Abordagens gen

1
Abordagens genéricas para o projeto de Sistemas
de Serviços
2
Posicionamento estratégico pela Estrutura do
Processo

• Blueprint 1º passo
• É preciso ainda decidir quanto ao grau de
  complexidade e divergência do serviço.

3
Posicionamento estratégico pela Estrutura do
Processo

• Complexidade
• Divergência

4
Posicionamento estratégico pela Estrutura do
Processo
Complexidade
Baixa
Banco de investimento
Divergência
Planejador financeiro
Baixa (Padronizada)
Alta (Customizada)
Seguro de vida
Alta
5
Posicionamento estratégico pela Estrutura do
Processo

• Baixa divergência serviço pode ser prestado por
  pessoal com baixa qualificação tarefas
  rotineiras qualidade consistente custo
  reduzido.
• Alta divergência - estratégia de nicho.

6
Posicionamento estratégico pela Estrutura do
Processo

• Baixa complexidade redução da abrangência por
  meio da especialização.
• Alta complexidade maior penetração no mercado
  ou maximizar a receita com cada cliente.

7
Taxonomia para o Projeto do Processo de Serviço

• Deve-se considerar
• Grau de divergência (padronização / customização)
• Objeto do processo de serviço (bens, informações
  ou pessoas)
• Grau de contato com o cliente (alto, médio ou
  baixo)

8
Abordagens Genéricas para o Projeto de Sistemas
de Serviço

• Abordagem da linha de produção
• O cliente como co-produtor
• Abordagem do tipo contato com o cliente
• Delegação do poder pela informação

Atividade em grupo
9
Questões

• What ethical issues are raised in the promotion
  of sales during a service transaction?
• What are some drawbacks of customer participation
  in the service delivery process?
• What are the limits in the production-line
  approach to service?
• Give an example of a service in which isolation
  of the technical core would be inappropriate.

10
Fonte para esta aula

• FITZSIMMONS, James e FITZSIMMONS, Mona.
  Administração de Serviços. Porto Alegre
  Bookman, 2005. Cap. 4