M

1
Módulo III Sistemas de Gestión de la Calidad ISO
9000.

• Dr. Víctor Padrón Robaina
• Profesor Titular de Universidad.
• ULPGC

2
Nº de Empresas Certificadas
3
3.1. Infraestructura para la Calidad

• ORGANISMOS DE NORMALIZACIÓN
• Elaboran y aprueban normas que contienen
  especificaciones técnicas o de gestión.
• ISO Organismo Internacional para la
  Normalización (http//www.iso.ch).
• CEN Comité Europeo de Normalización
  (http//www.cenorm.be).
• AENOR Asociación Española de Normalización y
  Certificación (http//www.aenor.es).
• Otros organismos de normalización AFNOR
  (Francia) JQA (Japón) BSI (Reino Unido) UNI
  (Italia) DIN (Alemania)

4
3.1. Infraestructura para la Calidad

• ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN.
• Certifican la conformidad de los productos,
  sistemas de gestión de la calidad y personal con
  normas. Existen dos asociaciones que agrupan a
  estos organismos
• IQNET agrupa a organismos de certificación que
  también son organismos de normalización en sus
  respectivos países. Pertenece AENOR (España)
• IIOC Agrupa a compañías internacionales de
  certificación que también realizan labores de
  asesoramiento. Por ejemplo Lloyds Register
  Quality Assurance, Bureau Veritas Quality
  International, etc.

5
Entidades de Certificación
6
3.1. Infraestructura para la Calidad

• ORGANISMOS DE ACREDITACIÓN.
• Acreditan formalmente la competencia técnica de
  una entidad de certificación.
• Existe uno por país ENAC, Entidad Nacional de
  Acreditación en España (http//www.enac.es).
• Organización de Acreditación UKAS (Gran
  Bretaña) DAR (Alemania) COFRAC (Francia)
  SINCERT (Italia) RAB (Estados Unidos) JAB
  (Japón).
• ORGANISMOS DE RECONOCIMIENTO.
• Reconoce la competencia técnica de los organismos
  de acreditación
• EA (Cooperación Europea para la Acreditación)
  Club Europeo de Organismos de Acreditación cuyo
  objetivo es el reconocimiento mutuo mediante un
  sistemas de auditorías basado en las normas EN
  45.000.

7
3.2.Serie ISO 90002000

• NORMAS BÁSICAS
• UNE-EN ISO 90012000. Sistemas de gestión de la
  Calidad. Requisitos. Define los elementos mínimos
  de un sistema de gestión de la calidad necesarios
  para lograr la satisfacción del cliente. Su
  propósito es la certificación.
• UNE-EN ISO 90042000. Sistemas de gestión de la
  Calidad. Directrices para la mejora del
  desempeño. Proporciona una guía mas allá de los
  requisitos mínimo para el establecimiento,
  operación y mejora continua de un sistema de
  gestión de la calidad. Su propósito es la
  autoevaluación.
• UNE-EN ISO 90002000. Sistema de gestión de la
  Calidad. Fundamentos y vocabulario.

8
3.2. ISO 90012000
Mejora continua del sistema de gestión de la
calidad
Partes Interesadas
Responsabilidad de Dirección
Partes Interesadas
Gestión de los Recursos
Medición, Análisis y Mejora
Prestación del Servicio
Requisitos
Satisfacción
9
3.2. ISO 90012000

• 5. Responsabilidad de la Dirección.
• 5.1. Compromiso de la dirección. La alta
  dirección debe demostrar su compromiso con el
  desarrollo e implementación del sistema de
  gestión de la calidad.
• 5.2. Enfoque al cliente.
• Ejemplo Se aplica métodos de investigación de
  mercado y se garantiza el conocimiento de los
  requisitos legales.
• 5.3. Política.
• Ejemplo Se define la política de la calidad en
  al que se recoge el compromiso con el
  cumplimiento de los requisitos de los clientes y
  legales y la mejora continua.
• 5.4. Planificación.
• Ejemplo Se define objetivos e indicadores para
  cada proceso crítico y se determina las acciones
  y recursos necesarios para su logro.
• 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación.
• Ejemplo Se designa al representante de la
  dirección y se define sus responsabilidades.
• 5.6. Revisión por la Dirección.
• Ejemplo El Comité de Calidad realiza revisiones
  del sistema de calidad a intervalos planificados
  en las que evalúa la necesidad de realizar
  cambios en función de la información recogida y
  analizada.

