Gestion de crise sur les m

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Gestion de crise sur les médias sociaux
Quelles sont les bonnes pratiques à suivre pour
désamorcer un incident sur les réseaux sociaux ?
Henri LEFEVRE
17/03/2012
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Henri LEFEVRE

• Consultant en conduite du changement
• Formation
• Communication
• Intranet et Réseaux sociaux dentreprise
• Veille permanente sur les médias sociaux
• Usage personnel et quotidien des réseaux sociaux
• facebook.com/henrilefevre
  _at_henrilefevre
• Membre de Technologiæ

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Technologiæ

• Un groupe de travail sur lÉglise et les NTIC
• 14 membres
• Des compétences diversifiées
• stratégie, organisation, management
• communication, marketing, médias sociaux
• informatique, systèmes dinformation
• un site internet www.technologiae.org
• Des actions au service de lÉglise
• Veille
• Conseil
• Formation

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Gestion des risques et réseaux sociaux
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Sommaire

1. Qu'est ce qu'une crise ?
2. La gestion des risques
3. Web 2.0 et médias sociaux
4. Charte d'usage des médias sociaux
5. Dispositif de crise
6. Outils de monitoring des médias sociaux
7. Communication de crise
8. Effet Streisand Effet Flamby
9. Bonnes pratiques à suivre

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Gestion des risques et réseaux sociaux
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Qu'est ce qu'une crise ?

• Définition  situation insolite caractérisée par
  son instabilité, qui oblige à adopter une
  gouvernance spécifique pour revenir au mode usuel
  de vie (source Wikipédia)
• Caractéristiques  surprise, enjeux,
  incertitudes, diversité des acteurs, pression et
  accélération du temps, exigence d'informations et
  parfois difficultés d'organisation interne
• Bad-buzz  bouche-à-oreille négatif amplifié par
  les médias sociaux

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Gestion des risques et réseaux sociaux
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La gestion des risques

• Définition  danger plus ou moins probable
• 2 composantes du risque  probabilité
  doccurrence et gravité de ses effets
• Importance de bien connaître son environnement
• Principales étapes  plan de traitement de la
  crise, connaissances des causes de la crise,
  prévisualisation des conséquences

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Gestion des risques et réseaux sociaux
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Échelle des risques
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Gestion des risques et réseaux sociaux
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Web 2.0 et médias sociaux
Définition  évolution de l'Internet orientée
vers les internautes (échange d'informations et
interactions) Qu'est ce que le Web 2.0 ? (Source
InternetActu) 7 mots clés  usages, communautés,
conversation, animation, social,
contenus Désormais chacun dentre-nous est un
journaliste en puissance avec des outils bien
souvent gratuits ou ordinaires comme laccès au
réseau, un appareil photo et vidéo sur notre
téléphone et linscription à des sites sociaux.
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Gestion des risques et réseaux sociaux
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Panorama des médias sociaux en 2012
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Gestion des risques et réseaux sociaux
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Les différents temps de la crise
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Gestion des risques et réseaux sociaux
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Dispositif de crise

• 4 piliers du dispositif de crise
• lalerte,
• lévaluation de la situation,
• lactivation de la cellule de crise
• la gestion de crise

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Gestion des risques et réseaux sociaux
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L'alerte

• Recueillir et vérifier rapidement l'information
  relative à l'événement.
• Évaluer la situation quels enjeux ? quelles
  conséquences ?
• Décider du niveau de traitement non réaction,
  veille active ou activation du dispositif.

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Gestion des risques et réseaux sociaux
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L'évaluation des risques

• Mesurer avec soin les impacts de lévénement par
  une gestion des réseaux sociaux (et du Web en
  général)

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Gestion des risques et réseaux sociaux
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Outils de gestion des médias sociaux

• Outils gratuits 
• Engagement  Hootsuite, Tweetdeck, Seesmic
• Alerte Google Alertes, Twilert
• Veille  Pearltrees, Scoop it
• Mesure  Klout, Mentionmap

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Gestion des risques et réseaux sociaux
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L'activation de la cellule de crise

• Définir avec la direction un plan de
  communication (multi-canal)
• Prendre des mesures pour régler les
  dysfonctionnements/les erreurs
• Garder son sang froid

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Gestion des risques et réseaux sociaux
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La gestion de crise

• Contacter personnellement les personnes se disant
  lésées
• Communiquer en illustrant ses propos de faits
  étayant la réaction de l'institution
• Laisser la parole libre aux internautes dans le
  respect de la charte dusage fixée

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Gestion des risques et réseaux sociaux
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Charte d'usage des médias sociaux
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Gestion des risques et réseaux sociaux
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Communication de crise

• Expliquer clairement sa démarche
• Être honnête et ne pas mentir
• S'appuyer sur des alliés (influents et
  non-influents favorables)
• Adaptation au contexte
• Adopter une posture positive

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Gestion des risques et réseaux sociaux
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Effet Streisand Effet Flamby
Définition  Leffet Streisand est un phénomène
internet qui se manifeste par laugmentation
considérable de la diffusion dinformation ou de
documents faisant lobjet dune tentative de
retrait ou de censure. (source
Wikipédia) Illustration Internet
Moi Définition  Leffet Flamby est un
phénomène internet qui se manifeste par
laugmentation considérable de la diffusion
dinformation ou de documents faisant lobjet
dune tentative de retrait ou de censure contenu
dans un site mondialement connu notamment par la
création de sites miroirs.  (source
Wikipédia) Illustration Internet Moi
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Gestion des risques et réseaux sociaux
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Bonnes pratiques à suivre

• Ne jamais nourrir les trolls
• Compter sur ses amis et alliés (à prévenir)
• Publier un communiqué de presse pour exprimer sa
  position
• Garder son calme
• Se concentrer sur la mission de son institution
  tout en gérant l'ascension de la crise

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Gestion des risques et réseaux sociaux
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Références

• Communication de crise et médias sociaux
  d'Emmanuel Bloch (Editions Dunod)
• Interview d'Emmanuel Bloch
• Le Community Management  Stratégie et bonnes
  pratiques pour interagir avec vos communautés par
  Catherine Ertzscheid, Benoit Faverial, Sylvain
  Gueguen (Editions Diateino)
• Norme AFNOR FD X50-253 (Mai 2011)  Management
  des risques - Processus de management des risques
  - Lignes directrices pour la communication
• Pearltrees Réseaux sociaux
• Livre blanc à paraître sur ce sujet prochainement
• Cas de crise catholique sur les médias sociaux

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Gestion des risques et réseaux sociaux
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Merci !
Henri LEFEVRE
Technologiæ
henri_at_technologiae.org 06 47 15 49 63
www.technologiae.org
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Gestion des risques et réseaux sociaux