas de
  réception)
• IP dimpact du flux dinformation (relié à
  lenvironnement et satisfaction des utilisateurs
  de linformation)
• IP délai traitement des litiges ouverts/catégorie
  de contact(IP proposé)
• Satisfaction des clients ayant recours au centre
  dappel
• IP sur le FLUX D INFORMATION !!!
• Qualité de linformation (la réclamation citée
  est elle bien perçue pour lenregistrement)
  Comment le mesurer? Utilisation de mots clé,
  faire répéter le client, reformuler son
  problème.
• Disponibilité de linformation (au niveau des
  opératrices, utiliser la priorisation des écarts
  pour assurer une réponse au client qui rappelle)

IP quantitatifs
IP qualitatif
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Pilotage par la performance des flux
dinformationcadre générique proposé
Catégorie dindicateur
Qualité Fluidité Impact
Externe ? Interne
Interne ? Interne
Interne ? Externe
Type de flux
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Exemple pour notre cas dapplication
Qualité Fluidité Impact
Externe ? Interne Clarté, pertinence, validité Nbr dappels par heure Nbr dappels non décrochés/nbr total
Interne ? Interne Pertinence Nbr dinterlocuteurs Nbr demandes traitées/nbr demandes soumise Moyen de circulation de linformation Délai traitement de la réclamation
Interne ? Externe Fiabilité, clarté, validité
Problématique Indicateurs ou leviers de
performance?
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Bibliographie

• Livres
• Humbert Lesca. Gestion de linformation, qualité
  de linformation et performances de lentreprise.
  Éditions management, 1995. 209 p.
• Brigitte Guyot. Dynamiques informationnelles dans
  les organisations. Éditions Hermès, 2006.
• Patrick Burlat. Performance industrielle et
  gestion des flux. Éditions Hermès, 2001.
• Raymond et Stéphanie Biteau. La maîtrise des flux
  industriels. Éditions dorganisation, 2003.
• O. Cerruttri, B.Gattino. Indicateurs et tableaux
  de bord. AFNOR, 92 p., 1992.
• C.Bonnefous, A.Courtois. Indicateurs de
  performance. Éditions Hermès, 285 p., 2001.
• L.Berrah. Lindicateur de performance. Cépaduès
  Éditions, 171 p., 2002.
• R.Aim. Indicateurs et tableaux de bord. Éditions
  AFNOR, 133 p., 2004.
• JL.Peaucelle. Systèmes dinformation, le point de
  vue des gestionnaires. Economica,1999.