10
Ejemplo del apartado 5.3 Política.

• La siguiente política esta formulada conforme a
  la norma ISO 9001200?.
• La Política de la Calidad de la Dirección
  General persigue como objetivos estratégicos el
  aumento continuo de la competitividad de la
  organización, y la máxima satisfacción de
  nuestros clientes.
• Nuestra compañía declara su más profundo
  compromiso con conseguir una alta calidad para
  nuestros productos, superando de este modo las
  exigencias del mercado.
• Apoyaremos, por tanto, de manera decidida todas
  aquellas iniciativas destinadas a la mejora de la
  calidad de nuestros productos

11
3.2. ISO 90012000

• 6. Gestión de los Recursos
• 6.1. Provisión de recursos. La organización debe
  determinar y proporcionar los recursos necesarios
  para implantar y mantener el sistema de gestión
  de la calidad y mejorar continuamente su
  eficacia.
• 6.2. Recursos Humanos.
• Ejemplo Se planifica las necesidades de
  formación y se evalúa su eficacia.
• 6.3. Infraestructura.
• Ejemplo Se tiene implantado un programa de
  mantenimiento correctivo y preventivo de las
  instalaciones y equipos.
• 6.4. Ambiente de Trabajo.
• Ejemplo Se garantiza condiciones ambientales
  óptimas del entorno de trabajo (p.e.,
  temperatura, ruido, luz, limpieza,
  contaminaciones, etc.).

12
3.2. ISO 90012000

• 7. Realización del Producto.
• 7.1. Planificación de la realización del
  producto. La organización debe planificar y
  desarrollar los procesos necesario para la
  realización del producto o prestación del
  servicio.
• 7.2. Procesos relacionados con el cliente.
• Por ejemplo Se revisan las ofertas, contratos y
  pedidos de los clientes antes de adquirir el
  compromiso de proporcionar el producto o
  servicio.
• 7.3. Diseño y Desarrollo.
• Por ejemplo Se elabora un plan de diseño de
  nuevos servicios teniendo en cuenta los datos de
  partidas necesarios, los datos finales y las
  actividades de verificación y validación.
• 7.4. Compras.
• Por ejemplo Se dispone de una lista de
  proveedores, previamente seleccionados y
  evaluados, a los que se les efectúa las compras.
• 7.5. Producción o prestación del servicio.
• Por ejemplo Se define como se van a prestar lo
  servicios o producir los productos, incluyendo
  procedimientos y estándares de calidad a cumplir.
• 7.6. Control de los dispositivos.
• Por ejemplo Se ha identificado los equipos de
  medición que se utilizan para verificar la
  temperatura y un laboratorio acreditado realiza
  su calibración.

13
3.2. ISO 90012000

• 8. Medición, Análisis y Mejora.
• 8.1. Requisitos Generales. Se debe planificar e
  implementar los procesos de medición,
  seguimiento, análisis y mejora para asegurar el
  sistema de gestión de la calidad.
• 8.2. Medida y seguimiento.
• Por ejemplo Se realizan inspecciones periódicas
  de las áreas de la empresa (clientes ficticios,
  checking list, etc.) y auditorías internas.
• 8.3. Control de no conformidades.
• Por ejemplo Se registran las no conformidades
  (quejas e incidencias) y se tratan (rechazo,
  reprocesamiento, recalificar para otro uso,
  etc.).
• 8.4. Análisis de datos para la mejora.
• Por ejemplo Se recopila información sobre las
  quejas y se utilizan métodos estadísticos para su
  análisis.
• 8.5. Mejora.
• Por ejemplo Se gestiona las acciones correctivas
  (para eliminar las causas de no conformidad) y
  las acciones preventivas (para eliminar las
  causas potenciales de no conformidad).

