Calidad e Innovaci

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Calidad e Innovaciónen el Ayuntamiento de
Barcelona

• Xavier Sisternas
• Director de Servicios de Calidad y Evaluación
• xsisternas_at_mail.bcn.es
• XIV Congreso de Factores y Entornos de Progreso
• Barcelona, 16 de Octubre de 2003

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Contenidos

• Modelo Barcelona
• las tres dimensiones
• 1) Modelo institucional eficaz
• 2) Calidad en la relación
• con ciudadanos y stakeholders
• 3) Innovación en los servicios

• El Plan de Innovación (2001-2003)
• Donde estamos y hacia donde vamos

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1. Modelo institucional eficaz

• Estrategia y planificación
• Plan Estratégico de ciudad y planes estratégicos
  sectoriales.
• Plan de Actuación Municipal a cuatro años.

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Modelo institucional eficaz (2)

• El modelo político
• Descentralización 10 distritos.
• Concejales de gobierno responsabilidades
  sectoriales y territoriales.
• Distinción entre funciones políticas y funciones
  ejecutivas.

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Modelo institucional eficaz (3)

• El modelo de gestión
• Modelo gerencial.
• Comité Ejecutivo 16 gerentes.
• Grupo municipal de organismos y empresas.
• Externalización de tareas y de servicios.
• Plantilla ajustada.
• Profesionalización y desarrollo de los empleados.
• Situación financiera equilibrada.
• Información para la toma de decisiones
  indicadores y cuadros de mando.

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2. Calidad en la relación con ciudadanos y
stakeholders

• Información y comunicación intensa
• De Call Center a Contact Center (Barcelona
  Informació)
• Teléfono 010 4.299.705 llamadas atendidas
• Oficinas de Atención al Ciudadano 1.804.548
  visitas
• www.bcn.es, Ayuntamiento online 12.131.074
  visitas
• Guía de la Ciudad 750.000 ejemplares
  distribuidos
• Boletín informativo Barcelona Informació.
• Televisión local BTV.
• Campañas.
• Año 2002

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2. Calidad en la relación con ciudadanos y
stakeholders (2)

• Orgullo de ciudad
• Identidad y pertenencia
• Imagen de marca
• Barcelona
• Ayuntamiento

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2. Calidad en la relación con ciudadanos y
stakeholders (3)

• Proximidad
• Nuevas normas de participación
• Consejo de Ciudad
• Audiencia Pública
• Iniciativa ciudadana
• Consulta ciudadana
• Memorias participativas
• Más de 25 consejos consultivos sectoriales.

• Receptividad
• Usuarios en los consejos de administración.
• El Ayuntamiento Responde
• Atención a quejas y sugerencias
• Escribe al alcalde

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2. Calidad en la relación con ciudadanos y
stakeholders (4)

• Transparencia
• Indicadores
• www.bcn.es
• memorias e informes de gestión
• Observatorio Barcelona (www.observatoribarcelona.o
  rg)
• cartas de servicios
• Seguimiento de los Consejos Plenarios por
  televisión y web.
• Registro público de encuestas de opinión.

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2. Calidad en la relación con ciudadanos y
stakeholders (5)

• Complicidad
• acuerdos cívicos
• Pacto de la Movilidad
• Acuerdo Cívico por una Barcelona Limpia y
  Sostenible
• Compromiso Ciudadano por la Sostenibilidad
• ...

• Cooperación público-privada
• Gestión cívica de equipamientos y servicios
  municipales
• Organismos de partenariado (Consorcio de
  Turismo,...)
• Patrocinio
• 0,7 Barcelona Solidaria
• Actividades de verano para niños y jóvenes
• ...

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3. Calidad en los servicios

• Encuestas de satisfacción a ciudadanos y
  usuarios

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3. Calidad en los servicios (2)
Encuestas de satisfacción a ciudadanos y usuarios
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3. Calidad en los servicios (3)

• Cartas de servicios, estándares y compromisos de
  calidad
• Policía Local
• Transporte Urbano
• Atención al Ciudadano
• Parques y Jardines
• Aparcamientos Municipales
• Instituto de Hacienda
• Playas
• Bomberos
• Polideportivos
• Archivo Municipal
• ...

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3. Calidad en los servicios (4)

• Certificaciones ISO 9000
• Barcelona Información (010 y OAC)
• Barcelona Activa, S.A.
• Servicios Funerarios
• Alcantarillado (CLABSA)
• Aparcamientos y Estación autobuses (BSM, S.A.)
• ProEixample
• Transportes Metropolitanos de Barcelona
• En preparación
• IBI (I.M. Hacienda y Gerencia Territorial del
  Catastro)
• Guardia Urbana central de mando y turno de noche
• Subvenciones del I.M. Paisaje Urbano

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3. Calidad en los servicios (5)

• Sostenibilidad medioambiental
• Proyectos y servicios respetuosos con el medio
  ambiente.
• Oficina Verde.

• Certificaciones ISO 14000
• Parques y Jardines
• Playas
• Sector de Servicios Urbanos y Medio Ambiente
• En preparación
• TERSA

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3. Calidad en los servicios (6)

• Simplificación radical de trámites
• Licencias de actividad vía enterado.
• Plusvalía desde la notaría.
• Planos urbanísticos online.
• ...

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3. Calidad en los servicios (7)

• Calidad en el Espacio Público
• BCNeta
• e-Pocket
• Comisiones de Calidad
• Caminos Escolares
• Integración de elementos en la vía pública
• Carga y Descarga

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Plan de Innovación (2001-2003)

• Seis líneas estratégicas
• - Ayuntamiento Online.
• - Atención a los ciudadanos y calidad de
  servicio.
• - Receptividad, participación y concertación.
• - Calidad en el espacio público.
• - Desarrollo organizativo.
• - Nuevas herramientas de gestión.

• Más de 200 proyectos, finalizados o en
  implantación.
• Convenciones Anuales.

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Donde estamos y hacia donde vamos

• Plan Director Corporativo Ayuntamiento 2010.
• Estudiando la adopción del modelo EFQM como
  herramienta de autoevaluación.
• Mayor énfasis en implicación y reconocimiento de
  los empleados.
• Innovación a través de proyectos transversales
• Extensión de certificaciones ISO 9000 e ISO 14000
  a ciertos servicios.
• Apoyo a la innovación intranet, seminarios,...
• La creación de valor para los ciudadanos, como
  principio básico.