CAP

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CAPÍTULO 8

• POSICIONANDO
• PROJETANDO OS
• SERVIÇOS
• MARKETING A NOTURNO
• MATÉRIA MARKETING DE SERVIÇOS
• PROFª. SIMONE R.G.P. CARDOSO
• ACADÊMICOS
• Alice C. Vieira 06183773956
• Ana P. Furtado 0901403743
• Bruna K. da Costa 0901419660
• Felipe Baumrucker 0901357000
• Ketlin C. Caetano - 0993003572

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A BUSCA DESESPERADA POR ESTRATÉGIAS DE SERVIÇOS

• Hoje devido a tecnologia
• os clientes não
• necessitam mais
• de profissionais para
• coletar informações...

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DESENVOLVIMENTO DE NOVOS SERVIÇOS

• Uma agência de viagem que criou um ambiente
  interativo para vender os seus pacotes de
  viagem...

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CAPITAL PRESTIGETRAVEL FEST

• Agência de viagens que gasta um milhão de dólares
  por ano em anúncios, sobre viagens de cruzeiros
  com descontos...

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ASPEN TRAVEL

• Exemplo de uma agência de viagens, onde sua
  clientela focava em grande parte há um pequeno
  lugar localizado nas montanhas.
• Porém um dia uma oportunidade surgiu...

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LIDERANÇA DE SERVIÇOA NECESSIDADE DE FOCO

• Nem dois serviços jamais serão exatamente
  iguais...
• A estratégia competitiva pode tomar muitos
  caminhos diferentes, mas de alguma forma deve
  distinguir-se de seus concorrentes...

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CRIANDO UMA ESTRATÉGIADISTINTA DE SERVIÇO

• Os passos envolvidos na identificação de uma
  estratégia eficaz de serviço.

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UMA VANTAGEM COMPETITIVA SUSTENTÁVEL

• O primeiro passo na definição de uma estratégia
  de serviço é concentrar-se nas necessidades do
  cliente.

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POSICIONAMENTO DO SERVIÇO

• A essência do posicionamento nos quatro abaixo
• A empresa deve estabelecer uma posição na mente
  de seus clientes-alvo.
• A posição deve ser singular, fornecendo uma
  mensagem simples e consistente.
• A posição deve situar a empresa à parte de suas
  concorrentes.
• A empresa não pode ser todas as coisas para todas
  as pessoas ela precisa focar seus esforços.

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SEGMENTO DE MERCADO

• Segmentar o mercado é o resultado da divisão de
  um mercado em pequenos grupos, com
  características distintas, que são chamados
  segmentos.
• Em função das semelhanças dos consumidores que
  compõem cada segmento, eles tendem a responder de
  forma similar a uma determinada estratégia de
  marketing.

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Estratégia

• Estratégia é a produção de planos para atingir
  objetivos.
• O objetivo de uma estratégia de marketing é
  colocar a organização numa posição de cumprir
  eficazmente e eficientemente a sua missão.

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COMPREENDENDO OS PRODUTOS DO SERVIÇO

• A criação de uma vantagem competitiva coloca
  desafios especiais para os fornecedores de
  serviço, que competem com outros serviços e com
  bens e opções de auto-atendimento...

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OS SERVIÇOS COMO SUBSTITUTOS PARA A POSSE E/OU
USO DE BENS
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A EXPERIÊNCIA MARCANTE DO CLIENTE

• A satisfação do cliente aumenta a fidelidade, não
  resulta de algo isolado.

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DIFERENTES CATEGORIAS DE NOVOS SERVIÇOS

1. INOVAÇÕES São produtos novos para mercados ainda
   não definidos.
2. NEGÓCIOS INICIAIS São produtos novos para um
   mercado já atendido por produtos dirigidos à
   mesma necessidade genérica.
3. PRODUTOS NOVOS Representam uma tentativa de
   oferecer ao cliente existente, um produto que ele
   ainda não conhecia.
4. EXTENSÕES DE LINHA DE PRODUTO Acréscimo a linha
   de produto já existente.
5. MELHORIAS DE PRODUTO Mudanças nos aspectos de
   produtos concorrentes, incluindo melhoria de
   serviços básicos.
6. MUDANÇA DE ESTILO Os tipos mais modestos de
   inovação, melhorar algo existente.

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PRODUTOS FÍSICOS COM SERVIÇO DE VALOR ADICIONADO

• Por mais que possamos pensar em produtos para
  clientes individuais, existem também muitas
  oportunidades de transações no setor de empresa
  para empresas
• Os transportes variam de transporte, instalação,
  manutenção e limpeza.

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TRANSFORMANDO SERVIÇOS EM BENS

• Alguns fornecedores de serviços vendem bens
  ligados a sua oferta de serviços básico, para
  suplementar lucros.

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O PAPEL DO PLANO TÉCNICO NO PROJETO DE SERVIÇO

• Compreender a experiência de serviço dá
  perspectiva dos clientes, utilizando o diagrama
  para identificar oportunidades para encantar ou
  desapontar seus clientes.
• Mostrar as dimensões tempo e ordenação na forma
  diagrama.
• Identificar e tratar dos erros, gargalos e outros
  aspectos do processo.
• Definir com precisão o grau de variação com
  relações aos padrões, passível de ocorrer sem
  afetar as avaliações dos clientes sobre a
  qualidade e o prazo.

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COMPLEXIDADE E DIVERGÊNCIA

• O processo pode ser descrito ao longo de duas
  dimensões
• COMPLEXIDADE número de etapas necessárias para
  concluir o processo.
• DIVERGÊNCIA reflete a quantidade de variação
  permitida na execução dessas etapas.

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PLANO TÉCNICO DOS SERVIÇOS DE UMA FLORICULTURA
QUE OFERECE MUITAS OPÇÕES
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PLANO TÉCNICO DE FLORICULTURA CUJO SERVIÇO FOI
REFORMULADO PARA OFERECER OITO PRODUTOS
ALTERNATIVOS
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COMPARANDO
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1- O que é uma estratégia de serviço?

• Estratégia é a produção de planos para atingir
  objetivos.
• O objetivo de uma estratégia de marketing é
  colocar a organização numa posição de cumprir
  eficazmente e eficientemente a sua missão.

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2- Quais os quatro atributos mais comumente
utilizados no mapa de percepção?

• Preço.
• Qualidade.
• Tipo ou freqüência de uso.
• Características de serviço que oferecem um
  benefício exclusivo.

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3- O que é liderança de serviço?

• Alcançar e manter uma reputação de inovação e
  diferenciação significativa de serviço de maneira
  que crie vantagem competitiva para uma empresa em
  mercados selecionados.

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4- Qual o primeiro passo na criação da estratégia
da empresa?

• O primeiro passo para a definição de uma
  estratégia de serviço é concentrar-se nas
  necessidades dos clientes.Assim cada empresa se
  concentra em seu mercado alvo para poder
  destacar-se sobre os concorrentes.

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5- Defina complexidade e divergência

• Complexidade número de etapas necessárias para
  concluir o processo e divergência reflete a
  quantidade de variação permitida na execução
  dessas etapas.