14
CONSEJOS Cláusula
La política de calidad puede ser tan corta como se quiera, siempre y cuando se expliquen claramente los objetivos y cómo se pretende satisfacer las expectativas de los clientes.
En aquellos casos en el que el personal está adecuadamente formado y su trabajo sea relativamente sencillo, las instrucciones escritas se pueden reducir al mínimo
Sus proveedores no tienen por que estar certificados en ISO 9001. Es perfectamente aceptable seleccionarlos de acuerdo con los registros que usted posea, siempre que pueda justificar su decisión y ellos continúen cumpliendo con las condiciones que se les exijan.
Las actividades de mantenimiento preventivo de los equipos y maquinarias no es necesario que sean registradas si se realizan con una frecuencia diaria (por ejemplo, limpieza, engrasado, etc.).
Se puede utilizar un equipo calibrado externamente para comparar con él otros equipos similares.
Las auditorías internas las puede realizar su propio personal siempre que sepan lo que hay que hacer y sean independientes de la actividad que estén revisando.
En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta práctico efectuar una revisión formal de cada pedido. En su lugar, la revisión puede cubrir la información pertinente este actualizada.
15
3. Documentación del Sistema de Calidad

• Beneficios de la documentación
• Conocimiento de lo que se pretende en materia de
  calidad evitando la improvisación.
• Determina claramente las responsabilidades
  eliminando los vacíos de poder y la superposición
  de autoridad.
• Unifica los criterios resolviendo previamente
  las discrepancias.
• Independiza los resultados el resultado siempre
  será el mismo, sin importar la persona que lleva
  a cabo la actividad.
• Facilita la formación al personal que se
  incorpora a dicho servicio.
• Facilita las relaciones con los usuarios y
  proveedores pues clarifica los compromisos y las
  exigencias en materia de calidad.

16
Documentación del Sistema de Calidad

• Niveles en la documentación
• A. Declaración documentada de una política de
  calidad y los objetivos de calidad.
• B. Manual de Calidad describe el sistema de
  calidad de forma breve, recogiendo cuestiones de
  tipo organizativa y administrativa.
• C. Procedimientos/ instrucciones describen las
  actividades que se realizan, procurando
  información de carácter técnica y operativa.
• D. Documentos internos y externos Circulares,
  Legislación, etc.)
• E. Registros de la Calidad recogen los
  resultados de la aplicación del sistemas.

17
B. Manual de Calidad

• Tiene como objetivo servir de referencia
  permanente durante el desarrollo e implantación
  del Sistema de Calidad. Su contenido debe
  abarcar
• Alcance del Sistema de Calidad actividades,
  productos y/o servicios que incluye.
• Las responsabilidades en materia de calidad de
  las primeras líneas jerárquicas.
• Resumen y referencia de los procedimientos es
  instrucciones de trabajo.
• Control del manual aprobación, actualización,
  distribución, etc.

18
C. Procedimientos e instrucciones de trabajo.

• Describe el qué, dónde,cuándo, cómo, con qué y
  quién.
• Objeto la finalidad que tiene el proceso que se
  describe en el procedimiento.
• Campo de aplicación dónde y cuándo se aplica
  este procedimiento.
• Referencias Legislación, ISO 9001, Manual de
  Calidad otros documentos.
• Responsabilidades quiénes tienen
  responsabilidades en el procedimiento.
• Descripción se describe la secuencia de
  actividades, definiendo cómo y con qué se
  realizan.
• Formatos de registros incluir los formatos de
  registros en un anexo.

19
Ejemplo de Lista de Procedimientos
LISTA DE PROCEDIMIENTOS GENERALES LISTA DE PROCEDIMIENTOS GENERALES
PG.421 Control de los documentos.
PG.422 Control de los registros.
PG.822 Auditorías Internas de calidad.
PG.831 Control de no Conformidades.
PG.851 Acciones correctivas.
PG.852 Acciones preventivas.
20
EJERCICIO Elabora un esquema de procedimiento.

• Que cumplan con el punto 7.2.2. Revisión de los
  requisitos relacionados con el producto.
• La organización debe
• Definir los requisitos del producto (ofertas,
  contratos, pedidos).
• Revisar los requisitos relacionados con el
  producto antes de comprometerse con el cliente.
• Resolver las diferencias.
• Cuando se cambien los requisitos, debe asegurarse
  que el personal correspondiente sea consciente.
• Que cumplan con el punto 6.2 Recursos Humanos.
• La organización debe
• Determinar la competencia necesaria para el
  personal que realiza trabajos que afectan a la
  calidad del producto.
• Proporcionar formación.
• Evaluar la eficacia de las acciones formativas.
• Asegurarse que el personal es consciente de su
  contribución a los logros de los objetivos de
  calidad.

21
EJERCICIO Elabora un esquema de procedimiento.

• Que cumpla con el punto 7.4 Compras.
• La organización debe
• Evaluar y seleccionar a los proveedores en
  función de su capacidad para suministrar
  productos.
• Describir claramente en la información de las
  compras el producto a comprar.
• Asegurarse que los requisitos de compra
  especificados son adecuados antes de
  comunicárselos al proveedor.
• Verificar que el producto comprado cumple con los
  requisitos especificados estableciendo controles.

22
SOLUCIÓN EJERCICIO Esquema Revisión de los
requisitos.

• 1. Objeto Asegurar que se revisan los requisitos
  relacionados con el producto antes de que la
  organización se comprometa con el cliente.
• 2. Campo de aplicación Se aplica a todas las
  ofertas, contratos y pedidos de la empresa.
• 3. Referencias ISO 9001 2000 y Manual de
  Calidad.
• 4. Responsabilidades
• 5. Descripción
• a. Definir los requisitos del producto. El
  Director Gerente aprueba la Lista de precios con
  carácter anual. Las ofertas, pedidos y contratos
  son elaboradas por el personal comercial
  reflejando las características y condiciones del
  producto.
• b. Revisar los requisitos relacionados con el
  producto. Las ofertas, pedidos y contratos son
  revisados antes de su aceptación por el Director
  Gerente, Director Comercial o por el Personal de
  Ventas, en función de los importes. La revisión
  se evidencia mediante la firma de responsable en
  el documento (oferta, contrato o pedido).
• c. Resolver las diferencias entre los requisitos
  del contrato o pedido. Todas las modificaciones
  de las ofertas, contratos y pedidos se realizan
  por escrito solicitando la aprobación del
  cliente.
• d. Las modificaciones se comunican al personal
  correspondiente. Cualquier modificación aceptada
  por el cliente y la empresa son comunicadas al
  personal de contabilidad y personal de almacén
  para que actúen en consecuencia.
• 6. Formato de registros. Oferta, Contrato,
  Pedido, Modificación del Contrato.

23
SOLUCIÓN EJERCICIO Esquema de Procedimiento de
Compras.

• 1. Objeto Asegurarse que los productos y
  servicios adquiridos cumple con los requisitos de
  compra especificados.
• 2. Campo de aplicación Todo tipo de compras.
• 3. Referencias ISO 9001 2000 y Manual de
  Calidad.
• 4. Responsabilidades
• 5. Descripción
• a. Evaluar y seleccionar a los proveedores en
  función de su capacidad para suministrar
  productos. La selección de los proveedores la
  realiza el Jefe de Compra basándose en auditorías
  y en el seguimiento continuo.
• b. Describir claramente en la información de las
  compras el producto a comprar. La información
  sobre el producto a comprar y las condiciones
  (referencia, cantidad, plazo de entrega, etc.) se
  encuentran definidas en la orden de compra.
• c. Asegurarse que los requisitos de compra
  especificados son adecuados antes de
  comunicárselos al proveedor. El Jefe de Compras
  es el responsable de revisar las ordenes de
  compra. La revisión se evidencia mediante su
  firma.
• d. Verificar que el producto comprado cumple con
  los requisitos especificados estableciendo
  controles. El Jefe de Almacén es el responsable
  de revisar la inspección a la entrada de los
  productos.
• 6. Formato de registros Ficha de proveedores,
  orden de compra, formato de inspección en la
  recepción.

24
E. Registros de la Calidad

• Dónde se demuestra que se ha cumplido con los
  requisitos del Sistema de Calidad (tarjeta de
  comentario, hoja de quejas y reclamaciones,
  informe de auditoría, acta de la revisión del
  sistema de calidad, etc.).
• Proporciona los datos necesarios para analizar
  los resultados (estudiar la tendencia, realizar
  comparaciones, etc.).
• Señala las acciones correctivas y preventivas que
  se deben acometer cuando los resultados no son
  satisfactorios.

25
Control de los documentos (4.2.3 y 4.2.4).

• Se debe establecer un procedimiento de Control
  de la Documentación que defina los controles
  necesarios para
• Aprobar los documentos antes de su emisión y
  actualizar los documentos cuando sea necesario.
  (Quién es el responsable?).
• Identificar los cambios y estado de revisión de
  los documentos. (Cuál es la edición vigente?
  Edición A, B, C...).
• Asegurarse que las versiones pertinentes de los
  documentos aplicables se encuentra disponibles en
  sus puntos de uso (Cuántas copias controladas
  son necesarias?).
• Prevenir el uso no intencionado de documentos
  obsoletos (Qué se hace con la documentación
  obsoleta?).
• Se debe establecer un procedimiento documentado
  de Control de los Registros que defina los
  controles necesarios para
• Identificar Codificación de los registros
  (Sistema de Registro).
• Almacenar (archivar) Condiciones de
  almacenamiento.
• Proteger Copias de seguridad de los archivos
  informáticos.
• Recuperar Sistema que facilita su localización.
• Tiempo de retención mínimo de tres años.

26
4. Definición de Auditoría

• Es la evaluación formal de las actuaciones y
  decisiones relacionadas con la calidad frente a
  unas normas predeterminadas y la presentación de
  esa evaluación de tal modo que induzca a cambios
  para mejorar la actuación.
• Se verifica el cumplimiento de los requisitos
  establecidos en la
• Legislación vigente aplicable.
• ISO 90012000.
• Documentación del Sistema de Calidad (Manual de
  Calidad, Procedimientos, etc)
• Norma que se debe seguir en la realización de las
  auditorias externas es
• UNE-EN ISO 19011 Directrices para auditoría de
  los sistemas de gestión de la calidad y/o
  ambiental.

27
Fases de la Auditoría.

• A. Preparación.
• B. Ejecución.
• C. Elaboración del Informe.
• D. Cierre.

28
A. PREPARACIÓN.

• Formación del equipo auditor equipo formado por
  personal cualificado que no trabaje en el
  departamento que se va a auditar.
• Programación de la auditoría elaborar un plan de
  auditoría en el que se recoja los departamentos a
  auditar y las fechas aproximadas en las que se
  van a realizar (todos los departamentos debe ser
  auditados a menos una vez al año).
• Revisar la documentación y elaborar una lista de
  comprobación que nos ayude a realizar la
  auditoría.

29
B. EJECUCIÓN.

• Reunión inaugural en la que se presenta al equipo
  auditor al personal y se comenta el objeto de la
  auditoría y el plan de trabajo.
• Realización de auditoría mediante
• La comprobación entre el sistema formal
  (documentación del sistema de calidad) y el
  sistema real (revisión de los registros,
  observación y entrevistas).
• Recogida de evidencias o hechos que apoyen el
  informe de auditoría.
• Utilizar como ayuda la lista de comprobación que
  se ha elaborado previamente.
• Reuniones diaria del equipo auditor con los
  responsables del área auditada para comentarle
  los hallazgos y para acordar el plan de trabajo
  del día siguiente.

30
C. ELABORACIÓN DEL INFORME

• Elaboración del borrador del informe de
  auditoría
• 1º Página propósito de la auditoría, ámbito,
  miembros del equipo auditor, fechas, resumen y
  conclusión.
• Una página por cada no conformidad encontrada.
  Las no conformidades se clasifican en
• MUY GRAVE Se debe proceder a su resolución
  inmediata (en las auditorías externas supone la
  no concesión del sello de calidad o la
  realización de una auditoría extraordinaria).
• GRAVE Se debe presentar un informe de acciones
  correctivas que será comprobado en la auditoría
  siguiente (en las auditoría externas se le
  concede el sello de calidad y su comprobación se
  realiza en la auditoría de seguimiento anual).
• OBSERVACIONES No obliga a una repuesta por parte
  del departamento auditado.
• También se puede incluir las prácticas ejemplares
  como forma de reconocimiento.

31
CATEGORIZACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES
El requisito se encuentra documentado en el
Manual de Calidad, Procedimientos, Normas?
SÍ
NO
MUY GRAVE
El requisito de calidad se cumple?
NO
AFECTA AL USUARIO NO AFECTA AL USUARIO
MUY GRAVE gt15 gt45
GRAVE lt15 lt45
SÍ
El requisito de calidad es eficaz?
NO
SÍ
GRAVE
FIN
32
C. ELABORACIÓN DEL INFORME (Cont.).

• Al describir la no conformidad en el Informe de
  auditoría se debe especificar claramente
• Naturaleza describir el requisito que esta
  incumpliendo.
• Evidencia describir las pruebas que apoyan la
  afirmación anterior.
• Escala determinar el nivel de incumplimiento.
• Entrevista final con los responsables de la
  unidad y presentación del informe. En la
  entrevista se recogen las aclaraciones y
  correcciones que pueden ser incorporadas al
  informe final.
• El representante de la dirección para la calidad
  solicita por escrito a las áreas con no
  conformidades una propuesta de acciones
  correctivas.
• El Comité de Calidad aprueba las acciones
  correctivas propuestas por el fefes de área.

33
D. CIERRE.

• El equipo auditor evalúa la respuesta del
  auditado y puede decidir
• Realizar una visita para comprobar in situ la
  adecuación de las medidas correctivas.
• O comprobar en la próxima auditoría la adecuación
  de las medidas correctivas.
• Se archiva los registros de la auditoría
• Programa de auditoría.
• Listas de comprobación cumplimentada.
• Informe de auditoría.
• Memorando.
• Etc.

34
CASO 1 Área de Aprovisionamiento y Almacén.

• En el departamento de aprovisionamiento y
  almacenaje de la empresa ABC, el auditor interno
  ha seleccionado una muestra de 20 ordenes de
  compra. Todas las órdenes de compra de la
  muestran habían sido revisadas y aprobadas por el
  personal administrativo.
• En el procedimiento PR_741_A de la empresa, se
  establece que la autoridad para revisar las
  compras es del jefe de aprovisionamiento que
  deberá firmarlas antes de proceder a su
  tramitación.

35
CASO 1 SOLUCIÓN
INFORME DE NO CONFORMIDAD INFORME DE OBSERVACIÓN Táchese lo que no proceda INFORME DE NO CONFORMIDAD INFORME DE OBSERVACIÓN Táchese lo que no proceda INFORME DE NO CONFORMIDAD INFORME DE OBSERVACIÓN Táchese lo que no proceda INFORME DE NO CONFORMIDAD INFORME DE OBSERVACIÓN Táchese lo que no proceda INFORME DE NO CONFORMIDAD INFORME DE OBSERVACIÓN Táchese lo que no proceda
Organización auditada ABC Organización auditada ABC Organización auditada ABC Número de la nota 01/2002 Número de la nota 01/2002
Área auditada Aprovisionamiento y Almacén Área auditada Aprovisionamiento y Almacén Área auditada Aprovisionamiento y Almacén Norma y número de la cláusula ISO 90012000 cláusula 7.5.5 Norma y número de la cláusula ISO 90012000 cláusula 7.5.5
Categoría Táchese lo que no proceda MUY GRAVE MUY GRAVE GRAVE OBSERVACIÓN
Resultado Naturaleza No existen evidencias de que la persona definida en el PR_741_A como responsable de asegurar que las especificaciones de los requisitos contenidos en las ordenes de compra sean los adecuados antes de su lanzamiento, esté cumpliendo con su responsabilidad. Evidencias Todas las ordenes de compra pertenecientes a la muestra no habían sido aprobadas por el jefe de aprovisionamiento. Escala 20 de 20 órdenes de compra (el 100) Resultado Naturaleza No existen evidencias de que la persona definida en el PR_741_A como responsable de asegurar que las especificaciones de los requisitos contenidos en las ordenes de compra sean los adecuados antes de su lanzamiento, esté cumpliendo con su responsabilidad. Evidencias Todas las ordenes de compra pertenecientes a la muestra no habían sido aprobadas por el jefe de aprovisionamiento. Escala 20 de 20 órdenes de compra (el 100) Resultado Naturaleza No existen evidencias de que la persona definida en el PR_741_A como responsable de asegurar que las especificaciones de los requisitos contenidos en las ordenes de compra sean los adecuados antes de su lanzamiento, esté cumpliendo con su responsabilidad. Evidencias Todas las ordenes de compra pertenecientes a la muestra no habían sido aprobadas por el jefe de aprovisionamiento. Escala 20 de 20 órdenes de compra (el 100) Resultado Naturaleza No existen evidencias de que la persona definida en el PR_741_A como responsable de asegurar que las especificaciones de los requisitos contenidos en las ordenes de compra sean los adecuados antes de su lanzamiento, esté cumpliendo con su responsabilidad. Evidencias Todas las ordenes de compra pertenecientes a la muestra no habían sido aprobadas por el jefe de aprovisionamiento. Escala 20 de 20 órdenes de compra (el 100) Resultado Naturaleza No existen evidencias de que la persona definida en el PR_741_A como responsable de asegurar que las especificaciones de los requisitos contenidos en las ordenes de compra sean los adecuados antes de su lanzamiento, esté cumpliendo con su responsabilidad. Evidencias Todas las ordenes de compra pertenecientes a la muestra no habían sido aprobadas por el jefe de aprovisionamiento. Escala 20 de 20 órdenes de compra (el 100)
Acción correctiva comprobada Acción correctiva comprobada Acción correctiva comprobada Acción correctiva comprobada Acción correctiva comprobada
Firma del responsable del área Firma del responsable del área Firma del auditor Firma del auditor Firma del auditor
36
CASO 2 Área del Servicio de Atención al Cliente

• En la empresa de generación y suministro
  eléctrico ABC, el auditor interno en una revisión
  habitual del libro de reclamaciones encuentra 5
  quejas por avería el 15/5/2001 en las que no
  existía constancia de haber actuado en el plazo
  de 48 horas establecido en la política de
  calidad. Asimismo, el auditor no encontró ninguna
  prueba de que se hubiera abierto una acción
  correctiva para detectar y eliminar las causas de
  las quejas.

37
CASO 3 Área de Calidad

• En la empresa ABC se ha realizado una auditoría
  interna recientemente en la que se han detectado
  las siguientes no conformidades 5 en el
  departamento de personal, 3 en el área de
  almacén, 8 en el departamento comercial y 20 en
  el departamento de atención al cliente. Se ha
  comunicado a los responsables de los
  departamentos los resultados de dicha auditoría y
  la dirección le ha solicitado propuestas de
  tratamiento y/o acciones correctivas. En la
  próxima auditoría interna, que se realiza cada
  seis meses, según se establece en el
  procedimiento de auditoría, el auditor interno
  verificará la eficacia de los tratamiento y/o
  acciones correctivas.

38
CASO 4 Área de Almacén

• En la empresa ABC, el jefe de almacén realiza una
  inspección de una muestra de productos para
  controlar su correcto estado antes de enviarlos
  al cliente. Si se detecta durante la inspección
  un producto defectuoso, el jefe de almacén
  rellena el registro de incidencia,
  identifica/segrega el producto defectuoso y
  comunica la incidencia al proveedor para que
  retire el producto. En el caso de que en la
  muestra no se detecte producto defectuoso, el
  jefe de almacén no deja constancia de la
  inspección realizada.